【正文】 年代中國的消費者追蹤“手表、縫紉機、自行車”這老三大件；而80年代當人們普遍已有了老三件時便開始了新的需求，這就是錄音機、彩電 、錄像機、洗衣機；當這一需求滿足后我國90年代的消費者開始需求音響、空調、摩托車等新一輪耐用消費品。消費需求無限延伸?，F(xiàn)代社會中各類消費品的互相可替代品非常之多，消費者需求之滿足可以從中任選之一。聰明的企業(yè)家應該善于通過各種心理戰(zhàn)術使消費者的潛在需求變?yōu)轱@現(xiàn)需求。在香噴噴的北京烤鴨面前，只得放棄原先只打算買盒快餐對付一頓算了的需求念頭，而非要嘗嘗號稱天下第一鴨的滋味。潛在的需求是指消費者尚未明顯意識到間接地影響消費者消費行為的需求，潛在需求的背后是尚未被喚起的本能需求與社會需求以及該消費者所前接受的文化教育背景等。消費者的需求還可以歸納為顯現(xiàn)的需求與潛在的需求這兩大類。這些需求受到了特定歷史階段的文化、風俗、科學科學技術、生產方式等各方面的約束，但是這些需求到了一些具體的消費者那兒也會成為特定的消費定勢。所謂社會的需求是指人作為一個社會的人為其在社會上的地位、交往、進行社會生產等而產生或形成的需求。手上的錢多了，就可能不再滿足一天三頓飯食無肉的局面，而要追求大魚大肉了。人要吃、要喝、要穿衣、要住房、要交往，這是人能生存與發(fā)展的必要條件，于是就產生了對食物的需求，對衣著的需求，對住房的需求。消費者的需求首先可以歸納為兩大類：一是本能的需求，一是社會的需求。豪華的酒吧內一盎司X?O，價格數十或上百元，依然有豪客低頭猛飲；明知圣誕大餐張開了血口大嘴，卻也心甘情愿帶上嬌美的妻子或浪漫的情人送上門去。港臺的歌星來上海一展歌喉，一張門票價格100元，是一般工薪者1/3的月工資。有需求會有消費。對于企業(yè)來說，對消費者的分類只是為本企業(yè)確定市場指向，便于贏得消費者之心的準備工作，故企業(yè)完全可根據企業(yè)的需求，確定符合要求的且較為合理和科學的分類方法。盡管對消費者作了如此分類，但伍茲教授本人也認為，不是所有的消費者，在一切情形下，都能按照這六種類型分類，因為一個消費者可以因某一類型的消費者，而因別的商品便可成為其他類型的消費者。這種分類其實也不是絕對的，因為每個消費者或多或少都可能擁有的這六個方面的價值觀念和心理態(tài)勢，不過是在某一方面表現(xiàn)得特別突出而已。美國的阿爾波特教授等根據人們所持有的價值觀把消費者分為六種類型：理論型的消費者；經濟型的消費者；審美型的消費者；社會型的消費者；政治型的消費者；宗教型的消費者。實際上，現(xiàn)實中的消費者有時并不能簡單地被歸為具有消費定勢的一類，也不能簡單地歸為不具有消費定勢的一類，因為確有一些人他們在某些商品或勞務上已具有了消費定勢，如喝茶、喝烏龍茶、喝福建產的烏龍茶的人，但他們可能在其他商品或勞務方面卻沒有一點特定消費指向。（4）受命型。今天覺得心緒不錯看什么都順眼，于是大大采購一番，明天覺得心神不寧看什么都不順眼，即便再好的以前曾一直幻想擁有的東西放在眼前也可能不愿看一眼。（3）情感型。一見鑼鼓喧天的商品展銷會，或一見別人身上都有walkman，便總要去湊一下熱鬧。這類消費者完全受消費信息的影響，其心理特點為隨從、盲信。事實上許多隨機型的消費者之所以這樣，不是因為缺少購買商品的實踐，就是缺少對消費品的認識，也可能缺乏興趣。在生活中，常常有這種情況發(fā)生：精明有太大要丈夫外出時買樣東西，出發(fā)前千叮嚀萬囑咐，結果丈夫轉一圈把什么都忘了，回家時順手買一個同樣的東西，交差完事。這些消費者具體也可以分成一些小類：（1）隨機型。這些消費者分布面較廣，如兒童、青年人、知識分子、農民等等。不具備消費定勢的消費者。愛好集郵的人并非天生就愛好，對釣魚有興趣的人也并非一開始就天天想釣魚，嗜好是逐步養(yǎng)成的，就像習慣。