【正文】 充分利用電話的這一優(yōu)勢。? 較長的信息應(yīng)用傳真或電子郵件處理，不宜使用語音信箱或留言電話。若能確定歸來時間或能確定你不在時可聯(lián)系的人，相應(yīng)改動外出留言。講話要慢而清晰，否則姓名和電話號碼均有遺失的可能。15 / 38微笑——它會使你的聲音響亮，顯得熱情而又友好依書寫稿講話以免跑題為通話定時以免耗時過長 留言如果說你有留言電話和語音信箱，應(yīng)盡快處理其中等你回復(fù)的留言，最遲不應(yīng)超過 24小時。為避免這種情況，方法之一是列一張清單，寫明要討論的所有事項，每說完一件事后打上勾號。小提示 34： 若你說過要回電話，則必須遵守前言。遠(yuǎn)程銷售員是運(yùn)用“冷熱電話” （把電話打給陌生人）的專家。 改善技巧許多人都不重視打電話的技巧。小提示 32： 桌子上放鐘表以便控制通話時間。它使遠(yuǎn)隔千里的人們，甚至完全陌生的人能夠即刻取得聯(lián)系。下面是一些可供選擇的句子：“你用相關(guān)事實(shí)、關(guān)于競爭對手的信息以及最新統(tǒng)計數(shù)字支持自己的論點(diǎn)，這一點(diǎn)我很欣賞。身體前傾有助于清晰地闡明觀點(diǎn)手掌伸開的手勢有助于強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)自我防衛(wèi)性地交叉雙臂挑釁的表情 誠懇的做出反應(yīng)你對員工的言行做出反應(yīng)時態(tài)度要誠懇，這一點(diǎn)至關(guān)重要。 處理矛盾不要讓針對你的消極性身體語言阻礙你。做出否定反饋時，遵循以下幾條原則可避免敵對情緒。反饋可以驗證你是否已理解對方的話，并對14 / 38他人的言行做出反應(yīng)。小提示 31： 不要在那些拒絕理解你的人身上浪費(fèi)時間。另外，你也可讓信息接收者復(fù)述你所說的內(nèi)容，這樣，你就可以利用他們的反饋來糾正理解上的出入。造成誤解的另一原因可能是：與你溝通的人在聽你說話前就認(rèn)定你會說什么，而不再聽你講話，對你實(shí)際上說些什么他也置之不理。 尋求理解信息在傳遞過程中極易被誤解。如有任何變化會影響到這些方面，你應(yīng)盡快盡可能直接與員工溝通。 尋找信息在任何機(jī)構(gòu)中，員工獲取信息的需要與經(jīng)理用恰當(dāng)方式提供信息的能力，都是決定性要素。小提示 28： 做出肯定反饋時要陳述贊揚(yáng)的理由。 熱情道別道別時要起身面對對方，保持目光接觸雙手道別比單手相握更顯熱情 傳遞信息主管人員為親自發(fā)送和接收信息而花去大量時間，這方面的溝通往往最重要也最令人滿意。出席會議的客人亦應(yīng)如此，如果他們在你處，他們的行為應(yīng)有禮貌。你們可能會握手告別，這次握手可能比見面時更為熱情和持久。 結(jié)束會議當(dāng)協(xié)議達(dá)成或會議圓滿結(jié)束時，要用身體語言來強(qiáng)調(diào)成功。同時，還13 / 38應(yīng)注意姿勢：迎接客人時要起立、站直。遇到陌生人，多數(shù)情況下要主動和對方握手，握手時要有力，否則會給人以軟弱無力之感。即使心存敵意，禮貌的開端總是明智的。見到陌生人時，問候語兼作自我介紹，首先你應(yīng)自報姓名（“我是瑪麗 問候他人眾所周知，問候語應(yīng)依據(jù)彼此間的關(guān)系而定。? 旅行過程中，如存在行為和文化差異（例如是否有握手的習(xí)慣） ，對方的習(xí)慣總應(yīng)受到尊重。? 所有出席會議的人應(yīng)從一開始就被引見。你的言行深深地影響著他人的反應(yīng)，因而要用熱情友好的話語為以后的交往打下良好的基礎(chǔ)。在任何情況下，都應(yīng)選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞綄?shí)現(xiàn)你的目標(biāo)。小提示 26： 用熒光筆標(biāo)識要點(diǎn)。 