【正文】 析，實(shí)際上是讓開發(fā)商先開始思考，將他們希望實(shí)現(xiàn)而限于技術(shù)手段無法實(shí)現(xiàn)的一些數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的需求先提出來，比如通過調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，其實(shí)開發(fā)商愿意提供更合理的銷售業(yè)績(jī)考核體系和任務(wù)分派原則，但是限于現(xiàn)有的情況無法作到，這些就帶來了新的數(shù)據(jù)需求，比如要建立銷售員工的技能數(shù)據(jù)和素質(zhì)數(shù)據(jù)，不但要看成交的銷售額，還要看銷售成功的轉(zhuǎn)化率，銷售過程中對(duì)客戶承諾的合理性，而這些就需要能跟蹤銷售過程產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。了解現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式能夠采集到哪些數(shù)據(jù)，哪些數(shù)據(jù)無法獲取。 確定以上事項(xiàng)是下面的工作的基礎(chǔ)，在明確了這個(gè)的基礎(chǔ)上，相關(guān)工作才可以開始展開。 企業(yè)信息化，CRM工程，其軟件的核心工作歸跟到底就是將以前用經(jīng)驗(yàn)，用感覺去進(jìn)行的工作改造成用事實(shí)中的數(shù)據(jù)去總結(jié)，去歸納，而系統(tǒng)設(shè)計(jì)之處，就首先應(yīng)該明確如下兩個(gè)方面 一：數(shù)據(jù)的構(gòu)成，通常應(yīng)至少包括如下部分： 客戶數(shù)據(jù) 基本信息 經(jīng)濟(jì)狀況 個(gè)性需求/興趣信息 來源信息 接待信息 意向信息合同，協(xié)議信息 過程聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù) 被動(dòng)接待過程記錄 客戶意見/建議 對(duì)客戶建議/意見答復(fù)信息，銷售承諾信息 客戶調(diào)查/回訪反饋信息 主動(dòng)聯(lián)絡(luò)過程記錄 樓盤數(shù)據(jù) 公司本身樓盤，房間信息包含銷售狀況，單價(jià)，裝修標(biāo)準(zhǔn)，折扣率等， 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的樓盤信息 員工信息 銷售人員的基本信息 銷售人員的技能數(shù)據(jù)，根據(jù)培訓(xùn)及考核以及業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)定 市場(chǎng)人員的基本信息 客戶服務(wù)人員的基本信息 專門情報(bào)信息采編職能人員的基本信息（通常等同于市場(chǎng)人員） 其他系統(tǒng)操作者的信息 知識(shí)庫(kù)信息 行業(yè)知識(shí) 相關(guān)法規(guī) 典型案例—行業(yè)內(nèi)典型成功運(yùn)作案例，典型失敗運(yùn)作案例 典型案例—本公司內(nèi)典型成功運(yùn)作案例，典型失敗運(yùn)作案例 項(xiàng)目/計(jì)劃的相關(guān)數(shù)據(jù)基本項(xiàng)目構(gòu)成信息相關(guān)活動(dòng)數(shù)據(jù)相關(guān)費(fèi)用數(shù)據(jù)相關(guān)反饋數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)系人/聯(lián)系單位數(shù)據(jù)相關(guān)資源調(diào)用數(shù)據(jù)相關(guān)協(xié)議，合同數(shù)據(jù) 內(nèi)部溝通數(shù)據(jù) 內(nèi)部公文傳達(dá)，指令傳達(dá)數(shù)據(jù) 內(nèi)部員工討論數(shù)據(jù)物業(yè)數(shù)據(jù)—物業(yè)數(shù)據(jù)的重要性在于可以在客戶非常關(guān)心物業(yè)問題的時(shí)候和客戶進(jìn)行充分的溝通。整合網(wǎng)絡(luò)，電話以及上門的客戶來訪記錄，所有過程信息能夠完整清晰的保存和記錄，CRM軟件的統(tǒng)計(jì)，分析，數(shù)據(jù)挖掘才有意義，否則數(shù)據(jù)的代表性就會(huì)有缺陷，記錄的完整性就會(huì)不足，相關(guān)的統(tǒng)計(jì)的合理性就會(huì)有問題。同時(shí)客戶來訪電話一直是銷售中重要的溝通環(huán)節(jié)，利用CTI技術(shù)整合電話來訪的記錄也應(yīng)當(dāng)成為CRM的數(shù)據(jù)來源之一。具有多渠道支持，體現(xiàn)完整管理思想數(shù)據(jù)的完整和清晰保存，是一切數(shù)據(jù)操作，分析，統(tǒng)計(jì)，決策支持的基礎(chǔ)，因此完整的進(jìn)行所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一保存，是CRM系統(tǒng)實(shí)施效果最大化的要求。