【正文】 式的特殊旅游團隊也隨之增加。3．如果團隊提前離開或推遲抵達，造成行程縮短，導(dǎo)游員應(yīng)抓緊時間，完成計劃內(nèi)景點；如時間確實不允許，要選擇游覽本地最具代表性、最具特色的景點；如果提前離開，要及時通知下一站，并與社里聯(lián)系，及時辦理退餐、退房、退車等事宜。2．如因團隊提前抵達或推遲離開而造成行程延長，導(dǎo)游員應(yīng)與社里聯(lián)系，重新落實該團用餐、用房、用車的安排，同時調(diào)整活動日程，酌情增加景點，盡量使行程充實。 五、被游客投訴的處理（一）預(yù)防工作（二）處理方法六、臨時改變?nèi)粘逃媱澋奶幚? 旅游過程中，行程路線、接待標準等都是旅行社之間以合同形式確定下來的，原則上應(yīng)按合同執(zhí)行，不能隨意更改；但天氣、自然災(zāi)害、交通問題等客觀原因和不可預(yù)料的因素，也會使旅游計劃和活動日程有所變化。之后導(dǎo)游員先與地接社聯(lián)系，希望通過他與商家達成退換協(xié)議。但在繼續(xù)行程一天后，突然發(fā)現(xiàn)戒指上的鉆石不翼而飛，客人非常生氣，找到導(dǎo)游員反映，并要求向商家索賠。面對龐雜的旅游購物市場，導(dǎo)游員自己首先要從思想上重視，態(tài)度上積極，盡力滿足旅游者的購物要求。最后，酒店對這件事作了處理，客人也覺的滿意。于是，導(dǎo)游員留下自己的電話號碼和行程安排，以及出境時間，并在行程中不時詢問，終于在團隊出境前得到解決。當團隊返回時，部分團員發(fā)現(xiàn)行李箱的鎖有動過的痕跡，并且發(fā)現(xiàn)有少量財物、現(xiàn)金丟失。⑸協(xié)助領(lǐng)隊清理死者遺物，開列清單。⑶如果因病死亡，需經(jīng)醫(yī)院開具“搶救工作報告”、“死亡診斷書”，如尸體火化要填寫“火化申請書”，遺體運回辦理“裝殮證明書”或“外國人運送靈柩（骨灰）許可證”和“尸體靈柩進出境許可證”。（三） 處理方式 死亡事件的處理 ⑴應(yīng)立即向當?shù)亟訄F社報告，在旅行社及領(lǐng)導(dǎo)的指示下按國家有關(guān)規(guī)定做好相關(guān)工作。 對于景區(qū)景點中涉及人身安全的注意事項，一定要做出真實的說明和明確的警示，既不危言聳聽，又不含糊其辭。（二）處理方式 對游客患一般疾病的處理 ①對暈車、暈船的游客； ②對發(fā)生中暑的游客； 對游客換重病的處理案例教學(xué)。同時也沒有耽誤其他游客的旅游，是這次旅游圓滿結(jié)束。經(jīng)過精心治療，病情穩(wěn)定后右家屬接回。當?shù)竭_第三站杭州準備外出旅游時，發(fā)生了意想不到的事情，游客中有一位六十多歲的 老人突然發(fā)病，送到醫(yī)院檢查診斷是癌癥晚期，隨時都有死亡的可能，醫(yī)院要求通知家屬。（6）注意察言觀色，如有游客不適，及時了解情況，采取相應(yīng)措施。（4）由于環(huán)境水土的變化，提醒游客注意飲食差異。（2）根據(jù)每日行程，提醒游客選擇合適的衣服。因此，身為第一線的導(dǎo)游員，必須具備預(yù)防和處理突發(fā)事件的能力，力求把事故發(fā)生的可能性降到最低，這也是衡量導(dǎo)游員組織能力、獨立工作能力以及應(yīng)變能力的一個重要標尺。事故發(fā)生的原因主要有兩個方面：一個是主觀方面的原因由旅游活動的組織者或旅游者自身引起。哪些情況下可要求賠償？旅行社或旅游設(shè)施(酒店、娛樂設(shè)施)經(jīng)營者，如對存在安全隱患的情況，沒有向客人作充分說明、提醒、勸誡、警告或事先說明；或未采取預(yù)防性措施，造成客人人身安全傷害的，客人可向旅行社或旅游設(shè)施經(jīng)營者追究事故責(zé)任，要求相應(yīng)的賠償。另根據(jù)《廣東省國內(nèi)旅游報名須知及責(zé)任細則》有關(guān)規(guī)定，我所認為旅行社的處理是恰當?shù)?。