【正文】 性，為上層業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支撐。 系統(tǒng)對每一層定義明確的功能接口，同時在層次內(nèi)實現(xiàn)組件化的 接口實現(xiàn)。運(yùn)維人員 與用戶采用 C/S 模式進(jìn)行過遠(yuǎn)程協(xié)助。 技術(shù)架構(gòu) 系統(tǒng)采用 Java 、 C++為開發(fā)語言。 ? 決策數(shù)據(jù) 決策數(shù)據(jù)是從交互數(shù)據(jù)和管理數(shù)據(jù)中 ， 通過既定的數(shù)據(jù)挖掘策略處 理后得到的海量數(shù)據(jù)。 ? 管理數(shù)據(jù) 系統(tǒng)的管理數(shù)據(jù)主要包括了用戶管理數(shù)據(jù)、身份管理數(shù)據(jù)、系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)、遠(yuǎn)程連接管理數(shù)據(jù)、日志管理數(shù)據(jù) 等。 交互數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)量十分龐大，隨著桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)的持續(xù)使用，將形成大量的歷史數(shù)據(jù)和實時數(shù)據(jù)，其中大部分?jǐn)?shù)據(jù)都能反映遠(yuǎn)程運(yùn)維工作的工作量和工作效率。 標(biāo)示性數(shù)據(jù)是完成桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維工作的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，以標(biāo)示性數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)，我們可以識別、定位、分析運(yùn)維對象，并采取運(yùn)維措施。系統(tǒng)對這類數(shù)據(jù)的要求是通用化、標(biāo)準(zhǔn)化， 能夠與已經(jīng)部署了的桌面 終端 管理系統(tǒng)保持?jǐn)?shù)據(jù)格式和使用方法的兼容。數(shù)據(jù)分類及構(gòu)成 如下（見圖 4） ： 21 圖 4 數(shù)據(jù)分類及構(gòu)成 ? 指令數(shù)據(jù) 指令數(shù)據(jù)是 桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理 系統(tǒng)各模塊協(xié)同工作的橋梁，為終端和管理員端實現(xiàn)以發(fā)現(xiàn)、定位、解決為工作目標(biāo)的遠(yuǎn)程運(yùn)維工作提供了交互和控制手段。 數(shù)據(jù)架構(gòu) ? 數(shù)據(jù)構(gòu)成 桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)構(gòu)成包括管理端和用戶端的各類運(yùn)行數(shù)據(jù)、交互數(shù)據(jù)以及系統(tǒng)后臺的管理數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)完成了從各類維護(hù)和授權(quán)申請、遠(yuǎn)程排除 事件 、運(yùn)維數(shù)據(jù)記錄 ， 最終實現(xiàn)依據(jù)運(yùn)維數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析展現(xiàn)運(yùn)維工作成果的完整工作流程。 3） 知識庫 通過與 IMS系統(tǒng)的集成， 將運(yùn)維人員的事件解決方法進(jìn)行及時的收集和整理，并分類保存。 1） 趨勢分析 透過數(shù)理模式來分析存儲的數(shù)據(jù)，找出不同的 用戶 群體特有的遠(yuǎn)程維護(hù)需求及其變化趨勢，輔助領(lǐng)導(dǎo)決策。 通過海量歷史數(shù)據(jù)的匯總分析、日積月累的知識庫的自學(xué)習(xí)更新達(dá)到能夠為領(lǐng)導(dǎo)決策提供最有利的數(shù)據(jù)支持。 輔助分析決策 海量數(shù)據(jù)多維業(yè)務(wù)分析，真正給 用戶提供在瀏覽器中對海量數(shù)據(jù)提供全面、深入、科學(xué)、精準(zhǔn)、智能的 即時 分析能力。 