【正文】 　30　　8　　　18　　4　　 0　　20　　西安市商業(yè)銀行　　　　　　　　　　　50　　26　　 23　　1　　 0　　21　　中國建設銀行股份有限公司陜西省分行　40　　17　　 19　　4　　 0　　22　　中國平安保險股份有限公司西安分公司　15　　4　　　11　　0　　 0　　23　　西安海星科技投資控股（集團）有限公司　50　　37　　 13　　0　　 0　　24　　金花企業(yè)（集團）股份有限公司　　　　　30　　25　　 5　　 0　　 0　　25　　西安楊森制藥有限公司　　　　　　　　30　　9　　　19　　2　　 0　　26　　利君集團西安利君制藥有限責任公司　　40　　30　　 10　　0　　 0　　27　　陜西省廣播電影電視局　　　　　　　　10　　2　　　8　　 0　　 0　　28　　陜西省電力公司　　　　　　　　　　　30　　19　　 10　　1　　 0　　29　　陜西法士特齒輪有限公司　　　　　　　40　　24　　 14　　2　　 0　　30　　陜西汽車制造總廠　　　　　　　　　　40　　27　　 13　　0　　 0　　31　　西北有色金屬研究院　　　　　　　　　20　　0　　　6　　 11　　3　　32　　航天五院西安504研究所　　　　　　 　20　　0　　　4　　 14　　2　　33　　兵器工業(yè)部204研究所　　　　　　　　 20　　0　　　4　　 12　　4　　34　　交通部第一公路勘察設計院　　　　　　20　　3　　　15　　2　　 0　　35　　西安交通大學　　　　　　　　　　　　30　　0　　　0　　 7　　 23　　36　　西安理工大學　　　　　　　　　　　　30　　0　　　0　　 12　　18　　───────────────────────────────────　　總計　　　　　　　　　　　　　　　　1000　362　　365　 194　 79　　本次市場調研發(fā)放問卷共計1000份，其中有效問卷共計961份?！　≌{查問卷設計思路：　?。?）問卷結構主要分為說明部分、個人資料部分、甄別部分、主體部分；　?。?）問卷形式采取開放性和封閉性相結合的方式；　?。?）問題結構上采取自由選擇、強制性選擇、偏差選擇、自由問答等幾種方式?！　「偁帉κ终{查　　——消費者對競爭對手風格的認知；　　——消費者對競爭對手產品的了解程度；　　——消費者對競爭對手價格的接受程度；　　——消費者對競爭對手利益點的接受程度等?！　∮绊懸蛩卣{查　　——影響消費者購買考慮的最主要因素；　　——品牌對消費者購買的影響程度；　　——風格對消費者購買的影響程度；　　——價格對消費者購買的影響程度等?！　?市場調查目的　　公司市場部擬通過市場調研，幫助公司尋找正確的目標客戶，進行針對性的市場定位，制定切實可行的市場營銷戰(zhàn)略：　　l 通過市場調研，了解目前婚介市場競爭狀況和特征；　　l 通過市場調研，了解競爭對手的市場策略和運作方法；　　l 通過市場調查，了解預期目標市場容量　　l 通過市場調研，了解消費者對婚介服務的消費習慣和偏好；　　l 通過市場調查，了解目標消費群體的消費能力狀況；　　 市場調查方法　　樣本選?。哼x取能夠很好反映高端婚介服務市場客戶群總體的個體作為樣本數據來源，樣本企事業(yè)單位問卷分布見表51；　　調查方式：　　，通過樣本單位的人力資源部（人事處）協助，選擇下班時間進行問卷填寫，并發(fā)放給問卷填寫人紀念品一份同時簽訂個人信息保密書協議；　?。何靼彩泄ど绦姓芾砭?