（4）嗜好型。一件衣服不僅要看其款式、質地、價格，還要仔細看其做工，從領子到袖口等等，因為在這類消費者心里，一件商品如果未經仔細挑選，買回來后會心里不舒服，會橫看不順心豎看不遂意。（3）經驗型。這類消費者的消費定勢是由于其過去多年的消費習慣所造成的，這些人并不一定計較什么名牌什么功效或價格，而只因為他用慣了某些商品或勞務，對它有較深刻的印象，對其產生了一種特殊的感情，于是只要他去購買就一定會去買他習慣了的商品。具有此類消費定勢的人，其消費心理比較穩(wěn)定，試圖用一個新產品（盡管它的各方面不比名牌差）來動搖他的這種定勢是困難的。這類消費者只信任名牌，認為名牌消費品什么都好，于是不僅對某廠的名牌商品有所崇尚，而且連對該廠的非名牌商品也信得過。在具有消費定勢的消費者中又有幾種類型：（1）信譽型。顯然此消費者在喝茶方面已經具備了很強烈的消費心理定勢。這是指那些由于過去的生活傳統(tǒng)、文化修養(yǎng)、消費習慣等已形成了比較穩(wěn)定的消費指向的消費者。如果我們把消費者是否已形成了特定的消費心理定勢作為劃分標準，那么消費者就可分為兩類：一是具備了消費定勢的消費者，一是尚具備消費定勢的消費者。要根據消費者心理特征將消費者劃分類別以利攻心，首先就應該有個分類標志，就像一籃草莓的分類可以按照個大個小劃分出幾類一樣。然而每個消費者都是有自己的個性和自己的心理特點的，廠商們要掌握所有消費者的心理特點就顯得十分復雜和困難，所幸許多消費者盡管個性與心理特點各具特點，但他們在對待某一類商品或勞務的購買，或對某一種需求滿足的渴望的心理方面卻是大致相同的，這樣的廠商辨別某些消費者群體提供了可能。同樣一般意義上抽象的消費者也不同于廠商們天天在生活中所遇到一個個各具特別心理特點的消費者。白馬怎么會不是馬呢？實際上公孫龍是要說明作為一般抽象概念的馬與一個個具休的馬是不同的，前者是所有具體馬的抽象，后者則是一匹活生生的白馬。白馬非馬中國春秋時期出了一個哲學家，名叫公孫龍，他提出了一個著名的論斷：白馬非馬。世界上的消費者這么多，一個企業(yè)即使再龐大再有能耐也不可能對每個消費者進行“因材施教”，摸準其心理狀態(tài)，于是聰明的辦法是“與其全面出擊傷其皮毛不如斷其一指傷其筋骨”?！币馑际钦f，冉求平時做事退縮，所以我給他壯膽；仲由魯莽好勝，所以我要壓阻他。一次，有兩個學生向孔子提問求教，仲由問：“聽到了就要去干嗎？”孔子回答說：“不能?！奔此膫€學生中第一個愚笨，第二個遲鈍，第三個不夠誠實，第四個性情粗魯。中國古代的思想家教育家就很注重人的個性差異。這就是所謂人的個性與共性問題。同樣，世界上也不存在兩個個性和心理狀態(tài)完全一樣的人?！睕]想到話音未落，底下一片大嘩，不僅皇帝將信將疑，周圍的大臣及宮女們紛紛討論，表示不信。二、千人千面千求——識別消費者心理17世紀德國著名哲學家萊布尼茲曾當過德意志皇帝的宮廷顧問。這八個方面的心戰(zhàn)雖然目標為創(chuàng)設消費者的特定消費定勢，而這種定勢的形成又具體涉及消費需求、消費動機、消費知覺、消費行為、消費者心理價格、消費態(tài)度等變化及引導。以上心戰(zhàn)的八個方面貫穿于廠商們從產品設計到產品出售后使用的全過程，可以說是全面的、系統(tǒng)的。表面上這種警告語是給消費者一種心理壓力。銷售服務。因此，現(xiàn)代商戰(zhàn)中高素質的推銷人員往往十分熟悉消費者心理，有善于引誘消費者心理朝有利于自己方向發(fā)展的能力。商品推銷。為此，現(xiàn)代商家們不僅在努力搞好購物的環(huán)境，還在購物的軟環(huán)境方面下手，務使消費者的商場內得到最令其滿意的服務，得到美的感受，得到心理上的松弛，而不是進了商場就尤如進入戰(zhàn)場，仍要“浴血奮戰(zhàn)”一番。