【正文】 護規(guī)范運用枝剪、綠籬剪等工具于每年12月2月對喬木進行修剪，剪除徒長枝、并生枝、下垂枝、枯枝等，并對樹冠適當(dāng)?shù)恼我员３中螤?，對造型樹?yīng)每兩個月修剪一次外形以保持外形。草坪上嚴禁車輛停放和嬉戲打鬧。視草坪的生長情況，對草坪進行噴灑農(nóng)藥（對突發(fā)性的病蟲害應(yīng)及時噴農(nóng)藥），用何種農(nóng)藥應(yīng)由綠化化視實際情況再作決定，綠化工作在進行噴藥時要戴好保護裝置，以防出現(xiàn)事故。按施肥周期、施肥方法根據(jù)草種、肥料不同進行施肥，為草坪提供必要的養(yǎng)料。應(yīng)做好愛花工作，如有損壞的現(xiàn)象應(yīng)責(zé)成其照價賠償。室內(nèi)花淋水應(yīng)視盆泥的濕度而定，淋水時應(yīng)注意不能溢出盆外；室外花夏秋季一般要求早晚各淋一次水，春冬季視天氣情況每1至2天淋水一次。植物用藥后，要定期觀察防治效果，對于出現(xiàn)藥害或無效的治療結(jié)果，應(yīng)歸結(jié)原因并作相應(yīng)的補救措施，同時做好相關(guān)記錄。綠化負責(zé)人應(yīng)熟悉小區(qū)中經(jīng)常出現(xiàn)蟲類和病原菌。應(yīng)堅持預(yù)防為主防治結(jié)合的原則。1雕飾每月清潔一次，確保無污漬、明顯積灰、亂張貼；1雨蓬、落水溝每兩個月清掃一次，特殊情況可另行增加，確保無雜物、垃圾、污垢、排水暢通。1公共通道、樓道燈具、開關(guān)每月清抹一次，確保無積塵、透明度好。1樓道墻面、天花板及一樓前后陽臺底部，每三個月清刷一次，確保無蜘蛛網(wǎng)、積灰。1梯級扶手、樓道玻璃窗、窗平臺，每周至少清掃、清抹一次，確保干凈、無積灰、污漬、亂張貼。噴水池、水（魚）池每天至少清理一次，確保水面無漂浮物、蟲子，無明顯沉淀；應(yīng)定期更換池水，確保池水不變色、不產(chǎn)生異味。公共衛(wèi)生間務(wù)必每天清潔，確保無污漬、積灰、雜物、無臭味，地面 無積水。清運垃圾每天至少2次，上、下午至少各一次；墻門及車棚走廊每周至少清掃一次，確保干凈、無垃圾、積灰、堆放雜物。散水及排水溝每天不定時循環(huán)打掃，確保干凈、無雜物、積灰。對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時內(nèi)書面通知維修人員進行整改。其中：安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪；漏水項目維修三天內(nèi)回訪。其中辦公室回訪 率不低于5%，工程維修部負責(zé)人回訪率不低于10%，維修責(zé)任人回訪率不低于20%，并做好相關(guān)登記。公司設(shè)立投訴電話和投訴信箱，接受業(yè)主舉報或投訴。嚴禁服務(wù)人員直接或變相索要小費，嚴禁收受紅包、禮品，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴肅處理。服務(wù)人員在收取各項費用時，嚴禁收錢不開票或打白條，所收款項最遲在次周周一上午繳財務(wù)部，不得挪用。收費的原則是保本微利、略有盈余，其收入能保證維持服務(wù)機構(gòu)正常動作，在條件許可的情況下添置設(shè)備，增強企業(yè)發(fā)展后勁，提高服務(wù)水平和檔次。”整個工作期間不得收受業(yè)主送的物品，盡量不借用主人家里的工具、抹布等。填單如實填寫《某某物業(yè)有限公司維修單》，請用戶對修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與行為進行評價并簽名。整理修理完畢，做到工完場清。維修維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲?！边M門如進入十分整潔的房間穿好自備鞋套，經(jīng)主人許可，進門可不必套鞋套，進入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。若無人應(yīng)答，等候三分鐘，若主人仍未返回，寫留言條塞入用戶門內(nèi)。上門維修服務(wù)的規(guī)范要求敲門有門鈴時，輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時間加長。住戶的房屋裝修工作，工程部門要做好施工監(jiān)督，嚴禁違章裝修行為。每逢中大雨以上，工程部門人員應(yīng)及時檢查排水、排污設(shè)施狀況，以防止意外。每一維修工程，工程部門應(yīng)在區(qū)分責(zé)任之后，及時制定維修方案，指定專人負責(zé)，并明確修復(fù)時間，不得無故拖延。第五部分工程維修類制度工程維修管理制度工程部門人員按照規(guī)定進行例行巡查，在例行巡查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)維修有關(guān)問題，記錄在案，及時匯報，以便維修。