【正文】 ，在您過去用車的經(jīng)歷中，上高速的機(jī)會(huì)多不多？ 技巧：在明確了客戶的選擇范圍后，進(jìn)行立場(chǎng)轉(zhuǎn)化，提出選車應(yīng)該考慮的問題與角度，讓客戶感覺到是站在他們的立場(chǎng)上考慮問題，幫助他們出主意。說句實(shí)在話，購車選擇是一件很難的事情，因?yàn)闆]有一款車、也不可能有這樣一款車，把所有車型的優(yōu)點(diǎn)集于一身。 【 成功法則 】 成功銷售的第二步是找到他們?cè)谫徿囍行枰鉀Q的問題，這是誘發(fā)他們迅速作出投資的動(dòng)因。當(dāng)然，客戶提出的問題如果是自己產(chǎn)品的強(qiáng)項(xiàng)，那是再好不過；如果不是，就要設(shè)法進(jìn)行轉(zhuǎn)化，弱化客戶對(duì)此項(xiàng)問題的關(guān)注與要求。 Q 8 您這個(gè)問題問得真到位，發(fā)動(dòng)機(jī)是您最值得了解的地方，雖然只是 ，但其輸出功率達(dá)到了108KW/h，輸出轉(zhuǎn)矩達(dá)到了 200Nm，自重比您所說的哪款車還更輕，所以動(dòng)力性是無可挑剔的。這款車的車身重量是多少？ 說明：客戶再次表述了他面臨的問題，即動(dòng)力性表現(xiàn)，這是有經(jīng)驗(yàn)的購車者才會(huì)提出的問題。除此之外，還有什么問題必須考慮呢？ 技巧：再進(jìn)一步尋找客戶所面臨的需要解決的其他問題，只要找到了客戶的問題，那么成功銷售就近在咫尺了。 說明：客戶通過它自己的親身經(jīng)歷，說明了原來哪款車在安全系統(tǒng)方面的不足，這一定是客戶在未來選車時(shí)必須要考慮的關(guān)鍵因素，也是這個(gè)環(huán)節(jié)的話術(shù)要到達(dá)的目標(biāo) — 找到客戶需要解決的問題。 當(dāng)然。我想請(qǐng)教一下，安全系統(tǒng)的配置是否是您購車時(shí)重要考慮的問題？ 技巧：進(jìn)一步強(qiáng)化這位客戶對(duì)安全系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)他的信心。 Q 6 A 您這位朋友說得非常正確。 他說這是一款不錯(cuò)的車，特別是在安全系統(tǒng)方面，配置比較高。 說明：是朋友的介紹促使客戶來到展廳。 Q 4 A 在來這里之前，您是否接觸過或聽說過這款車？ 技巧：了解客戶的背景情況。同時(shí)，在介紹這款汽車前，能否向您請(qǐng)教幾個(gè)問題？ 技巧：這句話的目的是作一個(gè)緩沖，不致于讓客戶牽著鼻子走，同時(shí)可以變被動(dòng)為主動(dòng)。如果這樣的話，整個(gè)銷售過程就容易被客戶所主導(dǎo)。 說明：客戶提出介紹要求。 技巧：銷售人員在向客戶介紹前，先用總結(jié)性的語言點(diǎn)明了這款新車的銷售情況非常好，給了客戶一個(gè)心理暗示。 說明：客戶表明了他的來意，是想了解新上市的那款車。準(zhǔn)備要看什么樣的車？ 技巧：對(duì)于來展廳的陌生客戶，銷售顧問小李熱情地迎了上去，開場(chǎng)白簡(jiǎn)潔明了。 【 成功法則 】 成功銷售的一步是弄清與客戶購車投資行為相關(guān)的背景情況。 ……….. 雙方的交流繼續(xù)進(jìn)行，但不論用什么方式，只有一個(gè)目的，就是把客戶購車的相關(guān)背景情況弄清楚。在這里，請(qǐng)不要直接問客戶會(huì)話多少錢買車，這樣容易引起客戶的警惕，讓他們覺得如果告訴了你投資的方位，會(huì)降低他們的議價(jià)能力。 