我國智能客服行業(yè)設(shè)計研究報告-文庫吧資料
2025-05-16 05:37本頁面
【正文】 較重。此外，公有云的輕度服務(wù)模式使得客戶替換成本低，客戶流失風(fēng)險大。同時，公有云模式能夠讓智能客服公司積累行業(yè)數(shù)據(jù)，挖掘數(shù)據(jù)價值。因此，智能客服廠商對兩種業(yè)務(wù)模式的選擇基本取決于行業(yè)和客戶定位的選擇。 智能客服廠商客戶戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)模式分析做公有云還是本地部署？如前所述，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)客戶一般都會選擇公有云/SaaS模式，而傳統(tǒng)行業(yè)一方面對數(shù)據(jù)安全性要求較高，另一方面業(yè)務(wù)復(fù)雜，定制化需求較多，因此大多會選擇本地部署。轉(zhuǎn)型大客戶市場的公司一方面需要考慮聚焦和資源分配的問題，另一方面還要適應(yīng)大客戶的深度服務(wù)模式。另一方面，規(guī)模化獲客一直是企業(yè)服務(wù)公司的難題，而企業(yè)服務(wù)市場又具有明顯的燈塔效應(yīng)，需要先樹立標(biāo)桿，再進行規(guī)?；?，因此大客戶成了各家的爭搶對象。由于SaaS自身特點及發(fā)展的市場環(huán)境，云客服公司的客戶多集中在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，尤其是互聯(lián)網(wǎng)金融、垂直電商、O2O等行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)公司業(yè)務(wù)較淺，服務(wù)也相對較輕，加上這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)整體規(guī)模不大，導(dǎo)致云客服公司經(jīng)過四五年發(fā)展?fàn)I收才接近一億?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)對SaaS接受度高，企業(yè)可以通過服務(wù)他們積累行業(yè)數(shù)據(jù)。而大客戶業(yè)務(wù)相對復(fù)雜，定制化需求多，需要企業(yè)提供深度服務(wù)，當(dāng)然客單價也相對較高。那么，這兩條路線是否是企業(yè)通向市值高峰的南坡和北坡，殊途但又同歸呢？首先，小客戶普遍采用SaaS，服務(wù)模式較輕，要求產(chǎn)品簡單、易用、穩(wěn)定、價廉，服務(wù)起來相對容易。 智能客服廠商客戶戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)模式分析做大客戶還是做小客戶？自企業(yè)服務(wù)SaaS在中國誕生以來，做大客戶還是小客戶的爭論就從未停止。小能科技經(jīng)歷了傳統(tǒng)客服軟件時代，而后積極轉(zhuǎn)型SaaS，專注為大客戶提供深度服務(wù)，擁有大量傳統(tǒng)行業(yè)客戶。單純的云客服公司包括Udesk、小能科技、快商通等。百度商橋服務(wù)數(shù)百萬小型企業(yè)，主打營銷屬性，包含數(shù)據(jù)分析和智能客服功能?；ヂ?lián)網(wǎng)巨頭旗下智能客服業(yè)務(wù)部門資源優(yōu)勢明顯，無論是生態(tài)企業(yè)還是龐大流量，都為獲客帶來諸多便利。環(huán)信做IM云起家，而后拓展到SaaS領(lǐng)域，2016年初又組建AI團隊，切入客服機器人市場。下圖列出了智能客服市場按照背景劃分的不同廠商類型。后者由客服機器人廠商引領(lǐng)，通過AI、數(shù)據(jù)分析等功能幫助企業(yè)實現(xiàn)客服智能化。 智能客服行業(yè)廠商背景類型分析云客服企業(yè)加碼AI，客服機器人公司挖掘企業(yè)服務(wù)智能化中國客服行業(yè)在云計算、大數(shù)據(jù)、AI等技術(shù)推動下所出現(xiàn)的創(chuàng)業(yè)潮主要體現(xiàn)了兩個趨勢，工具化和智能化。從業(yè)務(wù)方向看，專門做文字客服機器人的公司最多，云客服及綜合類公司業(yè)務(wù)種類則相對較全，但技術(shù)參差不齊。從成立時間來看，云客服公司多成立于2013年前后，客服機器人公司多成立于2016年前后。新三板公司共計6家，包括小i機器人、快商通、風(fēng)語者機器人、中科匯聯(lián)、遠(yuǎn)傳技術(shù)、融合通信。未融資、種子輪、天使輪階段公司占比超58%?