【正文】 院面談2步驟3：紀錄對方承諾上門參觀時間規(guī)范2：詳細記錄，提醒咨詢者上門參觀的路線事件11：邀請代人電話咨詢者上門序號步 驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：概括總結電話咨詢內容步驟2：邀請咨詢者上門規(guī)范1：使用規(guī)范內容標準11：表達溝通很愉快，希望繼續(xù)交流標準12：強調只有咨詢者上門才能全面客觀的了解學院標準13：強調我們在招生階段在火車站有接待處，歡迎來校參觀標準14：為您安排在學院面談2步驟3：紀錄對方承諾上門時間規(guī)范2：詳細記錄，提醒咨詢師按時等待或回訪事件12：索要聯(lián)系方式和媒體來源序號步 驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：表達希望繼續(xù)聯(lián)系的愿望規(guī)范1：態(tài)度友好，不要引起對方抵觸標準11：我們今天溝通得很愉快，我們以后保持聯(lián)系，繼續(xù)溝通好嗎？標準12：您剛才索要的材料，我盡快給你快遞或郵寄過去。標準42：不好意思！我沒去過他們學校，我只知道他們學校在北六環(huán)以外，挺遠的。標準22：數(shù)字傳媒學院是我院的下屬教學機構，主要開設影視傳媒方向的專業(yè)。標準17：如果能按照教學計劃制定的考核標準完成學業(yè)，畢業(yè)證當然可以拿到了。標準16：學院收費根據(jù)北京市教委、雞國家有關規(guī)定執(zhí)行，并在北京市教委高教處及北京市物價局備案。十幾年來我院的學生遍布世界各地，其中23%任企業(yè)項目經(jīng)理以上職務，20%進入國內其他大學繼續(xù)深造，10%左右出國發(fā)展。我院的專業(yè)設置和教學工作都是以學生的就業(yè)為根本思路，畢業(yè)生更能適應市場競爭。標準15：現(xiàn)在的國辦高校不再負責所有學生的畢業(yè)分配，就業(yè)均已市場化，民辦高校也是如此，畢業(yè)生面向市場，由學生和用人單位進行雙向選擇、自主擇業(yè)。標準14：2005年，北大資源集團與北大青鳥集團在北京大學領導下進行重組后，中華研修大學和北大資源學院兩所北京著名的高校也實現(xiàn)了強強聯(lián)合，兩校共享專家?guī)熧Y、專業(yè)課程體系、教學設備、科研成果、就業(yè)渠道等資源。標準13：學院屬民辦公助性質，由北大資源集團、北大青鳥舉辦。學院根據(jù)市場需求為導向，選定特色專業(yè)，緊密聯(lián)系用人單位以保證學生的就業(yè)無憂。這樣我們的教學質量就完全有保障了！5步驟5：強調只有親自來北京看看，才能解決你的疑慮規(guī)范1：連貫，征詢同意口吻規(guī)范2：不等對方回答繼續(xù)強調來學院看看標準11：而所有這些，都是需要您親自到學院來看看才能了解清楚。4步驟4 ：提出該問題與其他類別相關規(guī)范1：連貫，說明該問題與其他類別相關標準11：就業(yè)：同時，學生就業(yè)最關鍵的還是通過學習達到了企業(yè)所要求的能力，包括知識技能、職業(yè)素質、實際經(jīng)驗，這就與我們的很多優(yōu)勢有關了。團隊合作的能力：與人合作工作的能力：包括與組中的成員協(xié)作，并能有效的評估每個人的工作效率。宿舍管理：男、女生宿舍，管理嚴格，不準串寢。3．國際化：國際化的資質與文憑、國際化的師資、國際化的課程、國際化的氛圍、國際化的就業(yè)和升學渠道。課程新穎：1．學院已形成比較成熟的中外合作的辦學模式，在教學方法上模擬國外大學的課堂，結合中國學生自身特點。勤工助學：勤工助學實行“崗位公開、公平競爭、擇優(yōu)錄用、誰設崗、誰監(jiān)督、誰負責”原則，在同等條件下優(yōu)先考慮家庭經(jīng)濟困難和有特長的學生。二等獎學金3000元，標準為國考、市考成績平均分在75分以上(含75分)，?？汲煽冊?5分（含85分）以上。