【正文】 4）評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)、分析、結(jié)果公布回收的意見(jiàn)卡，由用戶工作委員會(huì)統(tǒng)一進(jìn)行整理、電腦錄入、統(tǒng)計(jì)、分析。利用“旅客話民航”網(wǎng)站（）進(jìn)行評(píng)價(jià)各種調(diào)查問(wèn)卷、評(píng)價(jià)卡表，均載于用戶網(wǎng)站上，可以自行在用戶工作委員會(huì)的評(píng)價(jià)網(wǎng)址上進(jìn)行評(píng)價(jià)。由用戶工作委員會(huì)組織（中國(guó)質(zhì)協(xié)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、民航總局、地區(qū)管理局等）社會(huì)調(diào)查員或有關(guān)用戶，利用出差機(jī)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放單頁(yè)卡進(jìn)行實(shí)地調(diào)查發(fā)放?？窃陔s志上，隨雜志發(fā)放《旅客評(píng)價(jià)航空公司服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷》隨機(jī)載雜志《中國(guó)民航》在航班上定期發(fā)放，由旅客自行填寫(xiě)寄回；《旅客評(píng)價(jià)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷》擬印制單頁(yè)卡或刊登在某一雜志上，定期放在機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓內(nèi)，由旅客自行填寫(xiě)寄回。在內(nèi)容上從兩個(gè)方面作些補(bǔ)充：一是從解決熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題入手，幫助企業(yè)解決一些發(fā)展中存在的深層次問(wèn)題，強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)涵發(fā)展；二是注意將評(píng)價(jià)活動(dòng)同企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益掛起鉤來(lái)，為企業(yè)實(shí)行“質(zhì)量效益型”發(fā)展、全面落實(shí)“安全、正常、質(zhì)量、效益”的目標(biāo)服務(wù)。依據(jù)的原則主要有三點(diǎn)：①能夠滿足民航用戶滿意指數(shù)（CACSI）測(cè)評(píng)模型的基本要求；②反映服務(wù)行業(yè)的基本特征；③突出民航企業(yè)的特點(diǎn)。用戶委已先后召開(kāi)三次民航用戶滿意指數(shù)工作座談會(huì)研究和推進(jìn)此項(xiàng)工作，并于2002年底在七家民航企業(yè)進(jìn)行試測(cè)評(píng)，取得了民航用戶滿意指數(shù)第一批數(shù)據(jù)。該項(xiàng)工作己得到國(guó)務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。航空運(yùn)輸保障服務(wù)包括空中交通管理、油料、計(jì)算機(jī)、結(jié)算等航空運(yùn)輸保障服務(wù)，以及航空貨運(yùn)服務(wù)。（1）評(píng)價(jià)對(duì)象公共航空運(yùn)輸企業(yè)根據(jù)今年航空運(yùn)輸企業(yè)的改革已經(jīng)逐步到位的實(shí)際情況，評(píng)價(jià)對(duì)象確定為9家：中國(guó)航空集團(tuán)公司、中國(guó)南方航空集團(tuán)公司、中國(guó)東方航空集團(tuán)公司、海南航空公司、廈門航空有限公司、上海航空股份有限公司、深圳航空股份有限公司、四川航空股份有限公司、山東航空股份有限公司。今年的“旅客話民航”評(píng)價(jià)活動(dòng)要在認(rèn)真總結(jié)以往試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，研究和創(chuàng)立民航用戶滿意評(píng)價(jià)科學(xué)理論和測(cè)評(píng)方法；同時(shí)充分利用用戶滿意指數(shù)測(cè)量獲取的信息數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)深入分析和研究解決企業(yè)在發(fā)展中存在的一些深層次問(wèn)題，探討在“體制創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新”中為企業(yè)提供更有價(jià)值的信息和咨詢服務(wù)。12年來(lái)在提高民航服務(wù)質(zhì)量以及聯(lián)系廣大用戶、擴(kuò)大對(duì)外交流方面發(fā)揮了獨(dú)特的作用，得到社會(huì)的一致好評(píng)和民航企業(yè)的認(rèn)同，產(chǎn)生了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 一、繼續(xù)深入開(kāi)展用戶評(píng)價(jià)活動(dòng) “旅客話民航” 是民航企業(yè)在爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)中經(jīng)過(guò)不斷改進(jìn)完善創(chuàng)立的優(yōu)秀品牌。