不得利用工作之便與車主拉關(guān)系，收受賄賂，放松管理，違者從嚴處理。如車輛損壞路面或公用設(shè)施，應(yīng) 照價賠償損失，并視情節(jié)處以罰款。進出、停放車輛必須服從小區(qū)管理人員的管理。遺失、損壞IC卡，照價賠償（每卡100元）。非本小區(qū)住戶的車輛，進入大門時應(yīng)主動向門衛(wèi)出示證件，講明進入原因，符合進入條件的領(lǐng)取臨時通行IC卡，并做好登記，方可進入小區(qū)，嚴禁沖闖大門。本小區(qū)有車輛的住戶，應(yīng)向本公司申請辦理通行IC卡，憑IC卡通行大門，及在小區(qū)停放，按規(guī)定收取IC卡工本費、停車費。小區(qū)車輛停放、出入管理規(guī)定為加強對出入、停放本小區(qū)車輛的管理，維護小區(qū)正常生活秩序，確保住戶的生命財產(chǎn)安全，特對出入、停放本小區(qū)的車輛作如下規(guī)定：凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品的車輛，嚴禁駛?cè)胄^(qū)。對沖闖大門的要記下車牌號碼，記清去向，及時報告上級。對出入本小區(qū)的可疑車輛要進行盤查，防止車輛的丟失、損壞。管理人員對在小區(qū)內(nèi)超速行駛、鳴號、不按指定位置停放的車輛要及時糾正。非小區(qū)住戶的車輛進入小區(qū)時，門衛(wèi)應(yīng)嚴格檢查其證件，問清進入原因，符合條件的方可放行，并作好登記。公司對在職員工的消防知識培訓(xùn)每年不少于一次；公司對新入職的員工的消防培訓(xùn)，培訓(xùn)率要達到100％；培訓(xùn)內(nèi)容包括:①學(xué)習(xí)消防理論知識②熟悉使用常用滅火器材③開展消防綜合演練滅火器管理規(guī)定滅火器是物業(yè)轄區(qū)內(nèi)消防器材之一，在緊急情況及消防狀態(tài)下使用；保安部負責(zé)滅火器的管理工作；員工不得亂動、辦理或非緊急情況下使用存放的滅火器；滅火器購回后，保安部應(yīng)滅火器上貼明購入時間或充氣日期；在每次的消防檢查中，要滅火器進行檢查，及時更換失效或損壞的滅火器，并在瓶身標簽上注明失效日期。檢查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備有變異，或違反消防規(guī)定的問題，要立即查明原因，及時處理，不能立即解決的，由公司出具整改通知書，限期整改。發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理①立即趕赴現(xiàn)場，切斷電源；②在未切斷電源之前，切不可用人體接觸電源，以防自己也觸電，要用絕緣的東西把人拉開；③立即進行人工急救，并送醫(yī)院急救。電梯困人的處理程序①值班人員接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)電梯，立即報告主管，組織相關(guān)人員到現(xiàn)場協(xié)助控制和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、停留樓層通知過程維修部；②監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作；③如遇特殊情況無法消除故障或被困人員有嚴重不適時，應(yīng)立即報消防部門或求助有關(guān)部門解決；④部門經(jīng)理填寫重大事件報告表，詳細記錄故障及處理經(jīng)過。重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)停電、水浸、盜竊、械斗等破壞性行為；刑事案件：用戶集體投訴（5戶以上）；中央空調(diào)主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設(shè)備等大廈主要設(shè)備施舍故障；房屋主體結(jié)構(gòu)遭受破壞等；發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門或當(dāng)值主管立即到現(xiàn)場處理，同時盡快口頭向公司領(lǐng)導(dǎo)報告，并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否報告公安、消防等機構(gòu)協(xié)助處理；參與事件處理的部門經(jīng)理（管理處主任）在事件處理后立即填寫重大事件報告表，于12小時內(nèi)以書面形式遞交公司領(lǐng)導(dǎo)，詳細記錄事件發(fā)生的時 間、地點、經(jīng)過，以及事件發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過；重大事件報告表由部門經(jīng)理簽名后上報，因部門經(jīng)理不在而事情緊急時，可由當(dāng)值主管簽名上報；參與事件處理的部門應(yīng)在事件處理完畢后24小時填寫重大事件總結(jié)表上報公司領(lǐng)導(dǎo)，如實匯報事件的詳細處理過程及結(jié)果，找出事件發(fā)生的主要原因，提出避免類似情況發(fā)生的預(yù)防措施。