【正文】 獲利的欲望。 ? 讓客戶明白你將會帶給他們更多的價值，以此激勵客戶繼續(xù)與你合作的愿望。 ? 讓客戶知道你需要他，以此激勵客戶的成就感。銀行客戶經(jīng)理的服務(wù)應(yīng)該是全天候的，讓客戶在24小時之內(nèi)隨時可以找到你。在向客戶推薦較好的服務(wù)方案的前提下，可讓客戶選擇他們習(xí)慣的方式。 ? 服務(wù)場所的選擇。 ? 客戶服務(wù)人員的選擇。競爭中的寬容往往會顯示出較好的企業(yè)和個人形象，會讓客戶覺得你是以客戶為中心而不是以銀行為中心，不僅不會失去客戶，反而會蠃得客戶對你的尊重。 ? 同業(yè)之間的選擇。 （四）擴大客戶選擇的自由 ? 本銀行的產(chǎn)品選擇。通過成本收益分析，在利潤前提下盡可能多地讓客戶獲利，避免與客戶相聚在談判桌上的機會。 ? 把談判變成惠贈。 ? 根據(jù)客戶與銀行業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況，在客戶沒有要求額外優(yōu)惠時，以各種名義主動給客戶意外的驚喜。客戶的每一次需求都是不同的，客戶經(jīng)理要把客戶經(jīng)理每一次不同的需求當(dāng)作第一次，在能力所及的情況下竭力滿足。 ? 注重客戶業(yè)務(wù)范圍之外需求的滿意度。 ? 注重客戶在第一時間的滿意度。 ? 注重每一筆業(yè)務(wù)的首次滿意度。業(yè)務(wù)關(guān)系的建立很大程度上取決于第一次的滿意度。”客戶受到上述暗示，有可能會將這種潛意識的需求上升為現(xiàn)實需求。 ? 也可以通過其他成功的案例暗示客戶也有同類需求。 （一）暗示客戶的潛意識需求 ? 在與客戶的交往中，對客戶的需求表示肯定，不露痕跡地加以贊揚和鼓勵，激發(fā)客戶實現(xiàn)需求的欲望。因而，銀行客戶經(jīng)理在營銷中對客戶關(guān)系要進(jìn)行長久的呵護(hù)和耐心的關(guān)注，要注重客戶的培養(yǎng)，使之最終成為自己終身的客戶。第二章 營銷技巧解析五、培養(yǎng)成長型客戶的技巧 從某種意義上說，培養(yǎng)未來的優(yōu)質(zhì)客戶，要比爭奪現(xiàn)實的優(yōu)質(zhì)客戶更重要。忠誠度低、業(yè)務(wù)份額小，或許只能說明我們開拓市場的努力程度不夠，還有很大的提升潛力。 （四）一般客戶 主要指客戶忠程度低、業(yè)務(wù)份額小的客戶。實際上實施“一對一營銷”并非易事，教會一個客戶經(jīng)理做到熱心周到是一回事，至于要真正掌握如何識別、跟蹤并與一個個客戶打交道，進(jìn)而做到產(chǎn)品或服務(wù)的“量體裁衣”，那又是另一回事?！耙粚σ粻I銷”對于問題客戶2特別適用，它可以根據(jù)問題客戶的具體情況，采取相應(yīng)的營銷策略。在這里對問題客戶2實行客戶經(jīng)理制，能使我們更進(jìn)一步了解他們真正的需求和欲望，以及他們真正想要與銀行建立一種什么樣的關(guān)系，并引導(dǎo)大客戶與銀行建立超越交易之上的價值關(guān)系，使他們成為銀行利潤的可靠來源——忠誠客戶。我們在這里強調(diào)針對有問題的大客戶實行客戶經(jīng)理制度，其原因在于廣大的中小客戶雖然數(shù)量眾多，但其占有的金融資產(chǎn)比重較小，雖是銀行不可忽視的利潤來源，但往往不能成為銀行利潤的主要來源；而大客戶擁有巨額周轉(zhuǎn)資金，因此往往成為銀行商業(yè)利潤的主要來源，也成為各大銀行爭奪的焦點。例如：一個很大的客戶突然要終止與銀行的一切交易和聯(lián)系，如果我們不知道問題是出在事前還是事后，我們就很難決定究竟該用什么措施來化解當(dāng)前的問題。 2．