【正文】 響，不用說，你對他一定要采取多接觸的方式，不要吝嗇你的時間和金錢；而對一些非常重要的VIP客戶，就一定要不遺余力地把心思都放在他身上，讓他體會到無微不至的“關(guān)懷”。 舉一個小例子：80年代初燙頭發(fā)的人是發(fā)燒者，80年代末燙頭發(fā)的人是先行者，而到了90年代末還認(rèn)為燙頭發(fā)傷風(fēng)敗俗簡直就是落后者或者頑固者了！ 決策方向你要了解客戶所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)范疇，要知道他負(fù)責(zé)的是財務(wù)工作，還是技術(shù)，或是具體商業(yè)運作，另外還要了解他的關(guān)系網(wǎng)是怎樣的。 而先行者和落后者都是很常見的類型。發(fā)燒友和老頑固都有些走極端，所以為數(shù)不多。 對變化的適應(yīng)能力在攻關(guān)之前，你要了解目標(biāo)客戶接受新事物的能力如何。很多人常常忽略Approver的存在，從而造成很大損失。如果之前你沒有考慮到他的存在，那么你耗資巨大、耗時綿長的全部努力有可能都要付之東流了。 ★ DecisionMaker（決策人），他們會聽取推薦意見，分析評估結(jié)果，既可以對你說YES，也可以說NO。一般，你的客戶有以下4種類型： ★ User（直接用戶），他們是直接使用你的產(chǎn)品和服務(wù)的人，在采購過程中也常常同時充當(dāng)評委或其他角色。在CES課程里，我們大致從以下5個方面分析客戶，形成一個切片圖。了解了客戶的性格，你也就知道了接近他的方式。他們看上去很威嚴(yán)，是最不好接近的人。他們更像是學(xué)者，追求完美，經(jīng)常給人挑錯。最容易暴露弱點，最容易被你投其所好。 ★ 孔雀人 這類人很喜歡炫耀，也是最容易被識別性格的一種人。 性格分析 CES把人的性格大致分成了4類（圖2），通過圖3的指標(biāo)進(jìn)行打分可以得到每個人的坐標(biāo)： ★ 鴿型人 顧名思義，他是和平的使者，屬于生活中的老好先生，平平無奇，輕易不會得罪人。蓋茨，或者柳傳志也身居此列？而從“自我實現(xiàn)”的角度來看，也會有些人，他們的心理已經(jīng)達(dá)到了這一層面。 6層：can do and want to do 單從表面意義來可翻作“為所欲為”。 5層：better than “you” 唯美主意。 4層：better cars、better house 高貴的生活。以此為話題的切入點，往往會拉近你們之間的距離。children 精神享受。也就是住房和汽車的需求。處在最下層的人需求是簡單的，也是Sales最容易搞定的客戶類型，給他們一件棉衣，他們就會感激涕零。 需求分析分為6層的金字塔（圖1）把人的需求類型做了明確的劃分，從下往上，我們依次可以看到他們不同的需求： 1層：foodamp。無論是招標(biāo)還是采購，最終做出決定、影響結(jié)果的是人。所以每一次打單之前，你都要細(xì)細(xì)計劃，“planning first，selling next”。”毛澤東說：“不打無準(zhǔn)備之仗。CES銷售實戰(zhàn)第9課：客戶類型分析 你是一名Sales，你了解你的客戶嗎？也許你夠機敏，可以脫口而出、可以雷厲風(fēng)行，但就是這樣快速的反應(yīng)害你不淺。你會把自己一次Presentation的過程錄下來嗎？看看自己在整個過程中是否重點突出、轉(zhuǎn)乘自如，完全能夠控制氣氛？ 還是多去看看電影吧。然后發(fā)現(xiàn)自以為自然瀟灑的動作，在別人眼中看來可能完全是另外一個樣子。老江湖一眼就可以看透你。 窺一斑而知全豹，一葉落而天下知秋。2. 