【正文】 細(xì)則（40項(xiàng)）》、《業(yè)務(wù)管理制度及細(xì)則（53項(xiàng)）》《保障道路暢通管理制度及細(xì)則（5項(xiàng)）》、《工作職責(zé)（18項(xiàng)）》、《崗位責(zé)任制（111項(xiàng)）》。 **省高速公路運(yùn)營管理中心自成立以來，對經(jīng)營管理制度非常重視，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，建立了一套比較完善的運(yùn)營管理制度及實(shí)施細(xì)則，制訂了一套比較詳盡的崗位職責(zé)及崗位責(zé)任制，規(guī)范了一套比較合理的業(yè)務(wù)流程。推行運(yùn)營管理理念和價值體系必須通過制度來加以保障和落實(shí)，而各類規(guī)章制度要體現(xiàn)以人為本的理念，軟硬適度，真正體現(xiàn)尊重人、依靠人、培養(yǎng)人、關(guān)心人、激勵人、惠及人的理念。主要內(nèi)容包括：《**省高速公路文化建設(shè)實(shí)施方案》、《MI理念識別手冊》、《禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊》、《文化建設(shè)理論研究文集》、《職工文藝作品集萃》、**人文高速建設(shè)專題宣傳片、《**省高等級公路知識手冊》、《**省高等級公路運(yùn)營管理志》等；并制作各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程?！? ——總結(jié)文化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，整合、匯輯《**省高速公路標(biāo)準(zhǔn)化管理MIS管理理念識別手冊》?！狈桨溉骸案咚傥医?jīng)營，繳費(fèi)為國家，還貸再修路，造福益千秋?！案市摹逼放莆幕诱n題研究項(xiàng)目設(shè)計為：方案一：“高速是我家，過往都是客，微笑喜相映，回頭客再來?！拔逍摹狈?wù)是過程，“甘心”繳費(fèi)是目的，高速公路文化品牌子課題研究可以嘗試延伸為 “五心換甘心，祝您平安行”文化品牌，積極探索，深入研究。 ——開拓創(chuàng)新，延伸高速公路文化品牌子課題研究。 ——圍繞“五心”服務(wù)，開展學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、考核、競賽、獎懲、監(jiān)督、績效等各項(xiàng)活動，形成“五心管理體系”，即賞心悅目的文化體系、全心全意的服務(wù)體系、匠心獨(dú)具的認(rèn)證體系、人心所向的考核體系和稱心如意的保障體系。 ——通過政治思想教育、文明禮儀培訓(xùn)，把收費(fèi)人員塑造成為**省高速公路的形象大使、經(jīng)營理念和文化品牌的代言人、“五心”換“甘心”的天平。設(shè)計方案一：五心換甘心，祝您平安行 基本釋義：“五心”服務(wù)是過程，“甘心”繳費(fèi)是目的，通過對 “甘心”文化品牌的積極探索，深入研究和實(shí)踐應(yīng)用，將充分調(diào)動各崗位干部職工爭先創(chuàng)優(yōu)服務(wù)主動性、創(chuàng)造性，更加尊重人的個性，變“要他們微笑服務(wù)”的被動管理為“我要微笑服務(wù)”的主動管理。**省交通運(yùn)輸廳通過對高速公路運(yùn)營管理實(shí)際及發(fā)展等方面的研究探索，已經(jīng)成功提出“暢行隴原高速，體驗(yàn)五心服務(wù)”的研究成果，并通過心路結(jié)合的標(biāo)準(zhǔn)化“VI視覺識別系統(tǒng)”在全系統(tǒng)運(yùn)用，成為集中體現(xiàn)**高速人文形象的標(biāo)志。熱忱服務(wù)——收費(fèi)人員應(yīng)熱愛本職工作，牢固樹立服務(wù)意識，認(rèn)識自身形象的重要意義，以熱忱飽滿的心理對待服務(wù)對象——司乘人員，做到微笑服務(wù)真心、收費(fèi)發(fā)卡用心、解釋說明耐心、判斷車型細(xì)心、文明服務(wù)熱心。盡職守責(zé)——各崗位干部職工應(yīng)樹立大交通、大高速意識，嚴(yán)格遵守崗位責(zé)任制，盡全力做好本職工作，保證令行禁止、政令暢通，在本職崗位上為**省高速公路事業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)力所能及的力量。設(shè)計方案二：愛我中心，敬我崗位，守我職責(zé)，五心服務(wù)行為準(zhǔn)則對每一位干部職工的自身品德行為修養(yǎng)提出要求，是遵守職業(yè)道德的前提。 