說明：客戶再次表明發(fā)動(dòng)機(jī)是他選車時(shí)重要考慮的因素，此時(shí)的銷售就比較明確了，就是要設(shè)法提高自己這款車發(fā)動(dòng)機(jī)的價(jià)值，強(qiáng)化客戶的認(rèn)同感。 Q 7 A 這樣看來，您更是一個(gè)汽車方面的專家， xx牌的車不錯(cuò)，如果您準(zhǔn)備自己投資買車的話，會(huì)考慮那款車嗎？ 技巧：對(duì)客戶未來的選擇方向進(jìn)行診斷，明確客戶選擇與排斥 xx牌車的因素。 以前開過 xx牌的車，對(duì)該車的發(fā)動(dòng)機(jī)印象比較深。 客戶需求分析 客戶的購車背景 第 12頁 Q 6 A 這樣說來，如果今后您要買車的話，發(fā)動(dòng)機(jī)是您首先考慮的問題啦？ 技巧：對(duì)客戶的需求進(jìn)行診斷，確認(rèn)發(fā)動(dòng)機(jī)是否是客戶選車時(shí)優(yōu)先考慮的問題。 我剛從隔壁的展廳過來，聽他們介紹過 xx款車，相當(dāng)不錯(cuò)，特別是發(fā)動(dòng)機(jī)。 說明：表明客戶對(duì)此款車了解還不夠深入，接下來銷售人員的產(chǎn)品展示功夫就會(huì)直接影響到這位客戶后續(xù)的銷售，但此時(shí)還不是展示產(chǎn)品的時(shí)機(jī)。此時(shí)話鋒一轉(zhuǎn)，開始對(duì)客戶的購車背景情況進(jìn)行調(diào)查。 Q 4 A 我們這款車的發(fā)動(dòng)機(jī)是德國原裝發(fā)動(dòng)機(jī)，動(dòng)力性非常的卓越。 哪里啦，只是知道一點(diǎn)。 Q 3 A 看來您很專業(yè)！一般首先問到發(fā)動(dòng)機(jī)的朋友都是汽車方面的專家（停頓）。 技巧：適當(dāng)?shù)木嚯x與恰當(dāng)時(shí)機(jī)的詢問，不僅能夠消除客戶的緊張情緒，還能拉近與客戶的距離。 Q 2 A （只需在離客戶約 ，不要過早打擾客戶。 隨便看看（接著走到了展車面前）。 展廳接待 第 11頁 導(dǎo)入銷售正題 Q 1 A （看見客戶走進(jìn)展廳，急忙迎了上去）您好，我是這里的銷售顧問小李，歡迎您的到來。 Q 4 …………（全方位展示方向盤） 技巧：此時(shí)就可以全方位進(jìn)行產(chǎn)品重點(diǎn)展示了。只有客戶感興趣時(shí)，你的介紹才是有效的。 只要客戶認(rèn)同，那么就可以順勢(shì)進(jìn)行心理誘導(dǎo)。同時(shí)，通過客戶的親身感受與銷售人員的介紹，強(qiáng)化對(duì)汽車產(chǎn)品賣點(diǎn)的接納程度。 Q 2 A 怎么樣，方向盤的設(shè)計(jì)有高檔車的那種手感吧！內(nèi)飾色彩符合您的要求嗎？座椅的包裹性如何？ 技巧：應(yīng)用“詢問”導(dǎo)入銷售的正題。 我先看看（打開車門坐進(jìn)車內(nèi)）。此時(shí)，不要過早地打擾客戶，讓他們能夠較快地方式下拉，銷售人員可以在離客戶 ，在客戶需要時(shí)及時(shí)提供幫助。 隨便看看（徑自走向樣車旁邊，圍著樣車?yán)@了一圈，隨后走到駕駛員一側(cè)，伸出手準(zhǔn)備打開車門）。 【 成功法則 】 把客戶當(dāng)朋友，把購車當(dāng)做幫他們解決問題的過程，這樣他們才會(huì)愿意把錢投在你這里。 Q 6 大哥，我還以為是什么大問題呢！您擔(dān)心的這些都不是問題，你看 …….我說的沒錯(cuò)吧！還猶豫什么？ 技巧：先表明這些都不應(yīng)該是影響客戶購車的因素，然后把客戶提出的問題一個(gè)個(gè)地抽絲剝繭，同時(shí)不斷地向客戶求證疑慮是否已經(jīng)消除。 