【正文】 腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。送別禮在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，為客戶開門并注意問候禮節(jié)，可以說“再會(huì)”、 “請(qǐng)慢走”、“歡迎再次光臨”等。問候禮迎賓員對(duì)賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時(shí)間遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。（四）迎賓員稱呼禮對(duì)來訪的客戶，最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。反之亦然。（2） “請(qǐng)”的體態(tài)凡到來的客戶，禮賓均應(yīng)表達(dá)“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)先行”等意思，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說：“請(qǐng)當(dāng)心”；操作禮（1） 引導(dǎo)迎送禮（1）在迎送客人時(shí)，禮賓應(yīng)主動(dòng)迎上去，一手打開車門，一手遮擋車門框上沿，以防客人的頭碰撞到車門框，對(duì)老人適當(dāng)加以攙扶。（三）禮賓問候禮對(duì)賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時(shí)間遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。反之亦然。（2） “請(qǐng)”的體態(tài)凡到來的客戶，樣板房管家均應(yīng)表達(dá)“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)先行”等意思，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說：“請(qǐng)當(dāng)心”；操作禮（1） 引導(dǎo)迎送禮1）在迎送客人時(shí)，樣板房管理員應(yīng)主動(dòng)迎上去，雙手遞上鞋套。（二）樣板房管家問候禮對(duì)賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時(shí)間遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。在地上的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低不同）；D、行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指； 不與他人拉手，勾肩搭背?？蛻艄芗业膬x態(tài)（1） 站立要領(lǐng)A、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮；站姿：前腹式；B、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑；C、雙肩自然下垂，手在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)（前腹式）；D、女子站立時(shí)，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊；E、男子站立時(shí)，雙腳與肩寬；F、站立時(shí)要防止重心偏左或偏右；G、站立時(shí)雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前；H、站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露；不涂或涂無色透明指甲油；（11） 女士注意： 頭發(fā)兩側(cè)長度不能蓋及耳部，后側(cè)長度不能蓋及衣領(lǐng)； （10） 男士注意：電梯即將停止時(shí)，要用一只手擋住梯門，避免客人靠在梯門上，梯門完全打開時(shí)，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手的上臂與下臂呈135度角，五指并攏，手心向上，方向指向通道的出入口并面帶微笑地說“X樓到了，您請(qǐng)”。等電梯門完全關(guān)閉，呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過身，與梯門呈45度角，面向賓客， 并用身體擋住電鈕開關(guān)，使其呈隱蔽狀態(tài)，防止客人不小心碰到電鈕，引起不必要的麻煩。等客人全部進(jìn)電梯，然后才走進(jìn)電梯，面向電梯門，一只手按電鈕，另一只手的手心朝著電梯門，隨著電梯門的關(guān)閉而伸長，這是為了防止電梯關(guān)閉時(shí)夾到客人及其衣物。手背朝外，以免電梯突然關(guān)閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，方向是電梯，并面帶微笑地說：“電梯來了，請(qǐng)進(jìn)”。（6） 請(qǐng)客人進(jìn)電梯的體態(tài)（5） 回答客人的詢問的體態(tài)有兩種情況：一種是客人坐著時(shí)，應(yīng)站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45度或60度，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點(diǎn)在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10度左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。