是繼 設(shè)計、監(jiān)查 、 整理 、考核 后的 重要 工作，是 運(yùn)維 工作的基礎(chǔ) 對數(shù)據(jù)的 分析和再認(rèn)識。 2） 運(yùn)維審計 提供 桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維工作流程的詳細(xì)日志記錄，包括用戶名稱、運(yùn)維時間、運(yùn)維 類型、 運(yùn)維 結(jié)果以及詳細(xì)過程等信息。 該業(yè)務(wù)領(lǐng)域主要包括：事件監(jiān)控、運(yùn)維審計、統(tǒng)計分析。為實現(xiàn) 桌面運(yùn)維 服務(wù)精細(xì)化管理的目標(biāo)，提高管理制度和管理流程的執(zhí)行力，服務(wù)監(jiān)查是非常重要的管理手段。 3） 服務(wù)調(diào)查 管理員可以通過該模塊針對性的對某個業(yè)務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式針對桌面用戶或者運(yùn)維人員進(jìn)行工作改進(jìn)的調(diào)查。 2） 服務(wù) 評分 用戶收到 運(yùn)維人員 的服 務(wù)報告后，提交服務(wù)反饋單，包括對本次服務(wù)的評 分 ，以及仍存在的問題 等。 1） 服務(wù)報告 每次遠(yuǎn)程協(xié)助完成之后， 運(yùn)維人員 將會出具一份服務(wù)報告，告知用戶本次維護(hù)的內(nèi)容，問題產(chǎn)生原因，并 給出一些針對性的建議。能夠指導(dǎo) 運(yùn)維 人員 優(yōu)化服務(wù)過程， 提高服務(wù)水平。 桌面運(yùn)維人員的操作需要得到 終端用戶的授權(quán)，所有操作均會審計入庫。也支持以“選擇 +發(fā)送”方式，實現(xiàn)文件在運(yùn)維人員和終 端計算機(jī)之間的傳送。 3） 文件傳輸 提供基于 HTTP 協(xié)議的文件傳輸機(jī)制，用于傳遞調(diào)試工具、系統(tǒng)截圖、安全補(bǔ)丁等資源。運(yùn)維人員也可以主動通過即時通訊指導(dǎo)用戶解決問題 。 運(yùn)維人員通過遠(yuǎn)程協(xié)助功能，對用戶進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)、軟件 安裝 、問題 處理 、系統(tǒng) 演示 及其他應(yīng)用工作 ,節(jié)省現(xiàn)場 運(yùn)維 所需的時間和人力的成本 。 該業(yè)務(wù)領(lǐng)域主要應(yīng)用功能包括：遠(yuǎn)程協(xié)助、 即時通訊 、文件傳輸 。 運(yùn)維人員 通過 運(yùn)維服務(wù)協(xié)助 向所有桌面 用戶 提供 遠(yuǎn)程協(xié)助服務(wù)，在服務(wù)過程中可以與終端用戶進(jìn)行即時通訊的溝通，通過 文件傳輸 獲取現(xiàn)場數(shù)據(jù)。 服務(wù) 人員能夠根據(jù)自己工作需要定義靈活定義查詢條件，提供查詢的靈活性和便捷性。能夠為 運(yùn)維人員 提供可靠的信息保16 障、對于同類型設(shè)備的有效維護(hù)提供充分的實踐數(shù)據(jù)。 4） 事件統(tǒng)計 事件統(tǒng)計應(yīng)用模塊 通過展現(xiàn)事件 的 歷史信息， 提供終端用戶及運(yùn)維人員的 事件 記錄， 通過特定的統(tǒng)計分析模型，及時發(fā)現(xiàn) 業(yè)務(wù)風(fēng)險和規(guī)范工作制度，使統(tǒng)計分析更加合理化，科學(xué)化。 3） 事件變更 運(yùn)維人員在處理事件過程中因某些情況導(dǎo)致遠(yuǎn)程運(yùn)維需要中止，由運(yùn)維人員可將任務(wù)返回至管理員，管理員可以再次調(diào)配另一名運(yùn)維人員負(fù)責(zé)處理事件。 15 三線支持 :負(fù)責(zé)處理 III 級 事件 。 ? 根據(jù) 事件 的分類將運(yùn)維人員分作 三 級支持： 一線支持 :負(fù)責(zé)處理 I 級 事件 。 C 級 :嚴(yán)重 事件 ，緊急 事件 ，可以勉強(qiáng)使用，但已嚴(yán)重影響使用性能，影響大部分工作，處理時限半個工作日。 ? 