【正文】 合小區(qū)物業(yè)管理需要和家居生活特點(diǎn)，舉辦法律知識(shí)講座和知識(shí)競(jìng)賽，如物業(yè)管理法規(guī)、《消防法》等有獎(jiǎng)問(wèn)答活動(dòng)等，大力開(kāi)展宣傳工作以培養(yǎng)廣大業(yè)主自覺(jué)交費(fèi)意識(shí)。使檔案管理工作在住宅樓宇的使用、維修、改造、擴(kuò)建以及住戶裝修等方面發(fā)揮重要作用。定期開(kāi)展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動(dòng)，增加業(yè)主愛(ài)護(hù)綠化的自覺(jué)性。全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理。二、房屋零修、急修及時(shí)率（附表二）國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)99%測(cè)定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)100%≧99%保證措施建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行24小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)主報(bào)修專(zhuān)線電話?！　∝S臺(tái)區(qū)馬家堡及通達(dá)樓小區(qū)在創(chuàng)建過(guò)程中，由于我公司全體員工的努力，取得了巨大的成功，不但創(chuàng)建了一流的管理水平，贏得了業(yè)主的普遍好評(píng)，而且積累了豐富的高層樓宇管理經(jīng)驗(yàn)?！　　」粳F(xiàn)有管理人員12人，其中已參加建設(shè)部、勞動(dòng)部培訓(xùn)并有上崗證的達(dá)95%?！　“讖V路二條小區(qū)項(xiàng)目是宣武區(qū)危改回遷項(xiàng)目，為管理好該小區(qū)，公司專(zhuān)門(mén)派出了精兵強(qiáng)將，并投入了大量的資金，在區(qū)政府有關(guān)部門(mén)和公司總部的大力支持配合下，對(duì)小區(qū)進(jìn)行了綜合整治，同時(shí)制定了一整套的管理規(guī)定，配備了專(zhuān)業(yè)維修、保安、綠化、保潔人員，建立了完整的檔案資料，實(shí)現(xiàn)了電腦化管理。房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。每月5日前由維修主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測(cè)服務(wù)，及時(shí)消除隱患。通過(guò)每季度召開(kāi)一次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開(kāi)展一次管理評(píng)審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。一、公眾制度天德小區(qū)居住區(qū)管理公約天德小區(qū)居住區(qū)居家指引天德小區(qū)居住區(qū)精神文明建設(shè)公約天德小區(qū)居住區(qū)樓宇使用及維護(hù)管理規(guī)定天德小區(qū)居住區(qū)二次裝修管理規(guī)定天德小區(qū)居住區(qū)物品搬出/入管理規(guī)定天德小區(qū)居住區(qū)交通車(chē)輛、停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定天德小區(qū)居住區(qū)治安管理規(guī)定天德小區(qū)居住區(qū)清潔衛(wèi)生管理規(guī)定天德小區(qū)居住區(qū)園林綠化管理規(guī)定1天德小區(qū)居住區(qū)消防安全管理規(guī)定1天德小區(qū)居住區(qū)環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定1天德小區(qū)居住區(qū)安全用水、電管理規(guī)定1天德小區(qū)居住區(qū)安全用氣管理規(guī)定1天德小區(qū)居住區(qū)臨時(shí)用水、電管理規(guī)定1天德小區(qū)居住區(qū)電梯使用管理規(guī)定1天德小區(qū)居住區(qū)智能化設(shè)施使用管理規(guī)定1天德小區(qū)居住區(qū)有線電視管線使用管理規(guī)定1天德小區(qū)居住區(qū)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理規(guī)定天德小區(qū)居住區(qū)文化娛樂(lè)場(chǎng)所管理規(guī)定2天德小區(qū)居住區(qū)暫住人員管理規(guī)定2天德小區(qū)居住區(qū)出租房屋管理規(guī)定　　二、內(nèi)部崗位職責(zé)綜合管理部職責(zé)服務(wù)管理部職責(zé)財(cái)務(wù)部職責(zé)管理處經(jīng)理崗位職責(zé)綜合管理部主任崗位職責(zé)服務(wù)管理部維修主管崗位職責(zé)財(cái)務(wù)部主管崗位職責(zé)培訓(xùn)主管崗位職責(zé)社區(qū)文化主管崗位職責(zé)檔案管理員崗位職責(zé)1計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理員崗位職責(zé)1會(huì)計(jì)崗位職責(zé)1出納員崗位職責(zé)1收款員崗位職責(zé)1維修技工崗位職責(zé)1電梯管理員崗位職責(zé)1智能設(shè)備管理員崗位職責(zé)1園藝組長(zhǎng)崗位職責(zé)1安防組長(zhǎng)崗位職責(zé)保潔員崗位職責(zé)2采購(gòu)員崗位職責(zé)2倉(cāng)庫(kù)保管員崗位職責(zé)2炊事員崗位職責(zé)三、內(nèi)部管理運(yùn)作制度及服務(wù)員工手冊(cè)員工行為語(yǔ)言規(guī)范員工職業(yè)道德規(guī)范員工培訓(xùn)管理制度員工培訓(xùn)大綱檔案資料管理規(guī)定計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理規(guī)定財(cái)務(wù)管理及會(huì)計(jì)核算制度管理處值班制度管理處回訪制度1投訴處理制度1社區(qū)文化工作制度1管理處公共鑰匙管理規(guī)定1物料管理規(guī)定1公用設(shè)施維護(hù)管理規(guī)定1防火安全“三級(jí)”檢查制度1滅火應(yīng)急方案1業(yè)主房屋維修管理制度1維修服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)護(hù)衛(wèi)服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)2保潔服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)四、工作流程管理處整體運(yùn)作流程社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施流程業(yè)主投訴處理流程物業(yè)接管驗(yàn)收流程業(yè)主入住流程二次裝修管理流程檔案建立與管理流程服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及不合格服務(wù)控制流程物料控制流程設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作流程1大型設(shè)備（機(jī)具）購(gòu)置控制流程1服務(wù)分包方選擇評(píng)價(jià)流程1業(yè)主室內(nèi)維修工作流程1治安事件處理工作流程1環(huán)境管理工作流程1消防應(yīng)急處理流程1培訓(xùn)工作流程五、員工工作崗位考核及獎(jiǎng)懲管理服務(wù)質(zhì)量分級(jí)考核暫行辦法考核結(jié)果與獎(jiǎng)懲實(shí)施管理暫行辦法員工獎(jiǎng)懲條例部門(mén)月考核表項(xiàng)目組月考核表工作班月考核表員工月考核表　　　　　　　　　　　　