【正文】 回答，利用調(diào)查結(jié)果提高服務(wù)水平； 拜訪客戶以解決問題； 了解客戶對你自己公司的看法； 采取能提高客戶滿意度的必要行動 預(yù)測客戶需求并采取相應(yīng)行動 幫他人明確他們對客戶的責(zé)任這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當(dāng)你： 及時向員工提供與工作相關(guān)的反饋。 保存必要的日志、筆記和記錄； 評估員工工作負(fù)荷，如發(fā)現(xiàn)工作分配不均，則重新分配職責(zé)； 實現(xiàn)目標(biāo)時給予反饋和贊賞發(fā)展這項能力：行動/練習(xí) 使他人對完成結(jié)果負(fù)責(zé) 設(shè)定有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和績效標(biāo)準(zhǔn)以達(dá)到高質(zhì)量工作結(jié)果這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當(dāng)你：分析公司可以借鑒哪些其它公司的戰(zhàn)略。 向其他部門人員了解有關(guān)他們部門的信息； 閱讀有關(guān)公司的資料或文章和公司網(wǎng)站關(guān)于公司及其競爭對手的研究報告； 將你所在工作領(lǐng)域的最新發(fā)展信息與員工和其它部門分享； 參加任務(wù)小組，攻克緊迫的業(yè)務(wù)難題； 使其他人了解公司的競爭地位 了解公司各職能部門和分支的相互關(guān)聯(lián) 實施計劃以提高生產(chǎn)率、降低成本 認(rèn)可團(tuán)隊的成績以業(yè)務(wù)為中心：在制定計劃或做出決定時考慮公司業(yè)務(wù)表現(xiàn)及行業(yè)、經(jīng)濟(jì)趨勢等因素。 使團(tuán)隊成員對共同目標(biāo)做出承諾，建立團(tuán)隊內(nèi)、外的協(xié)作關(guān)系 為團(tuán)隊設(shè)立明確的目標(biāo) 制定影響他人的多項戰(zhàn)略（如職業(yè)化，可信賴度，邏輯化，幽默） 了解他人的動機和觀點，明確他們所關(guān)注的問題 決定要實現(xiàn)什么目標(biāo)以及為什么 行為與公司價值觀保持一致（如安全，負(fù)責(zé)任地消費產(chǎn)品，關(guān)注環(huán)境等）11影響力：運用適當(dāng)?shù)姆椒ê筒呗在A得他人的支持和承諾，從而實現(xiàn)組織目標(biāo)。 支持/代表員工 遵守諾言 對自己的行為負(fù)責(zé) 積極征求反饋意見，以開放的心態(tài)對待反饋10職業(yè)化：在任何時候均能表現(xiàn)得誠實、正直和冷靜。 對他人的錯誤有耐心，幫助他們制定獲得發(fā)展的行動計劃 對有意義的活動、責(zé)任和權(quán)力進(jìn)行授權(quán) 支持利于工作與生活平衡的做法 積極了解員工的想法并對他們的貢獻(xiàn)表示贊賞 任用、提升和發(fā)展不同背景的員工 傳遞信息時保持自信、可依賴和機智8重視他人的價值：尊重并積極利用人員的差別，最大程度地促進(jìn)公司的成功和個人發(fā)展。 積極傾聽并提出問題，確保理解別人的想法 就相關(guān)決定、基本原則及對他人的影響進(jìn)行溝通 清晰地傳達(dá)部門目標(biāo)和工作重點 在恰當(dāng)時盡可能利用專業(yè)資源7 溝通：為實現(xiàn)工作目標(biāo)有效地傳遞信息，鼓勵相互交換想法。 與最新技術(shù)發(fā)展和行業(yè)趨勢保持同步 在各部門間協(xié)調(diào)資源、整合計劃以達(dá)到最佳結(jié)果 分析復(fù)雜和不明確的狀況，及時做出正確的決定 根據(jù)需求的變化修改目標(biāo)和計劃 在高度變化的環(huán)境中保持積極的心態(tài) 為實現(xiàn)目標(biāo)或改變現(xiàn)狀勇于冒一定風(fēng)險 采取能提高客戶滿意度的必要行動 預(yù)測客戶需求并采取相應(yīng)行動 幫他人明確他們對客戶的責(zé)任 控制工作進(jìn)程，確保實現(xiàn)工作目標(biāo) 推動他人在工作中表現(xiàn)出緊迫感和責(zé)任感 根據(jù)部門目標(biāo)明確各人分工和職責(zé) 做出支持公司整體財務(wù)目標(biāo)的預(yù)算和決策2 以結(jié)果為導(dǎo)向：積極地為使自己和他人實現(xiàn)甚至超額實現(xiàn)工作目標(biāo)而不斷努力。 