【正文】 合小區(qū)物業(yè)管理需要和家居生活特點，舉辦法律知識講座和知識競賽，如物業(yè)管理法規(guī)、《消防法》等有獎問答活動等，大力開展宣傳工作以培養(yǎng)廣大業(yè)主自覺交費(fèi)意識。使檔案管理工作在住宅樓宇的使用、維修、改造、擴(kuò)建以及住戶裝修等方面發(fā)揮重要作用。定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動，增加業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺性。全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時發(fā)現(xiàn)及時處理。每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。二、房屋零修、急修及時率（附表二）國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)99%測定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)100%≧99%保證措施建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實行24小時值班，設(shè)立業(yè)主報修專線電話。　　豐臺區(qū)馬家堡及通達(dá)樓小區(qū)在創(chuàng)建過程中，由于我公司全體員工的努力，取得了巨大的成功，不但創(chuàng)建了一流的管理水平，贏得了業(yè)主的普遍好評，而且積累了豐富的高層樓宇管理經(jīng)驗?！　　」粳F(xiàn)有管理人員12人，其中已參加建設(shè)部、勞動部培訓(xùn)并有上崗證的達(dá)95%?！　“讖V路二條小區(qū)項目是宣武區(qū)危改回遷項目，為管理好該小區(qū)，公司專門派出了精兵強(qiáng)將，并投入了大量的資金，在區(qū)政府有關(guān)部門和公司總部的大力支持配合下，對小區(qū)進(jìn)行了綜合整治，同時制定了一整套的管理規(guī)定，配備了專業(yè)維修、保安、綠化、保潔人員，建立了完整的檔案資料，實現(xiàn)了電腦化管理。房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個人。每月5日前由維修主管對上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并提交分析報告。定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務(wù)，及時消除隱患。通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。一、公眾制度天德小區(qū)居住區(qū)管理公約天德小區(qū)居住區(qū)居家指引天德小區(qū)居住區(qū)精神文明建設(shè)公約天德小區(qū)居住區(qū)樓宇使用及維護(hù)管理規(guī)定天德小區(qū)居住區(qū)二次裝修管理規(guī)定天德小區(qū)居住區(qū)物品搬出/入管理規(guī)定天德小區(qū)居住區(qū)交通車輛、停車場管理規(guī)定天德小區(qū)居住區(qū)治安管理規(guī)定天德小區(qū)居住區(qū)清潔衛(wèi)生管理規(guī)定天德小區(qū)居住區(qū)園林綠化管理規(guī)定1天德小區(qū)居住區(qū)消防安全管理規(guī)定1天德小區(qū)居住區(qū)環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定1天德小區(qū)居住區(qū)安全用水、電管理規(guī)定1天德小區(qū)居住區(qū)安全用氣管理規(guī)定1天德小區(qū)居住區(qū)臨時用水、電管理規(guī)定1天德小區(qū)居住區(qū)電梯使用管理規(guī)定1天德小區(qū)居住區(qū)智能化設(shè)施使用管理規(guī)定1天德小區(qū)居住區(qū)有線電視管線使用管理規(guī)定1天德小區(qū)居住區(qū)商業(yè)網(wǎng)點管理規(guī)定天德小區(qū)居住區(qū)文化娛樂場所管理規(guī)定2天德小區(qū)居住區(qū)暫住人員管理規(guī)定2天德小區(qū)居住區(qū)出租房屋管理規(guī)定　　二、內(nèi)部崗位職責(zé)綜合管理部職責(zé)服務(wù)管理部職責(zé)財務(wù)部職責(zé)管理處經(jīng)理崗位職責(zé)綜合管理部主任崗位職責(zé)服務(wù)管理部維修主管崗位職責(zé)財務(wù)部主管崗位職責(zé)培訓(xùn)主管崗位職責(zé)社區(qū)文化主管崗位職責(zé)檔案管理員崗位職責(zé)1計算機(jī)系統(tǒng)管理員崗位職責(zé)1會計崗位職責(zé)1出納員崗位職責(zé)1收款員崗位職責(zé)1維修技工崗位職責(zé)1電梯管理員崗位職責(zé)1智能設(shè)備管理員崗位職責(zé)1園藝組長崗位職責(zé)1安防組長崗位職責(zé)保潔員崗位職責(zé)2采購員崗位職責(zé)2倉庫保管員崗位職責(zé)2炊事員崗位職責(zé)三、內(nèi)部管理運(yùn)作制度及服務(wù)員工手冊員工行為語言規(guī)范員工職業(yè)道德規(guī)范員工培訓(xùn)管理制度員工培訓(xùn)大綱檔案資料管理規(guī)定計算機(jī)系統(tǒng)管理規(guī)定財務(wù)管理及會計核算制度管理處值班制度管理處回訪制度1投訴處理制度1社區(qū)文化工作制度1管理處公共鑰匙管理規(guī)定1物料管理規(guī)定1公用設(shè)施維護(hù)管理規(guī)定1防火安全“三級”檢查制度1滅火應(yīng)急方案1業(yè)主房屋維修管理制度1維修服務(wù)檢驗標(biāo)準(zhǔn)護(hù)衛(wèi)服務(wù)檢驗標(biāo)準(zhǔn)2保潔服務(wù)檢驗標(biāo)準(zhǔn)四、工作流程管理處整體運(yùn)作流程社區(qū)文化活動實施流程業(yè)主投訴處理流程物業(yè)接管驗收流程業(yè)主入住流程二次裝修管理流程檔案建立與管理流程服務(wù)質(zhì)量評價及不合格服務(wù)控制流程物料控制流程設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作流程1大型設(shè)備（機(jī)具）購置控制流程1服務(wù)分包方選擇評價流程1業(yè)主室內(nèi)維修工作流程1治安事件處理工作流程1環(huán)境管理工作流程1消防應(yīng)急處理流程1培訓(xùn)工作流程五、員工工作崗位考核及獎懲管理服務(wù)質(zhì)量分級考核暫行辦法考核結(jié)果與獎懲實施管理暫行辦法員工獎懲條例部門月考核表項目組月考核表工作班月考核表員工月考核表　　　　　　　　　　　　