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萬德傣妹員工服務組培訓方案-文庫吧資料

2025-05-15 22:36本頁面
  

【正文】 資料,清楚記錄;5. 將客人資料寫好訂位卡,以便當餐前貼于餐桌上;6. 若本店餐位已經訂滿,應向客人表示歉意并解釋,告訴客人需等候的時間或介紹客人到萬德傣妹其它分店,避免客人流失;7. 當面預訂的客人,臨走時,送一張訂餐卡,方便其以后訂位。11. 重新鋪擺臺面。將支票交回給收銀臺,支票存根用收銀夾送回客人;5. 如客人需要發(fā)票,請客人稍等,并迅速返回收銀臺,用收銀夾將開具好的發(fā)票帶回遞交給客人;6. 如客人對賬單有疑問,應主動查看解釋,如無法解決應及時報告上級;7. 結賬后收回收銀夾并禮貌地對客人表示感謝,如客人結賬后并未馬上離開餐廳,服務員應繼續(xù)提供服務。. 結賬結賬時要認真檢查、核對賬單、臺號、人數(shù)是否正確,檢查食品項目、規(guī)格、數(shù)量和價格是否正確;核對消費總數(shù)是否正確。如還打不著火,則需要更換打火器中的電壓陶瓷;2. 出現(xiàn)回火:應立即關掉開關,稍等一下再重新點火,如仍有回火現(xiàn)象,則應檢查燃燒器上的扇形孔中心是否對準了噴嘴;3. 火頭發(fā)黃、虛弱:主要是燃燒器偏離位置造成的,應予以調整,使扇形中心與噴嘴相對。C. 關火關火時應先關閉液化氣罐上總閥門,使管內的液化氣燃燒完全后,再關閉灶上閥門,使管道中不留下余氣,防止橡皮管內有氣壓,造成接口松動。嚴禁各類火種靠近,以避免發(fā)生火災或爆炸事故;4. 檢查液化氣灶眼是否堵塞;5. 點火試驗,觀察火焰是否正常。一般由液化氣罐、灶具、減壓閥、橡皮管、管夾等組成。擺放時應注意葷素、顏色、口味來搭配和間隔。切忌從客人的頭上或肩上端送,也盡量避免從老人、小孩子或正在交談的客人之間上菜;4. 高檔或有風味的菜,擺在主人和主賓之間。上菜或撤盤時,不能在主人和主賓身邊進行?!盋. 上菜注意事項1. 上菜前要觀察菜肴的色澤、新鮮程度;檢查菜肴的衛(wèi)生,有無灰塵、飛蟲或其它異物;檢查盤邊有無水跡、油跡或污跡,嚴禁用手翻動或用嘴吹;2. 上菜的操作位置一般在客人的右側,也可從客人的對面或側面上,但要選擇客人間隔最大的位置上。3. 當菜品上齊后,服務員應手持單據(jù),為客人報菜對單,并用手勢輕輕示意對應的菜品。上菜的順序是:涼菜鍋底羊肉葷菜素菜豆制品點心或小吃主食—水果1. 服務員根據(jù)客人點菜多少和傳菜員每一次傳送的菜品品種及數(shù)量合理利用臺面,將臺面整理好,為上菜做好準備。如遇客人要求馬上加湯,應向客人說明湯水量是按比例配制而成的,在湯未煲開、底料未完全溶解之前,加湯會沖淡鍋底,影響口味。然后點燃煤氣灶,將火力調節(jié)至最大,并用湯勺攪清湯鍋,用漏勺攪麻辣鍋。如果是鴛鴦鍋底,需詢問客人,根據(jù)客人的口味擺放鍋底的方向。1. 上鍋底時在客人桌前稍停頓示意,提醒請客人注意并說:“對不起,打擾一下,這是您們點的鍋。). 上鍋底、上菜A. 上鍋底在上鍋底前首先了解并確定客人所點的鍋底是清湯鍋底、麻辣鍋底、還是鴛鴦鍋底。擺臺及增撤餐具(注:在傳遞菜品時要注意不得破壞菜品的造型,遇客人應主動招呼客人,點頭微笑致意,并注意避讓客人。托起后托盤應懸空托于左肩上方,盤底距肩約2厘米,托盤邊緣距耳朵約2厘米,前端稍向外側,以盤緣前不近嘴,后不靠發(fā)為準。2. 重托裝盤常常重疊擺放,上面的菜盤平衡擱在下邊的兩盤菜的盤沿上,疊成金字塔形狀。1. 理盤:使用前洗凈擦干,在盤內墊上潔凈的餐巾,撒上少量的水以防止物品滑動。