把握機遇，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢 確保自己和其他人的工作與整體目標(biāo)和戰(zhàn)略一致 多花時間與他人交往，對他們的需求或關(guān)注點表示興趣。 主動參加任務(wù)小組或解決緊迫的工作難題； 避免對他人的想法和建議的不成熟判斷； 與團(tuán)隊成員分享更多信息來表明你對團(tuán)隊的信任； 即使你對活動方式不滿意也應(yīng)積極參與團(tuán)隊活動。 鼓勵所有團(tuán)隊成員的參與，用各種形式感謝他們的想法和工作； 鼓勵團(tuán)隊成員更多參與，認(rèn)可他人的貢獻(xiàn) 支持團(tuán)隊的角色、基本規(guī)則和決定 為團(tuán)隊目標(biāo)積極做出貢獻(xiàn)1團(tuán)隊合作：積極支持團(tuán)隊工作和目標(biāo)。 如果你需要其他人的支持，找出能讓他們認(rèn)為這是一項互利工作的最好方式來表達(dá)你的需求；找出不同工作從第一步到一個雙贏的結(jié)果的共同之處； 持積極、愿意嘗試的態(tài)度，從解決問題的角度去迎接挑戰(zhàn)。 詢問你的同事你的說服力和影響力如何，請他們提出建議幫你加強影響力； 遇到挑戰(zhàn)時不輕易退縮，重述你的立場并確保其他人理解了你的語意； 制定影響他人的多項戰(zhàn)略（如職業(yè)化，可信賴度，邏輯化，幽默）發(fā)展這項能力：行動/練習(xí) 了解他人的動機和觀點，明確他們所關(guān)注的問題 決定要實現(xiàn)什么目標(biāo)以及為什么1影響力：運用適當(dāng)?shù)姆椒ê筒呗在A得他人的支持和承諾，從而實現(xiàn)組織目標(biāo)。 向你的主管提供有助于他/她和他/她的主管合作的想法和信息； 如果你沒有履行某個承諾，分析原因并修正問題； 如果你犯了錯誤，承認(rèn)錯誤并從中吸取教訓(xùn)； 改善你與同事的工作關(guān)系； 回顧公司價值觀，評估自己的日常行是否體現(xiàn)這些價值觀； 言談、舉止得體（如衣著、語言、禮儀等） 保守機密 在任何情況下都能保持鎮(zhèn)定、客觀職業(yè)化：在任何時候均能表現(xiàn)得誠實、正直和冷靜。 教某項工作的非專業(yè)人員如何更好完成工作； 尋求與工作相關(guān)反饋并采取相應(yīng)行動； 建立你可以向他人提出正面和負(fù)面信息的人際關(guān)系； 學(xué)習(xí)將負(fù)面反饋和批評看作你需要更深入理解的潛在有利信息； 跟蹤檢查所學(xué)知識用于實踐的情況； 制定并更新發(fā)展計劃； 尋找機會提高自身能力； 向他人提供有建設(shè)性的反饋和幫助發(fā)展這項能力：行動/練習(xí) 承擔(dān)新的、有挑戰(zhàn)性的責(zé)任，鞏固學(xué)習(xí)效果這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當(dāng)你： 對別人的觀點和成功表示贊賞。 做一位有不同背景和經(jīng)歷的人的老師； 從你的主管和值得信任的同事處了解在哪些情形下你的表現(xiàn)過于自私； 通過旅行、讀書、看電影、參加本地文化活動等來更多了解異域文化及其價值觀； 請持有與你不同意見的人解釋他的觀點，并表明這樣做只是想更好地理解他的想法而不是讓他證明自己的觀點； 主動了解、聆聽他人的觀點發(fā)展這項能力：行動/練習(xí) 善意地指出他人的不當(dāng)行為這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當(dāng)你： 在溝通前列出關(guān)鍵目標(biāo)、訊息和輔助信息的清單。 溝通前研究溝通對象的情況（如背景、經(jīng)歷、需求、關(guān)注點）并做好準(zhǔn)備； 與他人談話時集中注意力，練習(xí)如復(fù)述、開放式提問和鼓勵對方做出反應(yīng)等積極的傾聽技巧； 主動要求做演講，事先在精于此道的同事面前排練，獲得反饋； 用提問的方式澄清觀點，確保理解別人的想法發(fā)展這項能力：行動/練習(xí) 傳遞信息時保持自信、可依賴和機智 視情況選擇適當(dāng)?shù)臏贤üぞ哌@項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當(dāng)你： 擔(dān)任新員工的老師或向其他人傳授你的工作知識。 