判定問題（客戶不忠誠）是處在事前還是事后（建立關(guān)系前還是已經(jīng)建立關(guān)系后） 對于這一點的分析必不可少。這里需要強調(diào)的是，對客戶的考察不能只停留于表面和局部現(xiàn)象，應(yīng)更注重企業(yè)內(nèi)在和潛力，包括企業(yè)所處產(chǎn)業(yè)前景、企業(yè)產(chǎn)權(quán)構(gòu)成、企業(yè)文化建設(shè)、經(jīng)營管理水平、核心領(lǐng)導(dǎo)素養(yǎng)及企業(yè)有無戰(zhàn)略性計劃、戰(zhàn)略性計劃合理與否等等多個方面。具體工作主要有以下四個方面： 1．鑒別客戶的信用等級 在問題客戶2中，我們面臨的是一群客戶忠誠度低的大客戶，所以在對待這樣的一個客戶群體的時候，首先劃清客戶的信用等級顯得更為重要。這類客戶在與銀行沒有建立持久共同價值聯(lián)系之前也可能與銀行發(fā)生較大的交易行為，即使沒有建立與銀行之間深層次的忠誠關(guān)系，他仍有可能維持這樣的交易，直到他忍無可忍退出交易或最終為銀行的熱情服務(wù)所打動成為銀行真正的合作伙伴為止。（三）問題客戶2 這類客戶的的主要特征為忠程度低，但是業(yè)務(wù)份額卻很大。其實商業(yè)銀行一線工作人員平時接觸到的大部分是中小客戶，如何抓住這些小客戶的心，塑造一種新型的商業(yè)銀行與小客戶之間的價值關(guān)系，讓小客戶資源成為銀行的一個重要的利潤來源，已成為新形勢下商業(yè)銀行營銷活動需要解決的又一重要課題。小客戶規(guī)模雖小，但是數(shù)量眾多，其實力量也不小。但由于他們本身的經(jīng)濟能力有限，決定了他們不可能與銀行發(fā)生大規(guī)模的業(yè)務(wù)往來，所以他們才會呈現(xiàn)出上述乍看上去似乎矛盾的特征。這種情況主要發(fā)生在中小客戶身上。當(dāng)然，這絕不意味著不重視重點客戶，對他們的服務(wù)也決不能怠慢。對于這些忠誠大客戶，可設(shè)立“一對多”的客戶經(jīng)理模式，盡量擴大每一位客戶經(jīng)理的管理跨度，讓每一位客戶經(jīng)理在其管理能力限度之內(nèi)盡可能多地維持與多個客戶之間的聯(lián)系，這樣做可以為銀行節(jié)約大量的成本。在具體實踐中，可與他們簽定長期合作意向書，將銀行與他們的關(guān)系契約化、固定化、慣例化。下面將逐一對各種客戶的具體的行為進(jìn)行分析，并根據(jù)其偏好特點，對癥下藥，成功地與建立和保持目標(biāo)客戶之間良好的關(guān)系，完成銀行的營銷任務(wù)。這些具體的因素決定了一個客戶是否對銀行保持了較高的忠誠度。比重越大，則客戶對銀行來講就越重要，他們就是我們通常所說的大客戶。在與銀行交往的客戶中，有的客戶對銀行來說意義重大，有些則可以說無足輕重，二者是否應(yīng)一視同仁？有剛剛建立關(guān)系的客戶，也有與銀行相處多年的忠誠客戶，對于他們，銀行又應(yīng)有針對性地采取哪些策略？有的客戶可能由于某些原因與銀行關(guān)系緊張，銀行應(yīng)怎樣識別這種緊張關(guān)系并及時采取措施來挽救這些關(guān)系呢？應(yīng)該說這些問題的處理都有相應(yīng)的原則，在此，我們根據(jù)波士頓矩陣模型的變通模型（就是下面我們將要提到的商業(yè)銀行客戶劃分矩陣）來對商業(yè)銀行的客戶資源進(jìn)行分類（見下圖），并分別介紹其管理原則。第二篇 客戶經(jīng)理營銷演練——智慧溝通第一章 營銷理論解析三、現(xiàn)代商業(yè)銀行營銷的客戶矩陣法商業(yè)銀行客戶關(guān)系的處理，實質(zhì)上就是客戶交往技巧的運用。 12．能夠特別重視計劃和精確的預(yù)測，一些專門的營銷方案及其預(yù)算都會預(yù)先策劃好。