【正文】 項內(nèi)容 可提煉的指標(biāo) 具體性 可衡量 可達到 戰(zhàn)略相關(guān) 有時限 可控 成本合理 行 17 關(guān)鍵崗位職務(wù)描述 關(guān)鍵崗位職務(wù)描述覆蓋率 ? ? ? ? ? ? 行 18 建立項目管理系統(tǒng) 項目工作項準(zhǔn)時關(guān)閉率 ? ? ? ? ? ? ? 行 19 內(nèi)部課程體系規(guī)劃及課程編著 內(nèi)訓(xùn)教案評審?fù)ㄟ^數(shù) ? ? ? ? ? ? ? 行 20 員工素質(zhì)測評題庫完善 測評題庫數(shù) ? ? ? ? ? ? ? 行 21 三級 KPI指標(biāo)庫的建立 KPI指標(biāo)覆蓋率 ? ? ? ? ? ? ? 行 22 應(yīng)屆畢業(yè)生招聘及培養(yǎng) 應(yīng)屆畢業(yè)生流失數(shù) ? ? ? ? ? ? 公司二級 KPI指標(biāo)（部門指標(biāo)分解） 45 45 崗位三級 KPI指標(biāo)設(shè)定 經(jīng)過崗位工作模塊分析得出的指標(biāo)是比較多的 ， 涵蓋了企業(yè)和部門 KPl分解細(xì)化的指標(biāo) 、 崗位日常工作指標(biāo) 、 需要短期關(guān)注的指標(biāo)以及需要改進的指標(biāo)等 ， 可以說這些指標(biāo)基本上是該崗位所有 KPI的羅列 ， 因此必須對羅列的指標(biāo)進行篩選 。 (Key Result Area ,KRA ) 36 36 財務(wù)面 經(jīng)營資本純利潤利 ? 銷售目標(biāo)達成率 百元銷售產(chǎn)品成本 百元銷售費用成本 應(yīng)賬款周轉(zhuǎn)率 顧客面 長期客戶增長量 ?市場知名度 ?客戶投訴處理滿意度 ?客戶投訴率 內(nèi)部流程 準(zhǔn)時交付率 ? 交付合格率 ?平均交付周期 ?內(nèi)部客戶投訴次數(shù) ?制程工藝異常數(shù) 增值服務(wù)項數(shù) 報價時間 學(xué)習(xí)與成長 人員自然流失率 技改 /創(chuàng)新量 提案改善項數(shù) 員工滿意 ?員工能力匹配 ?人力資源系統(tǒng) 公司戰(zhàn)略地圖 37 37 人才的培養(yǎng)與發(fā)展 提高收入 提升顧客滿意度 不斷提高安全水平 不斷提高管理效率 落實業(yè)績成長戰(zhàn)略 保留關(guān)鍵人員 提高資本 回報 學(xué)習(xí)與創(chuàng)新角度 內(nèi)部角度 羅盤管理不斷提升公司經(jīng)營效率 顧客角度 財務(wù)角度 降低成本 不斷提高流程效率 公司中長期戰(zhàn)略地圖 38 38 德魯克 7大業(yè)務(wù)領(lǐng)域提煉 KPI 7大業(yè)務(wù)重要領(lǐng)域 KPI 技術(shù)創(chuàng)新 市場領(lǐng)先 產(chǎn)品品質(zhì) 人員配備 客戶服務(wù) 利潤增長 IT 39 39 序號 指標(biāo)名稱 數(shù)據(jù)來源 周期 定義 /計算公式 目標(biāo)值 101 客戶占有量 市場部 季度 每季度市場部通過對業(yè)內(nèi)客戶的調(diào)查客戶對公司相關(guān)服務(wù) \產(chǎn)品了解的程度 . 50% 102 長期客戶增長量 市場部 月度 10% 103 報價時間 市場部 月度 從接到客戶合同到完成價格評審傳真出去的時間 ,以產(chǎn)生交易的合同 \訂單為統(tǒng)計 ,客戶咨詢業(yè)務(wù)員時間不計入。 ZY經(jīng)營理念及目標(biāo)分解 (例） 34 34 ? 打造技術(shù)型工廠，致力于各行業(yè)需求的 PCB特殊材料及特殊制程的研究并量產(chǎn)，提供高技術(shù)含量及成本低廉的產(chǎn)品 公司目標(biāo) ? 重視創(chuàng)新，打破常規(guī)，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的觀念與方法 ? 強調(diào)企業(yè)與個人共同進步 ? 重視責(zé)任 經(jīng)營理念 ? 具體分解： ? (一 )； ? (二 )； ? (三 )。 ? 令人滿意的服務(wù)： 強有力的個性化技術(shù)支持，完善的售前、售中和售后服務(wù)，優(yōu)秀的技術(shù)支持團隊，優(yōu)秀的銷售經(jīng)理。 ? 優(yōu)良品質(zhì)的產(chǎn)品： 成為國內(nèi)領(lǐng)先的 PCB增值服務(wù)專業(yè)企業(yè)，通過性價比領(lǐng)先和量制化服務(wù)而為客戶增值。戰(zhàn)略規(guī)劃一般由總經(jīng)辦分管；經(jīng)營管理目標(biāo)與計劃、績效監(jiān)控由總經(jīng)辦和財務(wù)部門共同分管；績效考核中的員工個人考核由行政人事部分管，考核結(jié)果的應(yīng)用由行政人事部分管。