【正文】 不好，才需銷加設(shè)計，以修飾掉不好的地方?！? 　銷售人員：“就是收入少，才更需要購買保險，以獲得保障?！蹦胙埮笥殉鋈ネ妫笥淹仆行那椴缓?，不想出去，您會說：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”這些異議處理的方式，都可歸類于太極法。 　　我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的說詞。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會反彈回原地?？蛻粝榆嚿磉^短時，汽車的銷售人員可以告訴客戶“車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時停二部車”。 　　補償法的運用范圍非常廣泛，效果也很有實際。產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點對客戶而言是較不重要的。產(chǎn)品的價格與售價一致的感覺。” 　　當客戶提出的異議，有事實依據(jù)時，您應(yīng)該承認并欣然接受，強力否認事實是不智的舉動?！班?！真是高見！” 　　補償法 　　潛在客戶：“這個皮包的設(shè)計、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的。 　　 　　忽視法常使用的方法如： 　　 　　所謂“忽視法”，顧名思義，就是當客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了?！?客戶異議處理技巧 (忽視法補償法　太極法詢問法)　　忽視法　　當銷售人員拜訪經(jīng)銷店的老板時，老板一見到您就抱怨說：“這次空調(diào)機的廣告為什么不找成龍拍？而打，若是找成龍的話，我保證早就向您再進貨了。并且，銷售人員不能語氣生硬地對客戶說：“您錯了”、“連這您也不懂”；也不能顯得比客戶知道的更多：“讓我給您解釋一下……”、“您沒搞懂我說的意思，我是說……”?？蛻舻囊庖姛o論是對是錯、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。一句銷售行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大”?！　?　　爭辯是銷售的第一大忌 　　不管客戶如何批評我們，銷售人員永遠不要與客戶爭辯，因為，爭辯不是說服客戶的好方法，正如一位哲人所說：“您無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒?！?　　不回答： 　　許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等等。急于回答客戶此類異議是不明智的。這樣，既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重。 　　銷售人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因為客戶異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷售人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點時，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題。銷售人員對客戶異議答復的時機選擇有四種情況： 　　在客戶異議尚未提出時解答： 　　防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。這是因為，優(yōu)秀的銷售人員：對客戶提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復，而且能選擇恰當?shù)臅r機進行答復。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度?！?　　編制標準應(yīng)答語是一種比較好的方法。面對客戶的拒絕事前有準備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無準備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個圓滿的答復，說服客戶。 處理異議的原則　　l、事前做好準備 (l、事前做好準備選擇恰當?shù)臅r機爭辯是銷售的第一大忌銷售人員要給客戶留“面子”)　　“不打無準備之仗”，是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個基本原則。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個式樣。 　　展示失?。?　　展示失敗會立刻遭到客戶的質(zhì)疑。 　　事實調(diào)查不正確： 　　銷售人員引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。 　　做了夸大不實的陳述： 　　銷售人員為了說服客戶，往往以不實的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議。 　　客戶抱有隱藏式的異議： 　　客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。 　　預(yù)算不足： 　　客戶預(yù)算不足會產(chǎn)生價格上的異議。 　　沒有意愿： 　　客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。例如從目前使用的A品牌轉(zhuǎn)成B品牌，從目前可用的所得中，拿出一部份購買未來的保障等，都是要讓您的客戶改變目前的狀況。 異議產(chǎn)生的原因　　異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生。 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　?、垭[藏的異議： 　　隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價值，而達成降價的目的。 　　 ②假的異議： 　　假的異議分為二種： 　　對您權(quán)限外或您確實不確定的事情，您要承認您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他； 　　當您處理異議后，能立刻要求訂單時。當客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項時； 　　 　　面對真實的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。 　　異議的種類 　　有三類不同的異議，您必須要辨別。從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。 　　多數(shù)新加入銷售行列的銷售人員們，對異議都抱著負面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼，但是對一位有經(jīng)驗的銷售人員而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭露出另一層含意。 客戶異議的含意　　什么是客戶異議 　　客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。客戶異議的處理　　從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個銷售步驟，客戶都有可能提出異議；愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議，每化解一個異議，就摒除您與客戶一個障礙，您就愈接近客戶一步。這樣既使不成交 ，至少不傳播“惡言”。　　絕對不能損失顧客。李嘉誠說：上門找顧客累，顧客上門來才輕松。寄資料給客戶，寄書報給客戶，親筆寫、親筆簽名。 ④感謝帶來忠誠度。 ③讓顧客感動。 ②立刻記下顧客的任何需求，并立刻盡力滿足他?！　、?立刻建客戶的檔案，立刻記下客戶的資料。　　⑤ 做售后服務(wù)，應(yīng)做跟產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)（在產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)的基礎(chǔ)上）?！　、?再寄資料?！　、?寫感謝信，先道歉，深感遺憾，希望有機會繼續(xù)為您們服務(wù)。■ 步驟之九：請顧客轉(zhuǎn)介紹　?、?給你價值，令你滿意　?、?你周圍的人有沒有一、二個朋友也需要這樣的價值　?、?他們是否與你有一樣的品質(zhì)，本身也喜歡這樣的服務(wù)產(chǎn)品？　　④ 請寫出他們的名字好嗎？　　⑤ 你可以立刻打電話給他們嗎？OK！（當場打電話）　?、?贊美新顧客（借推薦人之口）　?、?確認對方的需求　?、?預(yù)約拜訪時間?！　、?對比原理成交法（先提出最貴的產(chǎn)品，再拋出低價的產(chǎn)品）　?、?回馬槍成交法（辭別時，請教顧客自己何處講得不好，然后返回重講），（最可恨的抗拒是未講出的抗拒）?！　r值觀成交法　　與競爭者比價比質(zhì)成交法■ 步驟之八：成交　?、佟叭ニ馈背山环ā　、凼酆蠓?wù)確認成交法　?、?二選一成交法 E不了解F不需要　?、?三種蘋果：紅、青、爛，銷售冠軍選好的顧客，不選“爛”?！　、?預(yù)先框視，未等顧客提出反對意見之前（如價太貴），就加以“解除”（一流的產(chǎn)品才會賣一流的價格，也只有一流的人會買）?！　　按蚱仆吖蕖狈▌t：比如總裁（已習慣于自滿、高傲、發(fā)出命令），現(xiàn)在要求打破舊的“自滿狀態(tài)”，變成空虛，再塑一個更大的瓦罐（新的自我），可容納得更多?！　〔灰v“價格”，講“投資”，不要講“購買”，講“擁有”，不要講“合同”，講“確認單”。 ②舉“第三人”證　　一定要說的話：　?、?請問你現(xiàn)在最困擾的是哪4件事？你必須馬上同我公司合作，必須立刻轉(zhuǎn)敗為勝（你知道你已落后嗎？）　　統(tǒng)一公司制度！　　買結(jié)果，不要賣成份。　?、?您知道我們的服務(wù)提高您的銷售額和利潤30%以上嗎