【正文】 單 位 在 日 常 營(yíng) 銷 中 對(duì) 本 地 區(qū) （或 專 業(yè) ）一 般 大 客戶 進(jìn) 行 分 析 ，充 分 挖 掘 市 場(chǎng) 潛 力 搶 占 商 機(jī) 。一 般 大 客 戶（1）管 理 部 門 ：一 般 大 客 戶 原 則 上 歸 各 責(zé) 任 單 位 所 轄 支 局 或 班 組 負(fù) 責(zé) 。（3）經(jīng) 營(yíng) 分 析 ：各 責(zé) 任 單 位 每 月 對(duì) 本 區(qū) 域 白 銀 客 戶 進(jìn) 行 統(tǒng) 一 分 析 ，并 對(duì)郵政營(yíng)銷體系建設(shè)實(shí)施方案變 化 較 大 或 潛 在 白 銀 客 戶 進(jìn) 行 日 常 分 析 ，充 分 挖 掘 市 場(chǎng) 潛 力 搶 占 商 機(jī) 。白 銀 客 戶（1）管 理 部 門 ：白 銀 客 戶 由 各 責(zé) 任 單 位 負(fù) 責(zé) 管 理 。（3）經(jīng) 營(yíng) 分 析 ：市 局 大 客 戶 中 心 每 季 度 對(duì) 本 市 所 有 黃 金 客 戶 進(jìn) 行 統(tǒng) 一分 析 ，并 上 報(bào) 省 局 市 場(chǎng) 部 ，并 對(duì) 變 化 較 大 或 潛 在 黃 金 客 戶 進(jìn) 行 日 常 分 析 ，把 握 市 場(chǎng) 商 機(jī) 搶 占 市 場(chǎng) ，在 每 月 的 經(jīng) 營(yíng) 分 析 中 ，要 有 黃 金 客 戶 的 分 析 專 題 ，并 隨 經(jīng) 營(yíng) 分 析 材 料 一 并 上 報(bào) 省 局 市 場(chǎng) 部 。區(qū) 域 黃 金 客 戶 和 專 業(yè) 黃 金 客 戶 分 別 由 縣 、區(qū) （分 ）局 大 客 戶 中 心 和專 業(yè) 局 管 理 。區(qū) 域 鉆 石 客 戶 檔 案 由 市 局 大 客 戶 中 心 管 理 ，每 季 度 對(duì) 大 客 戶進(jìn) 行 整 體 分 析 ，由 專 人 設(shè) 立 專 本 進(jìn) 行 日 常 營(yíng) 銷 記 錄 。郵政營(yíng)銷體系建設(shè)實(shí)施方案（五 ）大 客 戶 分 級(jí) 管 理對(duì)不同級(jí)別大客戶進(jìn)行分層級(jí)管理，可以有效的跟進(jìn)服務(wù)大客戶，增進(jìn)大客戶對(duì)郵政企業(yè)忠實(shí)度。①針 對(duì) 上 月 的 問 題 和 本 月 情 況 提 出 本 月 工 作 計(jì) 劃 。①上 月 大 客 戶 經(jīng) 營(yíng) 服 務(wù) 措 施 、市 場(chǎng) 營(yíng) 銷 活 動(dòng) 、本 單 位 大 客 戶 營(yíng) 銷 服 務(wù)主 要 工 作 等 。月 業(yè) 務(wù) 量 波 動(dòng) 幅 度 超 過 30%的 大 客 戶 必 須 分析 原 因 （一 次 性 大 客 戶 除 外 ）。競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手 動(dòng) 態(tài) ，行 業(yè) 發(fā) 展 策 略 。各 層 次 大 客 戶 戶 數(shù) 及 收 入 變 化 情 況 。大客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)情況分析大 客 戶 經(jīng) 營(yíng) 服 務(wù) 情 況 分 析 包 括 以 下 幾 方 面 內(nèi) 容 ：①各 單 位 上 月 大 客 戶 總 體 情 況 分 析 ，包 括 用 郵 收 入 比 重 、客 戶 增 長(zhǎng) 與流 失 情 況 等 ，要 利 用 與 去 年 同 期 比 、與 上 月 比 、累 計(jì) 收 入 等 等 角 度 詳 細(xì) 分析 大 客 戶 量 、收 的 增 減 情 況 ，并 分 析 原 因 。大客戶用郵統(tǒng)計(jì)分析各 縣 、區(qū) （分 ）局 大 客 戶 中 心 和 專 業(yè) 局 專 （兼 ）職 客 戶 經(jīng) 理 負(fù) 責(zé) 匯 總 統(tǒng) 計(jì)本 單 位 各 級(jí) 大 客 戶 的 各 項(xiàng) 業(yè) 務(wù) 收 入 ，填 報(bào) 《大 客 戶 數(shù) 量 及 收 入 統(tǒng) 計(jì) 表 》（附件 61），對(duì) 白 銀 以 上 或 用 郵 前 十 名 大 客 戶 ，填 報(bào) 《重 點(diǎn) 大 客 戶 收 入 統(tǒng) 計(jì) 表 》（附 件 62），于 每 月 28 日 前 報(bào) 市 局 大 客 戶 中 心 。 