【正文】 除功能，應(yīng)支持靈活設(shè)置自動(dòng)清除的周期和清除時(shí)保留的告警時(shí)間窗口； 系統(tǒng)應(yīng)記錄故障發(fā)生的現(xiàn)象和處理的方法，為管理人員提供故障處理經(jīng)驗(yàn)庫(kù)。系統(tǒng)應(yīng)支持對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置文件的管理功能，包括配置文件上傳、配置文件下載以及配置文件比較等功能； 資源信息統(tǒng)計(jì)分析：系統(tǒng)應(yīng)支持對(duì)資源信息進(jìn)行靈活查詢與統(tǒng)計(jì)，報(bào)表統(tǒng)計(jì)的結(jié)果應(yīng)能以圖形（如直方圖、曲線圖、餅圖等）或表格方式顯示。具體包括： 資源信息維護(hù)：系統(tǒng)應(yīng)支持對(duì)動(dòng)態(tài)資源信息的自動(dòng)采集，以及方便的靜態(tài)資源信息手工錄入，并支持對(duì)資源信息的更新、同步等維護(hù)手段； 資源模型編輯：系統(tǒng)應(yīng)支持資源管理模型的編輯功能，通過模型的編輯工具，可快速實(shí)現(xiàn)管理功能的調(diào)整； 可視化監(jiān)控：系統(tǒng)應(yīng)支持提供直觀的可視化管理功能，通過形象的展現(xiàn)方式直觀展現(xiàn)設(shè)備工作情況； 配置信息下發(fā)和配置文件管理：系統(tǒng)應(yīng)支持對(duì)可配置資源管理信息的下發(fā)控制。系統(tǒng)應(yīng)支持把視圖導(dǎo)出為Visio 格式和圖片格式的文件。支持視圖元素的星形、圓形、樹形自動(dòng)排列，并支持按照左、右、中間方式進(jìn)行對(duì)齊。對(duì)不同類型的設(shè)備應(yīng)該提供模版，方便設(shè)備面板圖的維護(hù)，設(shè)備面板圖應(yīng)同時(shí)可以顯示正面面板和背面面板； 應(yīng)用拓?fù)湟晥D：呈現(xiàn)從用戶、應(yīng)用系統(tǒng)到IT 基礎(chǔ)設(shè)施間的依賴關(guān)系； 自定義視圖：支持靈活的視圖自定義管理功能，管理員可新增、編輯、刪除拓?fù)鋱D。各類視圖之間應(yīng)能靈活進(jìn)行關(guān)聯(lián)。 視圖管理系統(tǒng)應(yīng)以圖形方式呈現(xiàn)IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的信息。 動(dòng)態(tài)資產(chǎn)信息管理動(dòng)態(tài)資產(chǎn)信息管理在靜態(tài)資產(chǎn)信息管理的基礎(chǔ)上應(yīng)支持資產(chǎn)信息的自動(dòng)發(fā)現(xiàn)和采集，資產(chǎn)信息的自動(dòng)同步和更新。 資產(chǎn)生命周期管理系統(tǒng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)對(duì)IT資產(chǎn)的采購(gòu)、入庫(kù)、維修、借調(diào)、領(lǐng)用、折舊、報(bào)廢等生命周期各階段的管理功能。功能要求如下： 資產(chǎn)信息獲取與更新：系統(tǒng)應(yīng)支持多種形式的數(shù)據(jù)導(dǎo)入；系統(tǒng)應(yīng)支持資產(chǎn)信息的增加和刪除，支持資產(chǎn)信息的手工錄入和修改功能； 資產(chǎn)信息查詢：系統(tǒng)應(yīng)允許用戶設(shè)定單個(gè)或者多個(gè)條件的組合進(jìn)行資產(chǎn)信息過濾查詢，并以表格和圖形的方式呈現(xiàn)；系統(tǒng)應(yīng)允許模糊查詢； 資產(chǎn)信息導(dǎo)出與打印：系統(tǒng)應(yīng)支持將查詢出的資產(chǎn)信息導(dǎo)出為通用格式文件進(jìn)行保存，應(yīng)具有將查詢出的資產(chǎn)信息進(jìn)行打印的功能。根據(jù)資產(chǎn)信息獲取方式的不同，資產(chǎn)管理可劃分為靜態(tài)資產(chǎn)信息管理和動(dòng)態(tài)資產(chǎn)信息管理。相應(yīng)的，IT運(yùn)維服務(wù)管理和支撐能力映射為基于云計(jì)算的IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)的功能。