Q 5 A 是哪些問題讓您下不了決心呢？ 技巧：誘導(dǎo)客戶說出他們的難處、擔(dān)心和問題。 還沒定！還有些問題沒有弄清楚。怎么樣，您最后定了哪個(gè)價(jià)位的？ 技巧：給客戶進(jìn)一步施壓，但這個(gè)話的時(shí)候要注意，如果展廳內(nèi)的客人很少，甚至有空蕩蕩的感覺，那么這樣的話就會(huì)讓客戶感覺是在說假話。 這么好賣啊！不會(huì)吧？ 說明：客戶會(huì)習(xí)慣性地認(rèn)為這是銷售人員慣用的一種銷售伎倆。 技巧：通過建立壓力，讓客戶產(chǎn)生如果不盡快作決定，那么他們相中的車將會(huì)出現(xiàn)無車可提的后果。那不，昨天剛到了10輛車，今天一大早就提走了 3輛，下午還有 2輛要現(xiàn)貨。 Q 3 A 張大哥，這幾天我一直想打電話給您。 Q 2 A 今天準(zhǔn)備再了解哪一款車呢？ 技巧：在試探客戶的需求和購車欲望的強(qiáng)度。 真的嗎，正好出差去了。 第 9頁 Q 1 A 您好！張大哥，歡迎再次光臨（握手、微笑）！這幾天我們幾位同事都在談到您，說好幾天沒有見到您了。由于客戶的目的不同，介紹的方式與“對(duì)話”內(nèi)容也有很大的差異。 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)況二： A Q 3 這款車有十大賣點(diǎn)五大優(yōu)勢(shì)，如果要一一介紹的話，可能會(huì)占用您很多的時(shí)間。 技巧：通過對(duì)客戶的贊美，可以拉近與他們之間的距離，特別是強(qiáng)調(diào)這款車銷量大，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶對(duì)自己看法的信心。這說明客戶已經(jīng)對(duì)某款車產(chǎn)生了興趣。 Q 1 A 你好！歡迎光臨（鞠躬、微笑、點(diǎn)頭示意）！準(zhǔn)備看什么樣的車？ 技巧：迎接客戶的開場(chǎng)白。如果發(fā)現(xiàn)客戶在樣車旁邊駐足時(shí)間較長(zhǎng)，或伸手去拉車門把手時(shí)，應(yīng)及時(shí)給予回應(yīng)。 說明：表明客戶還沒有明確的購車目標(biāo)，此時(shí)不要過早地打擾客戶，以免讓他們產(chǎn)生壓力而迅速離開展廳。此時(shí)，客戶不一定會(huì)回應(yīng)銷售人員，更多地會(huì)朝樣車所在的方向走去。 【 成功法則 】 當(dāng)客戶對(duì)你產(chǎn)品與服務(wù)不了解時(shí)，請(qǐng)不要輕易提供產(chǎn)品樣本與資料，除非你與客戶相距非常遙遠(yuǎn)。 那也行！ 說明：得到客戶承諾，此次電弧的目的初步達(dá)到。 Q 4 A 既然你很忙，要不這樣，我后天下午 3:00打電話給您，如果您能抽出時(shí)間的話，我們見個(gè)面具體再談。 說明：當(dāng)客戶再次提出這樣的要求時(shí)，不要讓步，要爭(zhēng)取見面的機(jī)會(huì)。同時(shí)，表明今后選擇誰都要注意這個(gè)問題，以爭(zhēng)取見面溝通的機(jī)會(huì)。如果在自己的客戶中找不到這樣的案例，不妨在打電話的時(shí)候之前作一些策劃，對(duì)客戶會(huì)提出的問題進(jìn)行預(yù)測(cè)，事先準(zhǔn)備好回答的話術(shù)。所以，我建議不論今后是否把我們作為候選對(duì)象，只有見個(gè)面才會(huì)讓您更放心。