【正文】 請(qǐng)客體有關(guān)人員授課32課時(shí)安全知識(shí)培訓(xùn)管理人員自培授課綜合部筆試請(qǐng)有關(guān)人員授課42課時(shí)企業(yè)發(fā)展與我管理人員自培授課綜合部提問(wèn)等公司總經(jīng)理授課52課時(shí)如何做一名有效的管理者管理人員自培授課綜合部提問(wèn)公司領(lǐng)導(dǎo)或請(qǐng)講師授課68課時(shí)技術(shù)技能（清潔劑使用與配比、各種石材保養(yǎng)方法與頑漬處理培訓(xùn)）管理人員自培授課綜合部筆試與實(shí)操外請(qǐng)保潔專家授課71課時(shí)ISO14001環(huán)境體系與環(huán)保知識(shí)管理人員自培授課綜合部筆試公司培訓(xùn)講師授課88課時(shí)日常管理培訓(xùn)1． 服務(wù)意識(shí)和企業(yè)發(fā)展；2． 班組安全生產(chǎn)管理及安全措施；3． 技術(shù)、質(zhì)量管理；4． 勞動(dòng)、設(shè)備工具管理；5． 經(jīng)濟(jì)核算，如何降低成本及其意義；6． 班組臺(tái)帳管理等；7． 投訴及事故處理；8． 崗位技能和機(jī)械設(shè)備保養(yǎng)。培訓(xùn)組織。突出重點(diǎn)，因崗施教。從公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展需要出發(fā)，培養(yǎng)和儲(chǔ)備一流的管理人才和高素質(zhì)的員工，以滿足步步高商業(yè)廣場(chǎng)項(xiàng)目對(duì)人力資源的需求。重點(diǎn)抓好步步高商業(yè)廣場(chǎng)安全、特殊工種的崗前培訓(xùn)。計(jì)劃安排如下：培訓(xùn)原則。管理人員培訓(xùn)重點(diǎn)放在熟悉步步高商業(yè)廣場(chǎng)管理模式、日常運(yùn)作及管理技能技巧提高上，新進(jìn)員工重點(diǎn)放在應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)和操作技能技巧的跟上。若工作量大，可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)需要隨時(shí)增加人手。四、 正式進(jìn)駐清潔公司管理人員、員工于正式進(jìn)場(chǎng)日前3天時(shí)進(jìn)場(chǎng)進(jìn)行全面工作熟悉，次日正式接手清潔工作。2．培訓(xùn)：進(jìn)場(chǎng)前7天對(duì)新入職員工進(jìn)行全面培訓(xùn)。6. 工作計(jì)劃一、 管理人員：清潔部安排經(jīng)理1名，主管3名協(xié)助前期進(jìn)場(chǎng)工作，現(xiàn)場(chǎng)另設(shè)有現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)3名。（3）管理職責(zé) 監(jiān)督清潔人員對(duì)會(huì)議廳、報(bào)告室的清潔工作。5. 專用場(chǎng)所清潔方案（1）目的 規(guī)范并指導(dǎo)清潔人員對(duì)會(huì)議廳、報(bào)告室等專用場(chǎng)所的保潔作業(yè)，提高清潔工作的效率與質(zhì)量。八、 培訓(xùn)員工基本的安全防范意識(shí)，培訓(xùn)員工使用防火報(bào)警設(shè)施，及在發(fā)生意外時(shí)，能采取適當(dāng)、有效的應(yīng)急措施。七、 對(duì)易燃廢棄物要每日清運(yùn)到指定（或安全）的地方，不得在工作區(qū)域內(nèi)堆積或過(guò)夜。五、 清潔主管每天不定時(shí)檢查清潔員工作業(yè)的情況，對(duì)不安全作業(yè)進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。三、 各清潔員工定時(shí)、定區(qū)域進(jìn)行作業(yè)，各區(qū)域清潔員工僅限在本區(qū)域內(nèi)作業(yè)，各區(qū)域員工不得進(jìn)入其它區(qū)域。二、 清潔員工在指定工作區(qū)域內(nèi)進(jìn)行作業(yè)，未經(jīng)同意不得進(jìn)入其它區(qū)域。，保持相關(guān)人員通訊的暢通。 (六) 慶典及臨時(shí)性工作的應(yīng)急措施、重大慶典、會(huì)議活動(dòng)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參觀，清潔公司應(yīng)根據(jù)要求提供突擊性清潔任務(wù)，以及設(shè)備器材、桌椅等物品搬運(yùn)、會(huì)場(chǎng)布置等，所增加工作量不另外收費(fèi)。2. 對(duì)發(fā)現(xiàn)偷盜行為第一時(shí)間通知保安，并和保安共同追拿偷盜人員。 。 （易燃、易爆物品）的管理。 (四) 突發(fā)火災(zāi)含消防演習(xí)的應(yīng)急措施 （含消防演習(xí)）、水管爆裂等特殊情況，清潔公司應(yīng)組織突擊小組搞好清潔衛(wèi)生。 ，增加清理次數(shù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。 ，勤巡查，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作，加強(qiáng)與各部的聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調(diào)配合工作。 “小心地滑”指示牌，提醒業(yè)主、訪客小心通過(guò)以防摔倒。 ，合理使用和靈活調(diào)配人力，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)認(rèn)真處理。 2. 工具房?jī)?nèi)要配備好手電筒、水桶、地拖、毛巾、指示牌等，派專人值班，防止意外事故的發(fā)生。二、參加人員 公司分管領(lǐng)導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)主管、機(jī)動(dòng)人員及全體保潔人員。C、設(shè)立意見(jiàn)箱等 為方便客戶對(duì)我們服務(wù)工作的監(jiān)督、建議，在入場(chǎng)之后，我司將在步步高商業(yè)廣場(chǎng)相應(yīng)的位置設(shè)立“清潔服務(wù)意見(jiàn)箱”，以方便收集客戶對(duì)投訴及建議處理的監(jiān)督，從而達(dá)到督促我方不斷提高服務(wù)質(zhì)量的目的。B、認(rèn)真處理客戶投訴 客戶投訴可以使我們了解客戶的意見(jiàn)與需求，可以使我們了解經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)中隱匿的問(wèn)題，使我們重視并及時(shí)改善，同時(shí)避免類似問(wèn)題的發(fā)生，從而為公司贏得良好的聲譽(yù)。質(zhì)檢體系：公司質(zhì)控部現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人清潔工人質(zhì)控部職責(zé)：A、 做好巡檢計(jì)劃；B、 每月公正地按實(shí)際檢查情況進(jìn)行匯總評(píng)審；C、 以檢查匯總情況核算員工獎(jiǎng)金并匯報(bào)公司財(cái)務(wù)部門(mén)。 為了加強(qiáng)管理，確保服務(wù)質(zhì)量，公司實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化質(zhì)量管理。2. 質(zhì)量保證措施（1）清潔服務(wù)管理體系及質(zhì)檢體系 天健物業(yè)公司已正式通過(guò)了ISO9001國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證，公司現(xiàn)在無(wú)論是從管理還是服務(wù)質(zhì)量均已達(dá)到ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。執(zhí)行機(jī)構(gòu)——天健物業(yè)公司步步高商業(yè)廣場(chǎng)分部是步步高商業(yè)廣場(chǎng)清潔保潔項(xiàng)目的具體實(shí)施機(jī)構(gòu)，對(duì)深圳市天健物業(yè)管理有限公司負(fù)責(zé)，同時(shí)接受管理的統(tǒng)一管理和監(jiān)督。（4） 對(duì)管理中的重大事項(xiàng)進(jìn)行審議。（2） 可通過(guò)溝通會(huì)或其它形式，評(píng)審天健物業(yè)公司步步高商業(yè)廣場(chǎng)項(xiàng)目部狀況，交流意見(jiàn)。對(duì)天健物業(yè)公司步步高商業(yè)廣場(chǎng)清潔保潔項(xiàng)目的管理行為進(jìn)行監(jiān)督。二 擬采取的管理方式、工作計(jì)劃1. 日常管理方式我司接管步步高商業(yè)廣場(chǎng)清潔保潔項(xiàng)目后，擬實(shí)行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的共管模式，這種服務(wù)模式能夠清晰的明確三方的責(zé)、權(quán)、利，從而使各項(xiàng)工作有條不紊的進(jìn)行。不記不該記的員工不得對(duì)內(nèi)部與清潔無(wú)關(guān)的資料做任何記錄。不問(wèn)不該問(wèn)的所有員工不詢問(wèn)與清潔無(wú)關(guān)的事情。不聽(tīng)不該聽(tīng)的所有員工不要打聽(tīng)有關(guān)內(nèi)部事務(wù)等與清潔工作無(wú)關(guān)的事情。G、建立完善的保密制度，確保服務(wù)的客戶安心、舒心、放心。 