托盤下蹲時應頭正肩平,挺胸收腹,兩眼平視前方,左腳向后退半步,單腿自然蹲下,另一條腿自然彎曲,下蹲時身體和托盤應保持平衡。216。有時服務人員上菜送飯到桌,也需要用墊步的方法。4. 跑樓梯步:身略向前傾,重心前移,用較大的步距,上升速度要快而均勻。此步伐多用于端送火候菜。此步伐用于餐廳日常服務工作。遇到緊急情況時需要護托盤時,身體前傾,低頭含胸,左手將托盤盡力靠近胸前,左手手臂向外護住托盤,右手向前將托盤包住,從而防止意外事故的發(fā)生。216。216。盤緣距胸約15公分左右,身體正直,保持立正姿勢。 托姿左手擺盤,左手臂自然彎曲成90度角,掌心向上。重的、高的、后用的物品擺放在內側,靠近胸前;輕的、低的、先用的物品放在外側。216。洗凈擦干,如選用的托盤比較光滑,在盤內墊上潔凈的餐巾,撒上少量的水以防止物品滑動。216。a. 輕托用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。端法衛(wèi)生,避免拇指插入菜肴或湯汁。采取措施糾正。傳菜時取得劃菜員的認可,避免錯上、漏上菜肴。祝愿客人進餐愉快,然后完整填寫單據(jù),將單據(jù)分送給相關人員。6. 當客人點要的菜品過多或數(shù)量過大時,應提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。向客人推薦菜品搭配方案時,要注意葷素搭配比例。4. 當客人詢問菜品時,應及時介紹菜品所屬類別、口味特點、出品規(guī)范、燙食方法、功效等,并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補品味、互補功效的菜品中選擇適當?shù)牟似愤M行推銷。3. 當客人盲目翻動菜譜無從下手時,應及時介紹菜品、酒水和菜譜上相對應的排列位置。在客人看菜譜時應先填寫好單據(jù)日期、臺號、人數(shù)等說明項目。1. 點菜時雙腳分開,與肩同寬呈“T”型站立,站在客人旁邊,身體微前傾成75度左右,不能離客人太近或太遠。了解當日沽清菜品及酒水,以備點菜時準確無誤。. 點菜點菜員在開餐前要認真檢查菜譜,點菜單及菜夾是否干凈整潔、無缺頁。如果客人需要把茶壺放在餐桌上,壺嘴不能對準客人。然后左手托托盤,右手執(zhí)壺,從客人右側斟倒第一杯禮貌茶,杯中茶水以八分滿為宜。撤盤時要巡視臺面有無其他雜物,并把冷茶換為熱茶,看就餐是否快結束,適時關小火或關掉火。如有的客人將筷子放在餐具上,調換或撤離時,要將筷子放在干凈的餐具上。撤盤及更換骨碟時應遵循“女士優(yōu)先,先賓后主”的原則。更換其它骨碟時,應將骨渣倒入第一個臟骨碟中,方法同上。C. 擺放要領操作時左手托盤,從主賓位開始,按順時針方向依次用右手擺動餐具,注意桌椅的擺放;1. 餐廳內所有餐桌椅腳要橫豎成一條直線;2. 餐廳內所有椅子腳成一條直線。商標朝向主人位的正前方,調味盅里的勺柄朝向右邊。保持間距一致;2. 茶杯:倒放在茶碟中央,商標朝向客人;3. 筷子:放在兩個茶碟之間,兩雙并攏,兩組相對,末端離桌邊2厘米;4. 調味盅、醋壺、牙簽筒、煙缸:四個一組,成一條直線擺放在主人位的正前方。商標朝向客人,兩個一組,間距6厘米;2. 茶杯:倒放在茶碟中央商標面對客人;3. 筷子:橫放在茶碟面前,兩雙并攏,離桌邊1厘米;4. 調味盅、醋壺、牙簽筒、煙缸:四個一組,以高矮次序成一條直線放在靠墻的一邊,商標朝外,調味盅里的勺柄朝高的一邊。A. 不同臺型擺放原則四人方臺:直線對稱;八人圓臺:十字對中兩兩對稱();十人圓臺:一字對中,左右對稱()。5. 服務技能. 練習填單 1. 