【正文】 、該做什么，最后再做出決定。但是，更重要的一個(gè)問題是，汗水該向哪里流?，F(xiàn)在看到工人們活躍的樣子，恐怕不只我一個(gè)人會(huì)聯(lián)想起飛速趕到火災(zāi)或受災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，奮不顧身地進(jìn)行救援活動(dòng)的“消防員”。因此，種種原因，最后考慮出的就是“Fielding事業(yè)”這一新詞，并且作為公司名稱沿用至今。但是，這樣的話，就與其他某個(gè)競(jìng)爭(zhēng)公司的名稱相同了。Fielding決定把事業(yè)的發(fā)展方向限定在“IT系統(tǒng)的售后服務(wù)領(lǐng)域”，但是，如果把這項(xiàng)事業(yè)用“售后服務(wù)領(lǐng)域”一詞表示時(shí)，就難免有人理解成這只是修理故障的工作。這樣一來，其他廠家銷售量的三成都轉(zhuǎn)移到NEC的訂單上來了。也就是說我們選擇的不是售前服務(wù)領(lǐng)域，而是對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行導(dǎo)入、運(yùn)行、維護(hù)的售后服務(wù)的戰(zhàn)略。因此，我們公司沒有與其他公司走同樣的路。我們公司也可以把CE轉(zhuǎn)向SE，進(jìn)軍SI產(chǎn)業(yè)。理所當(dāng)然，成為主戰(zhàn)場(chǎng)的是IT服務(wù)業(yè)的“上游產(chǎn)業(yè)”，即系統(tǒng)的制作、設(shè)計(jì)和開發(fā)領(lǐng)域，而其中的主角被稱為Sier。當(dāng)時(shí)，IT界所處的環(huán)境特征是，硬件規(guī)模的急劇縮小，網(wǎng)絡(luò)化和品牌多元化。鳥居顧問回顧當(dāng)時(shí)的情形時(shí)，這樣說：鳥居：其他的競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)采取的戰(zhàn)略是，將大量的合同“工程師”轉(zhuǎn)向SE和營業(yè)，致力于“SI”事業(yè)。企業(yè)的發(fā)展不能依賴于市場(chǎng)的發(fā)展和擴(kuò)大。因?yàn)槊颗_(tái)計(jì)算機(jī)單價(jià)大幅度下降，市場(chǎng)上流通計(jì)算機(jī)數(shù)量也有限制，作為決定“維護(hù)服務(wù)”費(fèi)用基準(zhǔn)的PARC（Purchased and Rented Computer: NEC提供維護(hù)服務(wù)的計(jì)算機(jī)標(biāo)準(zhǔn)金額的總額）已經(jīng)不可能再有所增長了。因此，服務(wù)與服務(wù)品質(zhì)對(duì)于一個(gè)企業(yè)是具有戰(zhàn)略意義的。Fielding并沒有做什么特別的事，但是卻流了無數(shù)的汗水。但是，看到Fielding人的服務(wù)，即使是在“最基本服務(wù)”的范疇內(nèi)，顧客總是會(huì)不知不覺地稱贊“連這個(gè)都做啊”。實(shí)際上，鳥居在前面訪談后，還有這樣一段話。即使如此，F(xiàn)ielding還是認(rèn)為這種服務(wù)屬于“最基本的服務(wù)”。這遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了顧客的期望值和顧客認(rèn)為最基本的范疇。鳥居先生用“最基本的服務(wù)”來表現(xiàn)為消除顧客不滿，接近顧客期望值而進(jìn)行的服務(wù)。故障率降低以后，當(dāng)我們?cè)儐栴櫩汀白罱袥]有什么故障發(fā)生”，顧客也只是回答“沒有”而已。如果通過降低故障率來提高CS，達(dá)到一定程度后，即使故障率下降，CS仍然不會(huì)提高。這就是所說的期望值水平。一種是最基本的服務(wù)。Fielding進(jìn)行的CS提高活動(dòng)正是一個(gè)一個(gè)地解決顧客的這些不滿，使Fielding的服務(wù)更加接近顧客的期望值。好不容易撥通了，對(duì)方也只是一味地說些專業(yè)術(shù)語，聽著就更加糊涂了。