客 戶 經(jīng) 營(yíng) 分 析 上 報(bào) 制 度定 期 對(duì) 客 戶 進(jìn) 行 情 況 分 析 的 目 的 是 通 過 分 析 客 戶 新 的 需 求 和 消 費(fèi) 異動(dòng) ，及 時(shí) 制 定 和 實(shí) 施 下 一 步 相 應(yīng) 的 服 務(wù) 方 案 。 客 戶 注 冊(cè) 制 度 和 營(yíng) 銷 申 報(bào) 制 度為 落 實(shí) “一 點(diǎn) 接 入 ”的 原 則 ，避 免 出 現(xiàn) 多 頭 營(yíng) 銷 的 局 面 ，根 據(jù) 省 局 對(duì) 營(yíng)銷 體 系 建 設(shè) 的 要 求 ，在 我 局 原 有 規(guī) 定 的 基 礎(chǔ) 上 ，重 新 制 訂 《某 市 郵 政 局 大客 戶 注 冊(cè) 制 度 和 營(yíng) 銷 申 報(bào) 制 度 》（詳 見 附 件 1）。黃 金 和 白 銀 客 戶 要 求 填 寫 在 四 個(gè) 階 段 的 關(guān) 鍵 洽 談 日 期 、內(nèi) 容 、方 式 、雙 方參 加 人 員 情 況 。各 級(jí) 客 服 人員 每 次 與 客 戶 溝 通 后 ，填 寫 包 含 客 戶 的 業(yè) 務(wù) 需 求 、合 作 情 況 、滿 意 程 度 等內(nèi) 容 的 營(yíng) 銷 日 志 。郵政營(yíng)銷體系建設(shè)實(shí)施方案 戶 經(jīng) 理 登 記 與 管 理 制 度市 局 大 客 戶 中 心 對(duì) 各 級(jí) 客 戶 經(jīng) 理 進(jìn) 行 統(tǒng) 一 管 理 ，建 立 登 記 備 案 制 度 ；各 單 位 應(yīng) 對(duì) 本 單 位 配 備 的 客 戶 經(jīng) 理 填 寫 客 戶 經(jīng) 理 登 記 表 （見 附 件 4），并 上報(bào) 市 局 大 客 戶 中 心 進(jìn) 行 備 案 ，如 客 戶 經(jīng) 理 有 調(diào) 整 變 動(dòng) ，必 須 在 每 月 的 25日 前 上 報(bào) 市 局 大 客 戶 中 心 ?？蛻魴n案必須由專人負(fù)責(zé)，內(nèi)容完整，圖表齊全，大客戶資料根據(jù)不同級(jí)別定期進(jìn)行更新，鉆石客戶每半月更新一次，黃金客戶每月更新一次，白銀客戶每季度更新一次，一般客戶每半年更新一次。客 戶 基 本 信 息 包 含 客 戶 ID 代 碼 、客 戶 簡(jiǎn) 稱 、客 戶 全 稱 、通 信 地 址 、郵政 編 碼 、負(fù) 責(zé) 人 、聯(lián) 系 人 、聯(lián) 系 人 電 話 //傳 真 、大 客 戶 規(guī) 模 、客 戶 所 屬行 業(yè) /業(yè) 務(wù) 范 圍 、主 要 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) ，主 要 使 用 郵 政 業(yè) 務(wù) 種 類 、用 郵 費(fèi) 用 和 用郵 量 及 變 化 情 況 等 內(nèi) 容 ；客 戶 擴(kuò) 展 信 息 包 括 客 戶 部 門 的 機(jī) 構(gòu) 設(shè) 置 圖 、領(lǐng) 導(dǎo)人 、注 冊(cè) 資 金 、財(cái) 務(wù) 情 況 、經(jīng) 營(yíng) 計(jì) 劃 、職 工 人 數(shù) 、發(fā) 展 潛 力 、優(yōu) 勢(shì) 劣 勢(shì) 、資 金及 信 用 情 況 等 等 ；相 關(guān) 重 要 人 士 信 息 包 括 姓 名 、年 齡 、民 族 、婚 姻 、聯(lián) 系 方式 、家 庭 成 員 、教 育 背 景 、興 趣 與 忌 諱 、重 要 日 子 、與 競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手 關(guān) 系 等 等 ；競(jìng) 爭(zhēng) 對(duì) 手 信 息 包 括 產(chǎn) 品 （服 務(wù) ）價(jià) 格 、大 客 戶 使 用 的 業(yè) 務(wù) 量 、市 場(chǎng) 占 有 份 額 、營(yíng) 銷 手 段 、與 大 客 戶 建 立 的 個(gè) 人 聯(lián) 系 等 。