【正文】 原因和身份方可讓其入內(nèi)，對(duì)無(wú)臨時(shí)出入證的一律不準(zhǔn)進(jìn)入，同時(shí)詳細(xì)記錄出入證編號(hào)、施工單位及人名等； 對(duì)搬進(jìn)物品及搬出物品要得到甲方的領(lǐng)導(dǎo)同意（簽字）并且詳細(xì)填寫物品進(jìn)出登記表； 負(fù)責(zé)維護(hù)售樓處正常秩序，對(duì)于損壞設(shè)施及小飾品行為的人員要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，在事情未解決前不得放行； 配合銷售人員隨時(shí)注意觀察參觀售樓處人員，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，防止客人將小物品拿出； 巡視售樓處外圍，如有異常立即匯報(bào)； 積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)具體任務(wù)和穩(wěn)妥處理各種突發(fā)事件。 發(fā)生意外突發(fā)事件，應(yīng)立即報(bào)告客戶單位，采取措施，防止事態(tài)擴(kuò)大，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。 指揮疏導(dǎo)交通時(shí)，手式要規(guī)范、清楚，保證車輛安全進(jìn)出和停泊。 對(duì)客戶提出的問(wèn)題要耐心的解答，對(duì)自己不清楚的問(wèn)題通知主管部門回答，不能對(duì)客戶說(shuō)不知道或不清楚，更不能亂說(shuō)。 看到開(kāi)發(fā)商及經(jīng)理以上人員要敬禮，體現(xiàn)保安人員應(yīng)有的素質(zhì)。工作中要按制度辦事，禮貌待人，不得與來(lái)賓發(fā)生沖突。4　 工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（1） 售樓處保安人員工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、工作內(nèi)容 該崗為輪流站崗，9小時(shí)值勤，不得無(wú)故脫崗、離崗或做與該工作無(wú)關(guān)的其它的事情。（2） 保安隊(duì)長(zhǎng)：熱情迎接賓客，向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3　 主要職責(zé)（1） 售樓處形象崗：負(fù)責(zé)接待引導(dǎo)客戶，看管售樓現(xiàn)場(chǎng)的物品，防止丟失與損壞；維持售樓現(xiàn)場(chǎng)秩序；負(fù)責(zé)維護(hù)客戶及公司車輛的停放秩序，保證停車安；負(fù)責(zé)協(xié)助銷售人員引導(dǎo)客戶參觀樣板房，保管樣板房間內(nèi)的配套物品及財(cái)產(chǎn)安全；晚班負(fù)責(zé)樣板房及工地周邊的巡邏。 每周工作六天，屬于不定時(shí)工作制。2保安隊(duì)長(zhǎng)1小計(jì)52　 薪資待遇及工作時(shí)間、休假 實(shí)行基本工資制：基本工資確定為每月3300元。4　 工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、工作內(nèi)容——資料管理：1．負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)相關(guān)資料的整理，并對(duì)需要存檔的資料及時(shí)歸檔；2．負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)資料的日常管理，防止資料遺失；——服務(wù)受理：1．具體負(fù)責(zé)客戶入住和裝修手續(xù)的辦理；2．接受客戶入住和裝修手續(xù)辦理的咨詢；——投訴處理：1．受理客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的投訴，并按照公司相關(guān)規(guī)定給予答復(fù)；2．協(xié)調(diào)相關(guān)部門，妥善解決客戶的投訴事宜；二、工作標(biāo)準(zhǔn) 注重個(gè)人衛(wèi)生，穿著指定的制服； 遵守物業(yè)管理處及公司的規(guī)章制度及行為規(guī)范； 注重禮儀，面帶微笑使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶提供服務(wù)； 按酒店標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供問(wèn)詢服務(wù)； 熟悉部門的工作程序，了解并掌握工作重點(diǎn)，對(duì)工作盡職盡責(zé)； 具有一定的協(xié)調(diào)能力和觀察能力； 與各部門保持協(xié)作和聯(lián)系，待人和藹大方，主動(dòng)熱情； 對(duì)工作盡職盡責(zé)，服從上級(jí)安排的工作。4) 按照勞動(dòng)法最新規(guī)定安排休假，具體休假時(shí)間雙方協(xié)商決定。2) 按照相城區(qū)標(biāo)準(zhǔn)繳納五險(xiǎn)一金。 客戶服務(wù)專員（暫無(wú)）1　 數(shù)量及要求崗 位人數(shù)值班時(shí)間要 求售樓處19：00—18：0030歲以下，限女性；大專以上學(xué)歷，音色甜美，五官清秀，有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；待人熱情，熟練使用辦公軟件。4　 工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、工作內(nèi)容 全權(quán)負(fù)責(zé)售樓處的日常管理和服務(wù)工作； 巡檢售樓處、辦公室等的工作情況，并就相關(guān)的問(wèn)題進(jìn)行改善工作和匯報(bào)工作； 完成開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)交予之任務(wù)； 負(fù)責(zé)與發(fā)展商及客戶保持密切的聯(lián)絡(luò)，聽(tīng)取對(duì)于售樓處及管理和服務(wù)工作的建議及意見(jiàn)； 不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)及提出建議，建立完善的客戶服務(wù)體系，努力提升客戶服務(wù)品質(zhì)； 參與客戶服務(wù)人員的日常工作為蒞臨售樓處的客戶提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)、問(wèn)詢服務(wù)、介紹服務(wù)等； 監(jiān)督下屬完善本職崗位職責(zé)； 及時(shí)反映員工內(nèi)部問(wèn)題，共同創(chuàng)造和諧之工作環(huán)境； 擬定客戶服務(wù)人員工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)； 擬訂前期人員培訓(xùn)計(jì)劃、服務(wù)提升計(jì)劃及指導(dǎo)工作；1 撰寫月度工作報(bào)告及月度服務(wù)改善建議書；1 擬定月度采購(gòu)計(jì)劃并審核每日售樓處物品消耗控制表。4) 按照勞動(dòng)法最新規(guī)定安排休假，具體休假時(shí)間雙方協(xié)商決定。2) 按照相城區(qū)標(biāo)準(zhǔn)繳納五險(xiǎn)一金。