工作目標(biāo)是：以用戶滿意理論為指導(dǎo)，進(jìn)一步強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督的力度，開(kāi)辟民航用戶與企業(yè)的溝通渠道，推動(dòng)航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量水平有一個(gè)質(zhì)的提高。適應(yīng)新形勢(shì)發(fā)展的需要，按照去年12月全國(guó)民航工作會(huì)議的部署和全國(guó)用戶工作會(huì)議的總體安排，中國(guó)民航協(xié)會(huì)用戶工作委員會(huì)在總結(jié)12年來(lái)主要經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，本著工作要有新思路、方法要有新舉措、開(kāi)拓要有新局面的總要求計(jì)劃安排2004年的工作。中國(guó)民航協(xié)會(huì)用戶工作委員會(huì)2004年度用戶評(píng)價(jià)活動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案今年是我國(guó)民航改革繼續(xù)全面深入發(fā)展的一年，也是民航總局提出并實(shí)施 “建設(shè)民航強(qiáng)國(guó)”戰(zhàn)略的起步年。③。(4) 航空公司航班正常權(quán)重一覽表檔次航班正常率（%）權(quán)重1―2―3―4―5―6―70891011121314注①，權(quán)重為0分；②，；③。(3) 航空安全權(quán)重一覽表檔次安全運(yùn)輸萬(wàn)次率（%00）權(quán)重12345607―8―9―10―11―注①，權(quán)重為0分；②。民航用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)權(quán)重表(1) 航空公司年旅客運(yùn)輸量權(quán)重一覽表檔次年旅客運(yùn)輸量（萬(wàn)人次）權(quán)重1100以下―2101300―3301500―4501700―5701900―6901100007100112008120114009140116001016011800111801200012200122001322012400142401260015260128001628013000注①年旅客運(yùn)輸量在9011000萬(wàn)人次的，權(quán)重為0分；②1000萬(wàn)人次以上，；③900萬(wàn)人次以下。嚴(yán)格在規(guī)定的范圍內(nèi)進(jìn)行活動(dòng)，并按要求出示證件，注意禮貌和儀容儀表； （4）自覺(jué)嚴(yán)格要求自己，遵守社會(huì)公德，不做有損于聯(lián)絡(luò)員形象和聲譽(yù)的事情；（5）正當(dāng)使用所了解的情況和信息資料，對(duì)有密級(jí)的信息資料未經(jīng)允許不得隨意對(duì)外提供或自行發(fā)表；（6）根據(jù)企業(yè)單位或者個(gè)人的要求，為其保守秘密；（7）其他行為規(guī)范。關(guān)于這一點(diǎn)，在《聯(lián)絡(luò)員聘用實(shí)施管理辦法》第十一條和第十二條作出了明確規(guī)定。對(duì)民航行政主管部門的人員，沒(méi)作硬性的規(guī)范要求，歡迎有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員在百忙中參加指導(dǎo)。民航總局和各地區(qū)管理局有關(guān)職能部門的工作人員可以自愿參加。在進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，歡迎有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參加指導(dǎo)?！都?xì)則》第十六條規(guī)定了“參加現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的人員均應(yīng)接受有關(guān)培訓(xùn)，并且持證參加測(cè)評(píng)調(diào)查工作” 。但這一理論問(wèn)題是要通過(guò)各方面的協(xié)同攻關(guān)，特別是民航企業(yè)的共同實(shí)踐來(lái)完成的；民航用戶滿意理論與指數(shù)測(cè)評(píng)方法論的創(chuàng)建不是一、二個(gè)人能夠辦到的，需要有一支研究隊(duì)伍。沒(méi)有科學(xué)的理論作依據(jù)，民航用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)工作就不能持久并提到高級(jí)的程度。⑥特別是我們?cè)凇都?xì)則》第二十四條里，增設(shè)了“（6）公司財(cái)務(wù)收益情況”的權(quán)重，這是根據(jù)多年來(lái)一些企業(yè)的意見(jiàn)，旨在鼓勵(lì)和推動(dòng)企業(yè)向全面的“質(zhì)量效益型”發(fā)展。