要能夠通過合適的渠道將其建議提交給高層管理者，能有效說服別人接受其建議，并能知道如何從其他部門獲得必要的支持。 9．必須能夠與其他部門很好地合作，使銀行內(nèi)部一切資源得以有效利用；要樹立一種團(tuán)隊精神。 7．必須在明確的目標(biāo)指導(dǎo)下開展工作，并能制訂相應(yīng)的策略去實現(xiàn)這一目標(biāo)；還必須具備根據(jù)本職工作進(jìn)行廣泛而深入思考的能力。 5．應(yīng)該致力于獲取工作中必要的信息。 3．必須具有一定的預(yù)見性和洞察力，并能夠在了解銀行總的業(yè)務(wù)情況的前提下，掌握自己工作范圍內(nèi)的各方面的情況。必須對運營績效負(fù)責(zé)，包括銷售量和利潤。 （二）客戶經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì) 為了完成上述任務(wù)，要求商業(yè)銀行客戶經(jīng)理必須具備較高的素質(zhì)。 5．了解競爭對手的策略并提出抗衡的方法，不能隨意外露銀行內(nèi)部的一些情況。 3．研究分析客戶的需要并提供解決的方案。這是最基本的一點，客戶經(jīng)理相當(dāng)于一個流動的銀行。做好客戶經(jīng)理的前提是對客戶經(jīng)理的任務(wù)要有一個基本的了解。各章節(jié)內(nèi)容摘編第一篇 客戶經(jīng)理素質(zhì)要求——職業(yè)入門一、現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì) （一）客戶經(jīng)理的任務(wù) 誰來做客戶經(jīng)理，誰能做好客戶經(jīng)理，是一個最基本的問題。（三）走街串巷找“朋友” 錯誤！未定義書簽。（一）新穎的招聘 錯誤！未定義書簽。（五）美國銀行業(yè)對客戶經(jīng)理的考核和激勵 錯誤！未定義書簽。（二）香港客戶經(jīng)理制對銀行業(yè)的借鑒 錯誤！未定義書簽。第二章 客戶經(jīng)理制度建設(shè)同業(yè)經(jīng)驗借鑒 49一、香港客戶經(jīng)理制經(jīng)驗借鑒 錯誤！未定義書簽。（一）存款業(yè)務(wù)考核中面臨的一些具體問題 錯誤！未定義書簽。（三）提高客戶經(jīng)理制實施效果的對策 錯誤！未定義書簽。（一）我國商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的必要性 錯誤！未定義書簽。（四）對債務(wù)人資產(chǎn)占有的權(quán)屬、性質(zhì)、管理現(xiàn)狀審查時應(yīng)注意的問題 錯誤！未定義書簽。（二）對擔(dān)保貸款合同審查時應(yīng)注意的問題 錯誤！未定義書簽。八、客戶經(jīng)理在擔(dān)保貸款貸后審查中應(yīng)注意的幾個問題 錯誤！未定義書簽。（三）中小企業(yè)融資風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)的定量研究預(yù)警測度系統(tǒng) 錯誤！未定義書簽。（一）中小企業(yè)融資風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)的特征 錯誤！未定義書簽。（二）個案分析在識別信貸風(fēng)險中的運用 錯誤！未定義書簽。六、客戶經(jīng)理如何借鑒案例分析識別信貸風(fēng)險 錯誤！未定義書簽。（二）銀行貸款管理中存在的主要問題 錯誤！未定義書簽。五、關(guān)聯(lián)企業(yè)貸款風(fēng)險的新表現(xiàn) 錯誤！未定義書簽。（二）房地產(chǎn)開發(fā)貸款項目運作經(jīng)驗得失總結(jié) 錯誤！未定義書簽。