二、人員配置售樓處物業(yè)主管1　 數(shù)量及要求崗 位人數(shù)值班時(shí)間要 求售樓處19：00—18：00 40歲以下，管理專業(yè)本科學(xué)歷；5年以上管理工作經(jīng)驗(yàn)，具備組織建立并完善項(xiàng)目架構(gòu)、整合、編制、修訂相關(guān)規(guī)章制度的能力；寫作、組織、溝通、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)；熟練使用辦公軟件。在提供服務(wù)的過(guò)程中，時(shí)效制特別重要。唱的語(yǔ)言包括以下幾種：講符合對(duì)方利益的語(yǔ)言；講“雙贏”的語(yǔ)言；講“同伙”的語(yǔ)言；講“贊美”的語(yǔ)言。 “唱諾制”?！叭孜⑿χ啤?。13) 學(xué)會(huì)贊美客戶。努力做到心平氣和的工作。尊重客戶的隱私和習(xí)慣。2) 記住客戶的姓名、學(xué)會(huì)正確稱呼客戶：3) 第二次和客戶見(jiàn)面事能說(shuō)出客戶姓名；4) 男士有職位時(shí)，一律稱職位；5) 沒(méi)有職位的一律稱先生；6) 不可以隨便稱老板；7) 女士已婚，可以稱太太；8) 弄不清楚時(shí)一律稱小姐；9) 不可以隨便使用太親近的語(yǔ)言。客戶的基本消費(fèi)心理：1) 花錢買服務(wù)；2) 我的困難總是最重要、最緊迫的；3) 消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感；4) 我需要尊重。3) 敬禮時(shí)以軍禮為主，必要時(shí)輔以注目禮。敬軍禮的范圍：1) 保安工作見(jiàn)面時(shí)互相敬軍禮；2) 保安對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬軍禮；3) 保安與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面時(shí)敬禮；4) 對(duì)公司副經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮（不論車內(nèi)有無(wú)領(lǐng)導(dǎo)）；5) 對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面檢查證件時(shí)，先敬禮再檢查證件，確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起，很抱歉！”然后再敬禮；6) 遇有前來(lái)住宅小區(qū)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時(shí)需待客戶通行完畢后方可禮畢，遇有客戶人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客戶完全通過(guò)；7) 當(dāng)值時(shí)見(jiàn)制服的軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。7) 不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視污辱性的語(yǔ)言。5) 不講有損公司形象的言語(yǔ)。3) 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩和高聲喊另一個(gè)人。1) 三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。對(duì)于投訴，應(yīng)指引客戶到“客戶服務(wù)中心”反映；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向客戶解釋；如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引客戶到“客戶服務(wù)中心”咨詢。十、當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理?！睂?duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)不要在車場(chǎng)內(nèi)逗留”。對(duì)違章行車者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您按規(guī)定行駛。工作進(jìn)行中若有客戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)客戶，等客戶走過(guò)后再繼續(xù)工作。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)原樣。進(jìn)行室外工作可能影響到客戶的工作、生活時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝、再見(jiàn)”。電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如：“您好”，并作自我介紹。接聽(tīng)電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說(shuō)話?！闭J(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄，并盡量詳細(xì)回答。鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽(tīng)電話。2與客戶交談時(shí)，應(yīng)注意：1) 對(duì)熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐；2) 與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；3) 與客戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)專心傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話；4) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶，不可不懂裝懂；5) 當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；6) 在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；7) 與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則；8) 任何時(shí)候都不得對(duì)客戶有不雅的行為或言語(yǔ)。對(duì)來(lái)咨詢辦事的客戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的？”2當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊重我們的工作，先生/小姐。1當(dāng)發(fā)覺(jué)自己的對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。1當(dāng)客戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)“有困難直說(shuō)，但愿我能給您幫助”。1當(dāng)遇到熟悉的客戶回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“先生/小姐，您回來(lái)了。1對(duì)于客戶質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與客戶爭(zhēng)吵。事后應(yīng)對(duì)客