【正文】 （很實(shí)用）學(xué)大教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運(yùn)用，是對全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫助學(xué)生及家長進(jìn)行選擇，使學(xué)生及家長心悅誠服的接受我們的觀點(diǎn)。服務(wù)化：不只是單純?yōu)榱苏猩猩?，而是向渴望求學(xué)的學(xué)子提供超前的服務(wù)理念，即“教育就是服務(wù)”。人性化：以情感人，通過我們設(shè)身處地的為學(xué)生考慮，使學(xué)生家長從感情上傾向于我們的學(xué)校，這是體現(xiàn)人性化的重要方面，也是我們招生的重要技巧。提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜傾聽；宜贊美。了解咨詢者的關(guān)注點(diǎn)：校園、學(xué)院的背景、專業(yè)等等咨詢者學(xué)習(xí)目的：二、職責(zé)：（網(wǎng)絡(luò)咨詢、報(bào)名、交費(fèi)）三、關(guān)于咨詢者身份層次的分類：咨詢者身份類型：家長、學(xué)生、代人咨詢者咨詢者類型：；；；；； 學(xué)生層次分類：高考落榜生、三校生、高考擇校生、社會經(jīng)驗(yàn)生學(xué)生家庭情況分類：富裕型、經(jīng)濟(jì)型、貧困型四、問答內(nèi)容的分類問題的類型：一般性問題、敏感性問題一般性問題的分類：定義：咨詢者提出該問題時(shí)不帶有明顯個(gè)人傾向，其目的是了解學(xué)院，問題的答案不容易引起誤會。敏感性問題的分類：國內(nèi)項(xiàng)目專業(yè)問題、國際專業(yè)問題事件情景一、電話咨詢控制方法：招辦主任、咨詢主管利用咨詢檢查、咨詢案例講解、咨詢會議點(diǎn)評等方法控制控制點(diǎn)：控制指標(biāo)：（事件）表1 事件1序號步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：檢查咨詢物品、周圍環(huán)境規(guī)范1：環(huán)境安靜規(guī)范2：物品齊全規(guī)范3：自電話鈴響開始標(biāo)準(zhǔn)11：咨詢室內(nèi)沒有閑雜人等標(biāo)準(zhǔn)21：電話咨詢紀(jì)錄表標(biāo)準(zhǔn)31：油筆2步驟2：調(diào)整精神狀態(tài)規(guī)范1：端正姿勢、微笑規(guī)范2：清清嗓子3步驟3：開始計(jì)時(shí)規(guī)范1：電話咨詢規(guī)定時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)11：電話咨詢不超過10—15分鐘事件2：電話中自我介紹序號步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：拿起電話規(guī)范1：及時(shí)拿起電話標(biāo)準(zhǔn)11：響鈴3聲之內(nèi)拿起電話標(biāo)準(zhǔn)12：左手拿起話筒、右手拿筆2步驟2：自我介紹規(guī)范1：保持微笑規(guī)范2：主動(dòng)問候、報(bào)出學(xué)校名稱標(biāo)準(zhǔn)11：微笑，使受話方感受到親切、愉快標(biāo)準(zhǔn)21：“您好，北大資源學(xué)院！我是XXX老師，請問你怎么稱呼？”標(biāo)準(zhǔn)22：語音親切、自然；音量略高于普通聊天標(biāo)準(zhǔn)23：講話時(shí)，注意力應(yīng)集中，仿佛與對方面談3步驟3：感謝回復(fù)規(guī)范1：禮貌稱呼咨詢者，并表示感謝。標(biāo)準(zhǔn)11：X叔叔/阿姨/先生/女士/同學(xué)，再見！有什么需要我?guī)兔Φ牡胤剑S時(shí)給我電話！事件3：確定咨詢者類型序號步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：詢問咨詢者類型規(guī)范1：連貫，主動(dòng)詢問咨詢者類型標(biāo)準(zhǔn)11：“您是第一次打電話過來吧，請問您是自己咨詢嗎？”標(biāo)準(zhǔn)12：如果被咨詢者搶先發(fā)問，則復(fù)述反問咨詢者的問題，并緊接著問：“您是第一次打電話過來吧，請問你是為自己咨詢嗎？”2步驟2：確認(rèn)咨詢者類型規(guī)范1：根據(jù)咨詢者回答，判斷咨詢者類型標(biāo)準(zhǔn)11：首次電話咨詢者標(biāo)準(zhǔn)12：代人（兒子、女兒、朋友）電話咨詢者等標(biāo)準(zhǔn)13：再次電話咨詢者3步驟3：記錄在電話咨詢表中規(guī)范1：詳細(xì)、清晰標(biāo)準(zhǔn)11：第三者可以清楚了解咨詢者類型事件4：咨詢首次電話者基本信息序號步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：詢問咨詢者基本信息規(guī)范1：有理由要求自詢者提供基本信息規(guī)范2：如果有咨詢者持謹(jǐn)慎、抵觸態(tài)度，則做一定提示規(guī)范3：用稱贊、鼓勵(lì)給于一定的反饋，不要單純提問規(guī)范4：按照《學(xué)院咨詢電話登記表》的內(nèi)容逐一詢問咨詢者標(biāo)準(zhǔn)11：XXX先生/女士/同學(xué)/家長/阿姨/叔叔，能了解一些您/你（孩子）的一些基本情況嗎？ 