設(shè)計方案一：遵紀(jì)守法，遵章守制，寬以待人，愛崗敬業(yè)，自信誠摯，謙恭包容基本釋義：公路運(yùn)輸是國家公益事業(yè)，高速公路運(yùn)營管理涉及范圍廣泛，尤其是收費(fèi)環(huán)節(jié)?！甭殬I(yè)道德是交通人恪守的職業(yè)準(zhǔn)則，是交通發(fā)展的制度保障，描述交通人如何工作。在《現(xiàn)代漢語詞典》中，道德的定義是“人們共同生活，及其行為的準(zhǔn)則和規(guī)范。是以萬物莫不尊道而貴德。設(shè)計方案二：形象標(biāo)準(zhǔn)，程序規(guī)范，服務(wù)自信 設(shè)計方案三：求真、務(wù)實(shí)、開拓、創(chuàng)新 設(shè)計方案四：勤政、務(wù)實(shí)、高效、廉潔、文明 道德是社會意識形態(tài)長期進(jìn)化而形成的一種制約，是在一定社會關(guān)系下，調(diào)整人與人之間以及人與社會之間關(guān)系的行為規(guī)范總和。作為代表**省交通運(yùn)輸形象的高速公路管理者必須使來自不同地區(qū)的6000多名干部員工凝成一股力，結(jié)成一顆心；用禮儀化、軍事化訓(xùn)練方式培養(yǎng)他們以昂揚(yáng)的精神面貌和狀態(tài)，以謙恭誠心的態(tài)度和“五心”服務(wù)（真心微笑服務(wù)、用心收費(fèi)發(fā)卡、耐心解釋說明、細(xì)心判斷車型、熱心文明服務(wù)），迎接每一位司乘人員，面對社會，默默奉獻(xiàn)，使他們自覺以自身形象和行為，塑造**高速公路人文形象。培育行業(yè)精神是一種鑄魂工程，需要領(lǐng)導(dǎo)班子的戰(zhàn)略眼光、創(chuàng)新思維，需要全體員工的團(tuán)隊精神和個人持之以恒的毅力。**省高速公路行業(yè)精神是在長期的實(shí)踐中形成的優(yōu)良傳統(tǒng)、價值觀念、道德規(guī)范、工作作風(fēng)、生活態(tài)度等思想成果和精神力量的總合。 設(shè)計方案二：科學(xué)、高效、規(guī)范、和諧、安全發(fā)展。**省高等級公路運(yùn)營管理中心共同的愿景融合廣大干部職工對中心定位與發(fā)展的向往和認(rèn)同加以提煉。愿景是行業(yè)發(fā)展的長遠(yuǎn)追求，是廣大干部職工共同追尋的夢想。 **省高等級公路運(yùn)營管理中心行業(yè)使命是運(yùn)營管理發(fā)展中的源動力，描述高速公路運(yùn)營發(fā)展任務(wù)，思索所有干部職工從四面八方匯集于一個中心，共同的任務(wù)是什么？高速公路行業(yè)使命要圍繞交通運(yùn)輸“服務(wù)于經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展大局，服務(wù)于人民群眾安全便捷出行，服務(wù)于社會主義新農(nóng)村建設(shè)”的大交通、大高速發(fā)展戰(zhàn)略,結(jié)合自身運(yùn)營管理特點(diǎn)加以提煉，引導(dǎo)干部職工明確中心發(fā)展的目的、方向和自身責(zé)任，自覺樹立使命感，并在今后的工作中堅持這種使命，履行這種使命。交通行業(yè)核心價值體系是交通運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展的精神支柱，是行業(yè)的靈魂，內(nèi)涵行業(yè)使命、共同愿景、行業(yè)精神、職業(yè)道德等，形成有機(jī)的整體。圍繞收費(fèi)這一核心任務(wù)，**省高速公路運(yùn)營管理中心運(yùn)管并行，運(yùn)營機(jī)制創(chuàng)新發(fā)展，管理機(jī)制科學(xué)提升，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外共贏，確保運(yùn)營效益穩(wěn)定增長。**省高速公路的建設(shè)依托“國家投資、地方籌資、社會融資、利用外資”和“貸款修路、收費(fèi)還貸、滾動發(fā)展”的傳統(tǒng)模式。 速回報。其運(yùn)營管理過程復(fù)雜多樣、涉及面廣，如果在建、養(yǎng)、征、管等過程中沒有標(biāo)準(zhǔn)的外部形象、車輛運(yùn)行規(guī)范、行業(yè)管理規(guī)范、路政執(zhí)法規(guī)范、窗口服務(wù)規(guī)范、收費(fèi)程序規(guī)范、路面養(yǎng)護(hù)規(guī)范、行業(yè)形象識別規(guī)范、內(nèi)部管理機(jī)制規(guī)范等，勢將造成運(yùn)營秩序混亂、交通秩序混亂，直接影響**省經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會穩(wěn)定。 高標(biāo)準(zhǔn)。文明管理包涵內(nèi)部政治文明、精神文明和物質(zhì)文明建設(shè)。 文明管。