質(zhì)管所分析：根據(jù)國家旅游局的有關(guān)規(guī)定，旅行社在組織團隊旅游時，必須為旅游者辦理旅游意外保險。組團社根據(jù)有關(guān)規(guī)定，一是退回林先生尚未消費的團費；二是協(xié)助其向保險公司索賠醫(yī)療費用。在導(dǎo)游服務(wù)的講解技巧上要多運用含蓄幽默的方法(還有借用故事法以及虛實結(jié)合法等)使老年人“游中有示,樂中有游”。碰到上山下坡、路滑不平時，更要提醒他們注意安全。參考提示：導(dǎo)游員在帶領(lǐng)老年人旅游團進行參觀游覽時，其首要任務(wù)是安全問題。在旅游活動過程中，他們希望導(dǎo)游員與他們多溝通、多交流，最怕的是寂寞。（一）高齡旅游團的特征 行程舒緩 希望得到尊重 對講解要求較高案例： .帶領(lǐng)老年人旅游團,導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡析]老年人旅游團一般是由單位、社區(qū)組織的，也有自發(fā)組織和自愿參加旅游團的。（一）、探險旅游團的特征目的地特殊成員意志堅定配套裝備較多⑴生活保障裝備⑵探險專用裝備⑶輔助裝備專業(yè)性較強風(fēng)險性較高（二）導(dǎo)游人員的服務(wù)要有較強壯的身體和一定的專業(yè)知識作好充分的物質(zhì)準備生活照料要周到果斷的處理問題五、高齡旅游團的導(dǎo)游服務(wù) 高齡旅游團是以老年人為主體、以休閑觀光為主要目的的旅游團體。（3）以專家、學(xué)者的身份參加有關(guān)宗教的學(xué)術(shù)交流研討活動。（二）導(dǎo)游人員的服務(wù)，加強請示匯報宗教旅游團的活動內(nèi)容，按其目的大致可分為三類：（1）以朝拜圣跡、舉行或參與有關(guān)法事活動為主要目的的純宗教旅游活動。另外，導(dǎo)游員不妨可在大雄寶殿前向游客介紹講解，也可先參觀游覽其他殿堂，最后再帶領(lǐng)游客進大雄寶殿。一般地說，寺院內(nèi)有佛事活動，人流量高峰在早晨，下午到傍晚前要相對好些。導(dǎo)游員帶領(lǐng)旅游團進入寺院后，發(fā)現(xiàn)大雄寶殿內(nèi)的游客特別多，為了保證導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量以及旅游接待計劃不受影響，此刻，導(dǎo)游員可采取靈活多變的接待方法。三、宗教旅游團的導(dǎo)游服務(wù)概念：宗教旅游團是指由宗教信徒組成的以朝拜圣跡、敬香還愿、參加法事活動、捐贈布施及學(xué)術(shù)交流為目的的特殊旅游團體。 二. 專業(yè)人士考察團的導(dǎo)游服務(wù)專業(yè)人士考察團是旅游的特殊形式，是指以特定的旅游資源為對象，進行有目的、有計劃的考察活動的旅游團體。（5） 游覽講解。（3） 用餐。 3. 接待程序（1） 接站。（2） 作好安全保障工作。只有加強控制，才能保證團對的順利運行。大型旅游團的接待工作比一般團隊的工作要多一些，除了常規(guī)必須物品的準備之外，還要有根據(jù)大型團隊特點準備的其他物品，包括：① 旅游車玻璃窗前后粘貼編號或字母或數(shù)字。與汽車隊（汽車公司）落實用車情況。與餐館落實用餐要求。合理得分團委派相應(yīng)的導(dǎo)游人員明確責(zé)任分團情況順序編號（2） 統(tǒng)一指揮 ，分工負責(zé) 所有參加接待的導(dǎo)游人員應(yīng)要有明確的分工，做到責(zé)任到人、心中有數(shù)。有序接待就是按照接待程序?qū)⒄麄€工作細化，做到心中有數(shù)﹑條理清晰﹑責(zé)任明確﹑服務(wù)規(guī)范。（教師）：人數(shù)多，是大型旅游團的最主要的特點，大型旅游團導(dǎo)游人員的服務(wù)，正是針對游客人數(shù)多所引起的方方面面的問題來采取相應(yīng)的措施的。我們認為游客在境外購物，完全是自愿的個人消費行為，發(fā)生質(zhì)量糾紛后應(yīng)由游客自己與境外商場聯(lián)系