【正文】 培訓(xùn)班延續(xù)去年吳東老師開班的日語愛好者學(xué)習(xí)班，每月開四天課，參訓(xùn)學(xué)員打下了堅實的日語基礎(chǔ)，但持續(xù)時間太長，收效不明顯，第二季度改為兩月班，只學(xué)最簡單的日?？谡Z與五十音圖。第四季度由吳東老師進行崗位日語培訓(xùn)對前廳、中餐、餐飲部門的咨客、領(lǐng)班進行了培訓(xùn)，效果均較好。2） 崗位日語培訓(xùn)日語培訓(xùn)由第二季度開始啟用崗位日語培訓(xùn)，由森真理子老師分別對西餐、管家部進行了崗位日語培訓(xùn)，由培訓(xùn)部牽頭，根據(jù)受訓(xùn)部門提供的服務(wù)用語，由日語培訓(xùn)老師進行備課，對部門展開培訓(xùn)。一共對10個部門，授課77節(jié)，培訓(xùn)303人次。每課程由部門訓(xùn)導(dǎo)師安排培訓(xùn)負責(zé)人，跟進培訓(xùn)課程，與培訓(xùn)講師溝通等，使培訓(xùn)計劃實施更有效果。3） 技能與知識培訓(xùn)共開展了醫(yī)療急救培訓(xùn)一期，主任級員工有16人參加；宴會服務(wù)4期，上海職業(yè)技術(shù)學(xué)校50余名學(xué)生分兩批參加，為酒店接大型宴會后備之用；酒店各部門員工30余人參加了培訓(xùn)；美容化妝培訓(xùn)一期60多名實習(xí)生參加；7月至8月全員消防培訓(xùn)一次，600多名員工參加，12月份全員觀看禁毒錄像一次，600多人參加，生理衛(wèi)生培訓(xùn)兩期，所有實習(xí)女生103名員工參加。內(nèi)部培訓(xùn)有：督導(dǎo)層管理技能培訓(xùn)31人、賓客投訴處理11人、團隊建設(shè)24人、訓(xùn)導(dǎo)師訓(xùn)練18人等，共計84人次。2） 管理培訓(xùn)采用派出去、引進來與內(nèi)部講座等三種培訓(xùn)方式，共開展15次培訓(xùn)，外派培訓(xùn)以酒店出資與培訓(xùn)部推薦課程自我進修相結(jié)合，安排了一批經(jīng)副理、部門主任、專業(yè)技術(shù)人員進行了外派培訓(xùn)。共培訓(xùn)58人次，每次約3小時。3） 轉(zhuǎn)正培訓(xùn)與考核試用期三個月的入職在崗培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)部每月組織一期轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，對工作有了一定熟悉的員進行提高，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主題，側(cè)重分析客人消費心理，結(jié)合工作中大量案例，講述如何創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從面對面服務(wù)和電話溝通服務(wù)兩個方面進行輔導(dǎo)，對即將轉(zhuǎn)正員工的服務(wù)意識與服務(wù)技巧加以提高，并為員工今后的進一步發(fā)展打下初步理論基礎(chǔ)。經(jīng)過第二季度的大力推動，已在一線部門全部建立起來，除中廚、財務(wù)、營銷、稽查四部門外，其他所有部門全部建立并實施。培訓(xùn)部制定了規(guī)范要求，各部門訓(xùn)導(dǎo)師根據(jù)每個崗位員工的不同職責(zé)，制定出新員工在崗培訓(xùn)提綱，設(shè)計出入職在崗培訓(xùn)跟蹤表，每名員工一上崗，由部門培訓(xùn)負責(zé)人制定一份培訓(xùn)跟蹤表，展開為期三個月培訓(xùn)，每項內(nèi)容都指定專門人員培訓(xùn)與輔導(dǎo)并檢查。實習(xí)生入職培訓(xùn)安排六天共48小時課程，與普通社招員工相比，加大了組織紀律與某酒店文化，酒店服務(wù)理念的宣導(dǎo)，讓各部門負責(zé)人講述自己部門的文化與產(chǎn)品知識，既加強了管理者對實習(xí)生的了解，又讓實習(xí)生接觸到更全面的某酒店文化與服務(wù)理念。