【正文】 兩個(gè)能力 三 顆 心 四條熟悉 五必學(xué)會(huì)具體來(lái)講，我們要求置業(yè)顧問(wèn)在培訓(xùn)后達(dá)到如下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識(shí)，房地產(chǎn)營(yíng)銷 我要了解的——專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) 置業(yè)顧問(wèn)自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)根據(jù)顧客————————————————————————————————————————————————— 7 寶泰地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)的喜好，利用自身的專業(yè)知識(shí)，為客戶推薦樓盤(pán) 我的使命——置業(yè)顧問(wèn)的工作職責(zé)及要求 一、常規(guī)工作職責(zé) 推廣公司形象，傳遞公司信息；————————————————————————————————————————————————— 8 寶泰地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) 積極主動(dòng)向客戶推薦公司樓盤(pán)； 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引，培養(yǎng)并保持高水準(zhǔn)服務(wù)素質(zhì)：1） 保持笑容； 2） 保持儀容整潔；3） 耐心、有禮地向客戶介紹； 4） 積極的工作態(tài)度； 每月有銷售業(yè)績(jī)； 保持服務(wù)臺(tái)及展場(chǎng)的清潔； 及時(shí)反映客戶情況； 準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告； 培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向； 愛(ài)護(hù)銷售物料，包括工卡、工裝等； 不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高； 1服從公司的工作調(diào)配與安排； 1嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；1嚴(yán)格遵守行業(yè) ————————————————————————————————————————————————— 9 寶泰地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè) ————————————————————————————————————————————————— 10 寶泰地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)第二章 置業(yè)顧問(wèn)的基本素質(zhì) 置業(yè)顧問(wèn)的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營(yíng)銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的置業(yè)顧問(wèn)成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤(pán)銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績(jī)，是每一位發(fā)展商和代理商最為關(guān)心的問(wèn)題。幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤(pán)發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效解決。 第二節(jié) 我面對(duì)誰(shuí)——置業(yè)顧問(wèn)的服務(wù)對(duì)象 一、 置業(yè)顧問(wèn)對(duì)客戶的服務(wù)傳遞公司的信息置業(yè)顧問(wèn)是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對(duì)并與之交流的公司代表，是客戶了解發(fā)展商信息的重要媒介。七、市場(chǎng)信息的收集者置業(yè)顧問(wèn)要有較強(qiáng)的反應(yīng)能力、應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)有敏銳的觸角，這就需要置業(yè)顧問(wèn)對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)的信息做大量的收集、歸納、分析與總結(jié)的工作。五、客戶的朋友置業(yè)顧問(wèn)要用最大的誠(chéng)心打動(dòng)客戶，處處為客戶考慮，成為客戶認(rèn)可的朋友，客戶才會(huì)放心購(gòu)買(mǎi)。再次，相信自己能夠完成推銷任務(wù)。其次，相信自己推銷的產(chǎn)品具有滿足客戶需求的效用。這是因?yàn)椋菏紫?，相信自己的公司。四、投資理財(cái)?shù)膶＜抑脴I(yè)顧問(wèn)要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的商品，相信自己的推銷能力。凡此種種，對(duì)于一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，————————————————————————————————————————————————— 6 寶泰地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)想從一個(gè)門(mén)外漢變成一個(gè)半懂不懂的購(gòu)買(mǎi)者并非易事。二、經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者置業(yè)顧問(wèn)要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實(shí)力、樓盤(pán)的功能與素質(zhì)、價(jià)格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。待客態(tài)度不好，可能會(huì)被認(rèn)為“那人態(tài)度惡劣”或“沒(méi)有常識(shí)”，甚至可能令對(duì)方產(chǎn)生不快的感覺(jué)，將交易中止。