第六節(jié)　樓宇檔案資料管理樓宇檔案資料管理的要點(diǎn)：　　完善建檔流程，嚴(yán)格檔案管理制度；　　明確建檔內(nèi)容，實(shí)行系統(tǒng)收集、集中管理；　　對(duì)使用率高的檔案實(shí)行檔案室、管理處雙檔管理制；　　推行現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、科學(xué)化、多元化、規(guī)范化、經(jīng)?；取傲惫芾?。愛(ài)國(guó)主義教育活動(dòng)：以攝影、繪畫(huà)等多種形式進(jìn)行愛(ài)國(guó)主義教育，加強(qiáng)社區(qū)教育精神文明建設(shè)。有償使用的收入本著“為管理區(qū)內(nèi)的物業(yè)保值、增值”的原則，除支付管理員的合理酬金外，其它主要用于改善配套用房設(shè)施條件、提升物業(yè)檔次、增加各類(lèi)設(shè)備設(shè)施維護(hù)、社區(qū)文化、社區(qū)公益事業(yè)的支出及用于彌補(bǔ)物業(yè)管理收入的不足。對(duì)于拒不交納的住戶，我們將采取法律手段作為催繳方式，以確保全體業(yè)主的利益。當(dāng)每棟房屋的維修基金不夠支出時(shí)，經(jīng)該棟50%以上的業(yè)主書(shū)面同意后，由該棟房屋的全體業(yè)主按實(shí)際發(fā)生額分?jǐn)偂９芾硖幱诿磕瓿踔贫ó?dāng)年的物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算報(bào)告，并提交物業(yè)管理委員會(huì)審批，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。健康家居：以“家庭理財(cái)知識(shí)講座”、“陽(yáng)臺(tái)綠化評(píng)比”、“裝修知識(shí)咨詢”、“美食大比拼”等活動(dòng)，倡導(dǎo)健康家居生活理念。第七節(jié)　社區(qū)文化活動(dòng)與社區(qū)服務(wù)　　一、社區(qū)文化活動(dòng)　　社區(qū)文化是創(chuàng)造良好的人文環(huán)境和提高居民生活品味的重要手段，隨著時(shí)代的進(jìn)步，科技的發(fā)展，人們已經(jīng)不滿足于一般的衛(wèi)生、綠化安全及良好的服務(wù)，人們希望生活在一個(gè)更體現(xiàn)文化色彩，更關(guān)注個(gè)性發(fā)展，更富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中，從而得到高品味人生體驗(yàn)和精神滿足，因此搞好社區(qū)文化活動(dòng)尤為重要。建立辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，采用原始資料與電子存檔雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化。暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。實(shí)行業(yè)主搬出/入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。加強(qiáng)外購(gòu)材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。 綜合管理部： 對(duì)項(xiàng)目總經(jīng)理負(fù)責(zé)；　　人力資源管理工作（含人員的招培訓(xùn)工作）；　　內(nèi)外進(jìn)行溝通；　　內(nèi)外公文的處理及檔案的管理工作；　　后勤保障工作；　　公司庫(kù)房的管理工作?！　　》?wù)理念：真切付出、心靈交匯。　　　經(jīng)營(yíng)方針：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)信譽(yù)，以規(guī)模經(jīng)營(yíng)創(chuàng)效益。第二節(jié) 擬采取的管理模式及管理人員的配備通過(guò)對(duì)“天德小區(qū)”項(xiàng)目的實(shí)地調(diào)查和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的分析，結(jié)合公司的管理經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)代物業(yè)管理發(fā)展的方向，特制定以下管理方案：　　一、擬采取的管理方式　?。ㄒ唬M采取的管理運(yùn)作模式：（附圖一）　　　　按管理方案制定全年工作計(jì)劃　　　制定全年成本指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)按兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行預(yù)算并逐項(xiàng)分解至部門(mén)、崗位　運(yùn)　　行組織考核、確定業(yè)績(jī)成本指標(biāo)不達(dá)標(biāo)質(zhì)量成本均達(dá)標(biāo)　　獎(jiǎng)金否決　給予獎(jiǎng)勵(lì)　獎(jiǎng)金否決服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)　　　　　(二)管理組織架構(gòu)示意圖：（附圖二） 和益行物業(yè)管理總公司和益行物管總公司煙臺(tái)分公司進(jìn)德物管處維修組清潔綠化組護(hù)衛(wèi)車(chē)管　組總服務(wù)臺(tái)綜合管理部服務(wù)管理部財(cái)務(wù)部檔案資料室人事組社區(qū)文化組后勤組　　　　　?。ㄈ└髀毮懿块T(mén)職責(zé)描述　　物業(yè)管理處項(xiàng)目總經(jīng)理：　　對(duì)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)；　　制定公司的經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)，對(duì)該