電信服務質(zhì)量用戶滿意指數(shù)(tcsi)測評方案-文庫吧資料
2025-04-29 04:46本頁面
【正文】 公司嗎？ （1）是 （2）否…..跳問15題1您對投訴處理的滿意程度怎么樣？(請用10分制打分，很不滿意為1分，很滿意為10分)12345678910 0總體來說，您對 公司的移動電話服務質(zhì)量的滿意程度如何？ (請用10分制打分，很不滿意為1分，很滿意為10分)12345678910）12345678910 0如果最好的服務是10分，您心目中要求這家公司應該達到幾分？12345678910 0按照原有的印象您給 公司的移動電話服務質(zhì)量打幾分？(請用10分制打分，很差為1分，很好為10分)12345678910 0（高于7分者，不含7分，跳問到第3題）您打分不高的原因是什么？（多選，不提示） 編號主要問題編號主要問題1□資費高10□ 短信發(fā)送失敗率高2□交費不方便11□服務熱線問題3□計費不準12□服務人員問題4□資費不透明13□話費查詢不方便5□話音不清楚14□ 營業(yè)廳服務問題6□掉線率高15□投訴處理問題7□覆蓋不好16□互聯(lián)互通問題8□漫游質(zhì)量差17□其他9□垃圾短信息太多18□說不清您覺得 公司在通話、資費和人員服務方面出錯的時候多不多？(很多為1分，很少為10分，您給幾分？)12345678910 （二）移動電話用戶調(diào)查問卷 您好：我們省（自治區(qū)、市）通信管理局的委托，對您使用的移動電話服務質(zhì)量進行調(diào)查，需要問您幾個問題，只占用您幾分鐘時間，希望您能支持。 2性別 （1）男 （2）女2公司 （1）中國電信 （2）中國網(wǎng)通 （3）中國聯(lián)通 （4）鐵通公司2省代碼 2地市代碼 A、編號： B、訪員姓名： 01年齡 1文化程度 （1）小學及以下 （2）中學 （3）大學 （4）大學以上職業(yè) （1）黨政機關(guān)人員 （2）事業(yè)單位人員 （3）企業(yè)人員 （4）農(nóng)民（5）無業(yè)人員 （6）離退人員 （7）學生 （8）其他人員謝謝您！我的訪問結(jié)束，請您掛電話。 017—1[電信公司或網(wǎng)通集團通信公司用戶問此題]假如您所在的地區(qū)有其他固定電話公司，您轉(zhuǎn)換到其它公司的可能性有多大？(請用10分制打分，很小為1分，很大為10分，)12345678910 0未投訴1您是否信得過電話公司？ (請用10分制打分，完全信不過為1分，特別信得過為10分)12345678910 01實際感受的電話服務質(zhì)量與您心目中理想水平相比，您覺得差距大嗎？(10分制，差距很大為1分，差距很小為10分)12345678910 0考慮電話服務質(zhì)量與價格的關(guān)系，您認為電話資費水平合適程度如何？(10分制，很不合適為1分，很適合為10分)12345678910 0目前的電話服務質(zhì)量達到了你的要求嗎？（10分制打分，差得越遠分越低。 0您給電話公司的企業(yè)整體形象打幾分？(請用10分制打分，很差為1分，很好為10分)12345678910 0作為電話用戶，您認為電信公司提供的電話服務是否適合您？(請用10分制打分，很不適合為1分，很適合為10分)12345678910 您覺得你的固定電話的服務質(zhì)量怎么樣？（用10分制打分，1分最差，10分最好，您看可以給幾分？）12345678910首先要說明一下，我們調(diào)查的是你使用固定電話的服務質(zhì)量，不包括電話機本身出現(xiàn)的質(zhì)量故障。 負責具體測評工作的第三方機構(gòu)應對委托單位和被測評單位的用戶資料及測評結(jié)果等事項負有負有保密義務。 每年測評結(jié)束來，電信服務質(zhì)量用戶滿意指數(shù)的測評結(jié)果由當?shù)厥?、自治區(qū)、直轄市通信管理局負責發(fā)布。各省通信管理局負責組織實施本方案，具體測評工作可委托具備相關(guān)能力的第三方承擔。 通過既定的統(tǒng)計模型，建立了基礎數(shù)據(jù)、觀測變量和潛變量之間的關(guān)系。 上述7個因素為潛變量，每個潛變量都由與之對應的觀測變量決定。 用戶報怨：用戶因電信服務質(zhì)量問題向他人或有關(guān)組織表示不滿。 感知價值：用戶綜合了某項電信服務的質(zhì)量和價格因素以后對所得利益的感受。7個潛變量包括： 質(zhì)量印象：用戶心目中的質(zhì)量水平 預期質(zhì)量：用戶在接受某項電信服務之前對服務質(zhì)量的期望水平。 某類電信業(yè)務用戶滿意指數(shù)：由具有該業(yè)務的
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