與其這樣說，還不如說我自己對(duì)IT服務(wù)業(yè)就有很多不滿。我曾經(jīng)向鳥居顧問坦率地說出了自己的想法。他們把“徹底弄清楚顧客對(duì)Fielding的不滿”作為工作的出發(fā)點(diǎn)。因?yàn)楹茈y把握，所以最后得出的結(jié)論，也只是“最重要的是，要真心實(shí)意地對(duì)待顧客”等，甚至有時(shí)還會(huì)得出“顧客是笨蛋”這樣的結(jié)論。消費(fèi)者能夠清楚地看到的問題，但是一旦成為生產(chǎn)者，就看不到了。很多公司都進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，通過市場(chǎng)調(diào)查，得出例如“這是一個(gè)賣點(diǎn)”、“這個(gè)應(yīng)該會(huì)賣得好”等結(jié)論，研究到最后會(huì)說“不實(shí)際生產(chǎn)就不知道結(jié)果如何”、“不拿出去賣就不知道是否暢銷”等。當(dāng)我們作為生產(chǎn)者時(shí)，我們就會(huì)很認(rèn)真地思考，顧客的需要在哪里，怎樣做才能使顧客滿意等問題。思考服務(wù)與“顧客滿意度”的關(guān)系當(dāng)我們分析“CS經(jīng)營”之前，首先必須要重新考慮什么是“顧客滿意度”（CS）。但是，他們決不會(huì)逃避與顧客接觸時(shí)發(fā)生的各種各樣的問題。；另外，最近也有的不少企業(yè)采取“1對(duì)1式銷售”的方法。其中，有一句大膽的斷言，叫做“在服務(wù)顧客方面，只有原則，沒有正確答案”?？觳偷甑姆?wù)方式只有一個(gè)正確答案，而且這個(gè)正確答案是由企業(yè)自己制定的?！坝?00個(gè)顧客就有100個(gè)正確答案”，F(xiàn)ielding內(nèi)部就是這樣培訓(xùn)員工的。人總是很善變的，總是很自私的。但是，未必對(duì)方會(huì)原原本本地理解你的好意。孩子要長成大人，這其中的一層含義就是“人不可能一個(gè)人生存下去”。人與人的結(jié)合所產(chǎn)生的問題在這里我并不打算討論所謂人的本性的問題。人與人的結(jié)點(diǎn)處，會(huì)演繹各種各樣的故事。當(dāng)我們站在這個(gè)角度觀察時(shí)，就會(huì)理解Fielding作為服務(wù)業(yè)的主要特征在于其服務(wù)是“人作用于人的工作”。但是，在被稱為服務(wù)化社會(huì)的今天，“人們生活所必需的（物質(zhì)以外）的所有事物”都被稱作服務(wù)，提供服務(wù)的行業(yè)就被稱作服務(wù)業(yè)。舉一些最普通的例子，無人駕駛的新交通工具是“運(yùn)輸服務(wù)業(yè)”，一些電影院里只有售票處、小賣部和放映室里有人，其他地方都沒有人，這也屬于服務(wù)業(yè)。同樣，提供“安全感”也是一種非常重要的服務(wù)。提供“信息”和“環(huán)境”同樣都是服務(wù)。一般地，“服務(wù)”常被定義為“提供勞動(dòng)?！胺?wù)”是人作用于人的工作對(duì)于“服務(wù)”一詞，原本我國與外國，特別是與歐美有著相當(dāng)不同的理解方法。“服務(wù)的好壞”與“顧客滿意度”關(guān)系密切。這里的服務(wù)主要是指一些待客行業(yè)中的“動(dòng)作、言談”的意思。這里服務(wù)主要用作表示“勞動(dòng)”、“工作”的意思。但是，這中間遺留著一個(gè)很大的問題，就是到底什么是“服務(wù)”。很顯然地，當(dāng)今的社會(huì)已經(jīng)成為服務(wù)業(yè)的時(shí)代。根據(jù)前一段時(shí)間發(fā)表的“12年產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)表”，平成12年的“國內(nèi)總需求”為516兆7840億日元，“消費(fèi)”%，達(dá)到386兆7040億日元。服務(wù)業(yè)的時(shí)代是消費(fèi)社會(huì)，而且我國自1980年就進(jìn)入了消費(fèi)社會(huì)?！　【哂兄S刺性意義的是，工業(yè)化社會(huì)帶來的物質(zhì)生活的極大豐富，使人們的價(jià)值觀趨于多樣化?！　