第六節(jié)　樓宇檔案資料管理樓宇檔案資料管理的要點：　　完善建檔流程，嚴(yán)格檔案管理制度；　　明確建檔內(nèi)容，實行系統(tǒng)收集、集中管理；　　對使用率高的檔案實行檔案室、管理處雙檔管理制；　　推行現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、科學(xué)化、多元化、規(guī)范化、經(jīng)?；取傲惫芾?。愛國主義教育活動：以攝影、繪畫等多種形式進(jìn)行愛國主義教育，加強(qiáng)社區(qū)教育精神文明建設(shè)。有償使用的收入本著“為管理區(qū)內(nèi)的物業(yè)保值、增值”的原則，除支付管理員的合理酬金外，其它主要用于改善配套用房設(shè)施條件、提升物業(yè)檔次、增加各類設(shè)備設(shè)施維護(hù)、社區(qū)文化、社區(qū)公益事業(yè)的支出及用于彌補(bǔ)物業(yè)管理收入的不足。對于拒不交納的住戶，我們將采取法律手段作為催繳方式，以確保全體業(yè)主的利益。當(dāng)每棟房屋的維修基金不夠支出時，經(jīng)該棟50%以上的業(yè)主書面同意后，由該棟房屋的全體業(yè)主按實際發(fā)生額分?jǐn)?。管理處于每年初制定?dāng)年的物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算報告，并提交物業(yè)管理委員會審批，經(jīng)批準(zhǔn)后實施。健康家居：以“家庭理財知識講座”、“陽臺綠化評比”、“裝修知識咨詢”、“美食大比拼”等活動，倡導(dǎo)健康家居生活理念。第七節(jié)　社區(qū)文化活動與社區(qū)服務(wù)　　一、社區(qū)文化活動　　社區(qū)文化是創(chuàng)造良好的人文環(huán)境和提高居民生活品味的重要手段，隨著時代的進(jìn)步，科技的發(fā)展，人們已經(jīng)不滿足于一般的衛(wèi)生、綠化安全及良好的服務(wù)，人們希望生活在一個更體現(xiàn)文化色彩，更關(guān)注個性發(fā)展，更富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中，從而得到高品味人生體驗和精神滿足，因此搞好社區(qū)文化活動尤為重要。建立辦公自動化系統(tǒng)，采用原始資料與電子存檔雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。暫時無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。實行業(yè)主搬出/入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。加強(qiáng)外購材料、備件的驗收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗確認(rèn)。 綜合管理部： 對項目總經(jīng)理負(fù)責(zé)；　　人力資源管理工作（含人員的招培訓(xùn)工作）；　　內(nèi)外進(jìn)行溝通；　　內(nèi)外公文的處理及檔案的管理工作；　　后勤保障工作；　　公司庫房的管理工作?！　　》?wù)理念：真切付出、心靈交匯?！　　〗?jīng)營方針：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)信譽(yù)，以規(guī)模經(jīng)營創(chuàng)效益。第二節(jié) 擬采取的管理模式及管理人員的配備通過對“天德小區(qū)”項目的實地調(diào)查和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的分析，結(jié)合公司的管理經(jīng)驗和現(xiàn)代物業(yè)管理發(fā)展的方向，特制定以下管理方案：　　一、擬采取的管理方式　　（一）擬采取的管理運(yùn)作模式：（附圖一）　　　　按管理方案制定全年工作計劃　　　制定全年成本指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)按兩項指標(biāo)進(jìn)行預(yù)算并逐項分解至部門、崗位　運(yùn)　　行組織考核、確定業(yè)績成本指標(biāo)不達(dá)標(biāo)質(zhì)量成本均達(dá)標(biāo)　　獎金否決　給予獎勵　獎金否決服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)　　　　　(二)管理組織架構(gòu)示意圖：（附圖二） 和益行物業(yè)管理總公司和益行物管總公司煙臺分公司進(jìn)德物管處維修組清潔綠化組護(hù)衛(wèi)車管　組總服務(wù)臺綜合管理部服務(wù)管理部財務(wù)部檔案資料室人事組社區(qū)文化組后勤組　　　　　　（三）各職能部門職責(zé)描述　　物業(yè)管理處項目總經(jīng)理：　　對公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)；　　制定公司的經(jīng)營方針和目標(biāo)，對該