F、建立從保潔員工、現(xiàn)場(chǎng)主管、片區(qū)主任、部門(mén)經(jīng)理、公司質(zhì)量環(huán)境領(lǐng)導(dǎo)小組的“五級(jí)質(zhì)量監(jiān)控體系”，實(shí)行層級(jí)負(fù)責(zé)，層層把關(guān)。 D、做“星級(jí)”服務(wù)兵——盡最大努力滿足顧客的要求，對(duì)顧客反映的問(wèn)題要做到隨叫隨到、隨到隨改，在一個(gè)工作日內(nèi)提出整改意見(jiàn)，并反饋給顧客，努力提高顧客滿意度。保潔日檢合格率100％，優(yōu)良率不低于96％。 B、專業(yè)化管理——全體員工熟練掌握本職業(yè)務(wù)，做到先培訓(xùn)后上崗，培訓(xùn)率100％，努力創(chuàng)造具有一流技術(shù)的專業(yè)化水平的員工隊(duì)伍。我司將對(duì)員工進(jìn)行公司規(guī)章制度、職業(yè)道德、安全生產(chǎn)、工作技能等方面的培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方能持證上崗；強(qiáng)化員工的服務(wù)態(tài)度與技能考核，不斷提高員工的綜合素質(zhì)；通過(guò)建立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，倡導(dǎo)員工“微笑服務(wù)在崗位”，激發(fā)員工的積極性，持續(xù)提升服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量。3. 根據(jù)步步高商業(yè)廣場(chǎng)不同裝修材料的特性，選用最適當(dāng)?shù)臋C(jī)械、工具和達(dá)到ISO9001認(rèn)證的國(guó)際品牌清潔劑，嚴(yán)禁使用強(qiáng)酸強(qiáng)堿等腐蝕性強(qiáng)、不符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的清潔劑，以確保財(cái)產(chǎn)安全，防患于未然，確保各設(shè)備材料的清潔、光澤度得以長(zhǎng)期保持和延續(xù)。以確保步步高商業(yè)廣場(chǎng)保潔工作高質(zhì)量、高效率地運(yùn)行。經(jīng)我司專業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)詳細(xì)考察，經(jīng)合我司多年的成功經(jīng)驗(yàn)，我司擬定了周密的步步高商業(yè)廣場(chǎng)保潔實(shí)施計(jì)劃。我司可以自信而且負(fù)責(zé)任地向貴方保證，我司完全有能力承擔(dān)貴方委托的步步高商業(yè)廣場(chǎng)保潔業(yè)務(wù)。一方面，清潔衛(wèi)生是顧客對(duì)物業(yè)管理的第一印象，也是步步高商業(yè)廣場(chǎng)管理水平的外在反映?；卦L中，對(duì)管理處的詢問(wèn)、意見(jiàn)，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。對(duì)整改項(xiàng)目制定預(yù)防措施，并定期對(duì)管理處進(jìn)行回訪。對(duì)客戶的誤解，應(yīng)進(jìn)行必要的耐心的解釋。對(duì)存在的問(wèn)題，質(zhì)控部提出整改意見(jiàn)，責(zé)成有關(guān)人員限期解決。管理服務(wù)總體溝通及傳遞方式(1)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)信息控制反饋的方法及渠道甲 方管理部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人按計(jì)劃安排工作領(lǐng)班分派員工實(shí)施檢查、指導(dǎo)員工作業(yè)員工實(shí)施工作對(duì)工作情況進(jìn)行確認(rèn)員工發(fā)現(xiàn)情況修改計(jì)劃(2)投訴處理流程圖清潔部質(zhì)控部其它渠道接受的投訴詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容通知現(xiàn)場(chǎng)的負(fù)責(zé)人質(zhì)控部按權(quán)限處理現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理并記錄組織相關(guān)人員研究制訂整改方案指定負(fù)責(zé)人實(shí)施由相關(guān)部門(mén)對(duì)投訴的處理情況告知并征詢意見(jiàn)資料存檔超出清潔服務(wù)范圍向客戶解釋與有關(guān)方面協(xié)調(diào)解決　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　 一般投訴　　　　　　　 重大投訴或多次　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 未解決的問(wèn)題　 (3)客戶調(diào)查和回訪制公司質(zhì)控部每月至少一次進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。