【正文】 、管理活動(dòng)記錄及檔案，樓宇巡視、門(mén)衛(wèi)情況、投訴與回訪等資料。對(duì)天德小區(qū)的檔案資料管理，將沿用我公司的經(jīng)驗(yàn)做法如下：一、樓宇檔案的建立檔案的建立執(zhí)行以下流程：　　收集—整理—分類—編號(hào)—登記—輸入電腦—入柜—利用—檢查明確檔案內(nèi)容，實(shí)行系統(tǒng)收集、集中管理（1）設(shè)施、設(shè)備檔案：建筑工程資料、圖紙，公用設(shè)施資料、圖紙，竣工驗(yàn)收資料，房屋墻體竣工圖，室外管網(wǎng)資料、圖紙，安裝、維修、運(yùn)行、改造、擴(kuò)建等項(xiàng)目資料、圖紙。為此，我公司將特別設(shè)立檔案室，配備專業(yè)管理人員，建立較完善的檔案管理體系等。一、公眾制度天德小區(qū)居住區(qū)管理公約天德小區(qū)居住區(qū)居家指引天德小區(qū)居住區(qū)精神文明建設(shè)公約天德小區(qū)居住區(qū)樓宇使用及維護(hù)管理規(guī)定天德小區(qū)居住區(qū)二次裝修管理規(guī)定天德小區(qū)居住區(qū)物品搬出/入管理規(guī)定天德小區(qū)居住區(qū)交通車輛、停車場(chǎng)管理規(guī)定天德小區(qū)居住區(qū)治安管理規(guī)定天德小區(qū)居住區(qū)清潔衛(wèi)生管理規(guī)定天德小區(qū)居住區(qū)園林綠化管理規(guī)定1天德小區(qū)居住區(qū)消防安全管理規(guī)定1天德小區(qū)居住區(qū)環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定1天德小區(qū)居住區(qū)安全用水、電管理規(guī)定1天德小區(qū)居住區(qū)安全用氣管理規(guī)定1天德小區(qū)居住區(qū)臨時(shí)用水、電管理規(guī)定1天德小區(qū)居住區(qū)電梯使用管理規(guī)定1天德小區(qū)居住區(qū)智能化設(shè)施使用管理規(guī)定1天德小區(qū)居住區(qū)有線電視管線使用管理規(guī)定1天德小區(qū)居住區(qū)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理規(guī)定天德小區(qū)居住區(qū)文化娛樂(lè)場(chǎng)所管理規(guī)定2天德小區(qū)居住區(qū)暫住人員管理規(guī)定2天德小區(qū)居住區(qū)出租房屋管理規(guī)定　　二、內(nèi)部崗位職責(zé)綜合管理部職責(zé)服務(wù)管理部職責(zé)財(cái)務(wù)部職責(zé)管理處經(jīng)理崗位職責(zé)綜合管理部主任崗位職責(zé)服務(wù)管理部維修主管崗位職責(zé)財(cái)務(wù)部主管崗位職責(zé)培訓(xùn)主管崗位職責(zé)社區(qū)文化主管崗位職責(zé)檔案管理員崗位職責(zé)1計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理員崗位職責(zé)1會(huì)計(jì)崗位職責(zé)1出納員崗位職責(zé)1收款員崗位職責(zé)1維修技工崗位職責(zé)1電梯管理員崗位職責(zé)1智能設(shè)備管理員崗位職責(zé)1園藝組長(zhǎng)崗位職責(zé)1安防組長(zhǎng)崗位職責(zé)保潔員崗位職責(zé)2采購(gòu)員崗位職責(zé)2倉(cāng)庫(kù)保管員崗位職責(zé)2炊事員崗位職責(zé)三、內(nèi)部管理運(yùn)作制度及服務(wù)員工手冊(cè)員工行為語(yǔ)言規(guī)范員工職業(yè)道德規(guī)范員工培訓(xùn)管理制度員工培訓(xùn)大綱檔案資料管理規(guī)定計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理規(guī)定財(cái)務(wù)管理及會(huì)計(jì)核算制度管理處值班制度管理處回訪制度1投訴處理制度1社區(qū)文化工作制度1管理處公共鑰匙管理規(guī)定1物料管理規(guī)定1公用設(shè)施維護(hù)管理規(guī)定1防火安全“三級(jí)”檢查制度1滅火應(yīng)急方案1業(yè)主房屋維修管理制度1維修服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)護(hù)衛(wèi)服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)2保潔服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)四、工作流程管理處整體運(yùn)作流程社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施流程業(yè)主投訴處理流程物業(yè)接管驗(yàn)收流程業(yè)主入住流程二次裝修管理流程檔案建立與管理流程服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及不合格服務(wù)控制流程物料控制流程設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作流程1大型設(shè)備（機(jī)具）購(gòu)置控制流程1服務(wù)分包方選擇評(píng)價(jià)流程1業(yè)主室內(nèi)維修工作流程1治安事件處理工作流程1環(huán)境管理工作流程1消防應(yīng)急處理流程1培訓(xùn)工作流程五、員工工作崗位考核及獎(jiǎng)懲管理服務(wù)質(zhì)量分級(jí)考核暫行辦法考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲實(shí)施管理暫行辦法員工獎(jiǎng)懲條例部門(mén)月考核表項(xiàng)目組月考核表工作班月考核表員工月考核表　　　　　　　　　　　　第六節(jié)　樓宇檔案資料管理樓宇檔案資料管理的要點(diǎn)：　　完善建檔流程，嚴(yán)格檔案管理制度；　　明確建檔內(nèi)容，實(shí)行系統(tǒng)收集、集中管理；　　對(duì)使用率高的檔案實(shí)行檔案室、管理處雙檔管理制；　　推行現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、科學(xué)化、多元化、規(guī)范化、經(jīng)?；取傲惫芾?。同時(shí)，根據(jù)天德小區(qū)居住區(qū)的實(shí)際情況，并結(jié)合煙臺(tái)市物業(yè)管理的行業(yè)法規(guī)，我們制訂了完善的管理規(guī)章制度。健全、規(guī)范的管理規(guī)章制度是我們實(shí)施科學(xué)管理、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，也是我們塑造物業(yè)管理民族品牌的保證。建立辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，采用原始資料與電子存檔雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化。