一些現(xiàn)代化的商場甚至連貨品怎么放，背景音樂放什么，服務行為怎么規(guī)范等都有細致的考慮。而一些上海人士則很少愿去那兒，因為擠得夠嗆，沒辦法耐下心來慢慢地選購，或用一種休閑的心情看一看，轉一轉。商場布置。當消費者走進令人眩目的商場購物時，他或她可能首先想起那個給他或她留下深刻印象的廣告中所介紹的商品，進而去留意去購買。廣告本身也從一般的文字說明發(fā)展至通過藝術形象、藝術構思來說明和突出該商品的特性。為商品作宣傳，計消費者知道企業(yè)生產的商品及其功效，是廣告的一大功效。這再一次證明，商品包裝是心戰(zhàn)中一個不可缺少的重要環(huán)節(jié)。故而現(xiàn)代商戰(zhàn)中，廠商們不惜在商品包裝方面投入大量資金，發(fā)展那些特別的、獨特的、能引人入勝的包裝，使之一開始就能打動消費者的心，拉住消費者的目光。后來由于人們往往先看見商品的包裝，在商戰(zhàn)之中，包裝如何就成了吸引消費者的一個關鍵因素。商品裝。在這些“大款”們看來，只有這樣方顯示了他們的氣派，方滿足了一種虛榮心理。對另一些消費者來說，則不然，商品價格越低他可能越不愿買，商品價格越高他則可能愿意買之，因為此時這種商品價格越高越能顯示購買者的社會地位和財大氣粗的氣派，從而滿足了該類消費者的虛榮心理。商品價格對消費心理也有很大的影響力。很顯然，那些表達吉祥、如意、美好、健康等且便于記憶和會產生美好聯(lián)想的商品名字，就會受到許多消費者的注意和青睞，因此給自己的商品起一個好名字就成了創(chuàng)設消費者的特定消費定勢的一個方面。例如：“永久”這個詞有永存、長久不變等意義，是褒義詞；而“虛弱”這個詞則有不好、有問題、太弱等含義，是貶義詞。對商品命名原本也是一個簡單的事，因為，名字只不過是該商品的一種代表符號而已，一個商品要有一個名字只不過以示與其它區(qū)別而已。所以，從某種意義上說，對消費者進行心戰(zhàn)，創(chuàng)設消費者的特定消費定勢，首先應在商品結構設計上動腦筋，即要使設計出來的商品不僅在外觀上，而且還在內部結構反映的商品功用上給消費者一種美的心理體驗，愉悅的感覺，只有這樣，消費者才可能買了再買，形成了特定消費定勢。然而隨著消費者審美心理等的發(fā)展和提高，消費者會感到，同樣是一雙鞋子，如果式樣略加變化既不影響鞋子的功能，又十分美觀，人看了之后覺得有美的感覺，愉悅的感覺，于是一些消費者就愿意買這種兼有兩種功能的商品。商品設計最早只是為了該商品具有特定的功能及結構合理、質量達標、成本最低等要求的一種構造性設計，消費者覺得其有使用價值，便買之，用之。一般而言，攻心戰(zhàn)是一個系統(tǒng)性之戰(zhàn)，它需要廠商有一個明確的目標，即特定的消費者群以及造成其特定的消費定勢，在此基礎上有一個系統(tǒng)的考慮，并從下述各方面進行動作。心戰(zhàn)有時比流血之戰(zhàn)更為有效，這不僅是過去戰(zhàn)爭成敗的總結，也是現(xiàn)代廠商競爭中最新的發(fā)展。劉邦除去了心中大患，從此漢王朝始定。騅不逝兮可奈何，虞兮虞兮若何！’……于是項王乃上馬騎，麾下壯士騎從者800余人，直夜?jié)铣觯Y走。雖然項羽此時屬下僅800余騎，劉邦的漢軍數倍于他，但怯項羽之英勇，漢軍仍不敢冒然進攻，為此有人給劉邦獻了一計。幾年失敗幾乎自殺的亭長劉邦竟然在公元前202年把赫赫有名、英勇善戰(zhàn)的楚霸王羽圍于垓下。心戰(zhàn)面面觀公元前206年，不可一世的秦王朝僅誕生16年便宣告土崩瓦解。但根本上看，推銷術不是為了創(chuàng)設消費者特定消費定勢的主導方法。