營(yíng)銷服務(wù)一體化提升方案-文庫(kù)吧資料
2025-05-02 07:38本頁(yè)面
【正文】 品選擇根據(jù)商旅客戶語(yǔ)音業(yè)務(wù)使用量較大、數(shù)據(jù)信息業(yè)務(wù)使用率較高的特點(diǎn)，決定本次資費(fèi)推薦產(chǎn)品主要為語(yǔ)音套餐、GPRS套餐；n 渠道選擇根據(jù)推薦資費(fèi)套餐活動(dòng)的類型，選擇門戶網(wǎng)站與WAP門戶電子渠道對(duì)目標(biāo)客戶展開資費(fèi)推薦活動(dòng)；n 目標(biāo)客戶篩選經(jīng)分系統(tǒng)選取現(xiàn)網(wǎng)的商旅套餐客戶，進(jìn)行有針對(duì)性的資費(fèi)套餐預(yù)演，找出這批用戶適配的語(yǔ)音套餐和GPRS套餐；n 任務(wù)執(zhí)行經(jīng)分系統(tǒng)將確定的目標(biāo)客戶群和適配的語(yǔ)音套餐、GPRS套餐等數(shù)據(jù)信息推送給門戶網(wǎng)站與WAP門戶，進(jìn)行應(yīng)用部署；n 監(jiān)控評(píng)估電子渠道將客戶的資費(fèi)推薦營(yíng)銷案辦理情況和客戶行為軌跡信息反饋給經(jīng)分系統(tǒng)，經(jīng)分系統(tǒng)在此基礎(chǔ)上生成各類監(jiān)控評(píng)估報(bào)表。n 資費(fèi)匹配資費(fèi)測(cè)算，模擬計(jì)算出客戶使用該套餐后的費(fèi)用；估算客戶在使用該套餐之后的費(fèi)用、業(yè)務(wù)變化情況；按資費(fèi)優(yōu)惠額度排序適合客戶的資費(fèi)套餐，各省公司依據(jù)優(yōu)惠額度排序，自行確定套餐推薦的優(yōu)先級(jí)?；顒?dòng)配置 資費(fèi)匹配配置管理活動(dòng)信息選擇資費(fèi)溝通對(duì)象匹配用戶行為與套餐n 經(jīng)分利用營(yíng)銷服務(wù)管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)資費(fèi)溝通的創(chuàng)建和維護(hù)，定義活動(dòng)基本信息，選擇具體資費(fèi)溝通的資費(fèi)套餐產(chǎn)品n 主要實(shí)現(xiàn)對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行語(yǔ)音套餐、GPRS套餐、短信套餐、彩信套餐（可選）、WLAN套餐（可選）五類套餐的資費(fèi)溝通能力 n 根據(jù)所選資費(fèi)套餐產(chǎn)品的特點(diǎn)，設(shè)定資費(fèi)溝通活動(dòng)的目標(biāo)客戶篩選條件n 目標(biāo)用戶篩選的功能復(fù)用統(tǒng)一客戶視圖的客戶篩選功能 n 資費(fèi)測(cè)算，模擬計(jì)算出客戶使用該套餐后的費(fèi)用 n 估算客戶在使用該套餐之后的費(fèi)用、業(yè)務(wù)變化情況n 按資費(fèi)優(yōu)惠額度排序適合客戶的資費(fèi)套餐，各省公司依據(jù)優(yōu)惠額度排序，自行確定套餐推薦的優(yōu)先級(jí) 數(shù)據(jù)推送 分析后評(píng)估生成溝通數(shù)據(jù)并推送評(píng)估資費(fèi)溝通活動(dòng)n 將推薦的套餐信息、客戶信息、使用新資費(fèi)產(chǎn)品前后的對(duì)比信息等通過CRM推送給網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、前臺(tái)營(yíng)業(yè)廳、外呼等渠道，開展資費(fèi)溝通活動(dòng)n 本期資費(fèi)溝通的重點(diǎn)推薦渠道是網(wǎng)站n 資費(fèi)溝通活動(dòng)監(jiān)控分析n 活動(dòng)后效果評(píng)估分析n 用戶的瀏覽行為分析（可選）n 客戶投訴分析（可選）用戶篩選n 活動(dòng)配置經(jīng)分利用營(yíng)銷服務(wù)管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)資費(fèi)溝通的創(chuàng)建和維護(hù)，定義活動(dòng)基本信息，選擇具體資費(fèi)溝通的資費(fèi)套餐產(chǎn)品；主要實(shí)現(xiàn)對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行語(yǔ)音套餐、GPRS套餐、短信套餐、彩信套餐（可選）、WLAN套餐（可選）五類套餐的資費(fèi)溝通能力。其次是識(shí)別使用哪個(gè)渠道進(jìn)行推薦更合適。模型目標(biāo)：對(duì)客戶接觸渠道偏好模型、客戶業(yè)務(wù)偏好度模型進(jìn)行整合，在客戶渠道和客戶業(yè)務(wù)的對(duì)應(yīng)適配關(guān)系基礎(chǔ)上，對(duì)客戶、業(yè)務(wù)、渠道三者進(jìn)一步建立以客戶為中心的關(guān)系，以便有效地通過合適的渠道向客戶推薦合適的業(yè)務(wù)，有效提升營(yíng)銷效率 。