【正文】 。二、對(duì)持支票、匯票購(gòu)物顧客的接待程序凡遇有持支票、匯票購(gòu)物的顧客，柜組開(kāi)具銷售憑證（無(wú)銷售憑證的，為顧客開(kāi)收支據(jù)），帶領(lǐng)顧客到財(cái)會(huì)室辦理交款手續(xù)。注：如“商戶存根聯(lián)”或“服務(wù)員存根聯(lián)”客戶簽名上方有“重印”或“重打印”字樣，柜組不得收取，違者一切損失由經(jīng)手人自負(fù)。柜組將“持卡人存根”聯(lián)交予顧客，其余聯(lián)（銀行存根聯(lián)和商戶存根聯(lián)或服務(wù)點(diǎn)存根聯(lián)）全部由柜組收取，并妥善保管。下班是有專人檢查錢(qián)柜是否鎖好，將鑰匙放在只有柜組成員制定的制定地點(diǎn)。余額須二人清點(diǎn)并在售貨記錄上簽字，最后將交款單與售貨記錄核對(duì)存放?！边`反以上條款，造成損失的由經(jīng)手人負(fù)擔(dān)。付顧客預(yù)交訂金（或付商品）時(shí)，須兩人以上經(jīng)手，經(jīng)手人須查看原柜組存根并及時(shí)在銷售記錄本上記錄。柜組交款時(shí)必須把現(xiàn)金和信用卡分項(xiàng)填在交款單上。注：該程序二的執(zhí)行過(guò)程由保安人員監(jiān)督。二、交款：交款人在將現(xiàn)金交予出納員之前，須重新清點(diǎn)一遍交款金額。以后再有貨款，等待第二次交款。四、中午由于值班人員少，更應(yīng)提高防范意識(shí)，把大額鈔票放好：如數(shù)額較大，應(yīng)在財(cái)會(huì)室中午下班以前交款（交款人須有二人經(jīng)手并記錄簽字）。如不購(gòu)物要求劃卡兌換現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)婉言拒絕，說(shuō)：“對(duì)不起，信用卡只能按購(gòu)貨金額劃卡，不能超額兌換現(xiàn)金。顧客持卡消費(fèi)，款員應(yīng)提醒顧客按實(shí)際購(gòu)買(mǎi)金額劃卡結(jié)算。柜組成員在售貨中，要隨時(shí)注意錢(qián)柜是否蓋好 ，并及時(shí)整理大額鈔票，放在柜中保險(xiǎn)處。早晨上班一進(jìn)入柜臺(tái)：須有兩個(gè)或兩個(gè)以上導(dǎo)購(gòu)員打開(kāi)錢(qián)柜，將現(xiàn)金同昨日余款記錄核對(duì)，并做好登記與簽字。七、非款臺(tái)收款柜組的現(xiàn)金管理一、錢(qián)柜管理收款的柜組必須配備一個(gè)完好的錢(qián)柜，放在制定位置，不能隨便挪動(dòng)，柜組現(xiàn)金一律放于錢(qián)柜之中。注：在柜組不忙時(shí)，款員應(yīng)主動(dòng)與柜組多對(duì)賬（不得少于五次），對(duì)賬時(shí)，要求雙方核算銷售憑證，并由款員先唱出金額，若發(fā)現(xiàn)金額不一致，應(yīng)各自及時(shí)查找原因。（交款單上由款臺(tái)交款人簽字）八、柜組當(dāng)天下午開(kāi)具交款單后，如果再有銷售，在銷售憑證的日期后用“”表明，以便于和當(dāng)天銷售區(qū)分開(kāi)。七、款臺(tái)在下班前30分鐘進(jìn)行第二次交款，交款前，柜組與各款臺(tái)對(duì)賬，之后開(kāi)具交款單并記錄。D、下班前，款臺(tái)應(yīng)將收到二聯(lián)收據(jù)轉(zhuǎn)給柜組留存。B、開(kāi)據(jù)銷售（退貨）憑證，下附顧客交回的第二聯(lián)收據(jù)，請(qǐng)顧客到款臺(tái)交（退）款。注：以上辦理過(guò)程均由兩人經(jīng)手。B、柜組再開(kāi)具銷售憑證，請(qǐng)顧客持銷售憑證及第二聯(lián)收據(jù)到款臺(tái)交款。