、西安市民政局、西安市消費者協會，咨詢國家和地方管理機構針對婚介服務及中介機構申請程序的相關法規(guī)、政策；　　，吸取優(yōu)勢，發(fā)現問題，為婚介的發(fā)展戰(zhàn)略制定提供參考信息；　　調查內容：　?。ㄒ唬┖暧^市場調查　　——婚介服務市場的動態(tài)及市場格局；　　——婚介服務細分市場的競爭特點和主要競爭手法；　　——婚介服務細分市場的發(fā)展和市場空間；　　——婚介服務細分市場知名品牌的優(yōu)劣勢分析；　　——本地主要婚介服務企業(yè)分析和研究等。服務利潤鏈從企業(yè)內 在服務出發(fā)，幫助管理層在制定營銷戰(zhàn)略時，改進各方面工作，以提高服務水平和顧客的滿意度，最終拉開了與競爭對手的差距，服務利潤鏈的邏輯內涵如圖 51：　　公司的內在服務質量→員工滿意度→員工忠誠度度→員工工作效率率　　↓　　顧客所獲價值　　↓　　企業(yè)獲利能力←顧客忠誠度←顧客滿意度　　圖51 服務利潤鏈的邏輯內涵圖　　 目標市場調查與分析　　公司要在所屬行業(yè)中獲得一定的市場份額，必須對市場的目標客戶群進行廣泛的市場調研和需求分析，只有充分的市場支持數據才能確保公司市場計劃的順利進行。每一個層次的服務都融入了婚介獨具匠心的設計和創(chuàng)意，凝聚了全體同仁的原創(chuàng)性工作，提高產品和服務的附加值是婚介市場發(fā)展戰(zhàn)略的核心任 務，只有提高服務的創(chuàng)新性和多樣性，才能為客戶提供更佳廣闊的選擇空間，才能給客戶一種物超所值的消費感受，才能為客戶尋找真愛提供最佳的解決方案。我們始終相信“優(yōu)秀的產品是優(yōu)秀的人做出來的”，在今天日益激烈的競爭環(huán)境中要想始終保持競爭優(yōu)勢，最難以模仿的就是人力資源優(yōu)勢，優(yōu)秀的 創(chuàng)業(yè)團隊在現實中是難以簡單拼湊的，人力資源的管理中普遍存在一個誤區(qū)就是單純追求“任人唯賢”而忽視了“任人唯親”的重要性，“用最優(yōu)秀的人做最適合的 事”將是婚介始終堅持的人力資源管理理念。連鎖企業(yè)的規(guī)模經營具有顯著的社會效應，容易受到社會和公眾的關注和支 持，形成品牌、名店的優(yōu)勢?！　 首創(chuàng)婚介機構的連鎖經營模式——婚介在婚介行業(yè)首創(chuàng)“全國直營連鎖”的公司經營模式，將家電連鎖經營方式移植到婚介行業(yè)中來，為婚介行業(yè)的發(fā)展開創(chuàng)了 全新的局面。公司將通過構建品牌價值理念、謀求與會員持久穩(wěn)定的婚介服務關系來全面貫徹對消費者作出的品牌承諾，達到全方位塑造品牌形象的目的。　　 婚介的解決方案　　婚介將通過建立自有品牌、采取連鎖的經營模式打造全新的婚介服務方式，具體的創(chuàng)新立意如下：　　l 打造婚介服務的自有品牌——婚介將“”這一取自人們日常談婚論嫁的口頭語作為公司的發(fā)展品牌，充分體現了婚介追求時尚婚介理念、提供個性化 婚介解決方案、不斷創(chuàng)新婚介服務產品、領導婚介服務新潮流的公司發(fā)展戰(zhàn)略?！　Σ撸耗壳埃畱敶罅ε嘤榻轭I域中的行業(yè)協會組織，將政府部分職能通過向社會轉移或委托中介組織管理等方式轉移出政府，通過婚介行業(yè)協 會，對婚介機構的誠信、職業(yè)標準和行業(yè)自律等進行規(guī)范。因此婚介行業(yè)必須有一個政府部門對之進行相應的業(yè)務規(guī)范與指導，建立一套完善的法律法規(guī)和監(jiān)管體系，建立對婚介市場的行之有效的監(jiān)管機制的工作已迫在眉睫。登記部門的多元化決定管理方式的多元化，這種管理體制必然造成管理上的脫節(jié)和管理中的漏洞，也不利于統(tǒng)一立法和統(tǒng)一執(zhí)法?！　