f. 提供容易操作的數(shù)據(jù)維護(hù)界面。e. 如果有可能，體現(xiàn)與掌上設(shè)備，移動(dòng)設(shè)備的結(jié)合性：調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，銷售人員對(duì)操作電腦普遍不是十分積極，但是如果能讓銷售人員通過掌上設(shè)備進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入和維護(hù)，以替代現(xiàn)在的筆和本，他們是很樂于接受的。進(jìn)行對(duì)于有上進(jìn)心的銷售員工，他們會(huì)很快喜歡這些統(tǒng)計(jì)/分析工具。c. 提供培訓(xùn)和專業(yè)資料：通過知識(shí)庫(kù)和一些共享知識(shí)資料的調(diào)用，銷售人員可以通過該平臺(tái)不斷提升自己，并且可以將一些優(yōu)秀的接待案例補(bǔ)充到知識(shí)庫(kù)中，從而促進(jìn)銷售團(tuán)隊(duì)的技能提升。能夠解決實(shí)施困境對(duì)實(shí)施問題，實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)的充分評(píng)估和規(guī)避對(duì)確保實(shí)施成功來說是很重要的，房地產(chǎn)行業(yè)CRM實(shí)施關(guān)鍵是是否有足夠的準(zhǔn)確的過程數(shù)據(jù)（而不僅僅是最后的結(jié)果數(shù)據(jù)），而這些數(shù)據(jù)往往來源于最不容易把握的銷售人員，銷售人員流動(dòng)性強(qiáng)，甚至根本就從屬于代理公司，如何確保銷售隊(duì)伍能夠提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，就是CRM實(shí)施所特別需要關(guān)注的問題。從而提升本系統(tǒng)的決策支持能力。實(shí)際上國(guó)內(nèi)絕大部分CRM廠商有意或無意將數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)挖掘的概念混淆，從技術(shù)而言，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是基于基本數(shù)據(jù)庫(kù)操作，數(shù)據(jù)挖掘是基于專業(yè)的數(shù)學(xué)建摸；從應(yīng)用而言，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是提供參考數(shù)據(jù)，不提供結(jié)論；而數(shù)據(jù)挖掘是將參考數(shù)據(jù)整理智能生成結(jié)論?？梢赃@么理解，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)實(shí)質(zhì)上是將大量無序的數(shù)據(jù)歸納成為有序的，分類的數(shù)據(jù)，并以相對(duì)直觀和簡(jiǎn)潔的方式提供給決策者進(jìn)行研究和分析。ix. 銷售線索/完成狀態(tài)分布，可查閱當(dāng)前銷售機(jī)會(huì)數(shù)量和完成的狀態(tài)，可以了解當(dāng)前銷售工作的狀態(tài)并作為指導(dǎo)銷售工作的依據(jù)。viii. 客戶意向/興趣分布，了解哪些因素最能促進(jìn)客戶形成購(gòu)買決策。iv. 銷售業(yè)績(jī)/投訴率分布，對(duì)銷售人員進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，并能同投訴進(jìn)行比較，來全面衡量銷售素質(zhì)v. 流失原因分布，通過對(duì)流失客戶的分析，來判別工作中的失誤。ii. 投訴/建議分布，能夠了解大部分客戶的意見和建議分布，從而做出正確的決策。3． 除了能對(duì)本公司樓盤，物業(yè)進(jìn)行管理維護(hù)外，能夠?qū)Ω?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的樓盤進(jìn)行錄入，維護(hù)和比較分析；并將分析結(jié)果通過培訓(xùn)方式傳達(dá)給銷售，促使銷售人員在銷售過程中做到“知己知彼，揚(yáng)長(zhǎng)避短”。包括銷售人員的基本狀況，銷售人員與客戶的接觸資料（接觸時(shí)間，地點(diǎn)，交流議題類型，所進(jìn)行的承諾）。1． 對(duì)客戶數(shù)據(jù)的保存實(shí)現(xiàn)多樣化，分類化；一般應(yīng)至少包括如下類，客戶基本數(shù)據(jù)（姓名，性別，聯(lián)系方式，家庭成員，個(gè)人愛好，工作狀況等），客戶經(jīng)濟(jì)狀況（收入，存款，汽車持有狀態(tài)，住宅擁有狀態(tài)，工作等級(jí)，行業(yè)性質(zhì)），客戶當(dāng)前消費(fèi)狀況（是否購(gòu)買，購(gòu)買意向，小區(qū)名稱，房屋號(hào)），客戶需求列表（問題類型，投訴，建議還是需求；問題描述；提出時(shí)間；接待人；答復(fù)情況；答復(fù)時(shí)間；答復(fù)人；回訪滿意度；問題普遍性）客戶來源信息（來源分類，報(bào)紙，電視，朋友推薦，網(wǎng)絡(luò)，街頭宣傳牌等，如推薦者為其他客戶，則進(jìn)行數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)；具體來源，哪期哪版的報(bào)紙，什么時(shí)間，什么頻道的電視廣告），客戶個(gè)性化傾向信息（購(gòu)房意向，投資還是自?。