路暢、車安、人和三位融合，人為核心、為根本。以人民利益為根本，實(shí)現(xiàn)公平、平等、正義是社會主義核心價值觀。為了真正實(shí)現(xiàn)交通運(yùn)輸部提出的“讓交通與自然、交通與社會更加和諧”的愿景，保證高速公路收費(fèi)還貸這一中心工作安全、足額、順利實(shí)施，**省高等級公路運(yùn)營管理中心將理順外部環(huán)境，構(gòu)建和諧高速作為長期經(jīng)營管理目標(biāo)之三。 廣和諧。高速公路的發(fā)展，縮短了地區(qū)之間的時空距離，促進(jìn)了**省乃至全國商流、物流的繁榮，在快速應(yīng)對搶險救災(zāi)等突發(fā)事件中發(fā)揮著巨大的作用。保障通行車輛行駛安全、司乘人員行駛舒適、貨物運(yùn)輸便捷是**省高等級公路運(yùn)營管理中心的長期經(jīng)營管理目標(biāo)之一。高速公路是現(xiàn)代交通運(yùn)輸?shù)囊环N載體，直接滿足國家安全、應(yīng)急搶險道路暢通，地方政務(wù)、公務(wù)出行方便，商貿(mào)物流運(yùn)輸快捷等需要，深受廣大人民群眾的青睞。**省高等級公路運(yùn)營管理中心在**省交通廳領(lǐng)導(dǎo)下，承擔(dān)全省高等級公路收費(fèi)、通信監(jiān)控、交通服務(wù)、養(yǎng)護(hù)監(jiān)督、路政協(xié)調(diào)和內(nèi)部職工管理任務(wù)，運(yùn)營管理工作以服務(wù)于經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展大局、服務(wù)于人民群眾安全便捷出行、服務(wù)于社會主義新農(nóng)村建設(shè)為終極發(fā)展目標(biāo)，在干部職工中牢固樹立“大交通、大高速”理念。高速公路是交通現(xiàn)代化、國家現(xiàn)代化、地區(qū)現(xiàn)代化重要標(biāo)志。理念設(shè)計構(gòu)想分為內(nèi)外兩層，前四句涵蓋運(yùn)營機(jī)制，后四句涵蓋管理機(jī)制。理念不是一成不變的，將隨行業(yè)發(fā)展而創(chuàng)新和更新。高速公路行業(yè)經(jīng)營管理理念不是空穴來風(fēng)，體現(xiàn)在高速公路運(yùn)營管理決策與日積月累的實(shí)施中。這些研究成果來自于中心黨委開展的一系列學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、競賽、評選等活動，為提升高速公路經(jīng)營理念、確定運(yùn)營發(fā)展目標(biāo)及文化建設(shè)奠定了理論基礎(chǔ)。主要研究成果有：《創(chuàng)新理念，提升品位，全力打造高速公路運(yùn)營管理“心”品牌》、《高速公路收費(fèi)站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要意義》、《提升我省高速公路管理行業(yè)服務(wù)理念的幾點(diǎn)設(shè)想》、《“暢行隴原高速，體驗(yàn)五心服務(wù)”文化品牌體系子課題研究》、《**高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)文化品牌子課題研究》、《**省高速公路機(jī)關(guān)效能服務(wù)文化品牌子課題研究》、《**省高速公路運(yùn)營管理中心職工作品匯編》。 ——積極開展文化體育活動，通過組織全系統(tǒng)首屆職工運(yùn)動會、春節(jié)聯(lián)歡會、慰問職工等活動，豐富職工文化生活，創(chuàng)建具有高速公路特色的行業(yè)文化。 ——推廣落實(shí)以“人文高速”為核心的“暢行隴原高速、體驗(yàn)五心服務(wù)”文化品牌，推廣省交通廳寶天高速公路標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場會經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施科學(xué)、規(guī)范的管理，樹立先進(jìn)的管理理念，建立起“職責(zé)明確、過程控制、持續(xù)改進(jìn)、全員參與”的管理體系，全面打造高速公路服務(wù)品牌。 ——通過評選、推薦“五四紅旗團(tuán)組織”、“先進(jìn)團(tuán)支部”、“優(yōu)秀共青團(tuán)干部”、“優(yōu)秀共青團(tuán)員”、“青年崗位能手”等活動，對先進(jìn)集體和個人進(jìn)行表彰；通過組織先進(jìn)集體和個人先進(jìn)事跡巡回報告會等，樹立典型形象，發(fā)揮先進(jìn)典型的示范導(dǎo)向作用。強(qiáng)化職工進(jìn)行職業(yè)道德教育、榮辱觀教育和法制教育，構(gòu)建和諧辦事環(huán)境。