【正文】 戶來說最重要?● 關(guān)于您的工作您最不喜歡是什么？● 關(guān)于您的業(yè)務(wù)您不喜歡哪一點?● 您對我們的行業(yè)有什么樣的感受?● 如果我們能夠達(dá)成一項協(xié)議，能使您得到更多的服務(wù)，但同時您也需要多付一些錢，您會對此有興趣嗎?● 有什么原因使您不愿意享受我們公司的服務(wù)?當(dāng)然，你沒必要每一次都把所有這些問題問一遍．你一要明白你為什么問某一個問題，這樣你就可以知道在客戶回答中要注意聽什么。在這一領(lǐng)域我們一直同許多客商進(jìn)行合作．但在我開始向您介紹有關(guān)我們的組織和我們所開展業(yè)務(wù)的詳細(xì)情況之情，我希望能夠盡可能多地了解您的公司，您的員工和您的目標(biāo)，以便我能知道我們能不能有機會為您服務(wù)．我想問您一些問題并作記錄，您介意嗎?”一些關(guān)鍵性的問題這里有一些能夠使目標(biāo)客戶提供重要信息的關(guān)鍵問題。你可以這樣開始你的推介：“感謝您今天能抽出時間和我在一起，史密斯先生。找出對于某一位目標(biāo)客戶哪種收益最重要的唯一辦法就是詢問。每一位目標(biāo)客戶的需求，所面臨的挑戰(zhàn)，存在的問題，預(yù)算情況以及決策過程都各自不同．于是，每一次銷售都要精心策劃，適當(dāng)調(diào)整以適應(yīng)目標(biāo)客戶的需求．只有一個辦法可以找出他們的需求是什么，那就是詢問．詢問是銷售員最有價值的銷售工具。這種目錄通常能夠提供有關(guān)公司的列表及其經(jīng)營范圍、雇員數(shù)目和主管姓名的基本信息。行會目錄。別忘了查看一下廣告(它和文章一樣含有信息)，新產(chǎn)品信息，以及關(guān)于誰被聘用和／或提升了。行業(yè)出版物。查出適合目標(biāo)客戶的行業(yè)組織。價值和美國行業(yè)概括。閱讀所有的腳注，因為這些腳注常常會提到一些潛在的問題。你甚至可以買一點那家公司的股票．那樣的話，你就會被列在他們的郵寄清單上。調(diào)研一覽手頭要始終有一系列最新的參考資料。設(shè)計五個你在拜訪下一位目標(biāo)客戶之前要回答的問題。和相關(guān)行業(yè)的銷售人員談?wù)?，看看他們能告訴你些什么。給客戶服務(wù)部打電話，盡量從他們那里獲得盡可能多的信息。盡量使自己成為公司郵寄清單上的一員，以便不論何時打電話你都能獲得更新的信息。如果你找不到該公司本身的信息，．也可以找找整個行業(yè)的有關(guān)信息。如果是個小公司，查查在過去的一年中，當(dāng)?shù)氐膱蠹埳嫌袥]有什么相關(guān)新聞。這種調(diào)研可以從很多渠道進(jìn)行．它們包括：圖書館?！?公司的使命．● 公司的客戶?！?公司在行業(yè)中的地位。在一次會面之前你所能找到的任何信息都會有助于你提出恰當(dāng)?shù)膯栴}，有助于把自己放在一個具有一定背景知識的潛在業(yè)務(wù)“合作者”的地位上。調(diào)研你在進(jìn)行銷售拜訪之前進(jìn)行了多少調(diào)研往往取決于你要進(jìn)行多少次拜訪和你花多長時間進(jìn)行拜訪。2．詢問．3．傾聽。事實上，沒有比這種想法更荒唐的了．只有事先了解了客戶的興趣所在，然后針對每一點有的放矢，推介才能取得良好的效果．