根據(jù) 事件 對業(yè)務(wù)的影響程度和緊急情況，定義如下優(yōu)先級別 A 級 :平常 事件 ，非緊急 事件 ，不會立即影響工作，處理時限三個工作日。 III 級 :疑難 事件 ， 事件 定位困難， 普通運(yùn)維人員 不能排除，需要向 高級工程師或?qū)＜?請求支援。 14 ? 根據(jù)突發(fā) 事件 排查的難度可以分為如下級別 : I 級 :常見 事件 ， 事件 定位簡單，排除過程 簡單，通過電話 或即時通訊 指導(dǎo) 即可 排除。 ? 服務(wù)請求 。 ? 安全突發(fā) 事件 。 ? 硬件突發(fā) 事件 。 1） 事件 分類 ? 根據(jù)發(fā)生 事件類型 可以按如下分類 : ? 應(yīng)用突發(fā) 事件 。 13 圖 2 應(yīng)用 架構(gòu)示意圖 運(yùn)維服務(wù)管理 運(yùn)維服務(wù)管理的主要功能是 實現(xiàn) 事件 處理流 程的各個過程，并為 評估、監(jiān)督和輔助決策分析 功能模塊提供統(tǒng)計所需基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，包括 事件分類、事件預(yù)約、事件變更、事件統(tǒng)計、事件查詢 。 應(yīng)用架構(gòu) 桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理 系統(tǒng)所涵蓋的 應(yīng)用 范圍 包括 運(yùn)維服務(wù)管理、運(yùn)維服務(wù)協(xié)助 、 運(yùn)維服務(wù) 評估、 運(yùn)維服務(wù)監(jiān)查、 輔助分析決策 5個 應(yīng)用 領(lǐng)域。 12 總 部桌 面 用 戶網(wǎng) 省桌 面 用 戶地 市桌 面 用 戶總 部系 統(tǒng) 管 理 員網(wǎng) 省系 統(tǒng) 管 理 員地 市系 統(tǒng) 管 理 員總 部 運(yùn) 維人 員網(wǎng) 省運(yùn) 維 人 員地 市 桌 面運(yùn) 維 人 員（ 開 單 、 歸 檔 ）（ 開 單 、 歸 檔 ）（ 開 單 、 歸 檔 ）圖 1 業(yè)務(wù) 流程 架構(gòu) 各級運(yùn)維人員負(fù)責(zé)相應(yīng)桌面終端的 遠(yuǎn)程維護(hù)， 各級管理員在整個運(yùn)維工作中起到事件登記、事件調(diào)度、運(yùn)維管理、監(jiān)查審計等作用。 項目 技術(shù) 方案 業(yè)務(wù)架構(gòu) 對于桌面終端日常運(yùn)維工作 ， 桌面 用戶 通過 系統(tǒng)管理員 反饋 桌面計算機(jī) 使用過程出現(xiàn)的問題， 桌面 運(yùn)維人員 通過 電話或 即時通訊 、 遠(yuǎn)程協(xié)助 等 方式來解決 問題 ， 內(nèi)容 包括桌面終端安全檢測，殺毒 服務(wù) ，安全加固， 程序、插件安裝，驅(qū)動更新，業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用，帳戶密碼更換 ，瀏覽器設(shè)置等 。 國家電網(wǎng)公司網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)為“總部－網(wǎng)省公司－地市公司”三級網(wǎng)絡(luò)。 ? 完成系統(tǒng) 升級部署工作 。 ? 系統(tǒng)遠(yuǎn)程診斷、遠(yuǎn)程維護(hù)模塊開發(fā)。 主要內(nèi)容包括以下方面： ? 遠(yuǎn)程協(xié)助 、文件傳輸 模塊開發(fā)。 建設(shè)內(nèi)容 在桌面終端管理 系統(tǒng) 的基礎(chǔ)之上，通過功能擴(kuò)展， 實現(xiàn)桌面用戶 發(fā)起遠(yuǎn)程桌面運(yùn)維請求 事件 ， 管理員將運(yùn)維請求事件根據(jù)內(nèi)容、級別分配運(yùn)維人員為桌面用戶服務(wù)，運(yùn)維人員遠(yuǎn)程為桌面用戶維護(hù)桌面系統(tǒng)，統(tǒng)一的工作流程 。 2) 規(guī)范 統(tǒng)一 的 桌面集中維護(hù)流程 ：制定集中運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn) 制度，規(guī)范集中維護(hù)工作流程，保障維護(hù)工作在有序、可控的范圍進(jìn)行 。 