【正文】 黨員，使其暫時產(chǎn)生在黨組織面前的失落感，便于其冷靜、理智的思考自己的行為，達(dá)到分化集體訪人員和化解集體訪的目的。這樣能夠拉近工作人員與信訪群眾的距離，信訪人才聽得進(jìn)去，容易接受。群眾信訪活動的隨意性較大，處理這樣的信訪尤其是集體訪，工作很難做得中規(guī)中矩。問他叔一句“您侄子說的，您都同意嗎？”大多數(shù)情況下老人不會完全贊同晚輩的意見，工作人員也就沒必要再理會晚輩的發(fā)言了。比如，一對夫婦進(jìn)行信訪活動，輪番上陣發(fā)言，情緒此消彼漲，這時可以開句玩笑“家有千口，主事一人，你倆誰當(dāng)家”。利用好這些社會屬性，對化解矛盾具有事半功倍的效果。這個落差，信訪人會覺得沒面子，但是不會對工作人員發(fā)脾氣，同時還能正確的認(rèn)識上訪事項(xiàng)的解決難度。再如，對講理的信訪人說“您這人明白，說話在理”，鼓勵信訪人堅持下去。例如，遇見急脾氣的信訪人，他急我們不能急。在性格方面，有內(nèi)向的有外向的，脾氣有急的有柔的，有的講理也有的胡攪蠻纏，形形色色，不勝枚舉，是比較難于把握的，要根據(jù)工作需要采取不同的對策，有時要順勢而為，有時反其道而為之。老年人希望自己身體健康，生活安定，還牽掛著兒女，一句“問題該反映就反映，千萬別影響您老的心情，對身體不好，多讓兒女惦記呀。年輕人初入社會，有了為家庭分擔(dān)責(zé)任、為父母分憂的沖動，一句“年輕人別急，咱們多聽聽你父母的想法”，會很好地終止年輕人激動的言行。具體的話題一般先假設(shè)幾種可能，“是不是這樣”、“有可能那樣”，誘導(dǎo)本人產(chǎn)生異議，如沒有充足的事實(shí)依據(jù)和一定的交流基礎(chǔ)，不要簡單的否定。蔑視男人的見解主張和傷害女人的感覺，一般會激發(fā)抵觸情緒?！澳隳X袋里真裝事，接著說”，他愛聽；“你有點(diǎn)想法”，也能接受；“這事兒跟你有啥關(guān)系，瞎操心”，就容易惱羞成怒。在性別方面，男人往往關(guān)注大事，如這個村如何發(fā)展、這個企業(yè)轉(zhuǎn)制存在什么問題、這樣的物業(yè)管理體制行不行、社會機(jī)遇不公平等此類。三、提升信訪語言技巧的具體措施：信訪人具有同常人一樣的自然屬性和社會屬性，同時又具備信訪群體的特性，實(shí)際工作中可以從以下三方面研究把握，挖掘提高信訪語言技巧。我們的宗旨是為人民服務(wù)，我們要滿腔熱情的為他們排憂解難，這是我們的職責(zé)。無論是思想問題還是方法問題，歸根結(jié)底都是對信訪人的“感情”問題。這種情況下，不如對老年人和婦女說些注意身體、給家人打個電話、別讓家里人惦記的話。例如，一起越級集體上訪僵持了近一天，為首的年輕男性一直很活躍，老年人和婦女參與較多。研究的目的是應(yīng)用，信訪語言也是應(yīng)用，兩者存在對應(yīng)關(guān)系。即從信訪人身上挖掘語言技巧的工作方法不夠系統(tǒng)?！耙娛裁慈苏f什么話”，在信訪工作中很有道理。工作人員對這些“小問題”不屑一顧，淳樸或許有些自卑的村民就會被深深地刺痛。“我們有規(guī)定”、“文件這么定的”，即使工作人員遵循了明確的工作依據(jù)，類似這樣的話還是會讓信訪人感到地位不平等，“為什么你的規(guī)定算數(shù)，我的問題解決不了”的想法油然而生。即從信訪人身上挖掘語言技巧工作上的認(rèn)識還不到位。二、存在問題的成因分析：產(chǎn)生上述不足的原因主要有兩個方面，一方面是思想認(rèn)識問題，另一方面是方法問題。不能很好地按部就班研究信訪人的表現(xiàn)、反映的問題、動機(jī)及動機(jī)的形成過程，加大了信訪人情緒和活動反復(fù)無常的機(jī)率。