因此，注重和了解消費者的消費心理過程，掌握引發(fā)消費者發(fā)生消費行為的因素及過程，就可能從產品設計到生產、銷售、宣傳、定價、服務等諸環(huán)節(jié)發(fā)動一致的“心戰(zhàn)”，奪得消費者的心，創(chuàng)設消費者的特定消費定勢。這一套心戰(zhàn)的辦法的形成與發(fā)展歸功于本世紀20年代誕生和發(fā)展起來的消費心理學，因為不了解消費者的心理特征，心戰(zhàn)就成了空話。故而，對消費者不能采取“強攻”，而只能采取心戰(zhàn)的辦法。消費者是眾廠商的衣食父母，消費者是一個個活活生生的人，他既有理性又有感性。消費者的這種特定消費定勢一旦形成，要改變它則很困難，因為這將改變消費者以往形成的消費觀念、消費心理和消費習慣。所謂消費者的消費定勢是指消費者由于其特殊的消費觀念、消費心理、文化背景、消費習慣所造成的對某種產品的特殊偏愛。所以，“不爭之爭”要求不與對手進行面對面或背對背的對攻，不計較一時的市場上的得失，不爭什么天下第一，而是努力注重自身的修煉，提高自己的素質，努力為消費者提供一流的商品和服務，博得消費者的好感，創(chuàng)設消費者對本企業(yè)商品或勞務的特殊消費定勢。又如質量取勝，雖然質量好的東西有銷路，但是如果“質量過?！奔促|量過于好，好至超過其應被替代的周期，那么這部分附加的質量是多余的，而且無形地增加了企業(yè)生產的成本，使企業(yè)負擔增加。例如價格競爭中競爭雙方互相殺價，不惜以低于經營成本的價格出售產品，以期擊敗對手。是述兩大類競爭手段運用的目的是擊敗競爭對手，同時又吸引消費者。坐過上海航空公司班機，又坐過東方航空公司班機的乘客，可能不難發(fā)現(xiàn)在同等的機票價格下，上航的服務要優(yōu)先于東航，故若再要乘飛機的話，就寧肯坐上海航空公司的班機。非價格競爭手段中很重要的一種方法是服務。戰(zhàn)后的日本人為了爭奪早已瓜分的世界市場，為了自己的生存，制定的第一競爭方法就是質量取勝，于是乎從美國引進第一流的質量管理體系，創(chuàng)造了第一流的全員管理方法，使日本的產品質量有很大的提高，在海外市場逐步取得了勝利，使日本的產品質量有很大的提高，在海外市場逐步取得了勝利，使歐美諸國對日本產品十分感興趣。同樣一個產品，同樣一個價格，假定你的產品質量比別人高一等，那么消費者就會被吸引。產品差別化手段在服裝、食品、日用品等市場上也比比皆是。例如一般電視機廠只能生產21英寸以下屏幕的彩色電視機，然而松下電器公司則能提供21英寸以上的大屏幕、立體聲、國際線路彩電，這便是產品差別化。這類手段很多，如：（1）產品差別化。非價格競爭手段。“買一贈十”常常是個十分引人的口號，雖然滑頭者的贈十，可能是贈十根火柴，但這也是一種降價競爭的辦法。獎勵出售實際上也是一種變相降價競爭的辦法，不足為奇。（3）獎勵出售。因而質量就成為一種致勝的法寶。（2）質量取勝。據此松下電器公司在一個時期內就可能在市場上領先。產品差別化是一種非價格競爭手段，即企業(yè)在形成該企業(yè)提供的產品實體的要素上，或在提供產品過程的諸條件上、同其他同類產品造成足以引誘消費者的特殊性，以便消費者將它同類產品造成足以引誘消費者特殊性，以便消費者將它同其他經營同類產品的企業(yè)相區(qū)別，并以此打敗競爭對手，奪取市場。這是指企業(yè)采用除價格競爭手段之外的其它競爭手段，是企業(yè)競爭手段發(fā)展到一定階段的產物。因為所贈之物本身有價值，它的價值降低了所出售商品的價格，這種辦法叫做贈物出售，是常用的競爭手段。（4）贈物出售。商品價格并不變動，但企業(yè)懸賞購買者，若中獎者大至可獲小轎車一輛，或新房一套，小的也可獲千元、百元、拾元不等的獎勵，于是一些消費者想試試運氣，不惜囊中羞澀，搏一搏。折扣出售實際上是一種變相降價競爭的辦法。（2）折扣出售。但是若不這樣做的話，本企業(yè)所有的顧客