繪制心智圖 把主題置于紙張中心。運(yùn)用色彩和圖形標(biāo)明要點(diǎn)可使心智圖更易于記憶。制作心智圖時，先寫下一個關(guān)鍵詞或短語，也可在紙的中央畫一幅圖像，這就是心智圖的主題。 使用心智圖心智圖是由托尼 y hv an entrly smpl amp。記完后，快速瀏覽所記內(nèi)容，檢查你是否看得懂自己的記錄。還可以用特殊縮寫形式代表一般詞或詞素，例如用 tt(that), th(the),t(to 和 it)，r(are)，s （is） ， v（very） ，f（of ） ，g（ing） ，d（ed） 。一般情況下，可以省略除作首字母用的所有元音，用阿拉伯?dāng)?shù)字代替數(shù)字書寫，并使用標(biāo)準(zhǔn)縮寫，如用amp。試著為每個要點(diǎn)都寫一句簡要說明，運(yùn)用標(biāo)題和數(shù)字組織記錄。 重點(diǎn)記錄當(dāng)你邊聽邊作記錄時，不要試圖按普通寫法一字不漏地進(jìn)行，不時則你會跟不上。小提示 23： 趁記憶猶新時重讀筆記。 作好記錄如果你已掌握了記錄發(fā)言或濃縮書面材料的有效方法，就不必再依賴于記憶力。 大約 7 個小時。 80%。 每分鐘 450~500 個字。 每分鐘 250~300 個字。為了檢查你的理解程度，重讀這部分內(nèi)容（大約用 1 分鐘時間） ，然后回答下列問題：問題： 何謂“回讀法”？ 用回讀法閱讀對理解有何幫助？ 閱讀的平均速度是什么？ 快速閱讀課程的目標(biāo)是什么？ 快速閱讀的速度是多少？ 重讀所有內(nèi)容的主要結(jié)果是什么？ 在 24 小時內(nèi)，遺忘率是多少？ 一本一般厚度的書大約有多少字？11 / 38 閱讀一本一般厚度的書大約要多久？ 什么時候記憶力最佳？答案： 重讀材料。? 改變學(xué)習(xí)方法并定期復(fù)習(xí)，有助于增強(qiáng)記憶力。? 從上到下掃視一頁書的中間部位或沿對角線掃視全頁，以求迅速理解文章大意。? 看一眼插圖或其他視象材料，你可獲得許多信息。從書本上學(xué)習(xí)，最好的方法是學(xué)習(xí) 1 個小時，用學(xué)習(xí)時間的十分之一（6 分鐘）休息，然后復(fù)習(xí)所學(xué)過的知識，再過學(xué)習(xí)時間的 10 倍（此例中是 10 個小時）后，重新復(fù)習(xí)。閱讀剛結(jié)束的幾分鐘是記憶力最佳的時候。但如果讀后旋即忘了所讀的內(nèi)容，閱讀和理解速度的提高根本無濟(jì)于事。如果略讀，可以省去一半時間。舒適的坐姿有助于集中注意力。閱讀時，排除分心因素，并使自己處于舒適的狀態(tài)。在讀一本書或一個提議前，如果有目錄、引言、結(jié)論、索引，先瀏覽這些內(nèi)容，然后決定什么必須讀，什么不需讀。正常閱讀時，眼睛在詞的組合間小幅度快速移動（被稱為跳躍式閱讀） ，視線暫時地集中在每一組詞上。不回讀，閱讀速度會從平均每分鐘 250~300 個字提高到每分鐘450~500 個字，卻并不影響理解程度。這兩種方法都沒10 / 38有效率。小提示 22： 確保閱讀條件，如光線，令你滿意。在所有提高閱讀速度和加深理解的方法中，集中注意力是關(guān)鍵。 高效率閱讀閱讀和理解的內(nèi)容越多，你了解的情況就越多。用錄音機(jī)放出自己的聲音，聽一聽你的聲音中有無意中流露出的嘲諷嗎？你的聲音聽起來是不是太低聲下氣？多多練習(xí)，直到你對自己的聲音滿意為止。語氣不當(dāng)可能會起反作用。 控制語氣你的語氣本身就是溝通的一個組成部分。在最近兩周一次的會議上，通過同我的經(jīng)理交談，我受益非淺。反饋這類提問旨在獲取某種類型的信息。追蹤問詢旨在獲取更多信息或引出新觀點(diǎn)。探查事實(shí)提問的目的是獲取關(guān)于某一特定主題的信息。封閉性問題具體的問題，一般用“是”或“不是”回答，也可輔之以適當(dāng)細(xì)節(jié)。 