建設(shè)銀行茂名市分行大堂經(jīng)理工作指引-文庫(kù)吧資料
2025-06-04 22:40本頁(yè)面
【正文】 戶(hù)推薦最快捷的業(yè)務(wù)辦理方式、確定應(yīng)該使用的自助設(shè)備。）快速指導(dǎo)客戶(hù)到排隊(duì)機(jī)取號(hào) 提醒客戶(hù)或用手勢(shì)向客戶(hù)明確取號(hào)后在等候區(qū)等候3．1當(dāng)大量客戶(hù)在網(wǎng)點(diǎn)的等候區(qū)時(shí)？大堂經(jīng)理 查看等待區(qū)，確?？蛻?hù)在前往柜臺(tái)前，客戶(hù)信息表格已經(jīng)填寫(xiě)完畢對(duì)閱讀宣傳資料的客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售推薦，再次指引客戶(hù)去自助服務(wù)設(shè)施管理客戶(hù)等候區(qū)、估計(jì)客戶(hù)等待時(shí)間、鼓勵(lì)客戶(hù)等待、提供娛樂(lè)材料 利用移動(dòng)柜員夾來(lái)幫助客戶(hù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的交易清楚解釋客戶(hù)所詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題，并為客戶(hù)推薦最好的業(yè)務(wù)辦理方法 耐心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，發(fā)掘客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，進(jìn)行銷(xiāo)售推薦對(duì)客戶(hù)的時(shí)間表示感謝、耐心緩解客戶(hù)的焦慮、詢(xún)問(wèn)是否客戶(hù)需要其他服務(wù) 面帶微笑，手持工作夾(工作夾里放憑條)問(wèn)候等候區(qū)的客戶(hù)，補(bǔ)充問(wèn)候的順序是：首先問(wèn)候沒(méi)有問(wèn)候過(guò)的客戶(hù)，這類(lèi)客戶(hù)中先問(wèn)候沒(méi)有閱讀宣傳資料的客戶(hù)，然后再問(wèn)候閱讀宣傳資料的客戶(hù)。)若需填單，為客戶(hù)準(zhǔn)備填單所需資料，并指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)，填寫(xiě)后告知客戶(hù)在等候區(qū)等候，用手勢(shì)向客戶(hù)明確等候區(qū)的位置，對(duì)需要到等候區(qū)等待的客戶(hù)提示：請(qǐng)稍候，我們會(huì)盡快為您辦理業(yè)務(wù)。 對(duì)辦理特殊業(yè)務(wù)的客戶(hù)（如基金客戶(hù)、申請(qǐng)掛失等）根據(jù)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的情況引導(dǎo)到相應(yīng)柜臺(tái)，如：開(kāi)放式柜臺(tái)，以減少客戶(hù)等待時(shí)間。 對(duì)交納各種代收費(fèi)的客戶(hù)，可為其介紹銀行卡委托代扣或引導(dǎo)其使用自助設(shè)備、電子渠道。（人民幣2000元以下）的客戶(hù)，可引導(dǎo)到各種自助設(shè)備上辦理，如自動(dòng)取款機(jī)、自動(dòng)存款機(jī)等。提醒客戶(hù)到某某窗口（區(qū)域）辦理業(yè)務(wù) 對(duì)VIP客戶(hù)（客戶(hù)出示VIP卡），可直接引導(dǎo)客戶(hù)到VIP貴賓室（專(zhuān)窗）辦理。主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？或請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助？ 3 、大堂經(jīng)理有空時(shí)，幫助客戶(hù)取號(hào)，并告知客戶(hù)辦理此類(lèi)業(yè)務(wù)的取號(hào)方法。(二)客戶(hù)接觸的場(chǎng)景崗位（角色）主要職責(zé)動(dòng)作和行為指南（細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)）1當(dāng)客戶(hù)來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)時(shí)？ 大堂經(jīng)理向客戶(hù)致意當(dāng)客戶(hù)進(jìn)來(lái)時(shí)，立刻問(wèn)候客戶(hù)，回應(yīng)客戶(hù) 與客戶(hù)保持目光接觸、面帶微笑，親切問(wèn)候：先生/小姐，您好！歡迎光臨建行。瀏覽當(dāng)日營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)根據(jù)已確定階段性的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)和前日制訂的當(dāng)天工作重點(diǎn)，整理工作思路，充分做好產(chǎn)品（如基金、國(guó)債、外匯理財(cái)產(chǎn)品等）銷(xiāo)售前準(zhǔn)備。大堂經(jīng)理應(yīng)必備以下資料裝訂成冊(cè)并隨時(shí)更新，以便客戶(hù)有需求時(shí)查閱：——所在城市我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的通訊錄（包括信用卡中心、個(gè)人貸款中心）——所在城市我行自助設(shè)備分布情況——速匯通城市編碼表——網(wǎng)點(diǎn)附近其他銀行資料——當(dāng)前正在銷(xiāo)售的個(gè)人銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品資料——我行代理的基金、記帳式國(guó)債、賬戶(hù)金行情整理預(yù)約事項(xiàng)整理客戶(hù)的各項(xiàng)預(yù)約事項(xiàng)，對(duì)當(dāng)天的客戶(hù)預(yù)約事項(xiàng)和重要日期（生日等）必須列出清單，以備逐一落實(shí)。對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的所有客戶(hù)按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行篩選、分類(lèi)，對(duì)存款余額較高、或潛力較大的客戶(hù)，應(yīng)密切關(guān)注。自助設(shè)備，性能正常檢查測(cè)試自助設(shè)備是否能夠正常使用，外觀(guān)清潔、有無(wú)可疑物，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)告，督促解決。宣傳物品，擺放規(guī)范業(yè)務(wù)公告和宣傳折頁(yè)、物品擺放整齊、美觀(guān)，并及時(shí)更新，嚴(yán)禁出現(xiàn)過(guò)期宣傳資料。便民設(shè)施，干凈整潔檢查營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)沙發(fā)或休息椅、茶幾、飲水機(jī)等便民設(shè)施完好，并保持干凈整潔。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)環(huán)境整潔、明亮
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