【正文】 請客體有關(guān)人員授課32課時安全知識培訓(xùn)管理人員自培授課綜合部筆試請有關(guān)人員授課42課時企業(yè)發(fā)展與我管理人員自培授課綜合部提問等公司總經(jīng)理授課52課時如何做一名有效的管理者管理人員自培授課綜合部提問公司領(lǐng)導(dǎo)或請講師授課68課時技術(shù)技能（清潔劑使用與配比、各種石材保養(yǎng)方法與頑漬處理培訓(xùn)）管理人員自培授課綜合部筆試與實操外請保潔專家授課71課時ISO14001環(huán)境體系與環(huán)保知識管理人員自培授課綜合部筆試公司培訓(xùn)講師授課88課時日常管理培訓(xùn)1． 服務(wù)意識和企業(yè)發(fā)展；2． 班組安全生產(chǎn)管理及安全措施；3． 技術(shù)、質(zhì)量管理；4． 勞動、設(shè)備工具管理；5． 經(jīng)濟(jì)核算，如何降低成本及其意義；6． 班組臺帳管理等；7． 投訴及事故處理；8． 崗位技能和機(jī)械設(shè)備保養(yǎng)。培訓(xùn)組織。突出重點，因崗施教。從公司的長遠(yuǎn)發(fā)展需要出發(fā)，培養(yǎng)和儲備一流的管理人才和高素質(zhì)的員工，以滿足步步高商業(yè)廣場項目對人力資源的需求。重點抓好步步高商業(yè)廣場安全、特殊工種的崗前培訓(xùn)。計劃安排如下：培訓(xùn)原則。管理人員培訓(xùn)重點放在熟悉步步高商業(yè)廣場管理模式、日常運作及管理技能技巧提高上，新進(jìn)員工重點放在應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)和操作技能技巧的跟上。若工作量大，可根據(jù)現(xiàn)場需要隨時增加人手。四、 正式進(jìn)駐清潔公司管理人員、員工于正式進(jìn)場日前3天時進(jìn)場進(jìn)行全面工作熟悉，次日正式接手清潔工作。2．培訓(xùn)：進(jìn)場前7天對新入職員工進(jìn)行全面培訓(xùn)。6. 工作計劃一、 管理人員：清潔部安排經(jīng)理1名，主管3名協(xié)助前期進(jìn)場工作，現(xiàn)場另設(shè)有現(xiàn)場班長3名。（3）管理職責(zé) 監(jiān)督清潔人員對會議廳、報告室的清潔工作。5. 專用場所清潔方案（1）目的 規(guī)范并指導(dǎo)清潔人員對會議廳、報告室等專用場所的保潔作業(yè)，提高清潔工作的效率與質(zhì)量。八、 培訓(xùn)員工基本的安全防范意識，培訓(xùn)員工使用防火報警設(shè)施，及在發(fā)生意外時，能采取適當(dāng)、有效的應(yīng)急措施。七、 對易燃廢棄物要每日清運到指定（或安全）的地方，不得在工作區(qū)域內(nèi)堆積或過夜。五、 清潔主管每天不定時檢查清潔員工作業(yè)的情況，對不安全作業(yè)進(jìn)行及時調(diào)整。三、 各清潔員工定時、定區(qū)域進(jìn)行作業(yè)，各區(qū)域清潔員工僅限在本區(qū)域內(nèi)作業(yè)，各區(qū)域員工不得進(jìn)入其它區(qū)域。二、 清潔員工在指定工作區(qū)域內(nèi)進(jìn)行作業(yè)，未經(jīng)同意不得進(jìn)入其它區(qū)域。，保持相關(guān)人員通訊的暢通。 (六) 慶典及臨時性工作的應(yīng)急措施、重大慶典、會議活動或上級領(lǐng)導(dǎo)參觀，清潔公司應(yīng)根據(jù)要求提供突擊性清潔任務(wù)，以及設(shè)備器材、桌椅等物品搬運、會場布置等，所增加工作量不另外收費。2. 對發(fā)現(xiàn)偷盜行為第一時間通知保安，并和保安共同追拿偷盜人員。 。 （易燃、易爆物品）的管理。 (四) 突發(fā)火災(zāi)含消防演習(xí)的應(yīng)急措施 （含消防演習(xí)）、水管爆裂等特殊情況，清潔公司應(yīng)組織突擊小組搞好清潔衛(wèi)生。 ，增加清理次數(shù)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 ，勤巡查，善于發(fā)現(xiàn)問題，及時做好現(xiàn)場督導(dǎo)工作，加強與各部的聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調(diào)配合工作。 “小心地滑”指示牌，提醒業(yè)主、訪客小心通過以防摔倒。 ，合理使用和靈活調(diào)配人力，發(fā)現(xiàn)問題要及時認(rèn)真處理。 2. 工具房內(nèi)要配備好手電筒、水桶、地拖、毛巾、指示牌等，派專人值班，防止意外事故的發(fā)生。二、參加人員 公司分管領(lǐng)導(dǎo)、現(xiàn)場主管、機(jī)動人員及全體保潔人員。