這就是需求分析的必要性之所在．一旦你了解了客戶的需求，你就能夠確定如何才能讓你的產(chǎn)品或服務(wù)最好地滿足客戶的需求。可是，仍然有很多銷售員在對客戶一無所知的情況下就試圖“鼓動”目標(biāo)客戶購買。如果你有一百個滿意的客戶，就有101 個人在銷售你的產(chǎn)品。對為你作出評價的客戶表示感謝。建立客戶檔案。使你的客戶為你推銷一覽記住口碑是最有力的銷售工具?！蓖ㄟ^運用客戶參考檔案，你可以向目標(biāo)客戶展示你和當(dāng)前客戶成功的合作關(guān)系。用你的參考檔案來回應(yīng)拒絕。當(dāng)你完成一樁銷售后，向你的客戶索要業(yè)務(wù)卡片．然后請他隨手在卡片背面寫上一兩條購買你們產(chǎn)品的主要理由。如果你的產(chǎn)品沒有這么復(fù)雜，給使用你產(chǎn)品或服務(wù)的客戶照張像。把你的客戶放在照片上。寫上他們業(yè)務(wù)的一個簡單框架，包括他們用了你哪一種產(chǎn)品以及你幫助他們解決了什么問題．寫一段簡短的小故事關(guān)于他們?yōu)槭裁磸哪氵@兒購買，還光顧了其他什么公司，為什么做這樣的決定。運用一張有“小故事’的參考列表，當(dāng)目標(biāo)客戶問你要其他客戶參考列表時，通常會得到一張打印著名字和電話號碼的清單．他們也許會給清單上的人打電話，也許壓根兒不打，即便打電話，很有可能只打一兩個，其他都忽略了。標(biāo)出關(guān)鍵要點。絕大多數(shù)銷售代表使用評價信，但用得不夠。提一下這位客戶所使用的產(chǎn)品或服務(wù)。讓你最好的客戶談?wù)勊麄儗δ愕漠a(chǎn)品和你的公司的良好體驗，問他們你能否錄音。你怎么證明你是真誠可信的呢?讓你的客戶替你說。一來是告訴目標(biāo)客戶你的產(chǎn)品有多棒，你的售后服務(wù)有多好，另一個真正重要的目的是讓他們相信你。讓客戶回頭的五個技巧1 保持一個積極的態(tài)度，激發(fā)自己的熱情．2．用私人交往和意外的服務(wù)使自己與眾不同．3．了解你客戶的業(yè)務(wù)。在極其偶然的情況下——你知道你的現(xiàn)有產(chǎn)品中沒有合適的廠品，或你知道另外的某個人能更快地供貨——你甚至可以向你的客戶推薦你的競爭對手．如果你這么做，你就不再被你的客戶認(rèn)為只是一位銷售人員——你將被認(rèn)為是一位顧問，一個合作伙伴。誰看起來更好些：顯然是銷售代表乙，因為他超出了客戶的期望，提前了二天供貨．的確，者老實實地說你不能一天供貨會使你丟掉二些生意．但假如他們在數(shù)著你的供貨日期，你又沒能按時供貨，那么你就已經(jīng)永遠(yuǎn)地丟掉了一個客戶．成為你客戶生童上的“合作伙伴”。比如，銷售代表甲對他的客戶說，“沒問題。如果有什么問題，想辦法解決它。干嗎不為他們每次的推薦打點折扣或送個免費的禮物呢?利用每一次你和客戶接觸的機會問他們；“您知道還有誰能從我所提供的產(chǎn)品和服務(wù)中受益嗎？11基于現(xiàn)有客戶的拓展一覽向客戶征求反饋意見。他們是你能找到的最好的廣告方法。有效的推薦。你可以通過電話、派人或通過直郵來進(jìn)行隨訪。當(dāng)你關(guān)心一個客戶的業(yè)務(wù)時，他知道你不是只想著硬向他兜售你的產(chǎn)品．