主動要求接受有挑戰(zhàn)性的技術(shù)性項目； 尋求到另一部門與你相同職能的不同崗位或不同職能的不同崗位工作的輪崗機會； 制定有助于你掌握實現(xiàn)目標(biāo)所需職能、職業(yè)或技術(shù)方面知識的行動計劃； 必要時向他人尋求幫助發(fā)展這項能力：行動/練習(xí) 不斷更新、充實工作領(lǐng)域的知識和技術(shù)這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當(dāng)你： 從錯誤中吸取教訓(xùn)并定期檢查、加強其在工作中實施的效果。 將問題用其它方法或從其它角度描述以找到確定問題的其它方式； 參與某個計劃小組的工作； 接受任務(wù)時與主管一起確定具體的完成期限； 為具體的行動設(shè)計流程以達(dá)到目標(biāo)； 與各團(tuán)隊、部門之間協(xié)調(diào)完成工作計劃發(fā)展這項能力：行動/練習(xí) 運用過往經(jīng)歷來了解、處理新情況 運用相關(guān)信息及時做出決策、制定計劃 分析和計劃：對問題進(jìn)行分析，制定有效的計劃和戰(zhàn)略。 克服你的畏難心理（如對自己說“這個方法不行”）； 領(lǐng)導(dǎo)解決工作難題的任務(wù)小組； 思考改進(jìn)工作流程或提高效率的新方法，與你的合作同事和主管詳細(xì)討論這些方法； 有意識地在做出最后決定前從相關(guān)人員處收集更多信息并根據(jù)將他們的意見做決定； 將你可以改進(jìn)的工作流程標(biāo)準(zhǔn)化； 對新觀點和工作方式持開放態(tài)度 提出提高生產(chǎn)力和降低成本的建議 創(chuàng)造力和變化：積極尋找新方法，以不斷創(chuàng)新的態(tài)度推動并擁護(hù)變化。 從客戶角度概括描述某種工作情形； 與內(nèi)部客戶共進(jìn)午餐，向他們征詢?nèi)绾胃倪M(jìn)“以客戶為中心”方面工作的建議； 處理客戶投訴后一周再與客戶電話聯(lián)系，了解客戶的滿意度； 與客戶面談并總結(jié)出那些與客戶的業(yè)務(wù)程序和目標(biāo)相關(guān)的需求； 建立客戶備忘錄以便及時跟進(jìn)； 參加客戶的溝通/工作會議； 主動向客戶提供有助于其獲得成功的信息 預(yù)測客戶需求這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當(dāng)你： 從數(shù)量和質(zhì)量上衡量你的工作是否達(dá)到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)。 明確他人對你的期望； 記錄、監(jiān)測你一周的工作時間分配情況，對安排做適當(dāng)調(diào)整使其與你的工作重點一致； 根據(jù)緊急性和重要性建立每日工作清單； 多參加那些能讓你感覺興奮的活動； 持積極、愿意嘗試的態(tài)度，從解決問題的角度去迎接挑戰(zhàn)。 未達(dá)到目標(biāo)時采取改進(jìn)行動 堅持不懈地克服阻力，完成重要工作 設(shè)定有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)并監(jiān)控自己的進(jìn)程以結(jié)果為導(dǎo)向：積極地為使自己和他人實現(xiàn)甚至超越工作目標(biāo)而不斷努力。 向其他部門人員了解有關(guān)他們部門的信息； 參加一個行業(yè)或職業(yè)方面的專業(yè)或社會組織； 閱讀有關(guān)公司的資料或報道； 請一名對公司各方面都很了解的員工做你的老師； 學(xué)習(xí)全公司的組織結(jié)構(gòu)圖以對公司的業(yè)務(wù)有整體概念，了解各部門之間關(guān)聯(lián)； 用“頭腦風(fēng)暴”方法找出提高你和部門生產(chǎn)力和/或降低成本的途徑，與你的主管討論這些想法； 了解有關(guān)部門和公司績效狀況的信息 采取行動，提高生產(chǎn)力、降低成本 建立、保持與他人良好的人際關(guān)系以業(yè)務(wù)為中心：在制定計劃或做出決定時考慮公司業(yè)務(wù)表現(xiàn)及行業(yè)、經(jīng)濟(jì)趨勢等因素。 