C、設(shè)立意見箱等 為方便客戶對我們服務(wù)工作的監(jiān)督、建議，在入場之后，我司將在步步高商業(yè)廣場相應(yīng)的位置設(shè)立“清潔服務(wù)意見箱”，以方便收集客戶對投訴及建議處理的監(jiān)督，從而達(dá)到督促我方不斷提高服務(wù)質(zhì)量的目的。B、認(rèn)真處理客戶投訴 客戶投訴可以使我們了解客戶的意見與需求，可以使我們了解經(jīng)營管理和服務(wù)中隱匿的問題，使我們重視并及時改善，同時避免類似問題的發(fā)生，從而為公司贏得良好的聲譽。質(zhì)檢體系：公司質(zhì)控部現(xiàn)場負(fù)責(zé)人清潔工人質(zhì)控部職責(zé)：A、 做好巡檢計劃；B、 每月公正地按實際檢查情況進(jìn)行匯總評審；C、 以檢查匯總情況核算員工獎金并匯報公司財務(wù)部門。 為了加強管理，確保服務(wù)質(zhì)量，公司實行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化質(zhì)量管理。2. 質(zhì)量保證措施（1）清潔服務(wù)管理體系及質(zhì)檢體系 天健物業(yè)公司已正式通過了ISO9001國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證，公司現(xiàn)在無論是從管理還是服務(wù)質(zhì)量均已達(dá)到ISO國際標(biāo)準(zhǔn)。執(zhí)行機(jī)構(gòu)——天健物業(yè)公司步步高商業(yè)廣場分部是步步高商業(yè)廣場清潔保潔項目的具體實施機(jī)構(gòu)，對深圳市天健物業(yè)管理有限公司負(fù)責(zé)，同時接受管理的統(tǒng)一管理和監(jiān)督。（4） 對管理中的重大事項進(jìn)行審議。（2） 可通過溝通會或其它形式，評審天健物業(yè)公司步步高商業(yè)廣場項目部狀況，交流意見。對天健物業(yè)公司步步高商業(yè)廣場清潔保潔項目的管理行為進(jìn)行監(jiān)督。二 擬采取的管理方式、工作計劃1. 日常管理方式我司接管步步高商業(yè)廣場清潔保潔項目后，擬實行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的共管模式，這種服務(wù)模式能夠清晰的明確三方的責(zé)、權(quán)、利，從而使各項工作有條不紊的進(jìn)行。不記不該記的員工不得對內(nèi)部與清潔無關(guān)的資料做任何記錄。不問不該問的所有員工不詢問與清潔無關(guān)的事情。不聽不該聽的所有員工不要打聽有關(guān)內(nèi)部事務(wù)等與清潔工作無關(guān)的事情。G、建立完善的保密制度，確保服務(wù)的客戶安心、舒心、放心。 F、建立從保潔員工、現(xiàn)場主管、片區(qū)主任、部門經(jīng)理、公司質(zhì)量環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)小組的“五級質(zhì)量監(jiān)控體系”，實行層級負(fù)責(zé)，層層把關(guān)。 D、做“星級”服務(wù)兵——盡最大努力滿足顧客的要求，對顧客反映的問題要做到隨叫隨到、隨到隨改，在一個工作日內(nèi)提出整改意見，并反饋給顧客，努力提高顧客滿意度。保潔日檢合格率100％，優(yōu)良率不低于96％。 B、專業(yè)化管理——全體員工熟練掌握本職業(yè)務(wù)，做到先培訓(xùn)后上崗，培訓(xùn)率100％，努力創(chuàng)造具有一流技術(shù)的專業(yè)化水平的員工隊伍。我司將對員工進(jìn)行公司規(guī)章制度、職業(yè)道德、安全生產(chǎn)、工作技能等方面的培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方能持證上崗；強化員工的服務(wù)態(tài)度與技能考核，不斷提高員工的綜合素質(zhì)；通過建立競爭機(jī)制，倡導(dǎo)員工“微笑服務(wù)在崗位”，激發(fā)員工的積極性，持續(xù)提升服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。3. 根據(jù)步步高商業(yè)廣場不同裝修材料的特性，選用最適當(dāng)?shù)臋C(jī)械、工具和達(dá)到ISO9001認(rèn)證的國際品牌清潔劑，嚴(yán)禁使用強酸強堿等腐蝕性強、不符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的清潔劑，以確保財產(chǎn)安全，防患于未然，確保各設(shè)備材料的清潔、光澤度得以長期保持和延續(xù)。以確保步步高商業(yè)廣場保潔工作高質(zhì)量、高效率地運行。經(jīng)我司專業(yè)人員現(xiàn)場詳細(xì)考察，經(jīng)合我司多年的成功經(jīng)驗，我司擬定了周密的步步高商業(yè)廣場保潔實施計劃。