止步于例行工作步驟的要求，保持一般的工作接觸，對信訪人的自身、家庭、職業(yè)、社會關(guān)系等方面了解得不全面，把握信訪人的力度不夠。在吵鬧的工作環(huán)境中，不能很好地調(diào)整自己的工作狀態(tài)，或是情緒厭煩，或是工作簡單直白，工作人員與信訪人的隔閡不但沒有消除反而會加重。工作思路不明確，不能由表及里，抓不住主要矛盾，看待個體信訪人是一個囫圇人，集體訪是喧鬧的一群，造成真?zhèn)尾环郑鞔尾槐?。在研究信訪人和提高信訪語言技巧方面，存在一些不足，需要進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)。信訪人的信訪活動無一例外的事出有因，這個“因”產(chǎn)生于信訪人的主觀想法和客觀環(huán)境，決定了其信訪活動表現(xiàn)，故產(chǎn)生的信訪語言多種多樣，所以加強(qiáng)研究信訪人及其信訪原因，是挖掘信訪語言技巧的一個重要方面，也是做好信訪工作中心環(huán)節(jié)——化解矛盾的重要手段。語言是信訪工作的重要手段?！‘?dāng)然，將心理學(xué)原理運(yùn)用于國土資源信訪工作的方法和方式還有很多，如營造心理氛圍，注重心理效應(yīng)，控制情緒特征等，由于水平有限，淺談以上幾點(diǎn)粗淺的看法，僅供大家參考。我認(rèn)為個人良好心理素質(zhì)的形成要有以下幾個方面的途徑：首先，要加強(qiáng)自我修養(yǎng)，積極參加相關(guān)部門的系統(tǒng)培養(yǎng)；二是牢固樹立信訪工作人員奮發(fā)有為的六個形象：即“政治清醒、信念堅定”的形象，“立黨為公、執(zhí)政為民”的形象，“勤奮工作、爭創(chuàng)一流”的形象，“遵守紀(jì)律、維護(hù)團(tuán)結(jié)”的形象，“謙虛謹(jǐn)慎、艱苦奮斗”的形象，“從而增強(qiáng)工作信心；三是加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷參加經(jīng)常性的在職教育，打牢政策業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，比如加強(qiáng)文字水平和口頭表達(dá)能力，鍛煉綜合分析和推理、判斷能力、組織協(xié)調(diào)能力；四是要有意識地把不同工作能力、不同性別、不同年齡的人員進(jìn)行合理編組，讓他們在知識、性格等方面互補(bǔ)，使他們?nèi)￠L補(bǔ)短，達(dá)到不斷完善，不斷提高的目的。國土資源信訪工作人員只有擁有良好的心理素質(zhì)，才能從容應(yīng)對各種情況，才能解決形形色色的信訪問題。2005年，武安鎮(zhèn)國土資源管理所開設(shè)談心室后，成功化解各地土糾紛矛盾36起，有效地預(yù)防了越級上訪，創(chuàng)造出了一個“群眾順心、干部舒心，干群同心”的信訪工作新局面。心理學(xué)中適度引導(dǎo)，就是要逐步引導(dǎo)上訪對象從大局出發(fā)，全面看待問題，提高上訪者自我調(diào)處的自覺性。因此在上訪過程中難免或多或少地表現(xiàn)這樣或那樣的情緒，接訪人員要將心比心，認(rèn)真聽記，從中發(fā)現(xiàn)上訪者的長處，及時給予適當(dāng)贊許和肯定，即便有個別上訪者提出過高要求或無理糾纏，也要耐心做說服教育工作，向他們宣講國土資源的法律法規(guī)，使上訪者心態(tài)平衡、自覺理虧，逐漸端正態(tài)度，正確對待自己反映的問題。熱情才能縮短感情距離，誠懇和真誠是打開心靈的鑰匙。交真心、談實(shí)意，構(gòu)建一個良好的訪談情境，如問寒問暖，讓座倒水，讓上訪者有到“家”之感，為接待來訪創(chuàng)造良好的氣氛，使他們道真情，說真話。