當(dāng)我說先傳真資料和報(bào)價(jià)給他時(shí)，他說一定要見到我本人，因?yàn)樗J(rèn)為除了考慮品牌和車型外，最重要的是服務(wù)。 Q 3 A 上個(gè)月，我遇到一位汽車采購專家，他們公司的情況與你們公司差不多。 哪里了，只是皮毛而已。就沖這一點(diǎn)，我一定要上門當(dāng)面請(qǐng)教。但是，銷售人員不能被客戶所左右而影響銷售目標(biāo)的達(dá)成。 沒錯(cuò)，我們是有這個(gè)考慮，但目前還沒定。 Q 1 A 聽說貴公司準(zhǔn)備采購一批新車，我正是為這事與您聯(lián)系并向您請(qǐng)教（停頓，等待客戶的回應(yīng)）。記住，一次面談的機(jī)會(huì)勝過多次電話中的產(chǎn)品介紹。 Q 5 那就這樣說定了，謝謝您！再見！ 技巧：結(jié)束時(shí)必須對(duì)客戶表示感謝。凡是老道的銷售人員都吃過這樣的虧，主要原因是這件事對(duì)于你重要，對(duì)于你客戶而言他們并不一定認(rèn)同最重要。此時(shí)，應(yīng)征詢客戶的意見，給自己留下再次打電話的機(jī)會(huì)。 既然如此，那就預(yù)定在周二下午 3:00吧！ 說明：客戶主動(dòng)提出見面時(shí)間，這正是此次電弧預(yù)約要達(dá)到的目標(biāo)。同時(shí)，要注意溝通內(nèi)容中要有該客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或同業(yè)對(duì)如何避免采購風(fēng)險(xiǎn)的問題暗示，再次強(qiáng)化他們的好奇與深入了解的愿望。 Q 3 A 既然如此，我想我們更應(yīng)該安排一個(gè)時(shí)間見一個(gè)面，這樣才會(huì)有機(jī)會(huì)把與你們公司相類似的一些客戶是如何避免汽車采購中的風(fēng)險(xiǎn)情況向您作一個(gè)匯報(bào)，以供你們參考。 那當(dāng)然，誰都希望以最省的投資買到性價(jià)比更好的汽車。此時(shí)，最佳的方式就是自己提出一個(gè)問題，尋求客戶的認(rèn)同。 技巧：一般情況下，很多銷售人員會(huì)以客戶沒有時(shí)間聽介紹為借口，尋找直接見面，如“我相信您也很忙，不一定有時(shí)間聽我介紹”或“我的介紹需要很長(zhǎng)時(shí)間，會(huì)影響您的工作”等，但當(dāng)他們提出這樣的理由時(shí)，很容易被客戶的“沒有問題，我現(xiàn)在有時(shí)間”、“沒關(guān)系，你就在電話中介紹吧”而導(dǎo)致失敗。 Q 2 A 感謝初次接觸您對(duì)我的認(rèn)可。既然今天你打電話來，那么就介紹一下你的汽車吧！ 說明：當(dāng)客戶愿意與你接觸時(shí)，一般會(huì)在電話中提出介紹產(chǎn)品的要求，這是一種習(xí)慣性的思維。 技巧：凡是向客戶了解有關(guān)情況時(shí)，都要以一種禮貌的態(tài)度，用“請(qǐng)教”、“指教”這樣一些客套用語，表明你的高素質(zhì)。 誘導(dǎo)活動(dòng) 第 6頁 當(dāng)客戶要求介紹產(chǎn)品時(shí)。 好的！謝謝您！我們下午見！ 【 成功法則 】 客戶拒絕是成功銷售的良好開端。當(dāng)然，也好對(duì)整個(gè)見面過程進(jìn)行預(yù)估，準(zhǔn)備好相應(yīng)的應(yīng)對(duì)話術(shù)。再請(qǐng)教一下，貴公司的地點(diǎn)是 ……….，你的辦公室在 x樓。要做到這一點(diǎn)，事先的情況摸底必不可少，即所謂不打無準(zhǔn)備之戰(zhàn)。 是這樣的！