因此，本系列規(guī)范將基于混合運(yùn)維模式環(huán)境規(guī)定IT運(yùn)維服務(wù)管理支撐系統(tǒng)應(yīng)用需求和技術(shù)要求，相關(guān)的應(yīng)用需求和技術(shù)要求也同樣適應(yīng)于其他運(yùn)維模式。對(duì)涉及核心業(yè)務(wù)或關(guān)鍵任務(wù)的外包服務(wù)，需要對(duì)外包服務(wù)的過程和結(jié)果進(jìn)行精細(xì)化管理；對(duì)只涉及非核心業(yè)務(wù)和非關(guān)鍵任務(wù)的外包服務(wù)，只需要對(duì)外包服務(wù)的結(jié)果進(jìn)行粗放型管理。根據(jù)企業(yè)的管理特點(diǎn)，企業(yè)根據(jù)IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的實(shí)際特點(diǎn)、自身組織機(jī)構(gòu)設(shè)置情況采用自運(yùn)維模式或者混合運(yùn)維模式，通常不采納完全外包運(yùn)維模式。 (3) 混合運(yùn)維模式：IT資產(chǎn)擁有企業(yè)對(duì)所擁有的一部分IT資源自行運(yùn)維；同時(shí)，通過與其他企業(yè)簽署運(yùn)維外包協(xié)議，將所擁有的另一部分IT資源的運(yùn)維工作外包給其他企業(yè)。(2) 完全外包運(yùn)維模式：IT資產(chǎn)擁有企業(yè)通過與其他企業(yè)簽署運(yùn)維外包協(xié)議，將所擁有的全部IT資源的運(yùn)維工作外包給其他企業(yè)，即外包企業(yè)為本企業(yè)提供IT運(yùn)維服務(wù)。典型的IT運(yùn)維服務(wù)模式存在如下幾種形式：圖4a 自運(yùn)維環(huán)境 圖4b 完全外包運(yùn)維環(huán)境圖4c 混合運(yùn)維環(huán)境(1) 自運(yùn)維模式：IT資產(chǎn)擁有企業(yè)自行負(fù)責(zé)對(duì)所擁有的所有IT資源的運(yùn)維工作。圖3 IT運(yùn)維服務(wù)模型在該運(yùn)維服務(wù)模型中，IT資源及IT用戶共同構(gòu)成IT運(yùn)維管理的對(duì)象，對(duì)IT資源的使用體現(xiàn)為IT服務(wù)，IT用戶是IT服務(wù)的使用者；作為IT運(yùn)維服務(wù)的提供者，IT運(yùn)維人員使用IT運(yùn)維服務(wù)管理體系，并通過IT運(yùn)維服務(wù)管理體系與IT運(yùn)維管理對(duì)象之間的接口交互管理信息，對(duì)所負(fù)責(zé)的IT運(yùn)維管理對(duì)象進(jìn)行管理；IT運(yùn)維服務(wù)提供者與不同的IT運(yùn)維服務(wù)使用者之間分別簽署不同級(jí)別的服務(wù)協(xié)議，并根據(jù)服務(wù)協(xié)議的規(guī)定提供相應(yīng)的IT運(yùn)維服務(wù)，IT運(yùn)維服務(wù)的使用和管理人員代表IT運(yùn)維服務(wù)使用者，按照相關(guān)的服務(wù)協(xié)定使用和管理IT運(yùn)維服務(wù)。運(yùn)維管理對(duì)象主要包括IT資源和使用IT服務(wù)的IT用戶兩類元素；IT運(yùn)維服務(wù)提供者由IT運(yùn)維服務(wù)管理體系和IT運(yùn)維人員構(gòu)成；IT運(yùn)維服務(wù)使用者主要是指IT運(yùn)維服務(wù)的使用和管理人員?；谠朴?jì)算的IT運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)框架以ITIL/ISO20000為基礎(chǔ)，以適應(yīng)各種管理模式為目標(biāo)，以管理支撐工具為手段，以流程化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理為方法，以全生命周期的PDCA循環(huán)為提升途徑，體現(xiàn)了對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)全過程的體系化管理。 （二）基于云計(jì)算的IT運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)框架基于云計(jì)算的IT運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)框架如圖2所示。