標準12：不能輕易打斷對方的發(fā)問標準13：不能否定對方的問題標準21：1）什么時候開學啊？2）學校發(fā)的畢業(yè)證國家承認嗎?3）學院的學費怎么這么貴?。?）學院院長是那位??？5）國際文憑是還要去國外讀才能拿到嗎？6）學生住宿條件怎么樣？7）宿舍有寬帶嗎？可以上網(wǎng)嗎？8）學生食堂一個月需要多少錢??？9）學院就業(yè)合作就業(yè)單位有那些??？10）什么是自學考試？11）中外合作辦學是什么意思？12）國外對接的大學是公辦的還是民辦的？該國是否承認他們的學歷？13）什么是HND？什么是SQA？2步驟2：紀錄規(guī)范1：詳實、全面紀錄事件8：回答首次電話咨詢這的一般性問題75序號步 驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：概述性回答咨詢者問題的幾個方面規(guī)范1：劃分咨詢者問題所屬類別規(guī)范2：除首次電話咨詢的問題外，再次咨詢的問題還包括規(guī)范2：直接回答出此類別內的各方面標準11：一般性問題定義：咨詢者提出該問題時不帶有明顯個人傾向，其目的是了解學院，問題的答案不容易引起誤會。標準12：不能輕易打斷對方的發(fā)問標準13：不能否定對方的問題標準21：1） 你們和北大什么關系？2） 你們是計劃內學校嗎？3） 你們的錄取條件是什么？4） 你們有那些專業(yè)？5） 你們學校在什么位置？6） 你們學校有多大？7） 你們學校能包分配嗎？8） 你們學費多少錢？9） 高考落榜生能上你們學校嗎？10）你們學校開什么專業(yè)？11）你們現(xiàn)在在校生有多少？12）你們學校什么時候成立的？13）你們學校有本科嗎？14）數(shù)學、英語不好能學嗎？15）你們是北大的二級學院嗎？16）中外合作辦學是什么意思？17）國外對接的大學是公辦的還是民辦的？該國是否承認他們的學歷？18）什么是HND？什么是SQA？2步驟2：紀錄規(guī)范1：詳實、全面紀錄事件6：傾聽代人電話咨詢者問題序號步 驟步驟規(guī)范標 準1步驟1：傾聽規(guī)范1：仔細聆聽規(guī)范2：除首次點話咨詢的問題外，在此咨詢的問題還包括標準11：適當重復，例如：您是問我們學校在什么地方嗎？。標準31：稱贊：1）如果咨詢者為高考生（成績達到統(tǒng)招生成績），則說：“噢，你已經(jīng)被XX?？茖W校錄取，那應該基礎比較好！”2）如果咨詢者為工作后辭職后上學，則說：“噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗了，相信上學也是自己的再次選擇的，肯定對自己有較高的要求啊”標準32：鼓勵：1）如果咨詢者為高考落榜生，則說：“噢，是不是考試發(fā)揮得不好??？沒關系，只要認定目標就會成功。標準31：稱贊：1）如果咨詢者為高考生（成績達到統(tǒng)招生成績），則說：“噢，你已經(jīng)被XX?？茖W校錄取，那應該基礎比較好！”2）如果咨詢者為工作后辭職后上學，則說：“噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗了，相信上學也是自己的再次選擇的，肯定對自己有較高的要求啊”標準32：鼓勵：1）如果咨詢者為高考落榜生，則說：“噢，你還有第二次的人生選擇機會，努力啊！”2）如果咨詢者為工作后辭職后上學，則說：“噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗了，相信通過在學校三年的學習后你會有更好的發(fā)展”標準41：姓名標準42：性別（可通過對方聲音判斷，不必刻意詢問）標準43：年齡、住址標準44：高考情況（落榜生、三校生等）標準45：聯(lián)系方式（可暫不詢問，因為還沒有好的基礎）標準46：信息來源（根據(jù)情況詢問，因為還沒有好的基礎）標準47：專業(yè)趨向2步驟2：感謝咨詢者提供基本信息規(guī)