今天下午剛好開完業(yè)務(wù)會(huì)后我有點(diǎn)空，你下午 4:00來我的部辦公室，我們具體談一下，順便帶上產(chǎn)品資料和報(bào)價(jià)單。要讓客戶盡快接受銷售人員的預(yù)約，最佳的方法是找到他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、他們的同行在購車時(shí)關(guān)注的問題，最容易獲得陌生客戶的接納。其實(shí)今天打電話的目的不是來向您推銷我們的汽車，只是找一個(gè)機(jī)會(huì)把 xx公司為什么預(yù)先都選定了某款車但后來又重新調(diào)整了他們的選擇的情況向你匯報(bào)一下。此時(shí)，只要客戶未果斷地掛斷電話，還有銷售的機(jī)會(huì)。 真是這樣的嗎？不過我們已經(jīng)初步選定合作單位了，如果以后再有這樣的機(jī)會(huì)，我們會(huì)主動(dòng)與你們聯(lián)系的。從最近某媒體對(duì)貴公司的報(bào)道來看，隨著貴公司業(yè)務(wù)迅速發(fā)展，必定會(huì)有添購汽車的需求，所以我就打了這個(gè)電話。 你是怎么知道我的電話的？你們是怎么知道我們準(zhǔn)備采購汽車的？ 說明：當(dāng)客戶提出這樣的問題是，說明他們真的有購車的計(jì)劃，算是找對(duì)人啦。 技巧：作完自我介紹后，要說明打電話的意圖。 Q 2 A 我是 xx汽車銷售公司的客戶專員 xxx。 Q 1 A 您好！是 xx公司的劉先生嗎？ 技巧：開場(chǎng)白。建議此時(shí)盡快結(jié)束電話，讓客戶做自己的事情，你也可以重新開始一個(gè)新的電話。 Q 5 要不今天先到這里，你的工作也很忙，改天等你有空的時(shí)候我專程登門拜訪。 沒有問題。 Q 4 A 謝謝了！等哪天有空的時(shí)候我專程去拜會(huì)他一下，就說你介紹的，可以嗎？ 技巧：為了避免客戶事先把你準(zhǔn)備開展的業(yè)務(wù)情況告訴你要找的人，增加銷售的難度，請(qǐng)不要再電話中介紹即將開展業(yè)務(wù)任何的細(xì)節(jié)。要不要我先打個(gè)電話給他？ 說明：只要客戶信得過你，通常情況下他們都會(huì)把自己知道的情況告訴你。同時(shí)，盡快切入你打電話要找這位客戶的真實(shí)意圖，別在電話中老占客戶的時(shí)間，浪費(fèi)他們的金錢。對(duì)了，上次曾聽你介紹過， xx單位的老總是你的朋友，正好我們公司有點(diǎn)業(yè)務(wù)方面的事情想麻煩他，您能不能把他的聯(lián)系方式告訴我一下？ 技巧：對(duì)于客戶每一次給予的幫助要及時(shí)感謝，除了在時(shí)候跟進(jìn)時(shí)道謝外，以后每次有機(jī)會(huì)時(shí)要注意提及。 Q 3 A 托你的福，上次你介紹的那位朋友最終買了一款跟您相同型號(hào)的車，今天他來保養(yǎng)的時(shí)候還提到您呢。 是?。≈x謝你關(guān)心。 Q 2 A 說明你們公司業(yè)務(wù)相當(dāng)好啊！平時(shí)還要多注意休息，雖然你的身體比我強(qiáng)壯。 ?。∈切±畎?！最近一段時(shí)間老加班。（ 3）每年親自訪問六次。 Q 1 A 李先生，你好??！我是 xx公司的小李??！最近工作挺順利的吧！ 技巧：對(duì)于基盤客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，這樣他們?cè)谥車巳簻?zhǔn)備買車時(shí)才會(huì)想到你。預(yù)留數(shù)自電視、后座顯示幕等界面，可擁有更多升級(jí)選擇