他會看重你的意見和你的產(chǎn)品或服務(wù)．隨訪和反饋。向客戶提出高質(zhì)量的問題，以便盡可能多地了解你客戶公司的情況。有一位一流的職業(yè)銷售員為他的每位客戶拍照．他寄去一張廂片井附上一張小條寫道，“瞧瞧你！再次感謝你給我們帶來的生意。這就“鏡子效應(yīng)”。記住，絕大多數(shù)人對待你就像你對待他們一樣。以積極的態(tài)度面對某一形勢對于成功來說比任何其它因素更具決定性。在很多情況下，我們可以通過發(fā)動熱情的引擎來改進(jìn)我們的不足。這難道不是一個本質(zhì)的描述嗎?回想過去你曾經(jīng)對某些東西充滿熱情的時候。要想獲得更大的成功，這兩個原則比其它因素都要重要得多。下面列出的幾個實用技巧和觀點并不是從哪本教材或什么理論中琢磨出來的。如果你在你的產(chǎn)品或服務(wù)方面知識豐富，在拜訪客戶時準(zhǔn)備充分，非常專業(yè)，客戶會尊敬你。真誠(TRUTH) 真誠坦蕩，善始善終?？煽?RELIABILITY) 決不要承諾你不能提供的東西。信任是一切銷售關(guān)系的基礎(chǔ)——特別是對于那些長期持續(xù)的銷售過程。他得覺得跟你有交情。不論你幫助客戶做了些什么，這些也都會對你有幫助．記住客戶是從他們喜歡、信任和尊敬的人那兒買東西，喜歡。沒準(zhǔn)你會碰到享用你客戶的產(chǎn)品或服務(wù)的人。美國辦公室和消費者事務(wù)協(xié)會所做的一項研究表明：抱怨之后得到了滿意的響應(yīng)的客戶有百分之七十成為了該公司最忠實的客戶。樹立一個問題解決者的好名聲。這種調(diào)查表有兩個作用：它給了你一個改正某些問題的機會，而且對于目標(biāo)客戶它可以被用作一個銷售工具。很多有一點意見的客戶可能從來也沒向你提起過這些意見——他們只是不再買你的東西了。(見第90 頁對MAP 的解釋)。這包括(關(guān)于他們或你們的)業(yè)內(nèi)新聞，或是他們感興趣的體育或業(yè)余愛好方面的什么東西．依照你的客戶管理框架(MAP)來運做．運用你的MAP 板跟蹤客戶采購的全過程。惦記著你的客戶。把你最好的十個客戶的電話號存入你電話的單鍵撥號功能內(nèi)，以便在有空的時候問候一聲。你當(dāng)前的客戶是你今后生意的最好來源。你不可能依靠你的產(chǎn)品來保持客戶的忠實度。你不僅要保住你已有的客戶，你還要擴大和他們的生意。基于現(xiàn)有客戶的拓展每一本銷售書都會告訴你維持一個已有的客戶比得到一個新客戶容易得多。和你交往的人知道你是一個銷售員，你希望能做成買賣。廣泛結(jié)交的目的不僅僅是為了贏得銷售——而是要同客戶建立關(guān)系。你表達(dá)了你的感激，他們也許就樂于繼續(xù)向你提供其他相關(guān)線索．始終盡你所能把工作做得最好。讓他們知道你有什么不同，你和競爭對手區(qū)別何在，以及他們?yōu)槭裁匆湍阕錾?。建立客戶關(guān)系網(wǎng)一覽讓人們知道你是誰。3)他再也不用在前臺問，“我能見見醫(yī)生嗎?’徑直走進(jìn)去見那個獸醫(yī)好了．他得到了一個愿意隨時見他的長期客戶。這個銷售代表利用自己的周末幫他搬家。你可以通過銷售以外的其他活動來建立長期的客戶關(guān)系。給自己找一個能真正打動自己的理由來說服自己加入．