我司可以自信而且負(fù)責(zé)任地向貴方保證，我司完全有能力承擔(dān)貴方委托的步步高商業(yè)廣場保潔業(yè)務(wù)。一方面，清潔衛(wèi)生是顧客對物業(yè)管理的第一印象，也是步步高商業(yè)廣場管理水平的外在反映。回訪中，對管理處的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)。對整改項目制定預(yù)防措施，并定期對管理處進(jìn)行回訪。對客戶的誤解，應(yīng)進(jìn)行必要的耐心的解釋。對存在的問題，質(zhì)控部提出整改意見，責(zé)成有關(guān)人員限期解決。管理服務(wù)總體溝通及傳遞方式(1)項目現(xiàn)場信息控制反饋的方法及渠道甲 方管理部項目負(fù)責(zé)人按計劃安排工作領(lǐng)班分派員工實施檢查、指導(dǎo)員工作業(yè)員工實施工作對工作情況進(jìn)行確認(rèn)員工發(fā)現(xiàn)情況修改計劃(2)投訴處理流程圖清潔部質(zhì)控部其它渠道接受的投訴詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容通知現(xiàn)場的負(fù)責(zé)人質(zhì)控部按權(quán)限處理現(xiàn)場負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理并記錄組織相關(guān)人員研究制訂整改方案指定負(fù)責(zé)人實施由相關(guān)部門對投訴的處理情況告知并征詢意見資料存檔超出清潔服務(wù)范圍向客戶解釋與有關(guān)方面協(xié)調(diào)解決　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　 一般投訴　　　　　　　 重大投訴或多次　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 未解決的問題　 (3)客戶調(diào)查和回訪制公司質(zhì)控部每月至少一次進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。任何因使用清潔劑造成的物品損壞，設(shè)備設(shè)施腐蝕、變色、變形等問題，均由使用者承擔(dān)全部相應(yīng)責(zé)任。 5. 使用的蠟水必須具有高防滑性，耐磨，適合機(jī)洗地面。 3. 嚴(yán)禁使用含強酸、強堿的清潔劑。如有違反，將接受公司的處罰。獎勵分為頒發(fā)獎金、通報表揚和其它獎勵；處罰包括扣發(fā)獎金、黃牌警告、紅牌警告，直至除名處理。逢展會特別時期按要求協(xié)助步步高商業(yè)廣場工作人員疏導(dǎo)顧客。高空、帶電等危險作業(yè)要明確現(xiàn)場管理人員，管理人員不到場、作業(yè)前沒進(jìn)行安全教育不開工。 5. 對派駐步步高商業(yè)廣場的保潔員工做到思想品德好、身體健康、四證齊全（身份證、失業(yè)證或勞務(wù)證、計劃生育證、當(dāng)年有效的健康證），無犯罪記錄，并及時將員工有關(guān)資料復(fù)印件交甲方保衛(wèi)部門存檔。每月對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行一次考核，考核結(jié)果與獎懲分配掛鉤。督促每位員工要按員工手冊所規(guī)定的內(nèi)容認(rèn)真履行自己的職責(zé)。 2. 建立從經(jīng)理到每個員工的崗位職責(zé)。六. 員工安全管理 1. 堅持先培訓(xùn)后上崗。對安全生產(chǎn)有突出貢獻(xiàn)的班組和個人，分別給予發(fā)放獎金和通報表揚的獎勵。對因玩忽職守、粗心大意、工作馬虎造成的事故要追究事故責(zé)任人和領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任。任命各班長、項目經(jīng)理和部門經(jīng)理為本單位的安全生產(chǎn)責(zé)任人，對本單位的安全生產(chǎn)負(fù)全責(zé)。根據(jù)季節(jié)、工作任務(wù)的變化，及時組織員工學(xué)習(xí)安全生產(chǎn)的規(guī)章制度，積極組織消防、搶險救災(zāi)等演練，積極參與車站各種應(yīng)急演練，切實做好安全生產(chǎn)和事故防范工作。公司每月召開一次安全生產(chǎn)會議，分折安全生產(chǎn)形勢，部署安全生產(chǎn)工作，并及時處理生產(chǎn)中出現(xiàn)的安全隱患。隊、班組均設(shè)兼職安全員，負(fù)責(zé)本隊、班組的安全生產(chǎn)工作，從組織上保證安全生產(chǎn)萬無一失。因此，按照國家有關(guān)安全法規(guī)、條例，正確處理環(huán)境安全與步步高商業(yè)廣場)保潔服務(wù)的關(guān)系，建立可靠的步步高商業(yè)廣場保潔服務(wù)安全體系至關(guān)重要。