標(biāo)準(zhǔn)21：XXX先生/女士/同學(xué)/家長/阿姨/叔叔，您/你不必有顧慮，我需要一些您/你（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給您/你，提供一些有價(jià)值的建議。標(biāo)準(zhǔn)31：稱贊：1）如果咨詢者為高考生（成績達(dá)到統(tǒng)招生成績），則說：“噢，你已經(jīng)被XX?？茖W(xué)校錄取，那應(yīng)該基礎(chǔ)比較好！”2）如果咨詢者為工作后辭職后上學(xué)，則說：“噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗(yàn)了，相信上學(xué)也是自己的再次選擇的，肯定對自己有較高的要求啊”標(biāo)準(zhǔn)32：鼓勵(lì)：1）如果咨詢者為高考落榜生，則說：“噢，你還有第二次的人生選擇機(jī)會，努力??！”2）如果咨詢者為工作后辭職后上學(xué)，則說：“噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗(yàn)了，相信通過在學(xué)校三年的學(xué)習(xí)后你會有更好的發(fā)展”標(biāo)準(zhǔn)41：姓名標(biāo)準(zhǔn)42：性別（可通過對方聲音判斷，不必刻意詢問）標(biāo)準(zhǔn)43：年齡、住址標(biāo)準(zhǔn)44：高考情況（落榜生、三校生等）標(biāo)準(zhǔn)45：聯(lián)系方式（可暫不詢問，因?yàn)檫€沒有好的基礎(chǔ)）標(biāo)準(zhǔn)46：信息來源（根據(jù)情況詢問，因?yàn)檫€沒有好的基礎(chǔ)）標(biāo)準(zhǔn)47：專業(yè)趨向2步驟2：感謝咨詢者提供基本信息規(guī)范1：真誠感謝，并引導(dǎo)提問標(biāo)準(zhǔn)11：XXX阿姨/叔叔/同學(xué)，謝謝您/你！我已經(jīng)知道了你的基本情況，那么你有什么要問我的啊？事件4：詢問代人電話咨詢者基本信息序號步 驟步驟規(guī)范標(biāo) 準(zhǔn)1步驟1：咨詢對方咨詢者本人為何不自己咨詢規(guī)范1：說明學(xué)院的特色標(biāo)準(zhǔn)11：XXX先生/女士/同學(xué)/家長/阿姨/叔叔，正如您/你所知道的，現(xiàn)在的學(xué)校要求是寬進(jìn)嚴(yán)出，加上我院是北大投資舉辦，對學(xué)生的要求會嚴(yán)格很多的，那么他本人為什么不自己來咨詢我們學(xué)校啊！2步驟2：詢問咨詢者基本信息規(guī)范1：有理由要求自詢者提供基本信息規(guī)范2：如果有咨詢者持謹(jǐn)慎、抵觸態(tài)度，則做一定提示規(guī)范3：用稱贊、鼓勵(lì)給于一定的反饋，不要單純提問規(guī)范4：按照《學(xué)院咨詢電話登記表》的內(nèi)容逐一詢問咨詢者標(biāo)準(zhǔn)11：XXX先生/女士/同學(xué)/家長/阿姨/叔叔，能了解一些他（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給您/你，提供有價(jià)值的建議/便于我們直接給他電話咨詢。標(biāo)準(zhǔn)21：XXX先生/女士/同學(xué)/家長/阿姨/叔叔，您/你不必有顧慮，我需要一些他（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給他提供有價(jià)值的建議。標(biāo)準(zhǔn)31：稱贊：1）如果咨詢者為高考生（成績達(dá)到統(tǒng)招生成績），則說：“噢，你已經(jīng)被XX專科學(xué)校錄取，那應(yīng)該基礎(chǔ)比較好！”2）如果咨詢者為工作后辭職后上學(xué)，則說：“噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗(yàn)了，相信上學(xué)也是自己的再次選擇的，肯定對自己有較高的要求啊”標(biāo)準(zhǔn)32：鼓勵(lì)：1）如果咨詢者為高考落榜生，則說：“噢，是不是考試發(fā)揮得不好??？沒關(guān)系，只要認(rèn)定目標(biāo)就會成功?！?）如果咨詢者為工作后辭職后上學(xué)，則說：“噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗(yàn)了，相信通過在學(xué)校三年的學(xué)習(xí)后你會有更好的發(fā)展”標(biāo)準(zhǔn)41：姓名標(biāo)準(zhǔn)42：性別（可通過對