有了PaaS平臺(tái)的支撐，云計(jì)算的開發(fā)者就獲得了大量的可編程元素，這些可編程元素有具體的業(yè)務(wù)邏輯，這就為開發(fā)帶來了極大的方便，不但提高了開發(fā)效率，還節(jié)約了開發(fā)成本。這種“平臺(tái)級(jí)”服務(wù)能夠保證支撐SaaS或其他軟件服務(wù)提供商各種應(yīng)用系統(tǒng)長(zhǎng)時(shí)間、穩(wěn)定的運(yùn)行。而在新應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)過程中，PaaS運(yùn)營(yíng)商的技術(shù)咨詢和支持團(tuán)隊(duì)的介入，也是保證應(yīng)用系統(tǒng)在以后的運(yùn)營(yíng)中得以長(zhǎng)期、穩(wěn)定運(yùn)行的重要因素。(2)平臺(tái)及服務(wù):PaaS運(yùn)營(yíng)商所需提供的服務(wù)，不僅僅是單純的基礎(chǔ)平臺(tái)，而且包括針對(duì)該平臺(tái)的技術(shù)支持服務(wù)，甚至針對(duì)該平臺(tái)而進(jìn)行的應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)、優(yōu)化等服務(wù)。在傳統(tǒng)的觀念中，平臺(tái)是向外提供服務(wù)的基礎(chǔ)。PaaS能將現(xiàn)有各種業(yè)務(wù)能力進(jìn)行整合，具體可以歸類為應(yīng)用服務(wù)器、業(yè)務(wù)能力接入、業(yè)務(wù)引擎、業(yè)務(wù)開放平臺(tái)，向下根據(jù)業(yè)務(wù)能力需要測(cè)算基礎(chǔ)服務(wù)能力，通過IaaS提供的API調(diào)用硬件資源，向上提供業(yè)務(wù)調(diào)度中心服務(wù)，實(shí)時(shí)監(jiān)控平臺(tái)的各種資源，并將這些資源通過API開放給SaaS用戶。在云計(jì)算服務(wù)體系結(jié)構(gòu)中各層次與相關(guān)云產(chǎn)品對(duì)應(yīng)。在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中每個(gè)層次都實(shí)現(xiàn)一定的功能，層與層之間有一定關(guān)聯(lián)。這4個(gè)層次每一層都對(duì)應(yīng)著一個(gè)子服務(wù)集合，下面所示為云計(jì)算服務(wù)層次。最終受益的將是廣大用戶，他們借助獨(dú)創(chuàng)的云計(jì)算IT運(yùn)維服務(wù)模式，可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)IT系統(tǒng)的高效穩(wěn)定運(yùn)行，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。對(duì)于運(yùn)維來說，這意味著大量在本地的運(yùn)維工作轉(zhuǎn)移到云服務(wù)器端，運(yùn)維的總體工作量大大減少，運(yùn)維成本也就大幅降低。再次，它大幅降低了IT運(yùn)維成本。其次，它變復(fù)雜為簡(jiǎn)單。首先它變被動(dòng)為主動(dòng)。作為一種按需交付服務(wù)的商業(yè)模式，云計(jì)算IT運(yùn)維服務(wù)模式為用戶提供了一種快速部署和應(yīng)用IT運(yùn)維系統(tǒng)的方法，徹底改變了傳統(tǒng)的高成本IT運(yùn)維服務(wù)模式。IT運(yùn)維專家指出，隨著企業(yè)IT系統(tǒng)逐步完善而來的難題是，如何保障數(shù)量眾多的IT設(shè)備和和應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 2云計(jì)算改寫IT運(yùn)維服務(wù)模式變被動(dòng)為主動(dòng)專家指出，云計(jì)算因?yàn)榭梢栽谔嵘脩鬒T運(yùn)維效率的同時(shí)降低IT運(yùn)維成本，因而受到用戶和IT廠商的追捧。信息辦作為對(duì)各委辦局單位信息化工作具有指導(dǎo)和管理職能的機(jī)構(gòu)，可以結(jié)合各委辦局單位的情況，從全省（市）的角度出臺(tái)運(yùn)維管理規(guī)范，用以規(guī)范和指導(dǎo)各委辦局的運(yùn)維管理工作。不同性質(zhì)的政府部門在運(yùn)維管理工作中應(yīng)發(fā)揮不同的作用。