【正文】 三星級小區(qū)保安人員實(shí)行 24 小時(shí)值班室值班制度，定時(shí)或不定時(shí)進(jìn)行巡邏。 當(dāng)值班人員發(fā)現(xiàn)情況時(shí)，應(yīng)做好控制工作，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)班班長、隊(duì)長或部門負(fù)責(zé)人。 值班人員分 3 個(gè)班， 3 個(gè)班分為早、中、晚三班，早班為： 7： 30－ 16： 00，中班為：16： 00－ 0： 00，晚班： 0： 00－ 7： 30。 四、罰則 違反本規(guī)定第一條、第二條（第八點(diǎn)除外）、第三條的記行政批評一次，累計(jì)記批評五次以上者作辭退處理； 違反第二條第八點(diǎn)的，第一次記行政批評一次，第二次記行政警告一次，第三次辭退； 本守則不盡之處，按《公司管理規(guī)定》相關(guān)條款執(zhí)行。 二、行為規(guī)范 上班時(shí)間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手； 站崗時(shí)姿態(tài)嚴(yán)整，保持立正姿勢，不得東搖西晃。 走（回）訪時(shí)間及形式 ① 管理處主任、管理員每月登門走（回）訪 4 次； ② 每季度參加一次居委會(huì)召開的墻門組長會(huì)議，廣泛征求意見； ③ 有針對性地對業(yè)主（住戶）作專題調(diào)查，聽取意見； ④ 物業(yè)管理處設(shè)立投訴信箱，投訴電話； ⑤ 隨時(shí)熱情接待來訪，作好登記。 走（回）訪要求 ① 物業(yè)管理處正、副主任把對業(yè)主（住戶）的走（回）訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評比中； ② 走（回）訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄； ③ 走（回）訪中，對業(yè)主（住戶）的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)； ④ 走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解 決，重大問題向上級領(lǐng)導(dǎo)請示解決，業(yè)主（住戶）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應(yīng)及時(shí)處理，對重大問題和不能處理的事項(xiàng)應(yīng)向主管匯報(bào)。 巡視監(jiān)督要求： ① 檢查小區(qū)保安員、衛(wèi)生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關(guān)規(guī)章制度的行為）； ② 檢查小區(qū)是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，小區(qū)內(nèi)有無亂設(shè)攤及跨門營業(yè)）； ③ 小區(qū)是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區(qū)內(nèi)有 無可疑人員活動(dòng)）； ④ 小區(qū)內(nèi)環(huán)境管理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區(qū)內(nèi)是否有影響正常休息的噪聲源）； ⑤ 基礎(chǔ)設(shè)施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口＊欄桿是否完好）； ⑥ 留意傾聽業(yè)主對物業(yè)管理的意見反映。 第三部分管理處類制度 管理員工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)日巡視制度 各管理處必須為每個(gè)管理崗位員工劃分一定范圍的工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)。 獎(jiǎng)勵(lì)等級分 300 元、 200 元、 100 元、 50 元、 30 元五個(gè)等級，考證結(jié)束后立即發(fā)放，并記入員工檔案。 合理化建議試行期根據(jù)具體情況分別定為 15 天和 30 天，期滿后由公司領(lǐng)導(dǎo)會(huì)同各部門負(fù)責(zé)人共同考證該項(xiàng)建議的實(shí)際運(yùn)用效果，并核定獎(jiǎng)勵(lì)等級，確定獎(jiǎng)金數(shù)額。 員工和業(yè)主、住戶的建議范圍包括物業(yè)管理方法和手段，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的措施，各種設(shè)備的使用與養(yǎng)護(hù)方法，節(jié)約能源與原材料的方式和如何增加經(jīng)濟(jì)收益等方面，所有建議均可直接遞交公司經(jīng)理或上級主管領(lǐng)導(dǎo)。 凡業(yè)主、住戶付給服務(wù)費(fèi)一律交公司，并開具 fapiao， 若私自收取小費(fèi)者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣工資或獎(jiǎng)金，情節(jié)嚴(yán)重者作辭退處理。 工作檢查：公司將不定期的進(jìn)行工作檢查，聽取業(yè)主、住戶反映，如業(yè)主、住戶反映該工作人員不能勝任時(shí)，公司通過核實(shí)后，將作辭退處理。 服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)客戶的要求，按質(zhì)、按量、按時(shí)完成，以保證業(yè)主、住戶滿意。 對外服務(wù)工作管理制度 思想面貌：細(xì)心、周到，要體現(xiàn)本公司高尚的精神面貌。 1不在報(bào)銷憑據(jù)中作假、謊報(bào)、多報(bào)。 1節(jié)約用水、用電，不浪費(fèi)公司用品，堅(jiān)持勤儉節(jié)約。 1不挪用、拖欠和侵吞公款。 維護(hù)公司利益，遵守公司機(jī)密。 不利用工作的特殊性質(zhì)，對流動(dòng)、外來人員進(jìn)行敲詐勒索。 業(yè)余時(shí)間，不利用公司機(jī)具、材料向業(yè)主承攬私活。 不以權(quán)謀私，不利用工作之便占公司和業(yè)主的便宜。 員工廉潔工作制度 在工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情。 ④ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對業(yè)主負(fù)責(zé)就是對公司負(fù)責(zé)，處處應(yīng)多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民服務(wù)。不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不報(bào)復(fù)人。 文明管理： ① 儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個(gè)美的感覺，使人感到親切、和藹。 ② 刻苦學(xué)習(xí)，不斷完善和提高管理和專業(yè)技術(shù)水平。不推諉、扯皮、更不允許有打擊報(bào)復(fù)的現(xiàn)象發(fā)生。對業(yè)主的投訴、批評、建議，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理或向上級匯報(bào)。 對業(yè)主應(yīng)熱情，遇個(gè)別業(yè)主無理言行時(shí)，做到耐心說服，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為。 工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)，不以權(quán)謀私。 上班時(shí)間統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。 對投訴要記錄，投訴資料要存檔。 凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作 ,積極同市政有關(guān)部門辦理交涉 ,盡早為業(yè)主排憂解難 ,決不允許推托了事 . 員工應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務(wù)，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。 當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄，不得提出回避。 公司員工接聽所有來電時(shí)，第一句必須為： “ 您好，某某物業(yè) ” 。 接待來信來訪來電投訴制度 為了實(shí)現(xiàn) “ 管理無盲點(diǎn)，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言 ” 的管理目標(biāo)，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格認(rèn)真對待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度： 實(shí)行 “ 首問責(zé)任制 ” ，公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的， 應(yīng)當(dāng)場予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問題當(dāng)場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。 綠化工崗位職責(zé) 遵守公司的規(guī)章制度和《員工手冊》； 服從公司 領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的檢查監(jiān)督，工作時(shí)佩戴好上崗證； 綠化養(yǎng)護(hù)操作場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現(xiàn)象； 對住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮； 正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其他用品，嚴(yán)格使用化肥和農(nóng)藥； 花草樹木及時(shí)澆水，防止過旱和過澇； 對花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽的花草樹木要及時(shí)修剪、補(bǔ)苗、澆水，保證成活率達(dá) 90％以上； 熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木 ； 對工作過程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時(shí)向保安或管理員匯報(bào)。 按月做好報(bào)修、維修記錄的匯總和材料采購的計(jì)劃編制。 維修人員崗位職責(zé) 執(zhí)行公司決定，服從管理、遵守紀(jì)律，樹立良好的服務(wù)意識(shí)； 熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號(hào)、單元、戶數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)、水施、電施等管線走向； 嚴(yán)格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)受理業(yè)主提出的各種報(bào)修； 積極 為業(yè)主提供多項(xiàng)便民服務(wù)，并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范，無投訴； 工作時(shí)間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程以確保安全，預(yù)防意外事故的發(fā)生； 工作完畢及時(shí)清理施工現(xiàn)場雜物，服務(wù)過程須請業(yè)主簽字認(rèn)可； 愛護(hù)工具，杜絕浪費(fèi)，按規(guī)定領(lǐng)用工具和維修材料。 監(jiān)控值班員崗位職責(zé) 嚴(yán)密監(jiān)視保安對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象，及時(shí)通知值班保安處理，并及時(shí)通過對講機(jī)或電話向隊(duì)長報(bào) 告，且隨時(shí)匯報(bào)變動(dòng)情況直到問題處理完畢。 巡邏崗 ① 嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，實(shí)行 24 巡視巡邏制度，嚴(yán)格執(zhí)行隊(duì)列行走標(biāo)準(zhǔn)，樹立公