《?、婚介行業(yè)監(jiān)管部門存在的主要問題　　缺乏有效的政府監(jiān)管和歸口登記機制——事實證明，沒有強有力的政府監(jiān)管，就很難形成規(guī)范的婚介市場。目前，已經注冊登記的婚介機構及分支機構有幾千家，但如今大部分都處于沒有統(tǒng)一管理的無序狀態(tài)，然而社會對婚介機構的需求又逐步 增加，致使“黑婚介”現象嚴重，沖垮了婚介行業(yè)的信譽和名聲，使婚介行業(yè)聲名狼藉?！　‘敼酒放茦淞⒅螅榻閷⒗靡呀浶纬傻氖袌鲇绊懥椭?，在已有服務的前提下，聯合酒店、旅行社、禮儀公司、影樓等適時推出具有時尚個性的縱向一體化婚慶服務和活動，為會員提供一站式服務。　　另外，如果會員有需要，婚介可以幫助會員聘請著名的法律顧問幫助會員了解諸如婚前財產公證等問題。會員可以免費登陸，利用網絡平臺交友、溝通情感，或是記載自己的情路歷程?！　∽蛉罩噩F：按照客戶要求的場景，復制已經流逝的某個時間片斷或者經典電影片斷，并且為客戶設計相應的對白或者對客戶情緒進行必要的指導，以便滿足客戶某種懷舊的情結，彌補過去的某些情感缺憾?！　?個性化客服項目　　鑒于國內高收入階層奢侈消費的能力和愿望，以及追求個性標新立異的消費偏好，婚介將根據會員本人的申請，提供幫助其獲取愛情的一切盡可能的服務。　　緣來是你：將為會員組織雞尾酒會形式的愛情速配活動，給會員提供輕松表露心聲的機會，屆時將選出最佳拍檔，提供精美的禮品，為他們的愛情之旅送上一份祝福。婚介倡導：　　室內聚會 浪漫 、溫馨；戶外活動 動感 、激情?！　、莼卦L溝通：婚介將定期對會員進行電話跟蹤回訪，一方面了解會員對婚介服務的滿意程度并收集意見以備服務的改進，另一方面了解會員情感進展狀況，還需要婚介提供何種形式的幫助等。另外，婚介還根據會員個人需要代為辦理其他消費VIP卡及信用卡；幫助會員在同處的消費過程中增進情感?！　《耸澜纾簩⒏鶕T申請免費為會員辦理以下消費場所的VIP卡：星巴克咖啡、避風塘茶樓、老樹咖啡、百盛購物中心、世紀金花購物中心、真 愛娛樂廣場、錢柜PARTYWORLD、浪漫櫻花KTV、海云臺韓國料理、薩拉伯爾韓國料理、小寨飯店、1+1迪吧、美格菲健身中心。　　心靈驛站：婚介將聘請資深心理咨詢專家，將通過科學的心理測評為每位會員進行性格分析，幫助會員更好的了解自身以及自己適合的交往對象類型，在感性的情路歷程的起點注入理性的元素，調整擇偶心態(tài)；　　戀愛達人：婚介將定期在寬松溫馨的環(huán)境中舉辦禮儀、戀愛技巧等互動式培訓和講座，在幫助會員提升個人氣質，了解科學方法的同時，也為他們制造結識的機會?！　”?1　婚介驗證身份所需證件明細表　　類型　　　　　證件類型　　　　　　　　　　　證件樣本　　工作證明　工作證（或公司營業(yè)執(zhí)照）　　　　　省略　　學歷證明　學歷證書（包括在讀證明或學生證）　省略　　收入證明　工資單（或收入證明）　　　　　　　省略　　房產證明　房產證　　　　　　　　　　　　　　省略　　電子信箱　真實有效的Email地址　　　　　　　省略　　 服務流程圖　　客戶來訪　　↓　　專員接待　　↓　　初步意向　　↓　　注冊登記　　∣　　─────　　↓　　　　　↓　　符合會員標準　不符合會員標準　　成為正式會員　拒絕會員申請　　圖41　婚介 會員接待流程圖　　參加婚介活動←───　　∣　　　　　　　　∣　　↓──────→未成功　　∣　　雙方確立戀愛關系　　↓　　登記結婚　　↓　　到婚介辦理撤檔手續(xù)　　圖42　婚介 客戶服務流程圖　　 基本客服項目　　為了與會員建立良好的信任基礎和合作關系，婚介所有尊貴會員均可享受我們提供的各項基本服務。