；氐疆?dāng)下，受限于NLP算法水平的限制，客服機器人在實際使用中更多只是發(fā)揮輔助作用，此外，數(shù)據(jù)分析的價值發(fā)揮、企業(yè)服務(wù)方式的優(yōu)化，也需要智能客服公司和企業(yè)方的共同探索和努力。此外，AI對企業(yè)服務(wù)市場的變革并不僅限于客服場景，以企業(yè)和用戶溝通為橋梁和入口，智能客服公司可以延伸到營銷、銷售等重要的企業(yè)服務(wù)外部場景，從交互方式、流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)分析等角度推動企業(yè)外部服務(wù)的全面智能化，從而釋放100200億的原有營銷、銷售等市場規(guī)模。除了取代部分人工的客服機器人，AI也在變革企業(yè)傳統(tǒng)的線下客服交互方式。中國大約有500萬全職客服，以年平均工資6萬計算，再加上硬件設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施，整體規(guī)模約4000億人民幣。由于客服人員招人難、培訓(xùn)成本高、流動性大，不易管理，而客服機器人可以全天24小時工作，還能通過實時數(shù)據(jù)反饋不斷學(xué)習(xí)，企業(yè)有足夠的動力用客服機器人取代一部分人工客服。而對傳統(tǒng)行業(yè)大客戶的爭奪一方面靠過硬的技術(shù)和產(chǎn)品實力，另一方面還要依賴資源和服務(wù)水平，這對于才發(fā)展幾年的云客服廠商來說挑戰(zhàn)重重。要在現(xiàn)有客服軟件存量市場上爭奪，就需要與服務(wù)大客戶的呼叫中心設(shè)備廠商、傳統(tǒng)呼叫中心、傳統(tǒng)客服軟件廠商、甚至規(guī)模龐大的系統(tǒng)集成商正面競爭，而搶奪的重點不在云客服廠商所擅長的互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，而在于傳統(tǒng)行業(yè)。因此中國客服軟件當(dāng)前存量市場規(guī)模在100150億人民幣。呼叫中心市場中，運營商話費規(guī)模在1020億之間，呼叫中心設(shè)備廠商占1020億左右規(guī)模，傳統(tǒng)呼叫中心廠商占1020億規(guī)模，業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成商和行業(yè)集成商占3040億規(guī)模，總計60到100億市場規(guī)模。 智能客服產(chǎn)業(yè)規(guī)模及市場空間分析云客服廠商與傳統(tǒng)軟件廠商爭奪百億市場規(guī)模根據(jù)前述產(chǎn)業(yè)鏈分析，當(dāng)前中國客服軟件市場主要由電信運營商、呼叫中心設(shè)備廠商、傳統(tǒng)呼叫中心廠商、傳統(tǒng)客服軟件廠商、系統(tǒng)集成商、云客服SaaS廠商、客服機器人廠商等構(gòu)成。隨著智能客服公司陸續(xù)入局大客戶市場，逐漸將產(chǎn)品和服務(wù)做細(xì)做深，他們已經(jīng)有機會直接服務(wù)行業(yè)大客戶，而傳統(tǒng)集成商由于其固有的交付模式，以及在新興技術(shù)上的落后——缺乏AI技術(shù)，無法積累數(shù)據(jù)，也無法提供深度分析運營服務(wù)，未來會逐漸被中游的智能客服廠商邊緣化。未來，他們既可以補足其他客服產(chǎn)品，與云客服廠商競爭，也可以用AI幫助企業(yè)做智能化轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)換維競爭。與此同時，為了擺脫對客服機器人廠商的技術(shù)依賴，云客服廠商在過去一兩年紛紛開始自研AI技術(shù)，同時整合產(chǎn)品和服務(wù)經(jīng)驗，通過提供行業(yè)解決方案，向下游延伸，以提升產(chǎn)業(yè)鏈地位和價值空間。未來，他們需要在垂直應(yīng)用場景深耕，向產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案延伸。未來，他們會繼續(xù)向下游延伸，構(gòu)建企業(yè)服務(wù)生態(tài)。由于集成商在垂直行業(yè)具有很強的客戶關(guān)系和服務(wù)經(jīng)驗，因此目前產(chǎn)業(yè)鏈地位仍然較強。AI方面，云客服廠商早期多使用客服機器人廠商的AI技術(shù)，近兩年紛紛開始自研AI技術(shù)，以提升對客服機器人核心技術(shù)的把控能力。云通訊公司為客服產(chǎn)品廠商提供上層通訊和呼叫中
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