為得到不同回答而選擇問題 問題類型 舉例開放性問題這種問題并不能促使對方做出特定回答，但能引起討論。你要一直問下去，直到得到滿意的回答為止。也許你想組織一次討論，或了解具體信息，或達(dá)到一定的目的，或者以提問的形式下達(dá)命令。小提示 19： 思考下一個問題時，不要害怕略作停頓。別人講話時你若想起了新問題，先把它們記下來，過一會兒再問。如果你計劃召開會議，那么請準(zhǔn)備一頁紙，列出你想問的所有問題。提問的藝術(shù)在于知道什么時候該問什么問題。小提示 17： 問開放式問題，以洞悉他人性格，并鼓勵對方作答。憑借這些詞你可以從自身或他人那里探尋進(jìn)行有效管理的途徑。 提問提問方式對于建立良好的溝通基礎(chǔ)十分重要。請履行你的諾言，并盡快行動。這種調(diào)查總是使人對修正管理中的錯誤心存希冀。許諾后卻又食言，此舉萬萬不可行。 采取行動在某些情況下，溝通本身就是目的，如匯報工作進(jìn)展方面的最新情況便是一例。如果需要對方進(jìn)行重復(fù)、作進(jìn)一步解釋或提供更多信息，請直接提出要求，不必遲疑。聆聽的時候，如果你在準(zhǔn)備如何答復(fù)或考慮接下來該說什么，那你就沒有集中全部注意力聽對方講話。 ”“我沒說清楚?！翱峙挛覜]有完全領(lǐng)會您的意思。8 / 38經(jīng)理心中已有幾種看法：經(jīng)理認(rèn)為男職員甲的襯衫領(lǐng)口不應(yīng)敞開，經(jīng)理對信心十足的女士產(chǎn)生了防衛(wèi)心理，經(jīng)理對與已相似的著裝表示贊同。他對三位都持有個人成見。要注意聆聽，不要為成見所阻。一個常見的錯誤是自以為知道別人將要說什么，而不去聽對方實(shí)際所說的話。如果你清楚自己有哪些成見，就能更好地傾聽別人講的話。我們還經(jīng)常受他人影響，不假思索地接受他人的觀點(diǎn)。 識別成見當(dāng)你對視聽信息的選擇被自己的期望所左右時，你可能已形成了一種僵化的思維模式。例如：雙手放松相握，目光直接接觸，笑不露齒，坐姿顯得專注。 聆聽與模仿運(yùn)用神經(jīng)天方夜譚程式可以幫助緩解緊張局面，例如，當(dāng)你與坐在對面的人意見相左時，注意傾聽他們的講話，你講話時采用與對方相似的比喻與措辭。在專注地聆聽與模仿對方思維習(xí)慣的同時，你還可以在姿勢方面模仿對方。也就是說，你可以用視覺語言回應(yīng)視覺語言，用聽覺語言回應(yīng)聽覺語言，依此類推。具體類型包括視覺的，如“我看出你從那兒來” ；聽覺的，如“我聽得出，這是個問題” 。 運(yùn)用神經(jīng)語言程式神經(jīng)語言程式（NLP）的基本理論是人們的說話習(xí)慣反映其思維方式。它們可以幫你探查信息的真實(shí)性。這樣，你就可以確定你們雙方已相互理解，否則對方會糾正你并澄清他們所說的話。 詮釋對話領(lǐng)悟話語的字面意思，而不要在其隱含意義上做文章。? 誤解是由選擇性聆聽，即只聽到你想聽的內(nèi)容引起的。7 / 38要點(diǎn)：? 你的專心聆聽可以幫助說話者樹立信心。注意聆聽，回應(yīng)他人的話語時可指出哪種想法可行，應(yīng)該如何實(shí)施。綜合主動地把交流引向一個目標(biāo)。當(dāng)你需要知道一系列的事實(shí)和想法時，運(yùn)用分析性問題尋找說話者講話背后的動因。把注意力集中于他們講話的內(nèi)容，少說話，多使用鼓勵性的言語和點(diǎn)頭的動作。設(shè)身處地為他人著想；理解他人的想法；盡量讓他們感到無拘無束。聽到關(guān)鍵詞時默默重復(fù)一下，這可以幫助你記住對方的話。為得到回答，你可能需要發(fā)言，但要表明你不想控制談話。小提示 12： 充滿信賴的沉默可以鼓勵欲言又止的說話者。因此，聆聽技巧顯得格外重要。 學(xué)會聆聽溝通的雙向性使得雙方能夠互相理解，這一點(diǎn)常常被忽略。手臂環(huán)繞身體是自我安慰的表現(xiàn)處于矛盾中：緊閉的雙眼和扶鼻的動作表明聽到對方的話時內(nèi)心充滿混亂和矛盾。