報(bào)帳人將第二聯(lián)憑證及費(fèi)用單交于記賬員留存。五、報(bào)付費(fèi)用：由記賬員開(kāi)具退貨憑證（第一、二聯(lián)），注明“付費(fèi)用款”，金額前注明“一”，下附費(fèi)用單，由報(bào)帳人到款臺(tái)報(bào)領(lǐng)。注：交折舊時(shí)：（1）柜組開(kāi)具紅交款單，注明“支折舊款”（根據(jù)三保執(zhí)行單），同時(shí)開(kāi)具交款單（交利潤(rùn)）。四、顧客退貨需收取顧客折舊費(fèi)、付補(bǔ)償顧客款或退差價(jià)款時(shí)；柜組開(kāi)具退貨憑證，請(qǐng)顧客持第一、二聯(lián)憑證及“三保執(zhí)行單”、“補(bǔ)償顧客登記表”或“變價(jià)單”到款臺(tái)退款，款員必須在“三保執(zhí)行單”、“補(bǔ)償顧客登記表”或“變價(jià)單”上注明“已付”并簽字。顧客調(diào)換同價(jià)格的同種商品時(shí)：不通過(guò)款臺(tái)，柜組在原信譽(yù)卡上注明調(diào)換貨日期及經(jīng)手人姓名,在柜組直接辦理。C、下午交款后，柜組收到款臺(tái)返還的原信譽(yù)卡及退貨憑證二聯(lián)時(shí)，同退貨憑證三聯(lián)核對(duì)、保存。三、顧客退換貨時(shí)：顧客退全部商品時(shí)：A、柜組收回商品及原信譽(yù)卡，在原信譽(yù)卡右上角注明*月*日退，開(kāi)具退貨憑證，在數(shù)量、金額前注明“一”號(hào)，第三聯(lián)柜組留存，第一、二聯(lián)交顧客。將商品和信譽(yù)卡交于顧客，并同顧客重新按信譽(yù)卡核實(shí)商品（品名、規(guī)格、顏色等）。二、柜組收回顧客拿回的第二、三聯(lián)銷售憑證時(shí)：審核銷售憑證上是否有款臺(tái)印章及款員簽字。銷售商品隨帶贈(zèng)品的，在銷售憑證右上角注明贈(zèng)品名稱及數(shù)量。一、開(kāi)具銷售憑證：要求字跡工整、內(nèi)容完整且復(fù)印清晰。如：A、“我解決不了，找退換貨接待處去！” B、“這種情況是你自己造成的，我們無(wú)法解決。嚴(yán)禁給顧客臉色看。十一、當(dāng)顧客的鈔票需要檢驗(yàn)時(shí)，必須請(qǐng)顧客跟隨在場(chǎng)，否則，出現(xiàn)爭(zhēng)議，當(dāng)事人付全部責(zé)任。九、禁止背后議論，貶低顧客，禁止貶低其他柜組及商家。如：“下班了，快點(diǎn)！”、“還有很多人等著呢，快點(diǎn)”等?！盉“廠家就出這樣的產(chǎn)品，我也沒(méi)辦法?！薄皫捉清X(qián)，值得嗎？”七、禁止說(shuō)模棱兩可、不負(fù)責(zé)任的話：“我也不知道”、“我也不清楚”、“不是有說(shuō)明書(shū)嗎？自己看吧！”當(dāng)顧客拿不定主意，征求導(dǎo)購(gòu)員意見(jiàn)時(shí)，禁用：“人的眼光不同，愛(ài)好不同，你自己看哪種好，就要哪種吧！”八、禁止說(shuō)頂撞顧客的話：當(dāng)顧客批評(píng)導(dǎo)購(gòu)員態(tài)度不好時(shí)，禁說(shuō)：“是我態(tài)度不好，還是你態(tài)度不好？”當(dāng)顧客嫌價(jià)格高時(shí)，禁說(shuō)：“嫌貴，您去別處買(mǎi)！”當(dāng)商品只剩一個(gè)，顧客要求滑價(jià)時(shí)，禁說(shuō)：“就一個(gè)了，行就買(mǎi)，不行就算了！”當(dāng)顧客反復(fù)挑選商品時(shí)，禁用：A“一樣的東西，質(zhì)量都差不多，沒(méi)什么可挑的。