任何因使用清潔劑造成的物品損壞，設(shè)備設(shè)施腐蝕、變色、變形等問(wèn)題，均由使用者承擔(dān)全部相應(yīng)責(zé)任。 5. 使用的蠟水必須具有高防滑性，耐磨，適合機(jī)洗地面。 3. 嚴(yán)禁使用含強(qiáng)酸、強(qiáng)堿的清潔劑。如有違反，將接受公司的處罰。獎(jiǎng)勵(lì)分為頒發(fā)獎(jiǎng)金、通報(bào)表?yè)P(yáng)和其它獎(jiǎng)勵(lì)；處罰包括扣發(fā)獎(jiǎng)金、黃牌警告、紅牌警告，直至除名處理。逢展會(huì)特別時(shí)期按要求協(xié)助步步高商業(yè)廣場(chǎng)工作人員疏導(dǎo)顧客。高空、帶電等危險(xiǎn)作業(yè)要明確現(xiàn)場(chǎng)管理人員，管理人員不到場(chǎng)、作業(yè)前沒(méi)進(jìn)行安全教育不開(kāi)工。 5. 對(duì)派駐步步高商業(yè)廣場(chǎng)的保潔員工做到思想品德好、身體健康、四證齊全（身份證、失業(yè)證或勞務(wù)證、計(jì)劃生育證、當(dāng)年有效的健康證），無(wú)犯罪記錄，并及時(shí)將員工有關(guān)資料復(fù)印件交甲方保衛(wèi)部門(mén)存檔。每月對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行一次考核，考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲分配掛鉤。督促每位員工要按員工手冊(cè)所規(guī)定的內(nèi)容認(rèn)真履行自己的職責(zé)。 2. 建立從經(jīng)理到每個(gè)員工的崗位職責(zé)。六. 員工安全管理 1. 堅(jiān)持先培訓(xùn)后上崗。對(duì)安全生產(chǎn)有突出貢獻(xiàn)的班組和個(gè)人，分別給予發(fā)放獎(jiǎng)金和通報(bào)表?yè)P(yáng)的獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)因玩忽職守、粗心大意、工作馬虎造成的事故要追究事故責(zé)任人和領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任。任命各班長(zhǎng)、項(xiàng)目經(jīng)理和部門(mén)經(jīng)理為本單位的安全生產(chǎn)責(zé)任人，對(duì)本單位的安全生產(chǎn)負(fù)全責(zé)。根據(jù)季節(jié)、工作任務(wù)的變化，及時(shí)組織員工學(xué)習(xí)安全生產(chǎn)的規(guī)章制度，積極組織消防、搶險(xiǎn)救災(zāi)等演練，積極參與車站各種應(yīng)急演練，切實(shí)做好安全生產(chǎn)和事故防范工作。公司每月召開(kāi)一次安全生產(chǎn)會(huì)議，分折安全生產(chǎn)形勢(shì)，部署安全生產(chǎn)工作，并及時(shí)處理生產(chǎn)中出現(xiàn)的安全隱患。隊(duì)、班組均設(shè)兼職安全員，負(fù)責(zé)本隊(duì)、班組的安全生產(chǎn)工作，從組織上保證安全生產(chǎn)萬(wàn)無(wú)一失。因此，按照國(guó)家有關(guān)安全法規(guī)、條例，正確處理環(huán)境安全與步步高商業(yè)廣場(chǎng))保潔服務(wù)的關(guān)系，建立可靠的步步高商業(yè)廣場(chǎng)保潔服務(wù)安全體系至關(guān)重要。安全管理目標(biāo):全年不發(fā)生責(zé)任死亡事故；10000元以下1000元以上事故不超過(guò)1起；1000元以下事故不超過(guò)2起。包括機(jī)電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、電梯的維護(hù)方面，天健物業(yè)均有實(shí)力和技術(shù)及資質(zhì)參與合作。以提高廣場(chǎng)的硬件設(shè)施及公共形象。在本項(xiàng)目中我們將根據(jù)貴方的需求和現(xiàn)實(shí)的需要，貫徹和推行國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)，建立各項(xiàng)保證體系，不斷提高管理服務(wù)水平。在商場(chǎng)時(shí)常出現(xiàn)客戶遺失物品等情況發(fā)生，我們會(huì)嚴(yán)格要求員工在類似情況上，做到拾金不昧，并在獎(jiǎng)懲體系上強(qiáng)化管理，樹(shù)立好榜樣典范，以體現(xiàn)出步步高廣場(chǎng)員工的良好素質(zhì)及管理水平。