以某政府部門IT系統(tǒng)運(yùn)維管理體系項(xiàng)目為例，考慮到該單位需要在一個(gè)過程中轉(zhuǎn)變流程管理的理念和服務(wù)的文化，項(xiàng)目開始并沒有引入績(jī)效考核制度，直到該單位已適應(yīng)流程管理，并在工作中主動(dòng)應(yīng)用運(yùn)維管理體系時(shí)，才逐漸引入績(jī)效考核制度，做到了管理體系的平滑過渡。政府部門可以借鑒ISO20000和ITIL，并結(jié)合組織的實(shí)際來建立IT系統(tǒng)運(yùn)維管理體系。⒌管控運(yùn)維外包隨著運(yùn)維專業(yè)化程度的提高和政府職能的轉(zhuǎn)變，聘請(qǐng)專業(yè)的運(yùn)維公司提供運(yùn)維外包服務(wù)將是電子政務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)。隨著信息化建設(shè)的逐漸深入，信息化工作將逐漸由建設(shè)轉(zhuǎn)向以應(yīng)用為主的運(yùn)行維護(hù)階段。目前大部分單位都面臨運(yùn)維費(fèi)用預(yù)算方面的難題，普遍面臨費(fèi)用無(wú)法單獨(dú)列支或經(jīng)費(fèi)不足的情況，且存在制度上的缺失?，F(xiàn)在我們要把這個(gè)黑箱打開，需要在立項(xiàng)、需求分析、設(shè)計(jì)、測(cè)試、上線等環(huán)節(jié)加以管控。首先，建設(shè)和運(yùn)維之間本身有一個(gè)模糊地帶，對(duì)這個(gè)地帶我們必須要有效地管理和控制。要提升運(yùn)維工作的科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化水平，需要系統(tǒng)地建立電子政務(wù)運(yùn)維管理體系。⒉建立電子政務(wù)運(yùn)維管理體系《2006－2020年信息化發(fā)展戰(zhàn)略》明確提出，未來電子政務(wù)行動(dòng)計(jì)劃要建立運(yùn)行、維護(hù)管理制度，從國(guó)家層面規(guī)劃了電子政務(wù)運(yùn)維工作的方向。運(yùn)行維護(hù)的重要性一點(diǎn)不亞于建設(shè)的重要性，甚至重要性更高，沿用建設(shè)時(shí)期的管理思路和管理方法與現(xiàn)階段的管理需求已不相適應(yīng)。有此類煩惱的運(yùn)維人員不在少數(shù)。下面結(jié)合研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，就電子政務(wù)運(yùn)維中需要重點(diǎn)考慮的因素進(jìn)行總結(jié)。⒉國(guó)內(nèi)最佳實(shí)踐部分國(guó)內(nèi)具有先進(jìn)管理理念的政府單位在運(yùn)維工作中通過借鑒ITIL和ISO20000，結(jié)合自身實(shí)際，構(gòu)建了具有中國(guó)特色的IT系統(tǒng)運(yùn)維管理體系，取得了不錯(cuò)的成效。此外，運(yùn)維費(fèi)預(yù)算制度目前依舊缺失，電子政務(wù)運(yùn)維資金的保障是很多政府單位迫切需要解決的問題。⒊普遍存在運(yùn)維管理規(guī)范和運(yùn)維資金預(yù)算制度的缺失2006年國(guó)家印發(fā)的《2006－2020年信息化發(fā)展戰(zhàn)略》明確提出，未來電子政務(wù)行動(dòng)計(jì)劃要建立運(yùn)行、維護(hù)管理制度，從國(guó)家層面規(guī)劃了電子政務(wù)運(yùn)維工作的方向。⒉運(yùn)維管理“摸著石頭過河”依舊盛行調(diào)研還發(fā)現(xiàn)，很多政府單位在運(yùn)維工作中，普遍采用經(jīng)驗(yàn)法則，“摸著石頭過河”，日常工作中常處于“救火”狀態(tài)，非常被動(dòng)地處理各種故障；對(duì)運(yùn)維外包商的管理缺乏有效的手段，處于粗放管理的狀態(tài)。 二、電子政務(wù)運(yùn)維面臨的挑戰(zhàn)電子政務(wù)運(yùn)維工作的重要程度日益顯現(xiàn)，但大量政府單位在運(yùn)行維護(hù)方面依舊面臨諸多挑戰(zhàn)，將其研究總結(jié)如下：⒈對(duì)運(yùn)維工作的定位不準(zhǔn)根據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，我國(guó)電子政務(wù)工作依舊存在“重建設(shè)、輕維護(hù)”、“重技術(shù)、輕管理”等現(xiàn)象，很多領(lǐng)導(dǎo)對(duì)運(yùn)維工作重視程度依舊不夠。