六、顧客挑剔商品或滑價(jià)時(shí)，禁用：只簡(jiǎn)單地說(shuō)：“我們這兒不打價(jià)！”、“不買(mǎi)不要緊，便宜是便宜不了，你買(mǎi)的再多也是這個(gè)價(jià)。五、回避顧客的生理缺陷，不能說(shuō)：“您太胖了，不適合***（特別是對(duì)一些年輕女子）”、“您太矮了”、“您太黑了”、“您太痩了”等。三、在客流量較大時(shí)，禁止只接待面前的顧客，而對(duì)新到的顧客不理睬。五、接待禁忌及禁用語(yǔ)一、不能只介紹商品而不展示商品。三、當(dāng)顧客找到柜組反映收找款有誤或有假幣時(shí)：導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，您稍等，我們馬上核對(duì)一下?！比缯医o顧客的錢(qián)有五元以上大面額錢(qián)幣時(shí)，須請(qǐng)顧客當(dāng)面辨別：“請(qǐng)您辨別真假幣?！比珙櫩徒o的錢(qián)與實(shí)際不符：“您所購(gòu)商品共計(jì)**元，您這是**元，請(qǐng)您點(diǎn)一下?！澳?gòu)商品共計(jì)**元，收您**元，請(qǐng)您點(diǎn)一下?！比缓笤傩修k理。凡找總經(jīng)理的，請(qǐng)指明到辦公室聯(lián)系。二十二、員工對(duì)來(lái)公司辦事、求職或找人的外來(lái)人員，都應(yīng)熱情、禮貌接待，耐心細(xì)致地提供幫助。”待顧客熄滅后馬上說(shuō)：“謝謝”如果顧客不配合，我們可告知顧客：“樓頂花壇區(qū)為吸煙區(qū)”二十一、員工佩帶上崗證或穿工作服在商場(chǎng)內(nèi)一律講普通話（特殊情況不講普通話，由紀(jì)檢負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)）。十九、如顧客有物品丟失來(lái)咨詢時(shí)，請(qǐng)顧客到公關(guān)管理部查詢?！比绫徽胰嗽?，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等”。”；當(dāng)顧客向我們道謝，我們應(yīng)回答：“不客氣，應(yīng)該的”。十六、顧客在柜組購(gòu)買(mǎi)了易碎商品（如玻璃制品等），未出商廈，在導(dǎo)購(gòu)員視線范圍內(nèi)商品損壞，由導(dǎo)購(gòu)員將顧客領(lǐng)至原售出柜組給予更換新貨，柜組開(kāi)具商品損失單，顧客在商品損失單上簽字予以證明，損失由公司承擔(dān)。”凡未按規(guī)定執(zhí)行發(fā)生丟失情況，對(duì)所在柜組處以100元罰金?！被蚋嬷櫩偷缴虖B咨詢服務(wù)臺(tái)寄存?！笔?、商廈咨詢服務(wù)臺(tái)和超市存包處可為顧客存包，其它柜組不允許為顧客存包。 （1）給顧客辦完收付手續(xù)應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的關(guān)照”。十三、在整個(gè)售貨過(guò)程中，給顧客拿遞商品要用雙手，包扎商品要快捷、牢固。十二、收銀收款的柜組，導(dǎo)購(gòu)員幫顧客選好（核對(duì)）商品后應(yīng)雙手將銷售憑證遞到顧客手中并說(shuō)：“您所購(gòu)（退）商品共計(jì)**元，請(qǐng)您到收銀臺(tái)交（退）款。十、商品有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，禁止以諸如標(biāo)牌沒(méi)有，包裝已損、商品已使用、商品已臟、超出退換日期、截邊、截鏈、贈(zèng)品已用、柜組已無(wú)貨等為由而不給顧客解決。”然后按照退換貨接待處的處理意見(jiàn)進(jìn)行解決。