安全管理目標(biāo):全年不發(fā)生責(zé)任死亡事故；10000元以下1000元以上事故不超過1起；1000元以下事故不超過2起。包括機(jī)電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、電梯的維護(hù)方面，天健物業(yè)均有實力和技術(shù)及資質(zhì)參與合作。以提高廣場的硬件設(shè)施及公共形象。在本項目中我們將根據(jù)貴方的需求和現(xiàn)實的需要，貫徹和推行國際化標(biāo)準(zhǔn)，建立各項保證體系，不斷提高管理服務(wù)水平。在商場時常出現(xiàn)客戶遺失物品等情況發(fā)生，我們會嚴(yán)格要求員工在類似情況上，做到拾金不昧，并在獎懲體系上強化管理，樹立好榜樣典范，以體現(xiàn)出步步高廣場員工的良好素質(zhì)及管理水平。實行合理的獎勵和適度的處罰，將對調(diào)動人員的積極性，創(chuàng)造性，提高勞動生產(chǎn)率，鞏固勞動紀(jì)律，嚴(yán)格規(guī)章制度，維護(hù)生產(chǎn)秩序，鼓勵工作人員努力鉆研業(yè)務(wù)，提高養(yǎng)護(hù)管理水平和熟練程度都有重要的作用。班組或個人按照規(guī)定的要求保證完成任務(wù)，要求員工對自己所應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)全面負(fù)責(zé)。建立質(zhì)量、安全責(zé)任制度建立責(zé)任制是鞏固組織，加強管理，提高效率，保證人員、財產(chǎn)安全的基礎(chǔ)工作。要提高服務(wù)水平，首先要提高管理服務(wù)人員的文化和技術(shù)水平。在工作時間同時也起到商場服務(wù)引導(dǎo)員的義務(wù)和責(zé)任，對商場樓層功能及項目分布清楚，對洗手間、樓梯、電梯位置等公共區(qū)域部位熟悉，并正確引導(dǎo)客戶到達(dá)。各區(qū)域責(zé)任人在需要的時候，必須在其應(yīng)該出現(xiàn)的位置上出現(xiàn)。給第二天的營業(yè)現(xiàn)場及顧客創(chuàng)造清新舒適的環(huán)境。天健物業(yè)一旦進(jìn)駐，我們將保潔的重點及時間段放到當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后的夜班。自始至終為顧客的各種合理需求提供盡善盡美的服務(wù)。會員尊享至上優(yōu)惠步步高廣場采用會員制不僅僅為了給顧客省錢，更是為了給人們的生活帶來更多的方便，讓顧客享受到更有實力、更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。頂級休閑享受步步高廣場內(nèi)1萬平米的超大美食廣場將匯聚世界各地精致美味。服務(wù)品質(zhì)一流步步高廣場停車場有2000個停車位。Mall可以說是目前世界上大型商業(yè)地產(chǎn)的頂級形態(tài)，屬于一種新型的復(fù)合型商業(yè)業(yè)態(tài)。步步高廣場不僅是步步高人的夢想和追求，更是全體湘潭人，乃至整個長株潭城市群的期盼。步步高廣場清潔服務(wù)方案深圳市天健物業(yè)管理有限公司長沙分公司二零一零年五月目 錄一 提高清潔服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃…………………………30二 擬采取管理方式、工作計劃……………………………………42三 人員的配備、培訓(xùn)和管理 …………………………………49四 管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理………………………… 64五 清潔保潔指標(biāo)的承諾及為完成承諾指標(biāo)采取的措施……… 96六 環(huán)境文化……………………………………………………… 97一 提高清潔服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃本項目服務(wù)水平的整體設(shè)想管理的重點及措施（一）項目概況 步步高廣場（ MALL）從2009年5月份開始破土動工，經(jīng)過短短4個月的時間，就于9月24日勝利封頂，并在當(dāng)年招商進(jìn)場并正式開業(yè)，這是中國的又一個“高鐵速度”。項目投資5億元，15層，12萬平方米的城市摩爾，成為了湖南省第一家也是單體面積最大的城市摩爾。Mall源于歐美，特指規(guī)模巨大、連成一體、包羅眾多專賣店和商鋪、集購物、休閑、娛樂、飲食為一體的商業(yè)中心。步步高廣場在建造上給予了更多的人性化設(shè)計考慮，在商業(yè)業(yè)態(tài)組合上也是豐富多樣而不失特色，由主力百貨、電影院、高級超市、精品名店、特色餐飲、創(chuàng)意店鋪以及兒童樂園和女性美容專區(qū)等共