未經(jīng)上級部門主管批準，不得隨意播放監(jiān)控錄像的錄像內(nèi)容；未經(jīng)上級部門主管批準，無關(guān)人員不得進入監(jiān)控室；保持監(jiān)控設(shè)備的清潔，定期進行擦拭、維護；確保監(jiān)控室的衛(wèi)生和秩序，營造良好的工作環(huán)境；物品出入登記制度為維護物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主的財產(chǎn)安全，確保轄區(qū)的公共秩序，轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或住用人攜帶物品出入轄區(qū)時必須進行登記；值班人員對攜帶進入物業(yè)轄區(qū)的可疑物品應(yīng)進行盤查、詢問，屬于易燃、易爆、劇毒等危險性物品嚴禁進入轄區(qū)；值班人員對攜帶大件物品出物業(yè)轄區(qū)的：①屬業(yè)主的，值班人員確屬熟悉、認識的登記其情況，并承擔(dān)由此可能引發(fā)的后果后放行；②對自稱是業(yè)主，值班人員不熟悉、認識的，必須核對其業(yè)主資料或登記其身份證件后方可放行；③屬外來人員的必須登記其身份證件號碼等相關(guān)內(nèi)容，進行相關(guān)的聯(lián)系，認證其攜帶物品合法后方可放行；值班人員應(yīng)嚴格檢查所攜帶物品的性質(zhì)，可以進行適當(dāng)?shù)谋P問，對未能執(zhí)行物品出入登記，將給予相應(yīng)的處罰，造成后果的視情節(jié)追究相關(guān)責(zé)任。監(jiān)控系統(tǒng)操作制度加強學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握監(jiān)控系統(tǒng)的操作。對話要求①呼叫對方，先報自己崗位，再呼對方，為：“我是，呼叫，收到請回話”；②收接方回話后，呼方要簡明扼要地情況講清除，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”；③對講機僅限于進行公事聯(lián)絡(luò)，用對講機講話應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機講粗言穢語、開玩笑或談工作無關(guān)的事情；凡違反以上規(guī)定者將嚴肅處理。接班班長在正點時組織全班人員集合，講明注意事項，然后各保安員到各自崗位換班；本班與下班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作；保安人員交接班時，必須認真填寫《某某物業(yè)有限公司保安交接班登記表》，并簽名確認，發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方必須當(dāng)面說明，如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班的問題，應(yīng)立即報告領(lǐng)班或部門負責(zé)人處理；交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班；對講機使用制度對講機是保安人員必備的重要通訊工具，全體人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的使用功能，愛護并熟練使用對講機。本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認真做好崗位交接。各管理處必須為巡邏人員劃分責(zé)任片區(qū)，實行24小時不間斷巡邏。辦公室區(qū)及各住宅小區(qū)站禮儀崗時間分為三個時段，分別為：早間段：7：30－8：30；午間段：11：30－12：30晚間段：6：00－7：30（冬季為5：00—6：30）不站崗時，保安人員采取在門口游動方式進行值班，不得進入值班室，違者按脫崗處理。①報告時簡要說明事發(fā)地點、性質(zhì)、人數(shù)和特征等；②及時勸阻和處理在物業(yè)區(qū)域違法管理規(guī)定的人員和事件；③遇緊急事件及重大事故應(yīng)報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；④在當(dāng)班期間發(fā)生的問題及處理經(jīng)過，在《值班記錄》做好記錄。（特殊情況由各公司調(diào)劑）各班保安員必須按照編排的值班表上崗工作，并嚴格履行崗位責(zé)任制的要求，堅守崗位，巡邏人員要按時巡查，提高警惕，及時處理各種突發(fā)事件。