【正文】 線銷售 D、傳真銷售 E、移動(dòng)銷售銷售（團(tuán)隊(duì)）力量自動(dòng)化功能集中體現(xiàn)在三個(gè)方面，不是的一項(xiàng)為（ ）A、團(tuán)隊(duì)內(nèi)工作 B、聯(lián)系人管理功能 C、銷售預(yù)測功能 D、機(jī)會(huì)管理功能1一對(duì)一營銷的四個(gè)步驟，不對(duì)的一項(xiàng)是（ ）A、重視標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn) B、識(shí)別你的客戶 C、對(duì)客戶進(jìn)行差異性分析 D、與客戶保持良性接觸 E、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求1客戶關(guān)系管理的商業(yè)智能不包括的一個(gè)功能模塊是（ ）A、個(gè)性化客戶服務(wù) B、客戶獲得和客戶動(dòng)態(tài)分析 C、客戶流失分析D、客戶利潤貢獻(xiàn)度分析 E、客戶滿意度和忠誠度分析 F、企業(yè)生產(chǎn)分析1企業(yè)所擁有的資源中下列不正確的一項(xiàng)是（ ）A、信息資源 B、客戶資源 C、自然資源 D、生產(chǎn)資源 E、人力資源1市場營銷主要有四項(xiàng)工作，不正確的一項(xiàng)是（ ）A、市場調(diào)研 B、市場細(xì)分 C、市場技術(shù) D、目標(biāo)市場選擇 E、市場定位二、判斷題客戶關(guān)系管理是一咱旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。答：①動(dòng)態(tài)管理，不斷調(diào)整客戶資料，剔除過時(shí)信息，對(duì)客戶變化適時(shí)跟蹤，保持資料的動(dòng)態(tài)性；②突出重點(diǎn)，重點(diǎn)客戶不僅包括現(xiàn)有客戶，還應(yīng)包括未來客戶和潛在客戶，為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)；③靈活運(yùn)用，全面提供給推銷人員的詳細(xì)分析，提高客戶管理的效率；④專人負(fù)責(zé)，保證客戶資料的內(nèi)容使用。 ⑧確保溝通按預(yù)期步驟進(jìn)行。A 自然流失 B 競爭流失 C 惡意流失　　 D 過失流失售中服務(wù)的目標(biāo)是為客戶提供（ ）A 性能價(jià)格比最優(yōu)的解決方案 B 技術(shù)咨詢 C 免費(fèi)試用　　 D 資料提供二、多項(xiàng)選擇題客戶開發(fā)工作的內(nèi)容有（ ）A 客戶線索尋找 B 評(píng)估銷售機(jī)會(huì) C 判斷項(xiàng)目與經(jīng)營方向的符合度 D 客戶分級(jí)全面質(zhì)量營銷，包含以下哪些方面（ ）A 產(chǎn)品質(zhì)量 B 服務(wù)質(zhì)量 C 客戶滿意　　　　 D 企業(yè)贏利基于客戶流失的原因，可分為以下哪些類型（ ）A 自然流失 B 競爭流失 C 惡意流失　　　 　 D 過失流失售前服務(wù)中的主動(dòng)服務(wù)的具體工作內(nèi)容包括（ ）A 資料提供 B 上門服務(wù) C 現(xiàn)場問題解決和培訓(xùn) D 免費(fèi)試用三、簡答題制定客戶計(jì)劃的內(nèi)容有哪些？ 答：①計(jì)劃摘要，突出總的目的和方向；②介紹客戶概況，競爭者優(yōu)劣勢介紹，客戶關(guān)系狀況，業(yè)務(wù)進(jìn)展等情況評(píng)估；③客戶戰(zhàn)略，根據(jù)前述分析確定你的客戶目標(biāo)，詳細(xì)介紹為達(dá)此目標(biāo)而制訂的行動(dòng)計(jì)劃。參考答案一、單項(xiàng)選擇題D B C A D B二、多項(xiàng)選擇題AB ABC ABCDE ABCD ABCDE ABC AC ABC ABCD ABCDEF第六章 客戶關(guān)系的建立與維系本章重點(diǎn)難點(diǎn)：客戶關(guān)系建立 客戶關(guān)系維護(hù) 客戶關(guān)懷 客戶挽留學(xué)習(xí)目的：掌握客戶關(guān)系的建立與維系方法 一、單項(xiàng)選擇題客戶線索尋找的方法中，以下哪種（ ）是最容易成交的方法。 提高客戶滿意應(yīng)能導(dǎo)入客戶滿意理念，引導(dǎo)員工樹立客戶滿意意識(shí)，建立以客戶為中心的全員服務(wù)理念，讓內(nèi)部員工感到滿意，充分保證為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，促使客戶感到滿意，培養(yǎng)客戶成為企業(yè)長期的、忠誠的客戶。 ⑥滿足客戶需要，是企業(yè)經(jīng)營基礎(chǔ)，做到品種齊全、價(jià)格優(yōu)廉、微笑服務(wù)。 ④聘用客戶喜歡的服務(wù)人員，正確傳遞企業(yè)形象和承諾信息，培訓(xùn)他們有關(guān)客戶服務(wù)的全局觀念、決策技能、產(chǎn)品知識(shí)和企業(yè)背景知識(shí)，熟悉組織其他部門運(yùn)作，以便更好向客戶提供完美服務(wù)。這是對(duì)客戶的真正關(guān)懷，努力追求完美，給企業(yè)帶來業(yè)績回報(bào)。根據(jù)客戶需求的變化設(shè)立新的機(jī)構(gòu)；縮短與客戶的距離；建立“內(nèi)部客戶”制度。五、論述題試述提高客戶滿意度的方法和技巧。贏得客戶忠誠與信賴的步驟。四、簡答題組建高效客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的步驟?？蛻糁艺\度是指客戶忠誠的程度，客戶更偏愛購買某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或行為，它實(shí)際上是客戶行為的持續(xù)性反應(yīng)。A、客戶利潤 B、客戶份額 C、客戶自身發(fā)展?jié)摿? D、企業(yè)管理架構(gòu)客戶滿意度的衡量指標(biāo)有（ ）A、美譽(yù)度 B、指名率 C、回頭率 D、抱怨率 E、銷售力客戶滿意度測試對(duì)象包括（ ）A、現(xiàn)實(shí)客戶 B、使用者和購買者 C、中間商 D、內(nèi)部客戶客戶補(bǔ)救策略的基本原則有（ ）A、真誠道歉 B、迅速糾正錯(cuò)誤 C、授權(quán)一線客服人員 D、培訓(xùn)客戶人員處理問題技巧 E、預(yù)防出錯(cuò)客戶關(guān)懷的主要特征包含（ ）A、尋求特征 B、體驗(yàn)特征 C、信用特征 D、客戶特征忠誠度反映客戶的（ ）A、未來購買行動(dòng) B、期望 C、購買承諾 D、感受客戶忠誠通常的表現(xiàn)模式為（ ）A、再購買意向 B、實(shí)際再購買行為 C、從屬行為 D、抵制賣家企業(yè)常從哪些方面來培養(yǎng)客戶忠誠度（ ）A、提高客戶滿意度 B、加大客戶轉(zhuǎn)換成本 C、加大產(chǎn)品研發(fā)力度 D、留住有核心客戶的員工客戶忠誠度測量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些（ ）A、客戶重復(fù)購買次數(shù) B、客戶購買挑選時(shí)間 C、客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度D、客戶對(duì)競爭產(chǎn)品的態(tài)度 E、客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力 F、客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同度三、名詞解釋客戶滿意客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)感受到需求被滿足的狀態(tài)。A、客戶價(jià)值 B、提高轉(zhuǎn)換成本 C、品牌推廣 D、會(huì)員制二、多項(xiàng)選擇題（ ）是企業(yè)進(jìn)入市場的基本條件。⑩組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會(huì)，聽取客戶意見和建議，對(duì)未來市場的預(yù)測，對(duì)企業(yè)下一步的發(fā)展、加深客戶間感情，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)忠誠度。⑧對(duì)大客戶制訂適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策，有效刺激客戶銷售積極性和主動(dòng)性。⑥結(jié)合大客戶不同情況，和大客戶一起設(shè)計(jì)促銷方案，讓客戶感受到被高度重視，增加產(chǎn)品銷售量。④充分關(guān)注、支援或協(xié)助大客戶的一切公關(guān)即促銷活動(dòng)、商業(yè)動(dòng)態(tài)，利用一切機(jī)會(huì)加強(qiáng)與客戶之間的感情交流。②充分調(diào)動(dòng)大客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素，提高大客戶的銷售能力。答：提高大客戶忠誠的策略如下：①優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。核心客戶價(jià)值應(yīng)該從哪些方面分析？答：①年銷售額計(jì)算； ②總收入計(jì)算； ③接觸成本計(jì)算；④凈客戶利潤計(jì)算； ⑤合作關(guān)系持續(xù)時(shí)間計(jì)算； ⑥客戶預(yù)期贏利計(jì)算。