你的待客態(tài)度、電話應(yīng)對(duì)或寄給其他公司的信箋和傳真等都代表著公司。無(wú)論那間公司有多大，員工有多少，你也只能從接待員及與你會(huì)晤的兩三個(gè)人那里得來(lái)的印象評(píng)價(jià)整個(gè)公司，如果你獲得好的禮遇，當(dāng)然你會(huì)對(duì)這家公司產(chǎn)生好感。當(dāng)你第一次來(lái)公司時(shí)，你對(duì)公司的印象相信是來(lái)自接待人員的應(yīng)對(duì)及這棟建筑的內(nèi)部裝修、職員的服裝、辦公室內(nèi)的氣氛等。（修訂版） 寶泰地產(chǎn) 寶泰地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)目 錄 角 色 篇服 務(wù) 篇技 巧 篇業(yè) 務(wù) 篇 第一章 概述 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （6）第一節(jié) 我是誰(shuí)－－置業(yè)顧問(wèn)的定位 … ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（6）一、 公司形象的代表 … … … … … … … … …… … … … … … … … …（6）二、 公司經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者 … … … … … … … … … … … … … … … （6）三、 客戶置業(yè)的顧問(wèn) … … … … … … … … … … … … … … … … … （6）四、 投資理財(cái)?shù)膶＜? … … … … … … … … … … … … … … … … … （7）五、 客戶的朋友 ? … … … … … … … … … … … … … … … … … …（7）六、 將客戶意見(jiàn)向公司反饋的媒介 … … … … … … … … … … … … … （7）七、 市場(chǎng)信息的收集者 … … … … … … … … … … … … … … … … …（7）第二節(jié) 我面對(duì)誰(shuí)－－置業(yè)顧問(wèn)的服務(wù)對(duì)象 … … … … … … … … … … … … … (7)一、 置業(yè)顧問(wèn)對(duì)客戶的服務(wù) … … … … … … … … … … … … … … … （7）二、 置業(yè)顧問(wèn)對(duì)公司的服務(wù) … … … … … … … … … … … … … … … （8）第三節(jié) 我的使命－－置業(yè)顧問(wèn)的工作職責(zé)及要求 …… … … … … … … … … … （9）一、 常規(guī)工作職責(zé) … … … … … … … … … … … … … … … … … … （9）二、 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作 … … … … … … … … … … … …（9）三、 展銷會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求 … … … … … … … … … … … …（10）第二章 置業(yè)顧問(wèn)的基本素質(zhì) … … … … … … … … … … … … … … … … … … … （11）第一節(jié) 我要了解的－－專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng) … … … … … … … … … … … … … （11）一、 了解公司 … … … … … … … … … … … … … … … … … … （11）二、 了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ) … … … … … … … … … … … … … （11）————————————————————————————————————————————————— 1 寶泰地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)三、 了解客戶特性及其購(gòu)買(mǎi)心理 … … … … … … … … … … … … （12）四、 了解市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)… … （12） 第二節(jié) 我要培養(yǎng)的－－綜合能力要求 … … … … … … … … … … … … … …（12）一、二、 觀察能力 … … … … … … … … … … … … … … … … … …（12） 語(yǔ)言運(yùn)用能力 … … … … … … … … … … … … … … … … …（12）三、 社交能力 … … … … … … … … … … … … … … … … … … （13）四、 良好品質(zhì) ? … … … … … … … … … … … … … … … … … （13）第三節(jié) 我要根除的－－置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)克服的痼疾 … … … … … … … … … … … （15）一、 言談側(cè)重道理… … … … … … … … … … … … … … … … … ( 15 )二、 喜歡隨時(shí)反駁… … … … … … … … … … … … … … … … … ( 15 )三、 談話無(wú)重點(diǎn) … … … … … … … … … … … … … … … … … ( 15 )四、 言不由衷的恭維 … … … … … … … … … … … … … … … … ( 15 )五、 懶惰 … … … … … … … … … … … … … … … … … … ……( 15 ) 第三章 置業(yè)顧問(wèn)的儀容儀表與行為規(guī)范 … … … … … … … … … … … … … (16)第一節(jié) 我穿我戴－－置業(yè)顧問(wèn)儀容儀表 … … … … … … … … … … … … … (16)一、 男性 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … （16）二、 女性 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … （16）三、 整體要求 … … … … … … …