八、顧客退、換、修商品要優(yōu)先熱情接待，不得耽誤顧客時(shí)間，柜臺(tái)上導(dǎo)購(gòu)員不得直接拒絕顧客的要求，如導(dǎo)購(gòu)員的接待不能令顧客滿意，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，您的要求超出我的職權(quán)范圍，請(qǐng)您隨我到退換貨接待處。如由于商品的外觀原因顧客來(lái)?yè)Q貨時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我們沒(méi)幫您挑仔細(xì)，給您添麻煩了”。誠(chéng)懇道歉：“實(shí)在對(duì)不起，又麻煩您跑一趟?！狈灿蓄櫩唾?gòu)買(mǎi)或詢問(wèn)不屬本柜組的商品時(shí)要指明去處。四、顧客要求打折或劃價(jià)時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，我們商廈定價(jià)合理，請(qǐng)您放心購(gòu)買(mǎi)。如抽不出身，應(yīng)對(duì)新顧客表示抱歉：“對(duì)不起，您稍等當(dāng)接待“原先等待”的顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。二、當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員正接待著顧客，又有新的顧客到來(lái)，應(yīng)用目光先探詢一下新到來(lái)的顧客是否需要什么。四、接待基本要求及規(guī)范用語(yǔ)一、當(dāng)顧客面對(duì)柜臺(tái)走來(lái)，應(yīng)立即放下手中的工作（接待顧客除外），不做與接待顧客無(wú)關(guān)的動(dòng)作與閑談，熱情主動(dòng)地打招呼：“您好，您看***？”按以下情況區(qū)別對(duì)待：當(dāng)顧客瀏覽本柜組商品時(shí)，可與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，并隨顧客走動(dòng)，讓顧客感覺(jué)到你準(zhǔn)備隨時(shí)為他提供服務(wù)。違者對(duì)當(dāng)事人各處以商品售價(jià)十倍的罰金。六、導(dǎo)購(gòu)員或其親屬購(gòu)買(mǎi)本柜組商品必須由他人經(jīng)手，嚴(yán)禁員工賒欠，尤其是以馬上送錢(qián)來(lái)為由而拿走商品，違者除追回欠款，另對(duì)經(jīng)手人和購(gòu)貨人各處以商品售價(jià)的罰金。四、有定購(gòu)商品的，需到退換貨接待處在信譽(yù)卡上加蓋“定購(gòu)商品非質(zhì)量問(wèn)題恕不退換”的印章。如顧客退貨，柜組須將原開(kāi)發(fā)票收回，交至財(cái)會(huì)室，如無(wú)原開(kāi)發(fā)票可在本商廈調(diào)換同等面值的其它商品。二、在所有票據(jù)（含交款單、收支據(jù)、驗(yàn)收單、變價(jià)單、報(bào)銷單）及售貨記錄本等個(gè)人簽字時(shí)，一律不準(zhǔn)代簽他人姓名，違者視情節(jié)輕重，對(duì)代簽人罰款100元以上，直至除名。本店員工在其他柜組如遇有顧客問(wèn)及時(shí)，應(yīng)客氣地說(shuō)：“您稍等，我?guī)湍幸幌略摻M的導(dǎo)購(gòu)員。B、當(dāng)員工選定商品但未交款并要求柜組予以留貨的，如果有顧客看中，必須優(yōu)先顧客購(gòu)買(mǎi)。本店員工購(gòu)物應(yīng)避開(kāi)銷售高峰，銷售高峰時(shí)間不準(zhǔn)到圖書(shū)超市看書(shū)，非銷售高峰時(shí)間看書(shū)時(shí)間也不宜過(guò)長(zhǎng)。