強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對(duì)性的培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績(jī)效。十二、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率（附表十五）公司內(nèi)控指標(biāo)98%承諾指標(biāo)98%測(cè)定依據(jù)培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)100%≧98%保　證措　施建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制度詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。十一、道路、車場(chǎng)完好率（附表十四）公司內(nèi)控指標(biāo)98%承諾指標(biāo)98%測(cè)定依據(jù)道路、車場(chǎng)完好面積/道路、車場(chǎng)總面積100%≧98%?！∽C措　施制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期巡視和維護(hù)。園藝組長(zhǎng)每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。通過(guò)每季度召開(kāi)一次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開(kāi)展一次管理評(píng)審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由管理處經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見(jiàn)進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。九、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率（附表十二）國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)95%行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)95%承諾指標(biāo)95%測(cè)定依據(jù)（滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù)）/入住總戶數(shù)100%≧95%保證措施實(shí)行開(kāi)放管理，向業(yè)主公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門(mén)。保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問(wèn)題和缺點(diǎn)。采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。七、年違章發(fā)生率與處理率（附表九）違章年發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)1%承諾指標(biāo)1%計(jì)算測(cè)定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)100%≤1%違章處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99%承諾指標(biāo)99%計(jì)算測(cè)定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)100%≧99%?！∽C措　施加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識(shí)。定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測(cè)服務(wù)，及時(shí)消除隱患。小區(qū)所有動(dòng)火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)。六、火災(zāi)年發(fā)生率（附表八）公司內(nèi)控指標(biāo)‰承諾指標(biāo)‰測(cè)定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)1000‰＜‰保證措施實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。實(shí)行業(yè)主搬出/入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。嚴(yán)格控制外來(lái)人員進(jìn)入，外來(lái)施工單位必須簽訂施工責(zé)任書(shū)，施工人員掛牌上崗，定位施工。采用機(jī)動(dòng)、單車、步行三級(jí)巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。提倡“全員保潔、人過(guò)地凈”。垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。每月5日前由維修主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。供水、供電、消防設(shè)施等大型機(jī)電設(shè)備完好率100%，正常運(yùn)行率100%。（二）大型智能化、機(jī)房、電梯等機(jī)電設(shè)備完好率（附表四）國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)95%行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)95%承諾指標(biāo)95%測(cè)定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100%≧95%保證措施完善機(jī)電設(shè)備的運(yùn)作制度和維修保養(yǎng)制度，所有維修技術(shù)人員持證上崗，實(shí)行24小時(shí)專人值班，使智能化設(shè)施、電梯等設(shè)備完好率達(dá)95%以上，智能化系統(tǒng)的誤報(bào)、錯(cuò)報(bào)率控制在5%以下。加強(qiáng)外購(gòu)材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。三、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率（一）維修工程質(zhì)量合格率（附表三）國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)100%行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%測(cè)定依據(jù)質(zhì)量合