三、造紙行業(yè)信貸風(fēng)險分析與銀行風(fēng)險防范建議 40（一）造紙業(yè)授信風(fēng)險分析 40（二）造紙業(yè)授信政策研究 42四、項目運作中的房地產(chǎn)授信風(fēng)險控制 錯誤！未定義書簽。（二）水泥行業(yè)信貸風(fēng)險防范中的難點分析 錯誤！未定義書簽。二、水泥行業(yè)信貸風(fēng)險分析及銀行風(fēng)險防范建議 錯誤！未定義書簽。（二）倡導(dǎo)“綠色信貸”、借鑒“赤道原則” 錯誤！未定義書簽。第二章 行業(yè)及業(yè)務(wù)風(fēng)險解析 40一、“兩高”行業(yè)貸款政策風(fēng)險要點分析及銀行風(fēng)險防范建議 錯誤！未定義書簽。（一）案例介紹 錯誤！未定義書簽。（三）如何識別企業(yè)關(guān)聯(lián)交易造假 錯誤！未定義書簽。（一）關(guān)聯(lián)方交易的概念及種類 錯誤！未定義書簽。（五）公司大股東用無形資產(chǎn)償還欠款 錯誤！未定義書簽。（三）隨意變更無形資產(chǎn)攤銷期限 錯誤！未定義書簽。（一）無形資產(chǎn)入賬處理不當(dāng) 錯誤！未定義書簽。（六）關(guān)注會計報表附注 錯誤！未定義書簽。（四）特殊業(yè)務(wù)或科目識別法 錯誤！未定義書簽。（二）識別企業(yè)會計報告粉飾的通用方法 錯誤！未定義書簽。十一、企業(yè)會計報表粉飾的綜合識別方法體系 錯誤！未定義書簽。（二）企業(yè)如何作假（或粉飾）財務(wù)報告 錯誤！未定義書簽。十、銀行信貸調(diào)查中的企業(yè)財務(wù)報告真實性分析 錯誤！未定義書簽。（三）強調(diào)安全性擔(dān)保，并注意擔(dān)保人或抵押物與借款人的關(guān)聯(lián)程度 錯誤！未定義書簽。（一）中小企業(yè)財務(wù)報表失真對常規(guī)信貸操作的影響 錯誤！未定義書簽。（二）識別非貨幣性資產(chǎn)交換粉飾手段的方法 錯誤！未定義書簽。八、客戶經(jīng)理如何對企業(yè)“非貨幣性資產(chǎn)交換”粉飾手段的識別 錯誤！未定義書簽。（一）長期股權(quán)投資的粉飾方法 錯誤！未定義書簽。（六）對固定資產(chǎn)粉飾手段的識別 錯誤！未定義書簽。（四）操縱固定資產(chǎn)的折舊政策 錯誤！未定義書簽。（二）固定資產(chǎn)分類不正確 錯誤！未定義書簽。五、客戶經(jīng)理如何防范企業(yè)對固定資產(chǎn)的“靈活”處理 錯誤！未定義書簽。（一）銀行目前對企業(yè)償債能力分析方法存在的問題 錯誤！未定義書簽。（四）客戶經(jīng)理對有關(guān)誤導(dǎo)的防范 錯誤！未定義書簽。（二）人為操作財務(wù)報表信息導(dǎo)致誤讀 錯誤！未定義書簽。三、客戶經(jīng)理如何排除財務(wù)報表的干擾因素 錯誤！未定義書簽。（五）通過投/籌資項目分析，結(jié)合資產(chǎn)負(fù)債表分析籌資結(jié)構(gòu) 錯誤！未定義書簽。（三）結(jié)合現(xiàn)金流量表可以更準(zhǔn)確地分析企業(yè)流動性 錯誤！未定義書簽。（一）注重凈現(xiàn)金流量、經(jīng)營活動凈流量的趨勢分析 錯誤！未定義書簽。（二）把握重點，判斷企業(yè)償債能力 錯誤！未定義書簽。第四篇 信貸風(fēng)險控制實務(wù)——未雨籌繆 36第一章 企業(yè)財務(wù)分析實務(wù) 36一、客戶經(jīng)理如何理解和分析企業(yè)財務(wù)報表 錯誤！未定義書簽。（二）銀行切入點分析 錯誤！未定義書簽。五、連帶責(zé)任保證項下經(jīng)銷商鏈?zhǔn)饺谫Y業(yè)務(wù)案例解析 錯誤！未定義書簽。（一）企業(yè)基本情況 錯誤！