大部分上訪者都是為弄清是非，分清曲直，維護(hù)自身合法權(quán)益而上訪，接訪人員首先應(yīng)該理解他們，取得他們的信任，才能有的放矢展開調(diào)處工作。三、情理融合，不斷完善提高信訪調(diào)處技能俗話說：只有曉之以理，發(fā)乎真情，才能叩開上訪者銹蝕的心鎖，冰釋他們積郁的不快，在回到理性的軌道上實(shí)現(xiàn)平等對話。對待營利型的上訪，上訪人一般態(tài)度生硬，性情急躁。接訪中要堅持原則，掌握政策，對于有理有據(jù)的問題，要明確給予肯定，盡快著手調(diào)處，基本合理的要求，要盡力給予調(diào)查解決；要求過高，一時不能解決的，也要講清道理，做好解釋工作；無理要求的，要理直氣壯地批評教育，讓多數(shù)集體上訪人員從心理上感到我們是真心實(shí)意地按政策法規(guī)辦實(shí)事的，杜絕擴(kuò)大事態(tài)。對待這類人員必須要有忍耐力，冷靜耐心地傾聽其陳述，耐心宣傳解釋，不要針對他們的陳述立刻加以反駁和斥責(zé)。接訪人在掌握他們心理狀況的前提下，必須立場堅定，旗幟鮮明，絕不能含糊回答問題，要通過接訪使信訪人明白法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)肅性，主動放棄不切合實(shí)際的想法和不合理的要求。對符合政策、能夠解決的問題，要旗幟顯明地表態(tài)，積極幫助協(xié)調(diào)解決；對暫時不能解決或壓根兒無法解決的問題要向其講明原因，讓他們心服口服，從而打消重復(fù)上訪和越級上訪的念頭。對待初次上訪型的上訪，一般來講，多數(shù)是初訪者。二、對癥下藥，一把鑰匙開一把鎖“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，國土資源管理信訪工作也同樣如此。少數(shù)執(zhí)法人員在執(zhí)法中，不嚴(yán)格履行自己的職責(zé)，任人唯親，以土謀私、以礦謀私。嚴(yán)重的走上犯罪道路?，F(xiàn)今的生活環(huán)境日益復(fù)雜，現(xiàn)代文明勢不可擋地改變著社會上的一切，包括傳統(tǒng)的觀念、國外一些不健康的東西，部分群眾通過網(wǎng)絡(luò)、媒體的宣傳、模仿，從心理中養(yǎng)成了惟利是圖，認(rèn)錢為親的壞習(xí)慣。在社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制下，由于受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動，不講法律，不講過程，不講后果，片面追求效益釀成信訪案件。認(rèn)為有麻煩了找政府，依賴思想過重。國家通過“一五”、“二五”、“三五”、“四五”普法，部分地方還有死角，部分群眾從根本上還沒有樹立拿起法律武器保護(hù)自己合法權(quán)益的意識。（二）上訪人心理問題的原因如果針對信訪工作者來講，我想在很大程度上要理解不同上訪人所面臨的上訪事由及類型，從而采取相應(yīng)的處理措施，達(dá)到因勢利導(dǎo)，對癥下藥。指上訪人不講理由充分不充分，條件合法不合法，只要給車船費(fèi)、生活費(fèi)和務(wù)工工資，愿意“肝腦涂地”專替別人“鳴不平”的人。此種情況占上訪的4％；維護(hù)公共利益的群訪。上訪人對政府或者國土資源管理部門個別工作人員，業(yè)務(wù)水平低，辦事拖拉，態(tài)度粗暴，以權(quán)謀私等問題不滿，想通過上訪達(dá)到解決的目的；此種情況占上訪的5％；無事生非，無理取鬧的上訪。