大客戶管理的目的是？答：為客戶提供持續(xù)的個(gè)性化服務(wù)/產(chǎn)品，以此來滿足客戶的特定需求，從而建立長期穩(wěn)定的大客戶關(guān)系。四、簡答題核心客戶管理的步驟。大客戶經(jīng)理制為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)所推行的組織制度，由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶的市場營銷和關(guān)系管理，為客戶提供全方位、方便快捷的服務(wù)。A、準(zhǔn)客戶 B、新客戶 C、老客戶 D、大客戶常搬出其他銷售人員所講知識(shí)來對(duì)付某個(gè)銷售人員的顧客類型屬于（ ）A、健談型 B、自我中心型 C、精明型 D、挑剔型二、多項(xiàng)選擇題“帕累托法則“在客戶管理運(yùn)用中帶來的啟示有（ ）A、明確企業(yè)重點(diǎn)客戶 B、抓住重點(diǎn)客戶 C、明確應(yīng)采取的傾斜措施 D、提高生產(chǎn)效率客戶分級(jí)管理基礎(chǔ)工作，根據(jù)以下哪些指標(biāo)（ ）對(duì)客戶的價(jià)值進(jìn)行評(píng)估。A、流水管理 B、科學(xué)管理 C、首問責(zé)任制 D、人員激勵(lì)企業(yè)的大客戶數(shù)量在（ ）個(gè)以上時(shí),適宜建立大客戶服務(wù)中心。參考答案一、單項(xiàng)選擇題A A C B B C A A D C二、多項(xiàng)選擇題ABCD ABCDE ACDE ABCDE ABDE BCD ABCD ABCDE ABCDE ABCDE 1ABCE 1ABCDE第四章 大客戶服務(wù)管理本章重點(diǎn)難點(diǎn)：客戶分級(jí)管理 核心客戶管理 客戶接待技巧 大客戶服務(wù)管理方法與策略學(xué)習(xí)目的：掌握大客戶服務(wù)管理的基本內(nèi)容一、單項(xiàng)選擇題客戶服務(wù)分級(jí)從深度方面理解，是指（ ）A、獲取客戶 B、保有客戶 C、提升客戶盈利能力 D、尊重客戶帕累托法則倡導(dǎo)的經(jīng)營指導(dǎo)的指導(dǎo)思想是（ ）A、“有所為，有所不為” B、“己所不欲，勿施于人” C、“一葉障目” D、“熟能生巧”客戶價(jià)值評(píng)估是評(píng)估客戶的（ ）A、終生價(jià)值 B、客戶資產(chǎn) C、客戶單筆消費(fèi)額 D、客戶素質(zhì)要求超出其消費(fèi)水平，消耗企業(yè)資源，不能給企業(yè)帶來贏利的客戶是（ ）層級(jí)客戶。試述客戶信用管理的內(nèi)容。答：①品德；②能力；③資本、抵押品；④經(jīng)濟(jì)狀況。答：①客戶授信；②賬戶管理；③商賬處理。答：①相關(guān)性；②準(zhǔn)確性；③邏輯性；④客觀性。答：①簡便快捷；可以在短時(shí)間內(nèi)調(diào)查較多的對(duì)象，②成本也較低；有些大客戶工作繁忙，無暇接待調(diào)查人員，電話調(diào)查是調(diào)查法的最佳方法。答：①費(fèi)用太高；②影響效果。答：①客戶基礎(chǔ)資料；②客戶特征；③客戶業(yè)務(wù)狀況；④交易現(xiàn)狀。信用管理是指是授信者對(duì)信用交易進(jìn)行科學(xué)管理，從而控制信用風(fēng)險(xiǎn)的專門技術(shù)?，F(xiàn)場觀察法是要求客戶調(diào)查人員親自到客戶或企業(yè)的經(jīng)營場所進(jìn)行直接觀察，從中了解有關(guān)情況和收集所需要資料的方法。電話調(diào)查法是指是由調(diào)查人員根據(jù)抽樣要求，在樣本范圍內(nèi)通過電話訪問的形式向被調(diào)查對(duì)象詢問預(yù)先擬定的問題，從而獲取信息資料的方法。一、單項(xiàng)選擇題調(diào)查人員最先、最容易獲取的資料屬于（ ）A、內(nèi)部資料 B、情報(bào)機(jī)構(gòu)資料 C、圖書館資源 D、商會(huì)資料費(fèi)用太高是如下哪種方法的缺點(diǎn)（ ）A、人員走訪法 B、電話調(diào)查法 C、郵件調(diào)查法 D、現(xiàn)場調(diào)查法費(fèi)用低廉是如下哪種方法的優(yōu)點(diǎn)（ ）A、人員走訪法 B、電話調(diào)查法 C、郵件調(diào)查法 D、現(xiàn)場調(diào)查法簡便快捷是如下哪種方法的優(yōu)點(diǎn)（ ）A、人員走訪法 B、電話調(diào)查法 C、郵件調(diào)查法 D、現(xiàn)場調(diào)查法拒達(dá)率高是如下哪種方法的缺點(diǎn)（ ）A、人員走訪法 B、電話調(diào)查法 C、郵件調(diào)查法 D、現(xiàn)場調(diào)查法焦點(diǎn)人群法需要客戶人數(shù)最好是（ ）A、38 B、49 C、