斜睨的眼神增強(qiáng)了不確定感。 強(qiáng)調(diào)某一點(diǎn)：有力的手勢是強(qiáng)調(diào)講話要點(diǎn)的一種方式，用手勢來強(qiáng)調(diào)。加以注意：目光保持接觸，身體前傾，這表明聽者很專注，并樂于幫助說話者。贊同地傾聽：微微側(cè)頭的頭和友好的目光接觸表明她在贊同地聆聽。每個人都能對自己的身體語言進(jìn)行一定程度的控制，但很難做到隨心所欲。 發(fā)出身體信號鼓勵性姿勢，如他人講話時與之保持目光接觸或點(diǎn)頭，可以表示你有同感。下面是一些需要注意的地方：北美人用大拇指和食指做手勢表示 OK（在丹麥人看來這是一種侮辱人的手勢） ；用一個手指指人（中國人認(rèn)為這是粗魯?shù)模?；法國人握手表示熱情（英國人覺得這樣做有些過分）6 / 38；搖頭表示否定（印度人用這一動作表示肯定） ；在公共場合擁抱（新加坡人不能接受這種方式） 。例如，在私下會面時，通過同事把手放在面頰或下巴上的動作，你可以知道他（她）在聽你講話時正在對你進(jìn)行評價。如果你確實(shí)需要拍桌子，注意不要讓你的說話聲被淹沒。用拳頭砸向掌心、用手指指或手掌慢慢伸展等動作，都能加強(qiáng)你的口頭表達(dá)效果。F 識別手勢所有技巧嫻熟的公共演說家都懂得運(yùn)用手勢進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。小提示 8： 在國外，你如果不知如何行事，就向當(dāng)?shù)厝苏埥獭?（不整潔）整齊的頭發(fā)，筆直的站姿，扣好的外衣，锃亮的鞋子（整潔） 理解和運(yùn)用手勢手勢同姿勢和面部表情等非語言溝通手段一起，成為身體語言的一個重要組成部分。在對外表進(jìn)行了一番修飾后，這位女士顯得信心十足，精明能干。在進(jìn)入會場之前，對鏡檢查一下外表，以保證你的頭發(fā)整齊。請注意衣著的整潔得體，在傳統(tǒng)習(xí)慣方面不可出錯。據(jù)說，任何首次會面的前五秒鐘要比接下來的五分鐘重要的多。應(yīng)該時時注意不要侵入他人的私人空間，以免激起防衛(wèi)性或敵對性的反應(yīng)。這種空間的大小隨環(huán)境的改變而有所不同。小提示 7：如你感到緊張慢慢地深呼吸以使自己放松。如果覺察到自己的私人空間受到侵犯，他們可能會移遠(yuǎn)一點(diǎn)。講話或傾聽時，要正視他人，身體自然挺直，不要擺弄雙手。因此，在一定程度上，緊張是由于腺體把腎上腺激素分泌到血液中引起的。 克服緊張情緒在進(jìn)行演講和參加面試之前，人們往往會感到緊張，這是很正常的。然而，對身體語言的大致了解有助于你了解他人的真實(shí)想法。 （中間狀態(tài)）姿勢三：躲閃的目光意在回避，拉耳朵的動作表明心存疑慮，肩部低垂表明缺乏信心，身體側(cè)轉(zhuǎn)意味著拒絕接受他人所說的話。姿勢一：面向前方，采取大方的姿態(tài)，顯示出十足的信心，正面注視，面帶微笑，表示出態(tài)度友好，又手叉腰表明進(jìn)行控制的決心和能力。在初次會面時，下面三種姿勢會給人們留下不同的印象。小提示 6：當(dāng)與他人站在一起時，請留出大約 1 米的私人空間。它可以促進(jìn)溝通，也可以把溝通推向絕境。就可能越有效。當(dāng)媒體具有交互性時，就會 其有用。多媒體它是以上多種方式的結(jié)合，經(jīng)常涉及到信息技術(shù)的運(yùn)用。幻燈片、照片、圖畫、插圖、圖表、漫畫、表格、錄像、商標(biāo)、電影、隨意涂抹、美術(shù)拼貼、色彩配置。要想對積極和消極姿勢加以控制。手勢、面部表情、動作、行為、語氣、沉默、站姿、體態(tài)、活動、靜止、出席、缺席。面對面的交談與電話中的交談因其具有即時性而被采用，它是組織機(jī)構(gòu)處理4 / 38日常工作的主要溝通方式?？陬^語言這種溝通只有被目標(biāo)接收者聽到才有效。書面語言是組織間進(jìn)行溝通的基礎(chǔ)。小提示