技巧、開放地表達(dá)觀點以確保團(tuán)隊的成功 為了團(tuán)隊的成功與團(tuán)隊成員分享信息、技術(shù) 確定共同的目標(biāo)以獲得承諾 了解何時讓何人參與 言談、舉止得體（如衣著、語言、禮儀等） 保守機密 在任何情況下都能保持鎮(zhèn)定、客觀 向他人提供有建設(shè)性的反饋和幫助10職業(yè)化：在任何時候均能表現(xiàn)得誠實、正直和冷靜。 承擔(dān)新的、有挑戰(zhàn)性的責(zé)任，鞏固學(xué)習(xí)效果 認(rèn)識并充分利用個人差異以改善工作效果 在任何情況下尊重他人，維護(hù)他人的尊嚴(yán) 用提問的方式澄清觀點，確保理解別人的想法8重視他人的價值：尊重并積極利用人員的差別，最大程度地促進(jìn)公司的成功和個人發(fā)展。 傳遞信息時保持自信、可依賴和機智 視情況選擇適當(dāng)?shù)臏贤üぞ?與他人分享技術(shù)/職能專業(yè)知識以幫助他們實現(xiàn)目標(biāo) 掌握完成工作必需的知識和技能 與各團(tuán)隊、部門之間協(xié)調(diào)完成工作計劃6技術(shù)/職能專業(yè)化：在工作中善于運用、提高并與他人分享自己的工作知識和技巧。 運用過往經(jīng)歷來了解、處理新情況 運用相關(guān)信息及時做出決策、制定計劃 工作中能舉一反三，觸類旁通5 分析和計劃：對問題進(jìn)行分析，制定有效的計劃和戰(zhàn)略。 為實現(xiàn)目標(biāo)或改變現(xiàn)狀勇于冒一定風(fēng)險 主動向客戶提供有助于其獲得成功的信息 預(yù)測客戶需求 未達(dá)到目標(biāo)時采取改進(jìn)行動 堅持不懈地克服阻力，完成重要工作 設(shè)定有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)并監(jiān)控自己的進(jìn)程 了解外部經(jīng)濟(jì)和行業(yè)趨勢及其對公司目標(biāo)和戰(zhàn)略的影響2 以結(jié)果為導(dǎo)向：積極地為使自己和他人實現(xiàn)和超額實現(xiàn)工作目標(biāo)而不斷努力。 了解自己的績效如何影響部門和公司的目標(biāo)實現(xiàn) 工作中勇于創(chuàng)新，不斷改進(jìn) 創(chuàng)造能激勵員工努力提高生產(chǎn)力和降低成本的氛圍 增加股東價值 業(yè)務(wù)增長這些能力就是我們集中精力發(fā)展以獲得員工個人的成功及公司的成功。業(yè)務(wù)目標(biāo)源于我們的使命、愿景、價值觀和公司目標(biāo)。核心能力模型核心能力與業(yè)務(wù)目標(biāo)之間的聯(lián)系格威公司的核心能力模型旨在支持公司的不斷成功和發(fā)展。 記住這是一個不斷變化的文件，必要時定期對其進(jìn)行更新、修改；將這些行動和計劃融入原來的發(fā)展計劃中； 制定一個發(fā)展計劃。 最有效的發(fā)展是在工作中完成的，將在職學(xué)習(xí)行動納入計劃中； 與經(jīng)理討論計劃如何促進(jìn)工作發(fā)展 將新知識運用到工作中 與經(jīng)理討論自己的計劃 每年至少對員工計劃進(jìn)程做2次檢查員工的角色 給予鼓勵和贊賞 確保計劃與部門目標(biāo)一致發(fā)展計劃中的角色和技巧副總經(jīng)理/總工程師/總監(jiān)/經(jīng)理的角色完成時間因為目標(biāo)和行動可以是短期或長期的，所以完成時間不一定在本年度內(nèi)，應(yīng)確定一個具體、可行的完成日期。 你需要主管給予什么幫助？ 為完成你確定的發(fā)展行動，你需要與誰聯(lián)系或需要誰的幫助？比如:1. 觀察有經(jīng)驗的談判者；2. 設(shè)計并使用客戶意見反饋調(diào)查表。 哪些行動對于實現(xiàn)自己的發(fā)展目標(biāo)是有意義的？比如:1. 提高談判技巧，從而更快達(dá)成服務(wù)項目一致意見；2. 了解、跟蹤客戶滿意狀況，決定如何改進(jìn)。 我想通過這個發(fā)展計劃來加強我的某項才能，擴充