ielding的事業(yè)目標(biāo)（事業(yè)方針）是，成為“IT業(yè)中最優(yōu)秀的集團(tuán)企業(yè)”，實(shí)現(xiàn)3個(gè)第一（服務(wù)業(yè)第一、CS第一、企業(yè)第一）的目標(biāo)?！胺?wù)業(yè)”的時(shí)代　　Fielding認(rèn)識(shí)到今后的時(shí)代是“服務(wù)業(yè)的時(shí)代”?！癚CD經(jīng)營”的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，F(xiàn)ielding的判斷和選擇是正確的。但是，這兩種外部環(huán)境條件在21世紀(jì)，尋遍我國也不見蹤影。一是存在大量的“勤奮、優(yōu)質(zhì)、廉價(jià)的勞動(dòng)力”。不用說，資本和技術(shù)是極為重要的經(jīng)營要素。毋庸諱言，市場(chǎng)份額的擴(kuò)大就意味著銷售額（生產(chǎn)量）的增加，這又使“低成本”（低價(jià)格）成為可能。這里“經(jīng)營的出發(fā)點(diǎn)”在于控制成本。但是，與這個(gè)事實(shí)同樣重要的是，我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，20世紀(jì)并不僅僅是“制造業(yè)的時(shí)代”，20世紀(jì)的本質(zhì)是“工業(yè)化社會(huì)”，是“發(fā)展與擴(kuò)大的社會(huì)”。（注）“QCD”: Q=品質(zhì) C=成本（價(jià)格） D=供給能力“QCD經(jīng)營”時(shí)代的結(jié)束“進(jìn)行物質(zhì)生產(chǎn)的產(chǎn)業(yè)”長期以來，生產(chǎn)、供給各種各樣的產(chǎn)品，使人們的生活更加豐富。而且，后來又將這種經(jīng)營模式用“CS經(jīng)營”的概念來表示，并在全公司內(nèi)推廣這種理念。如果說制造業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)由“QCD”決定，那么服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就由“CS”來決定。可能這樣理解更為準(zhǔn)確，因?yàn)閷?duì)他們而言，他們與顧客的關(guān)系只是“相互滿足的對(duì)象”而已。這一點(diǎn)使得Fielding之后的“經(jīng)營手段”發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。當(dāng)我們思考如何運(yùn)營一個(gè)機(jī)構(gòu)時(shí)，只要“經(jīng)營出發(fā)點(diǎn)”不發(fā)生變化，不管如何高唱“CS”，它都不會(huì)在經(jīng)營過程中取得一席之地。這就是Fielding“CS經(jīng)營”的出發(fā)點(diǎn)所在。如果我們觀察Fielding一線的負(fù)責(zé)人與顧客的關(guān)系，就會(huì)感覺到什么叫做真正的“以顧客為本”。無疑，一線工人比顧客更加喜歡現(xiàn)場(chǎng)的工作。但是，F(xiàn)ielding并不僅僅把顧客當(dāng)作商業(yè)活動(dòng)中的對(duì)象。這種說法無意之間所持的立場(chǎng)，仍然是從為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)的角度出發(fā)，站在與顧客對(duì)立的角度。因此，企業(yè)怎樣看待顧客，怎樣理解顧客，也影響企業(yè)對(duì) “CS”的理解和認(rèn)識(shí)。這里存在著一個(gè)絕對(duì)原理，“顧客認(rèn)為好的產(chǎn)品，就是好產(chǎn)品”，判斷產(chǎn)品好壞不是根據(jù)產(chǎn)品本身性能和品質(zhì)而進(jìn)行的科學(xué)判斷和比較。這種評(píng)價(jià)是顧客自身進(jìn)行的判斷和評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)