待客人進(jìn)位后，及時(shí)再將椅子輕輕復(fù)位。反之亦然。反之亦然。（2） “請(qǐng)”的體態(tài)凡到來的客戶，客戶管家均應(yīng)表達(dá)“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)先行”等意思，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說：“請(qǐng)當(dāng)心”“請(qǐng)留意腳下”；操作禮（1） 引領(lǐng)講話語氣要溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽，以示尊重客人。根據(jù)工作情況的需要，在用上述問候語同時(shí)還可跟上“我能幫您做些什么？”或“需要我?guī)兔?？”。?dāng)客戶管家得悉賓客的姓名之后，這四種稱呼就與其姓氏搭配使用。 在自己的請(qǐng)求得到對(duì)方的滿足或是對(duì)方給予了一定的幫助，需向?qū)Ψ街轮x，在通話結(jié)束的時(shí)候要說主動(dòng)說“再見”。通話過程要簡單明了并清楚地表達(dá)自己的說話內(nèi)容和意圖。打電話前要先確認(rèn)號(hào)碼，簡單準(zhǔn)備談話要點(diǎn)； 接聽電話時(shí)需認(rèn)真聆聽，對(duì)重要內(nèi)容要重復(fù)一遍與對(duì)方確認(rèn)清楚,并做好接聽記錄。“您好，嘉凱城物業(yè)公司”； “您好，嘉凱城物業(yè)”；”您好，某某銷售案場(chǎng)”。（3）接電話 （2）注意說話的語氣語調(diào)和禮貌用語。如果自己沒有名片應(yīng)該向?qū)Ψ奖硎厩敢?。注意接名片的時(shí)候如果是坐著，應(yīng)該起身接受對(duì)方遞來的名片。（3）名片遞送的順序是：職位低的人先向職位高的人遞；男士先向女士遞；如分不清職務(wù)高低和年齡大小時(shí)，則可先和自己對(duì)面坐側(cè)方的人交換名片。名片遞送（1）名片一般放在上衣口袋里，不可放在褲兜、錢包、資料袋或記錄本中，要保持名片清潔、平整。被介紹者在介紹者詢問自己是否有意識(shí)認(rèn)識(shí)某人時(shí)，一般應(yīng)欣然接受?！雹圩⒁饨榻B時(shí)的細(xì)節(jié)②介紹他人用語：“我來為大家介紹下，這位是XX總，希望大家合作愉快。自我介紹應(yīng)注意場(chǎng)合及介紹方式適時(shí)合理的使用名片介紹（1）自我介紹①與人初次見面時(shí)需要做自我介紹，應(yīng)做到自然、自謙，內(nèi)容繁簡得當(dāng)、簡潔明了。（5）切忌頻頻看表，東張西望，心不在焉。（3）傾聽時(shí)碰到發(fā)言過長、乏味，或者不是自己感興趣的話題，要控制自己，不流露厭煩情緒。交談（1）交談過程中尊重他人，養(yǎng)成使用禮貌用語的習(xí)慣。（3）在問候的同時(shí)，要面帶微笑，遇到客戶或者上司，問候的同時(shí)微微欠身或點(diǎn)頭，以示尊敬。當(dāng)客戶和公司同事在一起時(shí)，要先向客戶問候，再向同事問候。（三） 語言的禮儀規(guī)范 問候（1）遇到客戶和上司要主動(dòng)行禮，微笑問候。上下樓梯應(yīng)遵循“右上右下”原則，單排行走。（二）引領(lǐng)禮儀規(guī)范 在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，應(yīng)注意方位、速度、關(guān)照及體位等方面，引領(lǐng)時(shí)一般走在客戶左前方兩三步遠(yuǎn)的位置，如雙方并排行走時(shí)，應(yīng)居于左側(cè)，如果雙方單行行走時(shí)，要居于左前方約兩三步左右的位置。遞接物品時(shí)要輕拿輕放，點(diǎn)頭示意并致謝。鞠躬禮一般以60度為宜。行鞠躬禮時(shí)，須脫帽、成立正姿勢(shì)，面帶微笑，目視受禮者。整體保持整潔，不在更衣室以外的地方整理打扮。以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，不撅臀部、彎上身、低垂頭；女員工穿裙裝時(shí)，注意兩腿要靠緊。做到步幅均勻、步速不要過快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。女子站立時(shí)，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。二、 崗前著裝流程表整體檢查照鏡子 整理妝容、噴灑香水擦亮皮鞋整體檢查帶上便箋紙和筆戴上手套（禮賓崗）上崗三、服務(wù)禮儀（一） 通用行為舉止站立時(shí)頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。鞋 襪著黑色皮鞋（保潔人員著統(tǒng)一布鞋），保持清潔光亮,無灰塵、無破損、著無花紋深色襪子。手 部指甲長度不超過指頭，保持干凈，勤洗手。裝飾物不能佩戴婚戒外的其他首飾。面 容整潔，臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，不留胡須，口齒無異味。發(fā) 型前不遮眼，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。身 體上班前不吃異味食品、不喝酒，勤洗澡、無體味，不使用濃烈香味的香水。第二篇 服務(wù)禮儀一、 儀容儀表員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目男員工女員工整 體自然大方得體，符合工作需要，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。