說說當(dāng)你在炎炎夏日里喝下一杯冰水時的感覺。 NLP（Neural amp。其實，每個人都有意無意地當(dāng)著演員，扮演著自己的人生角色與職業(yè)角色，理解對方的角色，辦好自己的角色才能演好人生這場戲。 要做個成功的銷售人員，察言觀色是基本技能之一。為什么？ 根據(jù)CES的研究結(jié)果，一個人的想法，只有7%是通過詞語來直接闡明的，而28%的想法是蘊涵在他的聲調(diào)，或者口氣里，而65%則在他的肢體語言里。就像是在客戶告訴你什么的時候，你能否理解到位，是考驗一個銷售人員素質(zhì)的時候。 所以說，CES建議大家學(xué)習(xí)方法除了讀書之外，還要看電影。 但是所謂的世事洞明皆學(xué)問，人情練達(dá)即文章，是需要我們在社會上具體和人打過交道之后才能有的體會。 根據(jù)這5方面，每個人都可以算一算，自己能得多少分？CES銷售實戰(zhàn)第8課：鍛煉感性直覺 俗話說：“聽鑼聽聲，聽話聽音。 想想，你應(yīng)該如何安排一系列有意無意的展示、表演和小道具，讓一個人與你接觸3次6個小時后，就認(rèn)為你是個可TRUST的人呢？ 我們在以后的課程里，會講一些小技巧。也許，這是一家很強的公司，卻派了個丟三落四的銷售代表，連人名都記混了。在這個過程中，你千萬不要做惹人討厭，甚至使人難堪的人！ 先建立溝通和親切感，其他的，慢慢來。然后90%的人，會在心里說Go away! Your stupid！ 與客戶在認(rèn)知上有巨大差異，只能說明你們的溝通剛剛開始，這時候更重要的是要建立了解和信任。你怎樣做？ 直接說NO、NO、NO！指出問題，像個老師一樣把客戶教育一頓。 沒有人會喜歡老對自己說“NO”的人。 任何人，都會喜歡能與自己心領(lǐng)神會，一點就通的人打交道。不站在對方的角度上想，而是去猜測對方的意圖，往往輕則把事做過頭，重則干脆站錯了隊，做錯了事。 不能換位思考，直接導(dǎo)致的結(jié)果是很難分清敵我。 這世界，誰和誰也別比聰明，要比的應(yīng)該是真誠。對方無論年齡、階層、職位有多么不同，但是作為一個人的基本感覺是大致相同的。了解自己公司的實力、從實際情況出發(fā)，可以做到哪些事情，哪些可能是做不到的。 真誠是以人性的角度去了解對方個人在工作與生活上的問題和需求。 Reality 真誠真誠是個人人都會說，人人也都認(rèn)為重要的詞。 你面對一個客戶，首先要了解該客戶對你們的既定感性認(rèn)識，然后再通過有意識地設(shè)計、安排、引導(dǎo)、溝通、展示、實驗等，使客戶對你暨你所代表的項目，改變感覺。比如，你穿著得體的西裝，還是像大學(xué)二年級學(xué)生那樣穿著套頭毛衣；你說：“張主任你好”的時候，是滿身江湖氣的中關(guān)村式，還是假裝紳士的外企做派，還是恨不得找個人躲到身后去的雛樣。 客戶對待一個銷售人員的全部感性印象是如何構(gòu)成的呢？ CES創(chuàng)立了CREATE分析法，把感性因素拆開，便于銷售人員自審。 后面兩課，我們會仔細(xì)講解如何通過客觀地分析、系列地訓(xùn)練和系統(tǒng)地籌劃，有效地控制自己的感性表現(xiàn)及在客戶方建立的感性印象。這個消費規(guī)律，不單是我們個人作為甲方的時候如此，有過招投標(biāo)經(jīng)驗并且親身經(jīng)歷過最后臨門一腳的人，99%都不知道最后一秒鐘，對方腦子一熱如何拍板。最后，在拍板決定購買具體哪個的時候，決定的一瞬間往往是一拍腦子就定下來的。（我們希望通過合乎邏輯的因素來構(gòu)成正確/感性的決定）——CES課程 不論我們是不是每天在打銷售單子，我們自己卻是每天在做別人的客戶，每天都在買東西。內(nèi)線將在未來的銷售中，發(fā)揮重要的作用。 