電動(dòng)自行車導(dǎo)購員手冊(cè)-文庫吧資料
2024-11-10 23:01本頁面
【正文】 等待時(shí)間的長(zhǎng)短，只要發(fā)生讓顧客等待的情況就要說 “請(qǐng)稍等 ”，如等待的時(shí)間較長(zhǎng)，在這句話前要簡(jiǎn)短的闡述讓顧客等候的理由。 “好的 ” 這是導(dǎo)購員被顧客呼喚時(shí)回答的用語。 “您好 ”“早上／下午／晚上好 ” 在賣場(chǎng)與顧客目光接觸時(shí)，都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑并說 “您好 ”，在初步接觸時(shí)也可使用 “您好 ”。 講話應(yīng)誠實(shí)，負(fù)責(zé)任。 （ 9）正確運(yùn)用服務(wù)語言 服務(wù)語言是一種特殊的語言，在正確運(yùn)用 服務(wù)語言時(shí)，還應(yīng)掌握以下一些要領(lǐng)： 面帶微笑。 ３）具體的贊美，即具體的表現(xiàn)出 “何處、如何、何種程度 ”。 例：對(duì)帶小孩的顧客詢問 “寶寶今年幾歲了 ”，顧客回答之后就贊美說 “體格很好，看來不像五歲 ”，或 “這孩子真漂亮 ”等。后加請(qǐng)求型用語 ５）不斷言，讓顧客自己決定 斷言： “這款車很不錯(cuò)，一定適合你 ” 建議： “我感覺，這款比較好，可能更適合您 ” ６）多說感謝和贊美的話。如遇到不能回答或不會(huì)回答的問題，向顧客道歉。所以，應(yīng)該誠實(shí)客觀的介紹，推薦商品。另外在交談時(shí)，不要使用太專業(yè)的術(shù)語。 （ 3）敏感語言的表達(dá) 導(dǎo)購員應(yīng)注意敏感語言的表達(dá)，要把顧客忌諱的話說的委婉一些，讓顧客覺得你是在尊重和理解他。當(dāng)然，我們的態(tài)度也不能太過于熱情，也不能過于華麗的言語對(duì)待顧客，使其對(duì)導(dǎo)購員產(chǎn)生一種 “敬而遠(yuǎn)之 ”的情緒。故導(dǎo)購員在接待顧客時(shí)，要講究語言表達(dá)的方法和接待用語使用的技巧。 8）完成上級(jí)主管交辦的各項(xiàng)工作，并堅(jiān)定實(shí)行專賣店的各項(xiàng)零售政策。 6）收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息，并向主管匯報(bào)。 4）利用各種銷售技巧，營造貨場(chǎng)顧客參與氣氛，提高顧客購買愿望，增加專賣店的導(dǎo)購人額。 2）做好貨場(chǎng)、貨品的陳列以及安全維護(hù)工作，保持貨品與促銷用品的擺放整齊、清潔、有序。 4）要熱情飽滿、精力充沛、朝氣蓬勃，給顧客以愉快、安全、衛(wèi)生的心理感受，并且善于化不利情緒為有利情緒。 3）要做到在推銷商品之前一定要先推銷自己 ，讓顧客接受你，贊同你說的話，這樣才能更好地銷售產(chǎn)品。 （二）心態(tài)規(guī)范 1）必須要具備正確的服務(wù)心態(tài)和從業(yè)觀念，并透過親身的經(jīng)驗(yàn)與揣摩，適應(yīng)整個(gè)工作環(huán)境，從而與顧客建立良好的客情關(guān)系，圓滿完成銷售工作。 5）必須遵守賣場(chǎng)工作紀(jì)律，搞好客情關(guān)系，但任何情況下不得泄露公司情報(bào)資料。 3）接待顧客時(shí)，表述要清晰、語氣要誠懇自然，同時(shí)樹立 “顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ”的概念，杜絕使用污言穢語冒犯他人，在任何情況下不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 2）在工作期間應(yīng)保持站立姿勢(shì)，雙手合于身前、抬頭挺胸。 專賣店所有工作人員必須做到： 1）工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)嚴(yán)格按所在商場(chǎng)要求穿著，時(shí)刻牢記： “我代表著公司的形象 ”。 男員工： 1）頭發(fā) 頭發(fā)一定要梳理整齊 頭發(fā)不可太油膩，不可有頭屑 后頸頭發(fā)長(zhǎng)度不可超過衫領(lǐng)頂部 頭發(fā)前端不可蓋過眼眉 不可染發(fā) 2）首飾 不可戴超過一只戒指 最多只可以戴一條不夸張的手鏈 不可戴過大或過多色彩的手表 項(xiàng)鏈不可外露 3）著裝 穿著商場(chǎng)或?qū)Ｙu店統(tǒng)一制服 衣服穿著整齊、干凈，鞋擦拭干凈、無 灰塵 服飾無破損 4）姿勢(shì) 腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺(tái)、貨柜、貨品，雙手自然下垂 挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。 二、導(dǎo)購人員規(guī)范 （一）儀容規(guī)范 為樹立統(tǒng)一良好的專業(yè)形象，現(xiàn)對(duì)員工的儀容作
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