（八） 保潔主管任職要求五官端正，男性身高≥170CM，女性身高＞160CM；有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)一年以上，年齡在40歲以下；有良好的溝通能力和管理能力；高中以上學(xué)歷。（六） 禮賓主管任職要求 容貌端莊，身材勻稱，男性身高≥175CM，年齡2235歲；從事賓館、酒店或案場(chǎng)等服務(wù)行業(yè)一年以上；有較強(qiáng)的管理能力和良好的溝通表達(dá)能力；高中以上學(xué)歷。（四） 迎賓任職要求容貌端莊、秀麗，男性身高≥175CM，女性身高＞160CM；有賓館、酒店等服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，年齡2230歲；有較強(qiáng)的親和力和良好的溝通表達(dá)能力；高中以上學(xué)歷。（二） 客戶管家任職要求容貌端莊、秀麗，男性身高≥175CM，女性身高＞160CM；酒店管理、物業(yè)管理等相關(guān)專業(yè)?？埔陨蠈W(xué)歷，年齡2835歲；有物業(yè)管理、酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)；熟悉酒店式服務(wù)接待流程，及各類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；具有良好的管理協(xié)調(diào)能力,以及人際交流能力；關(guān)心員工，有較強(qiáng)的員工組織能力。（十六）工程人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)案場(chǎng)及辦公區(qū)域燈光維護(hù)；負(fù)責(zé)對(duì)案場(chǎng)水路的日常維修、維護(hù)；對(duì)洗手間零星設(shè)備進(jìn)行維修、維護(hù)；做好會(huì)議室的橫幅懸掛及其他會(huì)議輔助工作；做好應(yīng)急自備發(fā)電設(shè)備的操作和配電室的維修保養(yǎng)工作（根據(jù)項(xiàng)目公司要求）；對(duì)案場(chǎng)空調(diào)、門窗、電梯、感應(yīng)門等設(shè)備應(yīng)做好基本保養(yǎng)工作；每天對(duì)案場(chǎng)及樣板房進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作；遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。（十四） 保潔（外圍）崗位職責(zé)嚴(yán)格按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好所屬區(qū)域的衛(wèi)生清理工作；清掃時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞，按規(guī)定及時(shí)上報(bào)；發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作；積極做好節(jié)能、降耗工作，將一切費(fèi)用降到最低限度；認(rèn)真做好衛(wèi)生巡場(chǎng)檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題立刻處理，對(duì)不能獨(dú)立處理的問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，請(qǐng)求幫助；遇到高空衛(wèi)生作業(yè)時(shí)必須按操作規(guī)程行事，在確保安全的前提下確保工作的品質(zhì)；遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。（十一） 夜班禮賓崗位職責(zé)負(fù)責(zé)案場(chǎng)和樣板房展示區(qū)的安全防范檢查工作（各辦公室、公共區(qū)域及樣板房門窗是否關(guān)閉）；節(jié)能工作檢查（樓內(nèi)夜間燈光是否按規(guī)定開啟、各辦公室、公共區(qū)域及樣板房空調(diào)是否關(guān)閉、公共區(qū)域的飲水設(shè)備電源是否切斷、室外水景和景觀燈是否按規(guī)定關(guān)閉）；對(duì)來訪或施工的外部人員進(jìn)行詢問落實(shí)并記錄；對(duì)在案場(chǎng)工作（插花、護(hù)理、清潔等）的外部人員做好陪同監(jiān)督；嚴(yán)格落實(shí)并執(zhí)行公司的放行制度，對(duì)攜帶外出的物品進(jìn)行嚴(yán)格檢查；填好值班記錄，做好交接工作；遵守規(guī)章制度，遇到突發(fā)事件應(yīng)按規(guī)定及時(shí)上報(bào)。（十）監(jiān)控禮賓崗位職責(zé)協(xié)助禮賓員維護(hù)接待中心內(nèi)部及周圍的治安秩序；仔細(xì)做好儀器設(shè)備以及中控室的衛(wèi)生保潔工作，確保各類設(shè)施設(shè)備的完好；密切關(guān)注接待中心周圍情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知主管或禮賓員處理；妥善做好進(jìn)出監(jiān)控室的人員登記工作；發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作；遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的