總之，你已經(jīng)認(rèn)識的人，需要重新判斷，他是否能做合格的內(nèi)線。 內(nèi)線可以沒有職位，但是一定要有影響力。這類人，不論現(xiàn)在是什么職位，因他的主動性及與環(huán)境的和諧，必然在所處環(huán)境中左右逢源，將來必有發(fā)展。因此很多重要的信息，他們往往不知道。因此也不能得到領(lǐng)導(dǎo)的信任和周圍人的愛戴。但是他們不適合當(dāng)內(nèi)線。這些人會有一些個人的好習(xí)慣，比如做事積極主動、懂得時間管理，懂得什么事情重要，而且善始善終。這類人好接觸，但是不適合做內(nèi)線，因為他們的性格特點，使他們對于信息及關(guān)系都不敏感，因此也不足以帶你走出銷售迷局。 就人在一個社會環(huán)境中的表現(xiàn)，把人分成三種人格。 要通過你認(rèn)識的客戶內(nèi)部的人員找到合適的內(nèi)線人員，并使他成為你的內(nèi)線。 喜歡你，過去有交情，或者級別高，都不是合格內(nèi)線的標(biāo)準(zhǔn)； 內(nèi)線選擇錯誤，意味著在整個定單的跟進(jìn)過程中，你將遺漏、被屏蔽甚至誤導(dǎo)信息，最終導(dǎo)致銷售失敗。 關(guān)于內(nèi)線，我們常碰到的一些誤區(qū)是“小張是我的發(fā)小，他可以做我們的內(nèi)線”或者“老李是我舅舅，他可以做我們的內(nèi)線”。 CES的英文原文里，對內(nèi)線的描述語是“Coach”，這個英文單詞在金山詞霸里的解釋是四輪大馬車、長途汽車、教練，在CES里的象征意義是帶領(lǐng)你了解客戶內(nèi)部動態(tài)、作為你這個銷售項目的全程信息支持的人。 CES認(rèn)為：關(guān)系并不神秘，它是可以通過科學(xué)的、理性地具體分析、衡量與建設(shè)的。 CES銷售實戰(zhàn)第6課：找內(nèi)線 前幾節(jié)課我們集中談了CES的銷售實戰(zhàn)的幾個重要概念，比如Burning Issue、UCV，這些是打單的方向和武器，沒有這些，從理論上來講就沒有銷售成功的機會。 所以，當(dāng)大家打單的時候，一定要想如何設(shè)計并拿出你的UCV，來解決Burning Issue。 客戶會確認(rèn)他們理解我們提供的價值嗎？Has the customer confirmed their understanding of the value we will deliver? 這句話的意思是，客戶從上到下，是否對此事確認(rèn)。s term? 不管提供的東西多么好，多么獨一無二，也要在客戶的期限內(nèi)提供才有價值。對于上千萬的工程，8萬元的贈品實在沒有吸引力，而如果他看中的是這個實驗室每年可能帶來的100萬的收入，那就不同了。 客戶如何看待價值？他們是怎樣衡量的？How does the customer define value? How will they measure it? 送禮最忌諱的就是自己花錢了，而對方毫無感覺。 最終，精確公司贏得了這個定單。 同時精確公司和CISCO對好口徑，如果此時，再有公司要求CISCO承諾實驗室之事，拖他三個月。這個網(wǎng)絡(luò)實驗室如果運作成功，將為中元信息中心每年帶來100萬的收入。他正在為下一步如何發(fā)工資而發(fā)愁。 以前，我們談過一個中元大廈網(wǎng)絡(luò)工程的案例。 說了半天，UCV到底是什么呢？ UCV 是Unique Customer Value 的簡稱，中文的意思可大致翻譯為“獨到的客戶價值”。 當(dāng)然，我們需要談的前提是，CES關(guān)注的大客戶是數(shù)量僅占你的客戶總數(shù)的20%，但是能夠為你帶來80%的營業(yè)額的大客戶。 