改進 KPI指標(biāo)的改善有利于常規(guī) KPI指標(biāo)的達成，改進 KPI指標(biāo)隨管理重點的變化而變化。 ? 常規(guī) KPI指標(biāo)與改進 KPI指標(biāo)，反映的是戰(zhàn)略與計劃的關(guān)系。 ? KPI指標(biāo)體系要全面反映企業(yè)經(jīng)營管理狀況，通過對 KPI指標(biāo)體系的全面監(jiān)控，實時了解企業(yè)的經(jīng)營管理狀況，并及時進行經(jīng)營檢討，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理中的問題和 “ 短板 ” ，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營狀況與戰(zhàn)略及年度計劃的偏差。才干 ） （ 人力資源 /技術(shù) /組織結(jié)構(gòu)資源 ） （ 方式 /方法 ） （ 共享價值觀 、 信念 、 態(tài)度和行為 ） （ 團隊合作 ） 利潤率；客戶滿意程度市場份額 結(jié)果：數(shù)量 、質(zhì)量 生產(chǎn)率；收益率 投 入 轉(zhuǎn)換（過程） 產(chǎn) 出 潛在績效 行為績效 結(jié)果績效 個人素質(zhì) 團隊素質(zhì) 組織核心素質(zhì) 個人行為 人際間行為 組織文化 個人績效 團隊績效 組織績效 個人 —— 團隊 —— 組織的績效 29 29 ? 戰(zhàn)略性財務(wù) KPI指標(biāo)與非財務(wù) KPI指標(biāo)，體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)或成功關(guān)鍵因素的改善狀況。 ? GS指標(biāo)示范： ? 年終（月度）總結(jié)和計劃 ? 會議主持 /記要 /跟進 ? 合同 /法務(wù) 20 20 KPI的駕馭理念（ BSC平衡計分卡） ? 如果你不能衡量它，你就不能管理它 21 21 要取得出色的財務(wù)狀況，我們必須如何出現(xiàn)在股東面前？ 要使得我們的客戶滿意，我們必須在何種流程上作得出色？ 為了達成我們的愿景，我們應(yīng)如何保持學(xué)習(xí)和發(fā)展的能力？ 為了達成我們的愿景，我們必須如何出現(xiàn)在客戶面前？ 財務(wù) 目標(biāo) 衡量指標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn) 行動計劃 顧客 目標(biāo) 衡量指標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn) 行動計劃 成長與學(xué)習(xí) 目標(biāo) 衡量指標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn) 行動計劃 內(nèi)部業(yè)務(wù) 目標(biāo) 衡量指標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn) 行動計劃 BSC平衡計分卡的基本框架 ?股東價值 ?投資回報率 ?資產(chǎn)利用率 ?資源調(diào)配 ?利潤率 ?生產(chǎn)率 ?成本 ?標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) ?瓶頸問題 ?技能水平 ?革新 ?員工發(fā)展 ?能力建設(shè) ?知識共享與傳送 ?員工流失率 r ?客戶價值承諾 ?客戶流失率 ?服務(wù)質(zhì)量 ?滿意度 22 22 BSC平衡計分卡平衡什么？ 內(nèi)部 財務(wù) 流程 學(xué)習(xí)成長 外部 財務(wù) 流程 學(xué)習(xí)成長 成果 利潤 市場占有率 應(yīng)收賬款 員工提案的次數(shù) 動因 新產(chǎn)品開發(fā)投資 員工訓(xùn)練 信息 員工士氣 顧客滿意度 定量 利潤 員工流動率 顧客抱怨次數(shù) 定性 顧客滿意度 員工滿意度 短期目標(biāo) 利潤 營業(yè)收入 長期目標(biāo) 顧客滿意度 員工訓(xùn)練的成本與次數(shù) 平衡記分卡 是衡量機構(gòu)負(fù)責(zé)人任期內(nèi)貢獻大小的最重要的指標(biāo) 23 23 財務(wù)指標(biāo) ?稅后利潤 ?單位銷售費用 ?資本收益 ?…… 非財務(wù)指標(biāo) ?員工流動率 ?客戶滿意度 ?新客戶增長率 ?服務(wù)響應(yīng)率 ?…… 財務(wù)與非財務(wù)指標(biāo)的平衡 24 24 內(nèi)部環(huán)境 ?人員流失率 ?計劃完成率 ?單位銷售費用 ?存貨周轉(zhuǎn)率 外部環(huán)境 ?市場占有率 ?客戶滿意