值班管理規(guī)定保安人員實行24小時輪流值班制度。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收、錄音機等；值班室內(nèi)時不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機，不得聽收、錄音機，不得兩、三人聊天；巡邏中無情況處理時不得進入住戶樓內(nèi)，不得邊走邊玩手機，不得聽收、錄音機，不得與無關(guān)人員閑聊；上班人員必須提前十五分鐘達到各執(zhí)勤點，做好交接班手續(xù)；不得遲到早退，不得擅自離開崗位；不得脫離崗位，按照規(guī)定時間、指定地點站崗；不得睡覺；對住戶要有禮有節(jié)，熱情受理住戶各種問題，特別是夜間值班，對住戶提出的問題要及時解決，解決不了的作好登記，三、日常管理不得遲到早退，嚴格按照規(guī)定時間站崗或巡邏；認真做好交接班，做好值班記錄和實物出入登記；嚴格執(zhí)行對講機管理規(guī)定和警棍使用規(guī)定；做好本班崗?fù)さ那鍧嵭l(wèi)生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無關(guān)的物品；門崗值班室不得會客。第四部分安全、消防、車輛管理制度第一章安全管理制度保安人員守則一、著裝儀表工作或執(zhí)勤時，必須身著制服，佩證上崗，制服不準混穿；制服要保持整潔、平整，上崗前鞋要擦拭干凈，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。走（回）訪處理率達100%，投訴率力爭控制在1%以下。管理處走（回）訪制度為加強物業(yè)管理處與廣大業(yè)主（住戶）的聯(lián)系，使管理處各項工作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不斷改進管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對住戶走（回）訪制度。在巡視過程中，做好記錄。每個工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀錄視作未巡視。員工的合理化建議記錄為員工晉級、年終評比和獎勵的重要依據(jù)，多次提出優(yōu)質(zhì)合理化建議的員工將被晉升提拔或給予特別獎勵。如合理化建議有明顯的建設(shè)性和實際效果，可不經(jīng)試行期直接獎勵建議人。公司適時召集有關(guān)人員開會講座各項建議，如有合理化建議即由相關(guān)部門負責(zé)人定出試行方案，并交公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。鼓勵員工和業(yè)主參與管理制度為了改進服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，公司鼓勵各級員工和業(yè)主、住戶提出各種合理化建議，建議采納后視施行效果對建議人進行物資獎勵。工作人員如損壞住戶財產(chǎn)，視損壞程度，扣獎金或照價賠償。在工作中嚴禁向住戶索取財物、吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴重者還將追究法律責(zé)任。上班紀律：上班時間根據(jù)公司工作安排，每天必須先到公司報到，然后外出工作；工作結(jié)束后，必須及時到公司簽到；上班時必須佩戴工作證，以便接受業(yè)主、住戶監(jiān)督。1不利用工作之便和業(yè)主對公司的信任，私下向業(yè)主推銷產(chǎn)品，賺取外快。1不得利用工作之便，要求享受商業(yè)網(wǎng)點提供優(yōu)惠服務(wù)和物價。1不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。不利用公款拉私人關(guān)系請、吃、喝。不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價差額。不亂收費或收費不開收據(jù)。不在上班時間干私活，不用公司通訊設(shè)備進行私人活動和聊天等。自覺抵制不正之風(fēng)，嚴守法紀。⑤講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風(fēng)，也是我們經(jīng)營管理中職業(yè)道德的一個重要內(nèi)容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴守信用。③主動熱情：在服務(wù)過程中要做到：“三個一樣”即：“對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。②語言謙遜：在接待業(yè)