同時通過與信息運(yùn)維綜合監(jiān)管系統(tǒng)的集成，實現(xiàn)桌面運(yùn)維相關(guān)指標(biāo)的綜合展現(xiàn) 和統(tǒng)計分析 。 同時需要完成與信息運(yùn)維綜合監(jiān)管平臺集成，通過平臺， 實現(xiàn)對桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維工作的實時監(jiān)控 、綜合展現(xiàn)和統(tǒng)計分析 。 ? 流程 管理 ：實現(xiàn)與信息運(yùn)維綜合監(jiān)管系統(tǒng) 一單兩票模塊集9 成 及知識庫共享 。 ? 統(tǒng)計報表：根據(jù)產(chǎn)生的日志信息，形成多種類型的統(tǒng)計報表，支持 EXCEL、 PDF 等多種報表格式。 ? URL、命令推送：運(yùn)維人員通過本地 URL、命令快速在用戶端執(zhí)行相關(guān)操作。 ? 屏幕錄像： 由控制端自動執(zhí)行，具有強(qiáng)制性，可以對遠(yuǎn)程操作過程客觀的取證，從而可保護(hù)用戶的數(shù)據(jù)安全和規(guī)避運(yùn)維人員 責(zé)任，錄像 文件自動 保存至服務(wù)器上 以供管理遠(yuǎn)查詢審計 。運(yùn)維人員也可以主動通過 即時通訊 功能指導(dǎo)用戶解決問題 。 ? 即時通訊： 主控端 與 被控 端建立會話連接。 ? 協(xié)助邀請： 主控端 (遠(yuǎn)程運(yùn)維管理主機(jī) )可以邀請多個運(yùn)維人員集中對同一終端故障進(jìn)行診斷。 系統(tǒng)在實際運(yùn)行過程中出現(xiàn)的問題和不斷涌現(xiàn)的新需求大量出現(xiàn)，主要?dú)w納為以下幾個方面： 1) 系統(tǒng)日常運(yùn)行操作急需解決的問題和需求 目前各單位 桌面終端分別廣，種類多 ，普通用戶對計算機(jī)知識有限、桌面管理員少等因素都制約著高效的桌面管理，直接導(dǎo)致了在維護(hù)桌面終端 的工作上， 主要依靠現(xiàn)場運(yùn)維方式，浪費(fèi)了大量的人力和物力資源。 社會效益分析 ，桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng) 能夠提高國家電網(wǎng)公司各級單位相關(guān)人員的信息化管理意識和 運(yùn)維 水平，為國家 電網(wǎng)公司帶來先進(jìn)的信息化管理經(jīng)驗 ，從而為確保電網(wǎng)安全運(yùn)行，為社會發(fā)展提供安全、可靠、可持續(xù)的電力供應(yīng) ，為促進(jìn)能源和電力工業(yè)發(fā)展，服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和構(gòu)建社會主義和諧社會做 出重要貢獻(xiàn)。主要體現(xiàn)在如 下方面： 管理效益方面， 桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng) 是全面提升 桌面 管理水平和 運(yùn)維 水平的堅實基礎(chǔ)和重要途徑， 促進(jìn) 系統(tǒng)實用化 ，全面落實運(yùn)維集中化 要求。 6 項目效益分析 本項目的效益分析主要來自國家電網(wǎng)公司 桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維 管理所帶來的管理效益、經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。 業(yè)務(wù)考核 的 需要 在 桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理 規(guī)范方面 ，目前各網(wǎng)省公司在日常運(yùn)維工作中沒有統(tǒng)一規(guī)范的管理流程， 迫切需要對目前 桌面 運(yùn)維工作程序進(jìn)行規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化，建立統(tǒng)一的 桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理 流 程，以適應(yīng)業(yè)務(wù)用戶對 IT 服務(wù)端到端的需求。 通過桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維 管理 系統(tǒng)，可以提供遠(yuǎn)程 協(xié)助 、文