入職培訓(xùn)增加了軍訓(xùn)內(nèi)容，培養(yǎng)新員工服從與執(zhí)行意識，強化團隊合作精神。加強與當(dāng)?shù)貓蠹?、電視臺等行業(yè)協(xié)會及媒體的合作，做好酒店的宣傳工作，大大提升了酒店的知名度。九、 外勤工作與唐山周邊大中專旅游院校保持聯(lián)系，主動邀請學(xué)校負責(zé)人來店考察，建立良好的合作關(guān)系，提前做好實習(xí)生替補計劃，即保證了人力資源的充足，也為財富藍灣大酒店開業(yè)做好了人力資源準(zhǔn)備。 解決辦法：?加強培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，加強安全意識觀念。 原因分析：?沒有正確使用工具，導(dǎo)致劃傷手腳。(3) 、工傷 工傷共計4起。2) 9月份，因食品保存不善，導(dǎo)致娛樂、桑拿部分員工食用引起后腹瀉事件，為了杜絕此類事件的再次發(fā)生，制定了主管、領(lǐng)班早餐、夜宵出品檢查制度，值班廚師衛(wèi)生制度，規(guī)定剩菜保存時間不可超過4小時，確保員工食品的干凈與衛(wèi)生。 總結(jié)1) 人員流失率較大，離職、調(diào)職了一批員工，共計14人，其中10人離職、4人調(diào)部門，離調(diào)職占部門總數(shù)的93%，由于高流動率，給員工餐廳日常管理、出品、衛(wèi)生、服務(wù)方面帶來較大的負面影響，同時也為員工餐廳輸入新的血液、新的技術(shù)，使員工餐廳在管理、出品、衛(wèi)生有了更大的提高。2) 每月底協(xié)助人資部及各個部門在員工餐廳舉辦員工舞會，包括事物的制作、衛(wèi)生打掃等方面。2) 每季度申請清潔公司清洗廚房抽油煙罩、排煙管，消除安全隱患。2) 十一月舉行職廚技能比賽，通過比賽挖掘廚師潛能推出新的菜式、品種、更好地為員工服務(wù)。2) 04年和05年膳食費用對比（1—10月）如下圖： （單位：元）月份04年成本05年成本升/降率(%)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月合計3) ，主要原因是員工膳食費用的增加和酒店員工的增加，04年酒店員工為670人，05年為730人。2) 六月份在餐廳和后院建修了泔水池和垃圾房，美化了餐廳和廚房的外圍環(huán)境3) 7月份更新了一批餐具并在餐廳增加了兩臺牛角扇緩解了員工就餐熱的問題?；仡櫼荒旯ぷ鳎谝欢ǔ潭纫泊嬖谝恍┎蛔?，為了在06年中更好地完成各項工作，認真吸取05年工作的經(jīng)驗和教訓(xùn)，具體總結(jié)如下： 衛(wèi)生環(huán)境05年來職廚全體員工以為酒店員工服務(wù)，提供安全衛(wèi)生的餐具、用具為宗旨，全面做好、保持了員工餐廳的各項衛(wèi)生。但因客觀原因，一部分事件經(jīng)過調(diào)查取證最終無法取得圓滿結(jié)果而不了了之，經(jīng)過對這些事件的綜合調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在員工宿舍區(qū)域內(nèi)安裝監(jiān)控攝像頭會對此類現(xiàn)象的發(fā)生有極大的監(jiān)控作用，在即將到來的2013年，我們將努力爭取酒店管理層的大力支持，實現(xiàn)對員工宿舍區(qū)域內(nèi)全面監(jiān)控，杜絕此類事件的發(fā)生，確保員工財產(chǎn)安全和員工宿舍的秩序正常。 總結(jié)回顧2012年，員工宿舍全體工作人員在人力資源部的領(lǐng)導(dǎo)下以熱情服務(wù)員工為宗旨，本著“微笑、熱情、團結(jié)、服務(wù)”的理念，在服務(wù)和管理宿舍工作中，發(fā)揮熱情、也發(fā)揮了智慧，想為酒店和員工的利益所想，急為酒店和員工的利益所急，以實際的工作成績得到酒店領(lǐng)導(dǎo)和廣大員工的好評和肯定。7) 05年5月份在員工通道處安裝玻璃鏡一面，方便員工整理儀容儀表，以飽滿的精神狀態(tài)投入到服務(wù)工作中。