（四 ）大 客 戶 基 礎(chǔ) 管 理 制 度 客 戶 檔 案 管 理客戶注冊(cè)申報(bào)后，要為該客戶建立客戶檔案。顧客：根據(jù)市場(chǎng)定位的目標(biāo)和收集的各類信息，尋找關(guān)鍵人物，并在最短時(shí)間內(nèi)與之取得接觸，進(jìn)行初步的溝通，了解其基本的思路和合作意向；產(chǎn)品：充分考慮各個(gè)客戶不同需求，結(jié)合郵政提供的服務(wù)種類、服務(wù)質(zhì)量，制訂不同的服務(wù)流程；價(jià)格：根據(jù)該客戶在行業(yè)內(nèi)定位和使用郵政服務(wù)的總體規(guī)模，確定該客戶的價(jià)格提供策略（如何報(bào)價(jià)）；郵政營(yíng)銷體系建設(shè)實(shí)施方案渠道：根據(jù)當(dāng)?shù)剜]政業(yè)務(wù)發(fā)展能力和實(shí)際運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)提出合作的渠道方式（是專業(yè)局服務(wù)還是縣區(qū)局服務(wù)）；促銷：要考慮與該客戶的合作難度，根據(jù)郵政自身能力提出加快合作進(jìn)程的建議， （例如降低合作門檻，引入第三方參與、附加廣告載體等）。主要包含六個(gè)要素：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道（分銷）、推廣（促銷）、服 務(wù)過 程、服 務(wù)人員與顧 客。（5）制訂營(yíng)銷方案有了準(zhǔn)確的客戶市場(chǎng)定位后，就要針對(duì)鎖定的目標(biāo)制訂有針對(duì)性的營(yíng)銷服務(wù)方案。具體分析內(nèi)容見下表：1）客戶發(fā)展?fàn)顩r分析（建議從顧客、競(jìng)爭(zhēng)者、合作者、企業(yè)自身四個(gè)方面來進(jìn)行分析）具體分析內(nèi)容客戶的發(fā)展與所處行業(yè)的市場(chǎng)發(fā)展變化是否一致？客戶在所處的行業(yè)中是市場(chǎng)的領(lǐng)先者、挑戰(zhàn)者、追隨者還是補(bǔ)缺者？對(duì)于市場(chǎng)中可能發(fā)生的變化客戶是否已有了準(zhǔn)備？什么樣的準(zhǔn)備？郵政的服務(wù)產(chǎn)品是否有助于客戶提高其產(chǎn)品的差異性和優(yōu)勢(shì)，從而進(jìn)一步提升客戶在行業(yè)市場(chǎng)中的地位？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的競(jìng)爭(zhēng)各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與客戶的競(jìng)爭(zhēng)程度如何？郵政的服務(wù)產(chǎn)品是否給客戶帶來一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？對(duì)于客戶的客戶而言，郵政服務(wù)產(chǎn)品有什么樣的優(yōu)勢(shì)？2）客戶企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和管理體系分析客戶的組織結(jié)構(gòu)怎樣？客戶管理企業(yè)的方法和手段？郵政業(yè)務(wù)用于客戶的哪個(gè)部門？負(fù)責(zé)使用和管理的該部門的關(guān)鍵人物？郵政業(yè)務(wù)的使用對(duì)客戶企業(yè)的其他部門和人員產(chǎn)生什么影響？郵政營(yíng)銷體系建設(shè)實(shí)施方案客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物是誰？誰能影響這些決定？客戶經(jīng)理、總監(jiān)與這些關(guān)鍵人物的關(guān)系怎樣？怎樣決策使用郵政業(yè)務(wù)（決策程序）？有什么專門的規(guī)定？決策的過程是否很復(fù)雜？有多少人參與？有多少人施加影響？決策過程經(jīng)過多少步驟？（4）客戶定位根據(jù)上述經(jīng)過全面信息收集、歸納、整理后的匯總排序表，團(tuán)隊(duì)作出一個(gè)郵政營(yíng)銷的準(zhǔn)確細(xì)致的定位。