重復確定菜單后,需在菜單相應位置簽上自己的名字及下單時間;2. 加單:需寫清臺號、產品名稱、數(shù)量、服務員姓名及下單時間;3. 菜單:一式四份,收銀一份,其他留給自己劃單;4. 小加單:一式三份,收銀一份,其他留給自己劃單。. 服務禮節(jié)標準1. 所有員工在營業(yè)期間都必須面帶微笑,讓每一位走進萬德傣妹的顧客都倍感愉快;2. 服務時要做到不卑不亢、有禮有節(jié),服務顧客時一定要讓顧客感到自己受歡迎及被尊重;3. 有顧客進萬德傣妹,凡看到顧客的店內員工都要高聲向顧客問好:“歡迎光臨萬德傣妹!”4. 為顧客服務時先主客后隨員,先女顧客后男顧客;5. 為顧客服務時必須使用標準普通話;6. 接待顧客時要全神貫注,不得以粗魯和漠不關心的態(tài)度待客,要與顧客保持目光接觸,不能將眼光注視別的目標,更不能與其他服務人員閑聊;7. 平等待客,不得因種族、國籍、性別、膚色、智障而區(qū)別對待;8. 根據(jù)顧客需要與喜好,推薦和說明菜品,用心接待進店的每一位顧客。31. 歡迎您經常光臨指導。29. 感謝您的寶貴意見,我們一定會努力改正。27. 讓您久等了,真抱歉。19. 打攪一下,鍋內需要加點湯嗎?20. 請問現(xiàn)在可以上主食嗎?21. 打攪一下各位,請問要加點主食嗎?22. 請問現(xiàn)在可以關小火嗎?23. 各位來品嘗一下我們的湯嗎?因為我們鍋底是用幾十種滋補調味品精心配制而成,再加上這么長時間的涮煮,湯里溶解了大量的營養(yǎng),各位不妨品嘗一下,在您喝的時候,加一些蔥花沫,香菜沫,再滴兩點醋,味道會更好。17. 打攪您一下,撤一下空盤/打攪一下,給您換一個盤子。15. 您的菜已上齊,請慢用。11. 我來復述一下我們的菜單,您點的是鍋,肉共有盤,分別是,菜有盤,分別是等/祝您用餐愉快。7. 您位,這些菜量稍小了點,您要不要再加一盤肉?(再加2道蔬菜)。4. 您好,我是號服務員,很高興為您服務(遞菜單)。3. 服務語言包括稱呼、問候、征詢、道歉、致謝、上菜語、迎賓語以及報工牌號語、鍋底介紹語、吃法介紹、建議品湯的語言等均要規(guī)范,盡量統(tǒng)一口徑,體現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。服務人員應注意平時不良習慣,如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動作;站立時禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。 斜式,用于請客入座手臂向前抬起,以肘關節(jié)為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩。 曲臂式,多用于迎客到房門口時右手五指并攏,從身體側前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側向左擺動,成曲臂式,腳呈丁字狀。 橫擺式,用于迎賓五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動,以肘關節(jié)為軸,肘關節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側或身后,左手下垂,同時腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人。 直臂式,用于指引方向將手抬至胸高度,四指伸直并攏,掌心
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