這項(xiàng)建設(shè)始終順應(yīng)**省高速公路發(fā)展，體現(xiàn)在運(yùn)營中心黨政工團(tuán)為培養(yǎng)人、激勵人而開展的一系列活動中： ——組織政治理論學(xué)習(xí)，加強(qiáng)黨的思想建設(shè)、組織建設(shè)、作風(fēng)建設(shè)、制度建設(shè)和廉政建設(shè)；引導(dǎo)職工從思想上熟悉黨的十七大精神、全省交通運(yùn)輸工作會議精神、“中心帶動、兩翼齊飛、組團(tuán)發(fā)展、整體推進(jìn)”的**省區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略及廳黨組“陸水空并舉、建管運(yùn)并重”的發(fā)展思路，樹立大交通、大高速意識。高速公路運(yùn)營管理中心行為文化具體體現(xiàn)在熱情微笑和周到舒適的服務(wù)、溫馨的行為語言和文明用語等?！? 行為文化以人為載體，通過干部職工的行為表現(xiàn)出來，包括作風(fēng)、語言、動作、表情、禮節(jié)等。由于要把高度抽象的思維邏輯變成員工可以接受的基本觀點(diǎn)，需要高速公路經(jīng)營決策者深入細(xì)致的做好干部職工思想工作，喚起職工對自己生活和工作意義的深思，對自己事業(yè)的信念和追求，自覺地接受某種價值觀念，并按照這一價值觀念自覺地約束自己的思想和行為。高速公路干部職工由于資歷不同、生活環(huán)境不一樣、受教育的程度也不相同等原因，使得他們在價值觀念上千差萬別。 精神文化是高速公路行業(yè)的靈魂，包括經(jīng)營管理理念和核心價值體系的提升。 ，鑄**高速公路人文之魂 精神文明是高速公路行業(yè)的核心文化，蘊(yùn)涵核心理念和核心價值體系，在現(xiàn)代化管理理念中被稱為MI理念識別系統(tǒng)。因此文化建設(shè)要比任何建設(shè)更加持久和穩(wěn)定。 第四，文化建設(shè)是高速公路持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的保證。**省高等級公路運(yùn)營管理中心由“中心—處—所—站”四級管理機(jī)構(gòu)組成，線長、點(diǎn)多、人員多，黨內(nèi)思想政治工作起到教育人、培養(yǎng)人的作用，是建設(shè)行業(yè)文化的重要保證和必要措施，而建設(shè)行業(yè)文化又是做好思想政治工作的良好基礎(chǔ)和必不可少的文化、精神條件，二者相輔相成、相互促進(jìn)。為了將高速公路行業(yè)運(yùn)營管理理念、行為理念、形象理念提升到由MI（理念識別）、BI(行為識別)、VI(視覺識別)組成的現(xiàn)代化CIS（形象識別）管理水平，必須在全系統(tǒng)開展行業(yè)文化建設(shè)。 **省高速公路運(yùn)營管理歷經(jīng)八年磨礪，在不斷的探索中完善自我，在不斷的創(chuàng)新中和諧發(fā)展，形成了一些科學(xué)的、適合持續(xù)發(fā)展的規(guī)律，積累了一些行之有效的成功經(jīng)驗(yàn)，剖剔出一些制約行業(yè)發(fā)展的因素。行業(yè)管理最先進(jìn)的理念是CIS形象識別系統(tǒng)導(dǎo)入（corporate identity system,簡稱CI），是決定行業(yè)發(fā)展的策略實(shí)施，其活動是創(chuàng)造和展示行業(yè)形象的過程。運(yùn)營管理必須在重視物質(zhì)文明標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的同時，抓好精神文明和制度文明建設(shè)。高速公路主要服務(wù)于市場經(jīng)濟(jì)物流運(yùn)輸?shù)妮d體，面向千家萬戶，同經(jīng)濟(jì)市場和人民生活息息相關(guān)，強(qiáng)調(diào)社會效益與經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一。 以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，以貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，圍繞社會主義核心價值體系的根本內(nèi)容，以建設(shè)精神文明、制度文明、物質(zhì)文明等所構(gòu)成的高速公路文化建設(shè)為重點(diǎn)，以全面提升行業(yè)理念、行業(yè)形象、行業(yè)管理水平為目標(biāo)，以弘揚(yáng)精神文化為動力，全面提升凝聚力、向心力和輻射力，弘揚(yáng)奉獻(xiàn)精神，增強(qiáng)服務(wù)意識，為構(gòu)建協(xié)調(diào)、發(fā)