未定義書簽。（三）商業(yè)銀行倉單質(zhì)押業(yè)務(wù)營銷建議 錯誤！未定義書簽。（一）江西省南昌市九七油脂公司的標(biāo)準(zhǔn)倉單質(zhì)押融資 錯誤！未定義書簽。（三）銀企合作情況 錯誤！未定義書簽。（一）企業(yè)基本情況 錯誤！未定義書簽。（四）我國商業(yè)銀行選擇優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)客戶的啟示 錯誤！未定義書簽。（二）日本商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)客戶選擇的經(jīng)驗 錯誤！未定義書簽。十、國外商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)客戶選擇的經(jīng)驗 錯誤！未定義書簽。（二）根據(jù)月收入凈額倒推最大可貸款額度 錯誤！未定義書簽。九、測算中小企業(yè)貸款資金需求的幾種方法 錯誤！未定義書簽。（十一）第十一招：集合委托貸款 錯誤！未定義書簽。（九）第九招：出口退稅賬戶托管貸款 錯誤！未定義書簽。（七）第七招：股權(quán)質(zhì)押貸款 錯誤！未定義書簽。（五）第五招：收費權(quán)質(zhì)押貸款 錯誤！未定義書簽。（三）第三招：保理融資 錯誤！未定義書簽。（一）第一招：應(yīng)收賬款質(zhì)押貸款 錯誤！未定義書簽。（三）訣竅三：信貸支持階段化 錯誤！未定義書簽。（一）訣竅一：零售業(yè)務(wù)批發(fā)化 錯誤！未定義書簽。（二）商業(yè)銀行應(yīng)建立科學(xué)指標(biāo)監(jiān)測體系和新型信貸關(guān)系 錯誤！未定義書簽。六、從石油企業(yè)財務(wù)管理體制看銀行信貸開發(fā) 錯誤！未定義書簽。（二）把準(zhǔn)經(jīng)營特點，做好服務(wù)文章 錯誤！未定義書簽。五、外商投資企業(yè)金融服務(wù)策略探討 錯誤！未定義書簽。（一）商業(yè)銀行跨國公司客戶金融需求分析 錯誤！未定義書簽。（四）針對高新技術(shù)企業(yè)信貸營銷的“硅谷銀行”模式介紹 錯誤！未定義書簽。（二）高新技術(shù)企業(yè)金融服務(wù)對策 錯誤！未定義書簽。三、高新技術(shù)企業(yè)金融服務(wù)對策探析 錯誤！未定義書簽。（二）競爭力評價的方法 錯誤！未定義書簽?！俱y聯(lián)信分析】通過“企業(yè)營銷競爭力”指標(biāo)，考核企業(yè)營銷績效 錯誤！未定義書簽。（五）眾多項目上馬凸顯投資機遇 錯誤！未定義書簽。（三）鋼鐵產(chǎn)品流通領(lǐng)域合作潛力巨大 錯誤！未定義書簽。（一）我國鋼鐵供應(yīng)鏈發(fā)展 錯誤！未定義書簽。（二）電子元器件行業(yè)產(chǎn)業(yè)特征與融資特性分析 錯誤！未定義書簽。十三、電子信息產(chǎn)業(yè)融資需求特征分析 錯誤！未定義書簽。（三）中國食品行業(yè)對金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的需求特點 錯誤！未定義書簽。（一）食品工業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級和營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)對融資的需求 錯誤！未定義書簽。（四）中國機械行業(yè)的價格敏感性分析 錯誤！未定義書簽。（二）機械業(yè)資產(chǎn)投資與融資需求 錯誤！未定義書簽。十一、機械行業(yè)金融需求分析 錯誤！未定義書簽。（四）企業(yè)正常營業(yè)周轉(zhuǎn)需要銀