這些競爭工具與CES所倡導(dǎo)的UCV，對于客戶的不同點在于，一是補藥，一是治病藥。 回頭一想倒也是，在上世紀(jì)的四十年代，以最底層的、幾乎沒有消費能力的老百姓為目標(biāo)用戶的“布”這種商品，價格確實是其最有效，也幾乎是唯一有效的市場競爭工具。也許很多朋友會和我一樣，在對主人公陳壽亭的精明與魄力佩服之余，有直覺上的疑問：“為什么他的競爭方式只有一招，就是降價。 在王朝等具體施工技術(shù)人員的堅決支持下，最終，精確公司獲得了這個定單。最終報價，IBM比精確公司高30%。 同時他提供了一條信息，辦公室主任是IBM的鐵桿。 在金總承諾在未來事業(yè)的發(fā)展上給王朝一系列的幫助，比如介紹人、提供信息等之后，王朝徹底成了精確公司的鐵桿。他以前在外企工作，為一些原因離職。你看有哪些我或者我們公司能幫得上忙的，我敢賭你只要背運一過去，馬上就能起來。 他的切入點非常直接：“王朝，我見過不少人，以你老兄的能力和背景不應(yīng)該如此啊。只剩下IBM和精確兩家做最后的比試。 出于對章雷的尊重和推崇，招標(biāo)會的專家委員會馬上請章雷為副組長。使海城科技對金總馬上另眼相看。與章雷的關(guān)系，除了CISCO對其代理商的支持的職責(zé)所在之外，更是金總多年有意識地培植。 在金總熟悉的圈子中的人，王朝不認(rèn)識但是必然會尊重的一定是有地位的技術(shù)高手。 對于王朝這樣的沒有職務(wù)的技術(shù)人員，雖然金總比他年齡大，比他有錢，但是他不一定會尊重金總。 金總決定，花大工夫在王朝身上，從他這里尋求突破口。并且，雖然他沒有職務(wù)，但是他將對這個項目的選型發(fā)揮重要作用。這四人中，王朝年紀(jì)最大，30歲，專業(yè)為計算機工程的碩士研究生，其他三人基本上剛剛大學(xué)本科畢業(yè)。但是頂多算是對個人的欣賞和對公司資質(zhì)的初步認(rèn)可，絕對談不上交情以及信任；海城科技的黨委書記張龍是項目組組長，辦公室主任馬漢是項目組副組長，從二人資歷來看，主要從管理信任及抽得出身這兩個角度任用的這二位，他們對技術(shù)是完全不懂，因此雖然位置很高，但是對用哪家公司或者不用哪家公司，他們的推動作用不會太大。 金總判斷，這個項目會很快喊Yes or No，所以，他覺得親自來追這個定單。金總通過一個和本項目不直接相關(guān)的內(nèi)線，基本了解清楚了這次定單的來龍去脈，并與這個項目真正的決策人劉威在北京見面，從而被要求投標(biāo)。我們將在下一課談關(guān)鍵點。 這次投標(biāo)的共有四家公司，兩家Cisco的金牌代理，一家是IBM中國，精確公司是資質(zhì)最弱的。 金總找到借口見面并相處甚歡。 在金總沒有見到海城集團領(lǐng)導(dǎo)前，公司不就這個項目進(jìn)行投入。 小美繼續(xù)和何主任打交道，不能給人家人走茶涼的感覺，并且從旁打聽消息； 臨別，金總再三拜托，如果海城總部的領(lǐng)導(dǎo)近期出差來北京，一定安排一個機會見面。 該項目已在集團立項之后，才發(fā)現(xiàn)電子研究所的人并不了解這個，于是將此項目轉(zhuǎn)交由海城集團下屬的另一子公司海城科技公司來承辦。 原來，海城集團麾下有34家子公司，包括酒店、制造、電子、釀酒等，全部為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)。金總認(rèn)定，方是目前精確公司沒有任何內(nèi)部線索前的第一個窗口或者突破口。金總本能感到事情起了變化。由金總親自出面，除了吃飯，還安排參觀公司和其他休閑活動。金總判斷，這次和何主任一起來的，一定還有在這個項目中，比何主任更有決策權(quán)的人。 下午，何主任回話說要6張。如果公司根本對