然后就該表格進(jìn)行修正，提交團(tuán)隊(duì)討論，論證該表格是否能準(zhǔn)郵政營(yíng)銷體系建設(shè)實(shí)施方案確反映出該行業(yè)中各個(gè)企業(yè)的（潛在）貢獻(xiàn)價(jià)值。客戶調(diào)查客戶細(xì)分客戶優(yōu)先客戶定位制訂營(yíng)銷方案客戶拓展郵政營(yíng)銷體系建設(shè)實(shí)施方案信息類別 收集渠道 特征外部公開信息客戶企業(yè)的年度報(bào)告、廣告、宣傳 冊(cè)、 產(chǎn)品介 紹、POP、技 術(shù)刊物、產(chǎn)品目 錄、商業(yè)新聞報(bào)道網(wǎng)站：搜索引擎 Baidu；財(cái)經(jīng)網(wǎng)站、行 業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)網(wǎng)站公開信息是最容易收集的信息；企 業(yè) 的 年 度 報(bào) 告 需要 關(guān) 注 結(jié) 尾 部 分 的 注 釋和 說 明 ，這 些 情 況 往 往 會(huì)比 較 真 實(shí) ；內(nèi)部信息客戶方的行政管理人員和經(jīng)理主管人員，包含退休的；客戶方的項(xiàng)目經(jīng)理、工程師、技術(shù) 人員和其他一些負(fù)責(zé)向與他們合作的企業(yè)提供信息的人員有助于了解那些通過公共渠道無法獲得的信息，如有關(guān)客戶的項(xiàng)目、需求、預(yù)算等情況（2）進(jìn)行客戶細(xì)分根據(jù)上個(gè)步驟的建議和設(shè)想，在該行業(yè)內(nèi)進(jìn)一步就各個(gè)企業(yè)的具體收入、業(yè)務(wù)發(fā) 展、行 業(yè)排名、核心 產(chǎn)品或服務(wù)、服 務(wù)范圍、服務(wù)對(duì)象等情況進(jìn)行信息收集、整體排序；同樣在一周內(nèi)制作出一張當(dāng)?shù)卦撔袠I(yè)內(nèi)各個(gè)企業(yè)的排序表。郵政營(yíng)銷體系建設(shè)實(shí)施方案流程：客戶經(jīng)理大客戶中心總監(jiān) （主任）客戶經(jīng)理（1）開展客戶調(diào)查針對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)情況，在已經(jīng)制訂的大客戶分類排序表的基礎(chǔ)上，選擇一個(gè)行業(yè)的多個(gè)企業(yè)作為市場(chǎng)調(diào)查的對(duì)象，首先從整體市場(chǎng)環(huán)境角度，對(duì)該行業(yè)進(jìn)行總體情況了解和信息收集（例如行業(yè)發(fā)展情況、盈利水平、社會(huì)分工水平、科技含量、勞動(dòng)力密集程度等）；在一周內(nèi)收集、羅列出該行業(yè)的整體情況，包括從政治權(quán)力、公共關(guān)系的角度出發(fā)，在市場(chǎng)的層面上對(duì)是否就該行業(yè)進(jìn)行開發(fā)，提出一個(gè)方向性的建議和設(shè)想。（5）市、縣（區(qū)）兩級(jí)均有經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)、管理權(quán)限集中在市級(jí)機(jī)構(gòu)，但經(jīng)營(yíng)活動(dòng)集中在縣（區(qū)）級(jí)機(jī)構(gòu)的大客戶，由市局大客戶中心牽頭對(duì)市級(jí)機(jī)構(gòu)進(jìn)行開發(fā)，各 縣、區(qū)（分）局積極配合，根據(jù)市局部署的開發(fā)、服務(wù)計(jì)劃進(jìn)行當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)的開發(fā)、服務(wù)工作。郵政營(yíng)銷體系建設(shè)實(shí)施方案（3）各單位在當(dāng)?shù)卮罂蛻糸_發(fā)過程中，若出現(xiàn)大客戶需求的滿足方式有兩種以上的服務(wù)種類時(shí)，應(yīng)遵循利益最大化原則，即在控制服務(wù)質(zhì)量和成本的同時(shí)，盡可能引導(dǎo)客戶使用高利潤(rùn)的服務(wù)。這是解決客戶開發(fā)權(quán)爭(zhēng)議的原始客觀依據(jù)。對(duì) 收 入 無 法 達(dá) 到 要 求 的 特 殊 客 戶 ，經(jīng) 省 局 大 客 戶 中 心