應(yīng)用服務(wù)與安全服務(wù)所占比例較小。據(jù)筆者的調(diào)研，主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、存儲(chǔ)備份、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等多數(shù)都是由原生產(chǎn)商負(fù)責(zé)，且多以國(guó)外廠商為主。集中管理之后，運(yùn)維工作逐漸從分布式的技術(shù)支持轉(zhuǎn)向集中式、專業(yè)化的技術(shù)支持。到目前為止，投資建設(shè)的大量信息系統(tǒng)已進(jìn)入應(yīng)用維護(hù)階段，電子政務(wù)發(fā)展正處在由建設(shè)向運(yùn)維轉(zhuǎn)型的時(shí)期。一、中國(guó)電子政務(wù)運(yùn)維現(xiàn)狀⒈電子政務(wù)發(fā)展正處在由建設(shè)向運(yùn)維轉(zhuǎn)型的時(shí)期我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)的歷史可以追溯到20世紀(jì)80年代中期，至今大體上經(jīng)歷了3個(gè)重要的發(fā)展階段，即20世紀(jì)80年代的起步階段、90年代的重點(diǎn)推進(jìn)階段和進(jìn)入21世紀(jì)后的加速發(fā)展階段。這將對(duì)城市管理和公共服務(wù)構(gòu)成嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。長(zhǎng)期以來，我國(guó)各級(jí)政府電子政務(wù)投入主要用于解決從無(wú)到有的基礎(chǔ)設(shè)施和系統(tǒng)的建設(shè)，忽視了系統(tǒng)建設(shè)完成以后的運(yùn)行維護(hù)。城市管理和政府公共服務(wù)對(duì)信息化的依存度大幅增加，公眾對(duì)政府的信息服務(wù)需求日趨迫切。通過近20年來的持續(xù)建設(shè)，特別是“兩網(wǎng)、一站、四庫(kù)、十二金”等大型項(xiàng)目的階段化建設(shè)，我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)已經(jīng)取得了初步成效。總之，基于云計(jì)算的IT運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)具有很大的市場(chǎng)潛力，完全能夠產(chǎn)生可觀的直接經(jīng)濟(jì)效益。以某副省級(jí)城市為例，2001年到2010年，建設(shè)資金與運(yùn)行維護(hù)資金都呈上升趨勢(shì)，但從2007年開始，運(yùn)行維護(hù)資金呈現(xiàn)加速上揚(yáng)態(tài)勢(shì)，但是與此同時(shí)，運(yùn)行維護(hù)資金相對(duì)于建設(shè)資金的比重卻呈現(xiàn)下降的趨勢(shì)，說明建設(shè)資金與運(yùn)維資金比例失調(diào)，這迫切要求電子政務(wù)的運(yùn)維規(guī)劃和管理必須更科學(xué)，從而提升運(yùn)維績(jī)效 將IT運(yùn)維服務(wù)和云計(jì)算結(jié)合起來，并結(jié)合SaaS的商業(yè)模式，從而創(chuàng)造了全新的云計(jì)算IT運(yùn)維服務(wù)模式，有望因此成為一家全新模式的公司。 我國(guó)主要地區(qū)已經(jīng)基本完成電子政務(wù)內(nèi)外網(wǎng)建設(shè)、政府門戶網(wǎng)站建設(shè)和主要應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)。云計(jì)算IT運(yùn)維服務(wù)把數(shù)據(jù)乃至應(yīng)用程序全部集中到云端，也就是數(shù)據(jù)中心的服務(wù)器上。當(dāng)新增一個(gè)分支機(jī)構(gòu)時(shí)，只需要在網(wǎng)絡(luò)上增加安裝一個(gè)節(jié)點(diǎn)，就可以監(jiān)控管理整個(gè)IT系統(tǒng)，整個(gè)過程簡(jiǎn)單高效，而不需要部署復(fù)雜的IT運(yùn)維軟件。