這樣，你還可以一箭雙雕：在你建立客戶關(guān)系網(wǎng)的同時，也做了善事。很多時候，當(dāng)該客戶所選擇的供應(yīng)商不能信守他們的承諾時，客戶會中止和該供應(yīng)商聯(lián)系．當(dāng)這個供應(yīng)商不能滿足客戶的需求時，客戶不禁會想到你——雖然沒有做成生意，但仍然肯花時間為他們寄去致謝條的銷售員——特別是當(dāng)?shù)玫剿麄兩獾娜硕紱]有這幺做時．做個參與者。把你所知道的有關(guān)于這個客戶的所有信息記錄在上面——他的愛好、興趣、生日、愛人的名字、孩子的名字等等——所有你在今后的會談中有可能會引用到的東西．如果你能不嫌麻煩地記住客戶的個人信息，對方會感覺不一樣；而且一旦把它寫在卡。”今后你進(jìn)一步給他打電話時，十有八九他會接你的電話，這樣，你就可以開始你們的關(guān)系了。這里有幾個關(guān)于有效地建立客戶關(guān)系網(wǎng)的建議：為他人的成就鼓掌．絕大多數(shù)人都會被別人對自己的認(rèn)同所鼓舞，那么為什么不通過認(rèn)同他人所取得的成就來鼓舞他們，從而使他們認(rèn)識你呢。建立客戶關(guān)系網(wǎng)是你在收集某人的信息時(他是誰，干什么的，他的需求，他的興趣他所的遇到的問題)，也同時給出自己的信息(你是誰，干什么的，你的業(yè)務(wù)與你們的同行有什么區(qū)別)。最好的辦法是忘掉你自己講解的提綱，而是去搞清楚別人的講解。這并不是意味著對于所有的銷售員來說，這種與人交往的本領(lǐng)很容易獲得．它既是一種技巧，也是一門藝術(shù)，需要通過實踐才能被你很好地建立客戶關(guān)系網(wǎng)背后的真正含義是人們進(jìn)行互利的聯(lián)系。電話營銷的最佳時間是上午8 點到9 點和下午5 點到6 點。打完電話后，重放出來，揣度自己講話的方式，你是如何同客戶建立關(guān)系的，如何處理客戶的回絕的何收尾的，以及總體來說聽起來如何。你充沛的精力會從你打電話的聲調(diào)和你說話的方式體現(xiàn)出來。打電話時站著．當(dāng)你站著的時候，胸腔擴大，聲音會更清晰有力．如果你整天坐在一個地方打電話，你肯定很快就精疲力盡了。J告訴他們你是誰、為誰工作以及你推銷的是什么?！比绻蛻羧匀粓猿炙龥]時間或興趣，那你就說，“感謝您付出了寶貴時間．”順其自然吧。如果我不能向您展示某些能使您的組織大量增加財富的方法，我將決不再給您打電話。下面是我在第一次造訪之后寄出的一封很典型的信：讓你的客戶知道你除非有真正有價值的東西要與之共享，否則是不會給他打電話的。如果是這樣，不要只是附上這樣一個小條，“這是您要的材料。我們星期二上午見面好嗎，或者您覺得下午對您來說更合適?”或者，你就說，“我還是覺得碰個頭兒更好些。如果你希望能見個面兒，你可以類似于這樣說，“我們有若干產(chǎn)品和服務(wù)。你要讓客戶把注意力放在你能怎樣為他們提供幫助上；而不要讓他們老是琢磨你是誰，為什么浪費他們的時間?！?電話營銷中所有的一切都應(yīng)圍繞著你的根本目標(biāo)：為和客戶建立牢固的關(guān)系打下基礎(chǔ)．電話營銷一覽有計劃、有策略。記住，你是在和客戶一起分享時間，不是奪走他的時間。下星期二上午10：20 怎么樣?”