經過核實被確認為無效信息的申請人，婚介將拒絕批準其為會員，同時保留其不良記錄，其個人資料將如實返還?；榻槌兄Z不出售、交換會員個人信息；未經授權不濫用任何會員個人信息，不將會員的個人信息提供給第三方，婚介將采取必要措施確保會員個人密碼和信息的安全。　　核實信息：根據申請人提供的信息婚介將認真核對，并且驗證其提供的各種證件的真?zhèn)危C件類型具體見表41。業(yè)績突出者會有一定的獎金，業(yè)績較差者將被免職或者辭退。業(yè)績較差、客戶投訴較多的員工，經過培訓還無改進，公司就會考慮辭退。公司每月在所有員工中評出一名業(yè)績最佳者，張 貼在所有店面的榮譽榜上，并且在公司內部累計這種榮譽加分，當榮譽積分達到一定的級別即可享受相應的獎勵，比如帶薪休假、參加公司年終嘉獎宴會、授予公司 優(yōu)質服務獎章等，這種榮譽感對于店面員工的開心樂業(yè)是至關重要的。每個月對員工進行一次考核來確定其績效工資，首先由店長為每個員工打分，然后計算客戶為每個員 工打分的平均值（我們和銀行一樣要求客戶現場為員工打分），店長的評價占50％，客戶的評價占50％，根據考核的結果確定本月工資，工資=基本工資 50％+績效工資50％ 。公司會設立“競賽獎金”作為短期激勵，每個月從各地的連鎖店中評出一個業(yè)績最佳的，給與一定的獎勵；每年評出一個全年業(yè)績最佳的，公司會為全店員工提供一次帶薪休假的機會。對于連鎖店的考核評價主要從業(yè)績、客戶滿意度、店面員工形象等幾個方面進行。這個“可以讓經營者富有，但條件是他們使得股東更加富有”的運營機制使經營者、股東保持同一立場，從而思維、行動和利益一致，增強了 委托者和代理者的信任關系，強化了企業(yè)的執(zhí)行力。這個制度類似于EVA，由于給予經營者和員工類似股東的待遇，盡量減少了經營者和所有者之間的分歧，從而創(chuàng)造了 經營者與股東利益一致的運營環(huán)境和相互之間的利益紐帶?！　 對連鎖店的激勵　　公司在每年 年初會根據當地的經濟環(huán)境、店鋪的地理環(huán)境、潛在客戶數量等因素為每個連鎖店制定年終目標，年終進行嚴格的業(yè)績考核，如果達到目標或超過目標就會提取一定 的比例作為獎勵，超過的越多，提取的比例越大?！　?制度文化（省略）　　 營銷文化（省略）　　 人才文化（省略）　　 團隊文化（省略）　　 激勵與約束機制　　建立健全人力資源的激勵與約束機制，有利于充分調動婚介全體員工的積極性和創(chuàng)造性，有利于婚介各項工作高效、有序的進行，可以在更大程度上調動全體力量，集中全體智慧，保證婚介各項目標的順利實現。是以企業(yè)全體成員共同價值為基礎的思想觀念和行為觀念的總和，是全體成員認可和遵循的基本原則，帶有本企 業(yè)不可移植的思想意識、理想信念、行為準則和經營作風，其中包括制度文化、營銷文化、人才文化、團隊文化等?！皩ⅰ昝馈瀼氐矫恳粋€細節(jié)”是婚介 的培訓目標，因此動態(tài)的培訓體系是我們一貫堅持的主張，不學習即會落伍，隨市場而變化才能立于不敗之地，定期對員工進行培訓婚介一向視為投資而非成 本。　　婚介規(guī)范化服務源自于對員工的培訓和開發(fā)。其中，各部門主管人員已定，其余人員都需要外部招聘。符合企業(yè)文化和團隊精神的員工將會使個人目標與企業(yè)目標盡量趨同，從而減少未來在人力方面的培訓以及管理成本?！　?崗位說明書（省略）　　 公司的規(guī)章制度（省略）　　 招聘和培訓　　優(yōu)質的服務是婚介的目標和生存之本，而優(yōu)