恢饕P(guān)心問題，環(huán)境，價(jià)格，地段，樓層，朝向，裝修，車位，周邊配套設(shè)施，會(huì)所，未來規(guī)劃，工程質(zhì)量。一個(gè)良好的CRM實(shí)施平臺(tái)，應(yīng)該是可以自己逐步學(xué)習(xí)和積累經(jīng)驗(yàn)的，在不斷的應(yīng)用過程中，一些經(jīng)驗(yàn)，案例，數(shù)據(jù)不斷進(jìn)入這個(gè)平臺(tái)，它的分析結(jié)論也就會(huì)越來越準(zhǔn)確，它的預(yù)測(cè)和前瞻也就會(huì)越來越精確。8. 可拓展性，系統(tǒng)不但可以通過升級(jí)滿足未來的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)（包括業(yè)務(wù)模式的增加和業(yè)務(wù)量的增加），還可以通過一些簡(jiǎn)單的二次開發(fā)連接各種第三方軟件以保護(hù)投資。6. 可持續(xù)性，系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)有一定容量和防錯(cuò)，防故障能力，可以保障持續(xù)相當(dāng)時(shí)間的穩(wěn)定運(yùn)行。有關(guān)問題將在下文依此提出4. 可操作性，除了用戶視圖的認(rèn)真設(shè)計(jì)外，還需要培訓(xùn)的保障。2. 政策可行性，實(shí)施CRM是政府提倡和鼓勵(lì)的，一般不存在問題。在下文我們將詳細(xì)介紹有關(guān)的設(shè)計(jì)思想?？尚性俸玫脑O(shè)計(jì)理念，再?gòu)?qiáng)的技術(shù)實(shí)力，如果不能順利實(shí)施，也是不行的。CRM為開發(fā)商帶來的利益，很可能不是短期可以體現(xiàn)的。CRM實(shí)施的所有決策都是從一套CRM軟件的分析和統(tǒng)計(jì)來輔助的，你不可能指望一套CRM軟件教人說謊和應(yīng)對(duì)欺騙，而錄入和維護(hù)虛假的數(shù)據(jù)則對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行是災(zāi)難性的。因開發(fā)商的蓄意欺騙，市場(chǎng)誤導(dǎo)行為而造成客戶關(guān)系的惡化，導(dǎo)致CRM實(shí)施失敗，不在設(shè)計(jì)方案處理范疇以內(nèi)。但是實(shí)施過程，就必須將水桶的水倒在水缸里，這個(gè)實(shí)施過程因使用習(xí)慣，員工和系統(tǒng)的磨合將必然導(dǎo)致一些客戶資源的流失，也不會(huì)立竿見影的帶來客戶群的增加，但是管理水平提高后，客戶保持度提高，大量客戶的維系管理能力提高，這個(gè)平臺(tái)就會(huì)逐漸體現(xiàn)出優(yōu)勢(shì)，也就是說，CRM本身不會(huì)帶來客戶和收入，但是會(huì)使整個(gè)企業(yè)能夠更好的維護(hù)更多的客戶，同時(shí)能提高市場(chǎng)和銷售投入的回報(bào)效果。因?yàn)槲磥砜深A(yù)見的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，上游水量（客戶會(huì)大量分流）將不可避免的減少，這就意味著這個(gè)水桶有可能以后存不住水，（開發(fā)商可能因競(jìng)爭(zhēng)和客戶關(guān)系維護(hù)的不當(dāng)而失去客戶），因此開發(fā)商必須謀求更換容器（改變管理方式和管理思路）。實(shí)際上CRM不僅僅是一個(gè)軟件，而是一種管理制度和理念；不僅僅是裝臺(tái)電腦錄入數(shù)據(jù)，而是整個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式按照CRM的理念去轉(zhuǎn)變，它為企業(yè)帶來的轉(zhuǎn)變可以用這樣的比喻。減少投入本身也是價(jià)值所在。 CRM實(shí)施為開發(fā)商帶來的利益變動(dòng)有如下方面：1. 銷售收入：因客戶關(guān)懷，客戶追蹤的強(qiáng)化，客戶滿意度將提升，從而提升銷售收入，這是最顯而易見的利益，但是必須說明的是，因?yàn)閷?shí)施初期，銷售隊(duì)伍對(duì)CRM的配合問題，以及各部門之間的協(xié)調(diào)問題肯定會(huì)存在不流暢，一定時(shí)期內(nèi)可能不會(huì)對(duì)銷售有提升，反而會(huì)降低銷售工作效率，但是這個(gè)問題會(huì)隨著實(shí)施的深入而逐步解決。CRM實(shí)施成敗的最終標(biāo)尺，也是開發(fā)商在實(shí)施后利益的得失。以上調(diào)查結(jié)論，將在后面的方案實(shí)施規(guī)劃中進(jìn)行引用。