“我希望下星期二能有10 至15 分鐘時間和您一起來看看我們是否也能同樣為您效勞。陳述過好處之后再專門約個時間?！碧釒讉€你們的產(chǎn)品或服務(wù)給艾克米公司帶來的好處，以及你同樣能為該公司帶來這些好處。比如，你可以說，“我曾為你們鎮(zhèn)上的艾克米紐扣公司提供服務(wù)。2 曉之以利。接到一個電話，但不知道在跟誰講話——沒有人喜歡這樣。一個人壓根兒就不認(rèn)識你，看不著你什么樣，憑什么從你那兒東西？他們不會，除非你讓他們知道你是誰，為什么打電話以及你能為他們做什么。能給我接以下嗎？”● “有關(guān)于使你們的市場份額提高15％～20％的事。你可以這樣回答：“和她談?wù)勱P(guān)于使你們辦公室提高效率的—些想法。他們往往會問的下一個問題是，“您找她什么事？”如果你試圖利用或誤導(dǎo)前臺的人，他們將會看穿你——并且因此記住你。處理這個問題的一種辦法是說，“嗨。同樣，要對每個人一槐同仁。你也許會覺得你在耽誤別人的寶貴時間；但你的時間同樣寶貴，你要知道，你是在和目標(biāo)客戶打電話談?wù)撘恍λ麄冋嬲袃r值的東西。找到屬于你自己的幽默方式，交友方式，把自己和競爭對手區(qū)別開。您剛買的是什么類型的系統(tǒng)?’索取關(guān)于讀公司的書面材料．收集一些小冊子、年度報告或任何其它能使你深入了解該公司、今后與其進(jìn)一步電話聯(lián)系時用得著的書面材料．保持自我。順便問一下，您目前在用什么類型的系統(tǒng)?”在處理這種情況時，你也可以這樣說，“我并不是想向您推銷你剛剛買過的產(chǎn)品。不過將來您也許需要換個供應(yīng)商。你的目標(biāo)是收集信息，是要讓客戶樂于為你提供這些信息。即使對方現(xiàn)在對你的產(chǎn)品或服務(wù)沒有需求，也要盡可能多地收集信息。反過來1 兌，如果你交了個朋友，別人失敗了，沒準(zhǔn)你就能成功。這不僅僅是禮貌問題，你不知道他有多大權(quán)力。每次結(jié)束初次拜訪時，問這樣的問題：“您知道您這一行業(yè)中還有哪些人會用我們的產(chǎn)品或服務(wù)嗎?”39。讓人們覺得自己報重要．問到點子上，讓人們打開話匣子。德。把初次拜訪中與每個人的交談和所發(fā)生的每件事都記下來，以便以后參考。自上而下地銷售是和公司上層人物建立關(guān)系的好辦法。瓊斯，說你剛剛和總裁辦公室的人談過，他們推薦你來和他談?wù)?。?dāng)助手說，“鮑勃造訪總裁的辦公室，即使你沒能和他談，你也很可能可以和他或她的助手談，他們往往能給你關(guān)于該公司的有用信息。下一步要問的是，“老板在嗎?”或是，“能告訴我這個公司總裁的名字嗎，我怎么才能和他聯(lián)系?”或是，“(關(guān)于這種產(chǎn)品和服務(wù))誰說了算?”進(jìn)行自上而下的銷售。我是蘇珊。很高興我能讓您開心。一旦你讓某人露出了微笑，接著說；“嗨．我是約翰一點小幽默(要有個人特點)能給人留下長久的印象．要讓你所碰到的人感到和你在一起很舒服。而且同在正常工作時間內(nèi)會見相比，他們會給你留出更多的時間。如果你下午5： 30 走進(jìn)某個公司，沒準(zhǔn)兒撞見一個銷售經(jīng)理，或甚至撞6見老板。早出晚歸。如果這個客戶看起來有戲，你就可以進(jìn)入整個銷售過程的下一個階段。但是當(dāng)