基于云計(jì)算的IT運(yùn)維服務(wù)以各種監(jiān)控、告警、日志、報(bào)告服務(wù)工具為依托，通過全面的網(wǎng)絡(luò)式監(jiān)控可以及早發(fā)現(xiàn)故障隱患，從而可以建立起主動(dòng)式IT運(yùn)維。 與傳統(tǒng)的IT運(yùn)維服務(wù)相比，基于云計(jì)算IT運(yùn)維服務(wù)實(shí)現(xiàn)了三大轉(zhuǎn)變。更重要的是，研發(fā)的基于云計(jì)算的IT運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)，并提出云計(jì)算IT運(yùn)維服務(wù)模式。第四，運(yùn)維工作流程化，運(yùn)維工作可跟蹤、可統(tǒng)計(jì)，信息中心管理水平大幅提高。第二，提高運(yùn)維效率，變手工維護(hù)為工具自動(dòng)運(yùn)維，業(yè)務(wù)中斷次數(shù)減少，中斷時(shí)間大幅縮短。4效益分析實(shí)施基于云計(jì)算的IT運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目，通過引入第三方運(yùn)維，并實(shí)施有效的外包管理，大大降低了運(yùn)維的總體成本，并有效地提高了運(yùn)維的質(zhì)量和效率。電子政務(wù)已經(jīng)成為政府快速辦理業(yè)務(wù)的一個(gè)重要手段，網(wǎng)絡(luò)的快捷已經(jīng)大大提高了政務(wù)辦公的效率，也節(jié)省了辦事人員的時(shí)間，一旦系統(tǒng)發(fā)生中斷，將會(huì)給民眾帶來大大的不便，為了保證政務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，一套遵循ITIL的IT運(yùn)維管理平臺(tái)能為電子政務(wù)系統(tǒng)的高效穩(wěn)定運(yùn)行提供有力的保障。為此，從Web網(wǎng)站到網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，從政務(wù)職能到網(wǎng)上辦公都需要IT系統(tǒng)的有力支撐，通過ITIL管理流程全面提高各級(jí)政府IT系統(tǒng)管理效率，保障其正常運(yùn)轉(zhuǎn)，使之成為真正服務(wù)于百姓的政府網(wǎng)站，全面提升電子政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)。通過ISO/IEC 20000認(rèn)證，表明組織已經(jīng)建立IT系統(tǒng)運(yùn)維管理體系，能夠系統(tǒng)化地為業(yè)務(wù)提供高質(zhì)量的IT服務(wù)。 　　ISO/IEC 20000適用于提供IT服務(wù)的各類型組織，不限于其所在行業(yè)和規(guī)模大小。2002年BS15000被提交給ISO，申請(qǐng)成為IT服務(wù)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。BS15000是世界上第一個(gè)針對(duì)IT服務(wù)管理的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。它源自英國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)BS15000。2005年8月，澳大利亞的維多利亞州稅務(wù)局（State Revenue Office of Victoria）獲得了BS15000/AS8018的認(rèn)證證書，成為世界上第一個(gè)獲得ITIL認(rèn)證的政府機(jī)構(gòu)。在這些國(guó)家，ITIL不僅作為政府機(jī)構(gòu)自己進(jìn)行大型數(shù)據(jù)中心運(yùn)行管理的實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)，還在電子政務(wù)運(yùn)維外包合同談判時(shí)，被作為評(píng)價(jià)服務(wù)提供商資格和服務(wù)能力的強(qiáng)制準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。英國(guó)政府是ITIL的制訂者（推出了基于ITIL的IT服務(wù)管理英國(guó)國(guó)