十四、接待本店員工應(yīng)同接待顧客一樣 、周到。十三、下班后，員工不能單獨(dú)在商場(chǎng)滯留，如需等貨，應(yīng)到閱覽室或在樓道內(nèi)等待。下班時(shí)間在商場(chǎng)內(nèi)穿工作服亦不準(zhǔn)吃零食，不準(zhǔn)在一樓餐桌處就餐或吃零食，且不提倡休班員工在一樓休息處用餐、休息，如被誤記為違規(guī)，可持商品部經(jīng)理證明到紀(jì)檢負(fù)責(zé)人處申訴，不準(zhǔn)當(dāng)場(chǎng)申辯。十一、商場(chǎng)內(nèi)不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)看小說(shuō)，不準(zhǔn)坐著，不準(zhǔn)追逐打鬧，不準(zhǔn)大聲喧嘩。十、上班時(shí)間不準(zhǔn)穿拖鞋，不準(zhǔn)赤足穿鞋，女員工長(zhǎng)發(fā)（過(guò)耳根兩寸）一律扎于腦后。八、接聽(tīng)私人電話不宜超過(guò)兩分鐘，如正在接待顧客時(shí)來(lái)電話或有其它事情，必須將接待的顧客交付給其他不忙的同事，并向顧客致歉后離開(kāi)。七、柜組內(nèi)不準(zhǔn)會(huì)客長(zhǎng)談、聚眾聊天。六、在做驗(yàn)貨、售前檢查時(shí)，不準(zhǔn)柜組所有人都參與其中，至少有一人處于迎候顧客狀態(tài)。五、迎候顧客時(shí)，右手搭在左手上，輕放腹前，不準(zhǔn)倚靠、趴或腳踏柜臺(tái)。女員工不準(zhǔn)穿超短裙（短褲、短裙以不短于膝蓋以上2寸為準(zhǔn)），未配備夏裝工作服的員工亦不準(zhǔn)穿無(wú)袖裝。三、已配備夏裝工作服的員工，襯衣衣扣只許敞開(kāi)最上頭一個(gè)，如袖口不系，可平整地挽起兩層。二、上崗要精神飽滿，衣著整潔，儀表大方，佩戴上崗證，上崗證上不允許懸掛其它物品，以便于顧客監(jiān)督。三、柜組的信譽(yù)卡要統(tǒng)一放置，禁止亂涂、亂畫(huà)。二、日期數(shù)字一律大寫(xiě)。垃圾帶出，心情愉快地下班。認(rèn)真檢查一下試衣間（將布簾打開(kāi)）和柜臺(tái)貨架前后的所有角落。”并將顧客領(lǐng)出樓層出口。第二遍鈴響后仍有購(gòu)物的顧客，要和平時(shí)一樣認(rèn)真接待，不能讓顧客感到導(dǎo)購(gòu)員的不耐煩，接待完畢應(yīng)陪同顧客至樓層出口。按保存期限妥善保管。日清的柜組日清時(shí)要見(jiàn)貨清貨，認(rèn)真仔細(xì)。其它：（1）柜組不忙是，員工應(yīng)深入學(xué)習(xí)商品知識(shí)（包括掌握庫(kù)存），豐富的商品知識(shí)是接待好顧客的基礎(chǔ)。在辦理過(guò)程中，不準(zhǔn)到其它地方辦理與此無(wú)關(guān)的事情。交款：（1）在交款時(shí)間之前清點(diǎn)好所有現(xiàn)金，并遵守有關(guān)交款手續(xù)的規(guī)定。對(duì)帳無(wú)誤后交班人員離崗，如不進(jìn)行交接，除承擔(dān)損失外，另外當(dāng)事者予以罰款。來(lái)貨后，積極搬運(yùn)，在搬運(yùn)過(guò)程中，要愛(ài)護(hù)商品，妥善保存好商品包裝，驗(yàn)貨后，及時(shí)補(bǔ)充貨架上售出的商品，保證商品陳列豐富、整齊。售前檢查：按照售前檢查要求做好，把殘次品歸類整理。三、柜組工作接待顧客：按《接待基本要求及規(guī)范用語(yǔ)》接待顧客。唱店歌時(shí)指揮和歌唱均要求節(jié)拍 ，情緒激昂，富有感情，歌聲洪亮。發(fā)言人發(fā)言時(shí)要站姿端正，聲音洪亮，發(fā)言內(nèi)容充實(shí)，簡(jiǎn)明扼要。