此種情況占上訪的2％；討公道型的上訪。此種情況占上訪的15％；報復(fù)型的上訪。此種情況占上訪的70％；多得利型上訪。過去，我們在接待處理國土資源信訪工作中，通常上訪人采取信訪、上訪、群訪、鬧訪四種形式，分析上訪人心態(tài)主要有以下七種表現(xiàn)和心態(tài)：保護(hù)利益型上訪。一、運(yùn)用心理學(xué)原理，號準(zhǔn)上訪的各類心態(tài)近年來，隨著世界資源市場的緊缺，人們對土地和礦產(chǎn)資源的認(rèn)識度也在逐漸上升，特別對土地征地、住宅拆遷、宅基地糾紛和礦產(chǎn)品的開發(fā)利用等敏感問題，引發(fā)了大量的信訪，甚至集體上訪、越級上訪案件，有的矛盾還相當(dāng)尖銳，若信訪調(diào)處人員不把問題把握準(zhǔn)，把處理方法掌握好，稍有不當(dāng)，不僅很難化解矛盾，反而會進(jìn)一步激化矛盾，就會嚴(yán)重影響干群關(guān)系、黨群關(guān)系。筆者通過幾年的實(shí)踐認(rèn)為充分運(yùn)用心理學(xué)原理，是更科學(xué)、更有效地做好國土資源管理信訪工作的有效措施。心理學(xué)中的“心理引導(dǎo)、心理共振、心理相融、心理威懾、心理趨同、心理引導(dǎo)和細(xì)致分析、區(qū)別對待，情理相融”等許多心理學(xué)原理和心理學(xué)方法，都非常適應(yīng)我們做好國土資源信訪工作。 總之，信訪工作人員要把心理學(xué)知識充分應(yīng)用到信訪事項(xiàng)的處理之中，不僅使信訪部門成為化解矛盾的“減壓閥”，還能夠成為信訪人心靈傾訴、宣泄情感的“避風(fēng)港”。在具體信訪事項(xiàng)的處理中，要杜絕影響從眾心理的“情景明確性”因素，找準(zhǔn)問題的切入點(diǎn)，切實(shí)做到信訪事項(xiàng)發(fā)現(xiàn)得早、處理得好。面對如此信訪問題，作為一個信訪工作人員，首先要能夠通過自身閱歷，將價值觀、方法論等意識形態(tài)的內(nèi)容值入自己的思想之中，在主觀上樹立為民、公正的思想。大量信訪問題的產(chǎn)生，是同一些職能部門工作人員的認(rèn)識誤區(qū)密切相關(guān)的，信訪人所要求解決的問題只能各級信訪機(jī)構(gòu)層層向向上反映解決。面對如此局面，一個優(yōu)秀的信訪工作人員應(yīng)具有較強(qiáng)的心理控制能力，控制自己的情緒，才有可能克服反應(yīng)力遲滯、思考力降低等現(xiàn)象，才可以做到遇事沉著冷靜，臨危不懼。許多信訪問題的產(chǎn)生和重復(fù)出現(xiàn)，一個很重要的原因就是職能部門現(xiàn)行政策的不完善、欠連貫，缺乏全面性、系統(tǒng)性、前瞻性。 、信訪工作人員應(yīng)具備較強(qiáng)的心理控制能力。在日常工作中，信訪工作人員既要做接訪者，又要當(dāng)心理醫(yī)生，充分利用心理咨詢中的“傾聽”、“共情”和“自我暴露”等技術(shù)，認(rèn)真地傾聽信訪人的講話，準(zhǔn)確認(rèn)同其內(nèi)心體驗(yàn)，從而創(chuàng)建信任友好的關(guān)系，促使來訪人從容地正視自己，從不同角度看待遇到的爭議、困難和挫折。面對各種各樣的信訪人，信訪工作人員必須提高認(rèn)識，明確職責(zé)，運(yùn)用心理科學(xué)，講究咨詢藝術(shù)，采取科學(xué)的疏導(dǎo)方式。還有一些復(fù)合型的信訪人，原本是為解決爭議而來，但在主張權(quán)益的背后還隱藏著嚴(yán)重的心理危機(jī)。一些傾訴型的信訪人，在工作和生活中遇到挫折或不公正待遇時，急于尋找發(fā)泄渠道，怒氣沖沖而來，言行偏激，如果得不到信訪工作人員情感上的共鳴，很容易產(chǎn)生對社會的不滿。