實(shí)行合理的獎(jiǎng)勵(lì)和適度的處罰，將對(duì)調(diào)動(dòng)人員的積極性，創(chuàng)造性，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，鞏固勞動(dòng)紀(jì)律，嚴(yán)格規(guī)章制度，維護(hù)生產(chǎn)秩序，鼓勵(lì)工作人員努力鉆研業(yè)務(wù)，提高養(yǎng)護(hù)管理水平和熟練程度都有重要的作用。班組或個(gè)人按照規(guī)定的要求保證完成任務(wù)，要求員工對(duì)自己所應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)全面負(fù)責(zé)。建立質(zhì)量、安全責(zé)任制度建立責(zé)任制是鞏固組織，加強(qiáng)管理，提高效率，保證人員、財(cái)產(chǎn)安全的基礎(chǔ)工作。要提高服務(wù)水平，首先要提高管理服務(wù)人員的文化和技術(shù)水平。在工作時(shí)間同時(shí)也起到商場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)員的義務(wù)和責(zé)任，對(duì)商場(chǎng)樓層功能及項(xiàng)目分布清楚，對(duì)洗手間、樓梯、電梯位置等公共區(qū)域部位熟悉，并正確引導(dǎo)客戶到達(dá)。各區(qū)域責(zé)任人在需要的時(shí)候，必須在其應(yīng)該出現(xiàn)的位置上出現(xiàn)。給第二天的營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)及顧客創(chuàng)造清新舒適的環(huán)境。天健物業(yè)一旦進(jìn)駐，我們將保潔的重點(diǎn)及時(shí)間段放到當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后的夜班。自始至終為顧客的各種合理需求提供盡善盡美的服務(wù)。會(huì)員尊享至上優(yōu)惠步步高廣場(chǎng)采用會(huì)員制不僅僅為了給顧客省錢(qián)，更是為了給人們的生活帶來(lái)更多的方便，讓顧客享受到更有實(shí)力、更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。頂級(jí)休閑享受步步高廣場(chǎng)內(nèi)1萬(wàn)平米的超大美食廣場(chǎng)將匯聚世界各地精致美味。服務(wù)品質(zhì)一流步步高廣場(chǎng)停車場(chǎng)有2000個(gè)停車位。Mall可以說(shuō)是目前世界上大型商業(yè)地產(chǎn)的頂級(jí)形態(tài)，屬于一種新型的復(fù)合型商業(yè)業(yè)態(tài)。步步高廣場(chǎng)不僅是步步高人的夢(mèng)想和追求，更是全體湘潭人，乃至整個(gè)長(zhǎng)株潭城市群的期盼。步步高廣場(chǎng)清潔服務(wù)方案深圳市天健物業(yè)管理有限公司長(zhǎng)沙分公司二零一零年五月目 錄一 提高清潔服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃…………………………30二 擬采取管理方式、工作計(jì)劃……………………………………42三 人員的配備、培訓(xùn)和管理 …………………………………49四 管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理………………………… 64五 清潔保潔指標(biāo)的承諾及為完成承諾指標(biāo)采取的措施……… 96六 環(huán)境文化……………………………………………………… 97一 提高清潔服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃本項(xiàng)目服務(wù)水平的整體設(shè)想管理的重點(diǎn)及措施（一）項(xiàng)目概況 步步高廣場(chǎng)（ MALL）從2009年5月份開(kāi)始破土動(dòng)工，經(jīng)過(guò)短短4個(gè)月的時(shí)間，就于9月24日勝利封頂，并在當(dāng)年招商進(jìn)場(chǎng)并正式開(kāi)業(yè)，這是中國(guó)的又一個(gè)“高鐵速度”。項(xiàng)目投資5億元，15層，12萬(wàn)平方米的城市摩爾，成為了湖南省第一家也是單體面積最大的城市摩爾。Mall源于歐美，特指規(guī)模巨大、連成一體、包羅眾多專賣(mài)店和商鋪、集購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)、飲食為一體的商業(yè)中心。步步高廣場(chǎng)在建造上給予了更多的人性化設(shè)計(jì)考慮，在商業(yè)業(yè)態(tài)組合上也是豐富多樣而不失特色，由主力百貨、電影院、高級(jí)超市、精品名店、特色餐飲、創(chuàng)意店鋪以及兒童樂(lè)園和女性美容專區(qū)等共