主持人站在特定位置，負(fù)責(zé)檢查儀表及上崗證，主持會(huì)議內(nèi)容及掌握好時(shí)間。”的口令后，立即停止手中的工作，迅速跑到指定地點(diǎn)集合。二、班前會(huì)、點(diǎn)歌在聽(tīng)到“請(qǐng)更換工作服，佩戴上崗證。商品陳列要整齊、美觀、豐滿；標(biāo)簽要一物一簽，簽物相符，標(biāo)簽填寫(xiě)要標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確、清晰。注意保持全天候的清潔。穿工作服，帶上崗證，注意頭發(fā)、衣領(lǐng)、衣扣、指甲等細(xì)節(jié)。填寫(xiě)考勤表，不代填，不錯(cuò)填。積極參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)，搞好協(xié)作，互利共勉。認(rèn)真聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，妥善處理顧客抱怨，注意搜集顧客反饋信息及行業(yè)信息，并及時(shí)告知柜組主任，以其不斷改造柜組工作。嚴(yán)格按照《接待基本要求及規(guī)范用語(yǔ)》接待好顧客。七、市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，但千變?nèi)f變，我們的信念不變，經(jīng)營(yíng)宗旨不變。固步自封，墨守成規(guī)是沒(méi)有出路的。這也是維護(hù)企業(yè)形象的重要環(huán)節(jié)。我們和供應(yīng)商的交往原則是：我利客無(wú)利，則客不存；我利大客利小，則客不久；客我利相當(dāng)，則客可久存，我可久利。我們的工資、獎(jiǎng)金、是顧客給的，企業(yè)的積累是顧客給的，我們沒(méi)有任何理由去指責(zé)、挑剔顧客、我們只有把對(duì)的一面讓給顧客，讓顧客在信譽(yù)樓得到全方位的滿足，才會(huì)有越來(lái)越多的顧客光顧信譽(yù)樓。要相信顧客中的絕大多數(shù)，借機(jī)占便宜的人是少之又少的，我們不應(yīng)該對(duì)顧客估價(jià)太低，更不能因?yàn)槿f(wàn)分之一而動(dòng)搖信念，影響接待好九千九百九十九。在導(dǎo)購(gòu)員和顧客這一關(guān)系中，只要導(dǎo)購(gòu)員不怠慢、不刺激顧客，顧客就不會(huì)著急上火?！盉、商品有質(zhì)量問(wèn)題。應(yīng)認(rèn)識(shí)到這是由于我們沒(méi)有給顧客當(dāng)好參謀所致，所以，我們應(yīng)真誠(chéng)的道一聲“對(duì)不起。優(yōu)先熱情接待好換貨的顧客是我們應(yīng)盡的責(zé)任。對(duì)在我商廈未購(gòu)到所需商品的顧客應(yīng)表示歉意，并指明去處。善待每一位顧客，尤其是不買(mǎi)商品的顧客。首先要如實(shí)介紹商品，介紹優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)也介紹商品的缺點(diǎn)和注意事項(xiàng)，適當(dāng)貶商品之短則可揚(yáng)真誠(chéng)之長(zhǎng)，讓顧客對(duì)我們更放心。三、售中服務(wù)強(qiáng)調(diào)“誠(chéng)”字。有問(wèn)題商品及時(shí)處理，尤其注意不要錯(cuò)過(guò)旺季，保持庫(kù)存結(jié)構(gòu)合理。一是能將低進(jìn)價(jià)，讓顧客得到實(shí)惠，多銷多進(jìn)，實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)；二是讓我們的干部得到鍛煉