特別是一些敏感問題引發(fā)的信訪事項(xiàng)，甚至是集體上訪、越級上訪，有的矛盾相當(dāng)尖銳，若信訪工作人員不把問題把握準(zhǔn)、處理方法掌握不好或稍有不當(dāng)，不僅很難化解矛盾，反而會進(jìn)一步激化矛盾，嚴(yán)重影響干群關(guān)系、黨群關(guān)系。 、信訪工作人員應(yīng)具備較強(qiáng)的心理承受能力。信訪事項(xiàng)處理的成敗取決于兩個因素：一是對政策法律法規(guī)的熟知和應(yīng)用水平，二是對工作對象心理狀態(tài)的把握能力。同時，要推動信訪工作實(shí)現(xiàn)升級，既做好信訪工作本身，也能跳出信訪工作為黨委、政府決策提供對策和參考意見，切實(shí)擔(dān)負(fù)起“為黨分憂、為民解難”的重要職責(zé)。六是善于提出對策。五是善于發(fā)現(xiàn)共性。四是善于協(xié)調(diào)矛盾。三是善于調(diào)度力量。“六個善于”：一是善于傾聽意見。所反映的情況來看，有的人前言不搭后語，信口捏造事實(shí)，有時又任意否認(rèn)自己前面說過的經(jīng)推敲于己不利的話。除每周星期三之外，夏尚林會深入基層，調(diào)查了解來訪群眾反映的問題，對符合政策的問題，他及時向信訪辦反映，建議信訪辦督促相關(guān)部門解決：對不符合政策的，他則上門宣傳政策、解釋勸導(dǎo)。對于因政策一時解決不了但又確實(shí)存在實(shí)際困難的群眾，夏尚林會盡力幫助。經(jīng)過兩個多小時的溝通，對方心里的疙瘩終于解開了，表示不再為此事四處上訪。金華鎮(zhèn)一村民曾因土地租用問題先向鎮(zhèn)上反映，后又向縣里相關(guān)部門反映，得到的答復(fù)他均不滿意，于是成了信訪辦的“?？汀保看蝸?，他的情緒都十分激動。四會，即會調(diào)處糾紛、會化解矛盾、會主動服務(wù)、會宣傳發(fā)動。”二簿，即記事簿和練習(xí)簿，主要記錄信訪案件的步驟、要點(diǎn)和進(jìn)度等信息，一目了然。一檔，即檔案，指的是信訪人的法院判決書等基礎(chǔ)資料，“方方面面的案子都有，有些法律條文，老百姓比我還懂。有的上訪者知識水平不高，理解能力較差，我們要把政策形象化，多用身邊事例，多用群眾語言，多用對比思維，使政策通俗易懂，使道理簡單明了。不論上訪人講述上訪的原因正確與否，要讓其一吐為快把話講完，不要動輒訓(xùn)訓(xùn)人。察言觀色為解決問題，區(qū)別對待做好準(zhǔn)備。不同人的運(yùn)用不同的談話方式，要做到這一點(diǎn)，信訪干部必須多閱讀，多磨練，不斷充實(shí)大腦，練就敏捷的思維能力和應(yīng)變能力。要了解掌握心理學(xué)知識、基層事務(wù)知識，經(jīng)常研讀文學(xué)、史學(xué)、哲學(xué)書籍，提升自己的世界觀、人生觀、價值觀和表達(dá)能力，吃透世情、國情、省情、市情、縣情，對各種輿情和新聞要時時關(guān)注。首先要認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會有關(guān)政策法規(guī)、法律條例內(nèi)容，準(zhǔn)確把握政策法規(guī)和法律條例的實(shí)質(zhì)精髓。信訪干部的政策水平高低，直接影響著信訪工作的開展。做個“政策通”。一葉知秋，要具備政治敏感性。”得體的言辭是打開上訪者心扉和化解僵局的金鑰匙。另一方面，要善于講“群眾語言”。要經(jīng)常深入基層了解情況，善于同群眾打成一片，多與群眾溝通交流，虛心地向群眾學(xué)習(xí)，做到與群眾