5) 另外由宿舍管理員自己動手全面檢修了員工宿舍內(nèi)所有鐵架床，維修和更換更衣柜鎖頭共計119把。每月更換開水器濾蕊15個，全年共計180個。3) 05年4月份對B棟宿舍每一層的樓梯口安裝防水板，為方便員工行走和延長宿舍樓使用壽命起到良好作用。大大改善了員工住宿環(huán)境，提升了酒店宿舍的形象。4) 影視廳員工影視廳一直保持穩(wěn)定服務(wù)于員工的原則，按時給員工開放電視節(jié)目，并于05年9月份將影視廳的座椅改換成沙發(fā)。 3) 娛樂活動室員工活動室是員工工作之余的主要娛樂活動場所，酒店為員工的娛樂活動提供了良好的條件，05年4月將活動室進行了粉刷和改造，并于9月份調(diào)進一批沙發(fā)等擺放于室內(nèi)，既方便了員工休息，又提升了活動室的檔次。05年新增圖書4次(每季度一次)共189本，現(xiàn)有圖書共397本，另外接收各部門和員工捐贈書刊雜志若干本(不計資產(chǎn))。并于05年3月和8月分批購進了攝像頭和耳機等設(shè)備，使網(wǎng)吧硬件配置更為完善，05年新增會員173人，現(xiàn)有會員共328人，為豐富員工業(yè)余生活起到了極大的作用。2) 高職宿舍為了更好的為酒店高職管理人員提供服務(wù)，規(guī)范管理，于05年補充整理了新的《高職宿舍管理制度》，以發(fā)文的形式進行公布，使高職宿舍的管理更加規(guī)范化。f. 為了對宿舍內(nèi)員工私有電器進行規(guī)范管理，杜絕用電安全隱患和禁止用電浪費現(xiàn)象，自05年3月份起對員工宿舍內(nèi)所有員工私有電器進行檢驗和登記，收繳不合格的電器，出臺了《員工私有電器使用管理制度》。日常的清潔保潔工作更是嚴格要求，長抓不懈，長效保持。d. 為了保持員工宿舍整潔、衛(wèi)生的居住環(huán)境，除了每周一的蟲害消殺外，還配備了足夠的瓶裝殺蟲劑讓員工使用，有效殺滅蟲害，保障了酒店員工的身體健康。加強了宿舍管理員日常管理力度，特別是對宿舍內(nèi)夜間宿管真空時段的違紀現(xiàn)象進行了多次整頓，依據(jù)宿舍制度宿舍全年處理和糾正違規(guī)違紀現(xiàn)象人員共15人次。b. 宿舍管理實現(xiàn)電腦化，對所有住宿員工的資料進行整理登記，員工更衣柜使用情況、房門鑰匙的領(lǐng)用、部門資產(chǎn)管理、親友接待記錄、扣繳電費和衛(wèi)生評比資料電腦備份，達到準(zhǔn)確、規(guī)范、高效的管理效果。八、 后勤保障服務(wù)(一)、員工宿舍員工宿舍是人力資源部后勤保障的重要分部之一，為員工提供良好的居住環(huán)境及娛樂場所為酒店吸引人才、留住人才發(fā)揮了重要的作用。提高報酬對獲得優(yōu)秀的人才相當(dāng)重要，能使之在工作保持自動自覺的精神，但是人性化的管理、對員工的關(guān)懷更是人才選擇工作的重點，針對此我們出臺了廚房、工程部員工工鞋配備制度、員工高溫補貼規(guī)定、員工慰問制度等一系列人性化規(guī)章制度，提高員工福利，吸引人才，降低流失率。具體調(diào)整如下表(62)：時間普調(diào)對象人數(shù)普調(diào)凈增額普調(diào)幅度具體明細附表05年3月03年10月1日04年3月31日入職的員工7335215%表一05年9月03年9月30日入職前的員工04年4月1日04年9月30日之間入職的員工161100265%表二表一：部門人數(shù)普調(diào)凈增額部門人數(shù)普調(diào)凈增額人資部2203營銷部145保安部293前廳部7380管家部16740桑拿部133工程部4213中餐廳3210意餐廳2105管事部6195酒水部6265意廚3280娛樂部19760表二：部門人數(shù)普調(diào)凈增額部門人數(shù)普調(diào)凈增額財務(wù)部201715稽查部3198營銷部4335前廳部12775管家部321560工程部17750人資部9476保安部11578桑拿部7314娛樂部261391日餐145中餐3135西餐160酒水部2162管事部8329西廚101163鐵廚140 最低工資標(biāo)準(zhǔn)調(diào)