各省公司可根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)選用，具體到某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，需根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，依照本模型的構(gòu)建思路，建立模型；n 模型設(shè)計(jì)思路 首先通過對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)的在用客戶群進(jìn)行行為特征分析，進(jìn)行相關(guān)性分析和統(tǒng)計(jì)分析，得到該業(yè)務(wù)的客戶特征，再根據(jù)該客戶特征在有效客戶中選出潛在偏好該業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶群。170。170。170。177。176。n 渠道偏好模型的客戶屬性因子示例類 別維 度 指 標(biāo)客戶基本情況時(shí)間、地域、客戶品牌、客戶類型、付費(fèi)類型、在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)、客戶當(dāng)前狀態(tài)、套餐類型、年齡、性別、職業(yè)、客戶狀態(tài)、是否VIP客戶……客戶投訴信息投訴受理渠道類型、咨詢/投訴/業(yè)務(wù)辦理次數(shù)及通話時(shí)長(zhǎng)（針對(duì)人工熱線）、升級(jí)投訴次數(shù)、咨詢/投訴/業(yè)務(wù)辦理內(nèi)容、處理結(jié)果……客戶消費(fèi)信息消費(fèi)層次、新業(yè)務(wù)消費(fèi)層次、APRU值、基本通話費(fèi)、漫游通話費(fèi)、手機(jī)上網(wǎng)費(fèi)、短信費(fèi)、呼轉(zhuǎn)費(fèi)、總消費(fèi)、新業(yè)務(wù)費(fèi)、優(yōu)惠費(fèi)、通話費(fèi)、總欠費(fèi)、新增欠費(fèi)、客戶積分……客戶行為信息數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用量（包括點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信、夢(mèng)網(wǎng)短信、移動(dòng)秘書、全球呼、移動(dòng)氣象站、短信、彩鈴、彩信、WAP手機(jī)上網(wǎng)、隨E行、語(yǔ)音雜志、手機(jī)郵箱、飛信、手機(jī)報(bào)、WLAN等業(yè)務(wù)）、撥打聲訊臺(tái)次數(shù)、呼轉(zhuǎn)次數(shù)、渠道使用頻次……客戶擴(kuò)展信息客戶所屬群體（高價(jià)值客戶、普通客戶、敏感客戶）…… 業(yè)務(wù)受理渠道適配模型通過對(duì)業(yè)務(wù)屬性和渠道屬性的分析，抽象出它們的屬性特征，并根據(jù)屬性特征的相關(guān)性，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)和渠道的適配。n 模型需要考慮的因素 咨詢/投訴/辦理業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)類型、頻次、接觸時(shí)間、渠道地理位置（針對(duì)實(shí)體渠道、自助終端等）、通話時(shí)長(zhǎng)（針對(duì)100812580等熱線渠道）、登陸次數(shù)及瀏覽軌跡（針對(duì)網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)渠道）、聯(lián)系成功率/推薦成功率（針對(duì)外呼、客戶經(jīng)理等主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷渠道）、客戶投訴等相關(guān)信息。通過客戶接觸信息視圖，分析出客戶通過各渠道進(jìn)行咨詢、投訴和業(yè)務(wù)辦理的頻次占比。并能在營(yíng)銷活動(dòng)評(píng)估中匯總、分析虛擬貨幣資源的使用情況；n 營(yíng)銷與客戶服務(wù)跟蹤監(jiān)控及時(shí)跟蹤營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)執(zhí)行后的客戶反饋信息和活動(dòng)執(zhí)行情況，并根據(jù)反饋的信息和執(zhí)行情況，支持對(duì)營(yíng)銷服務(wù)策劃內(nèi)容的修改調(diào)整；n 營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)評(píng)估增加對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)成本效益的評(píng)估；增加匯總
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