計算機電話集成中間件軟件研究項目可行性研究報告-文庫吧資料
2025-05-10 18:24本頁面
【正文】 （三）試驗（開發(fā)）規(guī)模及地點本項目將對國內(nèi)外有關(guān)的計算機電話集成、呼叫中心、IVR系統(tǒng)的研究、應(yīng)用情況，特別是電信、金融、文教、衛(wèi)生行業(yè)以及中小型企業(yè)的服務(wù)需求進行廣泛的調(diào)研和分析，對流行的CTI板卡及其應(yīng)用開發(fā)進行分析比較。⑻ 因特網(wǎng)服務(wù)模塊：提供坐席與客戶通過白板進行兩方或者多方的交談, Mail 的服務(wù)功能(讀取、查詢、回復(fù)), VoIP控制等。⑹ 座席服務(wù)程序：提供座席人員服務(wù)所需的有關(guān)信息提示、查詢等操作功能，包括內(nèi)線人工座席，外線遠程座席，特別適合家庭值班或?qū)＜易稍?；外線座席不服務(wù)時不需要占用線路，省掉了額外的話費開支。⑷ 數(shù)據(jù)訪問設(shè)置程序：提供對各種數(shù)據(jù)庫查詢的連接和轉(zhuǎn)換。 ⑵ 管理程序：提供系統(tǒng)設(shè)置、操作管理、通信信道管理，話機分配、話務(wù)統(tǒng)計、績效考評等功能，語音郵箱管理。查詢、留言、轉(zhuǎn)分機或其它終端、呼叫自動語音導(dǎo)航內(nèi)線人工座席外線遠程座席服務(wù)文本交談TTS管理層，圖形界面的監(jiān)控管理，其功能和結(jié)構(gòu)如下圖所示。其功能和結(jié)構(gòu)如下圖所示。CTI設(shè)備管理器Dialogic驅(qū)動接口TMS驅(qū)動接口東進驅(qū)動接口TW驅(qū)動接口SH驅(qū)動接口其他卡驅(qū)動接口Dialogic卡TMS卡東進卡TW卡SH卡其他卡媒體接入層，其功能和結(jié)構(gòu)如下圖所示。2 各層主要內(nèi)容硬件接口層，通過開發(fā)CTI設(shè)備管理器和主流CTI卡的接口程序，實現(xiàn)對國際國內(nèi)流行的電話語音處理板卡的支持。（二）項目的主要研究（開發(fā)）內(nèi)容運用現(xiàn)代軟件工程思想進行系統(tǒng)的設(shè)計，項目研究開發(fā)內(nèi)容主要包含以下幾個方面：1 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)采用現(xiàn)代軟件體系結(jié)構(gòu)思想，對系統(tǒng)進行分層設(shè)計，各層由不同的軟件模塊實現(xiàn)，可以分別運行在一臺計算機或多臺不同的計算機上，可以適應(yīng)不同的應(yīng)用規(guī)模（數(shù)據(jù)或線路、硬件）。本項目緊密結(jié)合社會需求，成果廣泛適用于各行各業(yè)的客戶服務(wù)或呼叫中心。⑤ 主要經(jīng)濟指標項目成果是商品化程度高的軟件，能為應(yīng)用單位節(jié)省人力資源成本和建設(shè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的造價，提升其服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量和社會形象，產(chǎn)生較好的應(yīng)用效益。中國有關(guān)標準：“郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書及附件”、“GB 電話自動交換網(wǎng)局間中繼數(shù)字型線路信號方式”、“YD/T 729 程控用戶交換機進網(wǎng)檢測方法”、“YD/T 751 公用電話網(wǎng)局用數(shù)字電話交換設(shè)備進網(wǎng)檢測方法”。其功能包括自動/人工處理、服務(wù)業(yè)務(wù)生成、支持因特網(wǎng)、在線動態(tài)維護管理和語音服務(wù)流程更新等。二、項目實施方案（一）項目達到的目標及考核的主要技術(shù)經(jīng)濟指標（含知識產(chǎn)權(quán)、技術(shù)標準）項目目標開發(fā)一個廣泛適用于各種呼叫接入、服務(wù)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)資源一體化的計算機電話集成中間件軟件，分層封裝了計算機電話集成、呼叫中心、IVR的核心技術(shù)。④ 研究資料豐富，設(shè)備齊全項目承擔單位具有豐富的圖書館藏和最新的電子文檔、資料；具有開展收集資料、開展研究所需的良好的基礎(chǔ)條件，包括寬帶網(wǎng)和能夠進行各種信息化實驗的計算機、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫實驗室。② 課題組成員具有深厚的研究功底和業(yè)務(wù)背景支撐項目負責人和成員長期工作在教學(xué)、科研第一線，對課題涉及的領(lǐng)域有深入的研究和了解，并取得了一系列的教學(xué)、科研成果，課題組具有較強的科研能力。（五）有關(guān)本項目的現(xiàn)有工作基礎(chǔ)和支撐條件① 本項目具有相當豐富的前期研究成果項目負責人在本課題相關(guān)的信息技術(shù)和教育科研方面具有豐富的科研成果，近三年來完成的有關(guān)課題如下：課題名稱負責人完成時間批準立項單位完成情況電話教育信息服務(wù)研究狄國強某省教育科學(xué)規(guī)劃辦公室獲“某省教育科學(xué)優(yōu)秀成果獎二等獎”移動電子商務(wù)模式研究狄國強某省教育廳獲“某省高校0204年度優(yōu)秀科技成果三等獎”招生就業(yè)咨詢熱線服務(wù)系統(tǒng)狄國強某財經(jīng)大學(xué)被某財大、南大、南昌工程學(xué)院等高校招生辦公室采用12320公共衛(wèi)生公益服務(wù)與突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急反應(yīng)系統(tǒng)狄國強南昌市科技局省科技廳組織鑒定達到“國內(nèi)領(lǐng)先”基于網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)研究狄國強某省科技廳鑒定達到“國內(nèi)先進”檔案咨詢熱線服務(wù)系統(tǒng)狄國強某財經(jīng)大學(xué)檔案館已經(jīng)投入正式使用某師范大學(xué)基于文語轉(zhuǎn)換的招生熱線系統(tǒng)狄國強某師范大學(xué)使用至今計費話單業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)狄國強某省科技廳被網(wǎng)通某分公司采用干部檔案管理系統(tǒng)中值班電話服務(wù)子系統(tǒng)子系統(tǒng)負責人省科技廳應(yīng)用于某省委組織部項目負責人公開發(fā)表的相關(guān)論文如下：作者論文名稱刊物發(fā)表時間備注 被ISTP收錄 項目負責人取得自有計算機軟件知識產(chǎn)權(quán)二項：計算機電話自動服務(wù)系統(tǒng)（計算機軟件著作權(quán)登記證書，軟著登字第017795號)、短信互動企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)(軟著登字第024588號)。近三年來主持完成省部級科研項目十多項，參與四項；主持或參與橫向協(xié)作項目十多項；在國際學(xué)術(shù)會議上、核心刊物發(fā)表論文十幾篇，獲計算機軟件著作權(quán)二項。研究方向是呼叫中
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