⑤某些內(nèi)容如旅客投訴，是用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型中 “顧客投訴”的要項(xiàng)。 ③民用航空運(yùn)輸?shù)摹叭摺奔锤咄度?、高科技、高風(fēng)險(xiǎn)及行業(yè)運(yùn)行的非開(kāi)放性，對(duì)有些事情一般普通旅客了解很少，因此在評(píng)價(jià)中未得到充分反映。②設(shè)定的幾項(xiàng)權(quán)重，其內(nèi)容對(duì)于民航服務(wù)質(zhì)量而言都的重要事項(xiàng)，有的是民航服務(wù)的難點(diǎn)焦點(diǎn)問(wèn)題。比如航空公司年旅客運(yùn)輸量、機(jī)場(chǎng)年旅客吞吐量，是標(biāo)明企業(yè)規(guī)模較為科學(xué)的客觀依據(jù)，而規(guī)模大小對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求的工作力度差異很大。在實(shí)施用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)方法的時(shí)候，是否應(yīng)當(dāng)繼續(xù)加權(quán)？經(jīng)過(guò)認(rèn)真研究認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)保留加權(quán)平衡制度。對(duì)這些卡表，不同于指數(shù)調(diào)查問(wèn)卷，仍然采用的是原來(lái)的用戶滿意度的加權(quán)平均數(shù)的評(píng)價(jià)方法。擬在試行一段時(shí)間之后，設(shè)計(jì)出專門的調(diào)查問(wèn)卷。采用用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)方法進(jìn)行調(diào)查評(píng)價(jià)的對(duì)象，主要為航空公司和機(jī)場(chǎng)的綜合服務(wù)質(zhì)量?！罢\(chéng)實(shí)服務(wù)”是指用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)工作要體現(xiàn)出誠(chéng)實(shí)為民航企業(yè)單位、為廣大用戶，為民航總局和職能部門服務(wù)的精神風(fēng)貌，以實(shí)實(shí)在在的業(yè)績(jī)和服務(wù)讓用戶滿意。“持續(xù)改進(jìn)”是指用戶滿意指數(shù)既然是科學(xué)的，就不會(huì)一觸而就，需要在不斷的實(shí)踐—總結(jié)—實(shí)踐的循環(huán)反復(fù)過(guò)程中持續(xù)加以改進(jìn)，逐步提高。遵循的原則《細(xì)則》第三條概括了用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)工作遵循的“四項(xiàng)原則”，即科學(xué)公正、公開(kāi)透明、持續(xù)改進(jìn)、誠(chéng)實(shí)服務(wù)。《細(xì)則》第二條第二款規(guī)定了“本辦法適用于對(duì)民航企業(yè)的用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)” ，并在第十一條明確了評(píng)價(jià)對(duì)象。為了正確實(shí)施，就有關(guān)問(wèn)題重點(diǎn)說(shuō)明如下：適用范圍一般說(shuō)來(lái)，用戶滿意指數(shù)在進(jìn)行測(cè)評(píng)時(shí)，要求被選擇的某經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域、行業(yè)、公司和機(jī)構(gòu)向最終用戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)，能夠代表國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r；民航系統(tǒng)作為典型的服務(wù)行業(yè)符合這一要求，同時(shí)也因?yàn)槊窈较到y(tǒng)有10多年開(kāi)展“旅客話民航”評(píng)價(jià)活動(dòng)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，所以被中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)選中，進(jìn)行創(chuàng)建中國(guó)用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)的行業(yè)試點(diǎn)，任務(wù)是十分艱巨的。要順利實(shí)現(xiàn)這個(gè)轉(zhuǎn)變，必須上上下下有關(guān)各方統(tǒng)一認(rèn)識(shí)通力配合，并且周密計(jì)劃設(shè)計(jì)，精心組織實(shí)施，萬(wàn)萬(wàn)不可粗心大意。但是形勢(shì)逼人時(shí)不我待，我們必須迎著困難跨出這重要的一歩，與國(guó)際上先進(jìn)的用戶滿意指數(shù)理論和測(cè)評(píng)方法接軌，實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)方法的升級(jí)換代。這是個(gè)質(zhì)的飛躍，標(biāo)志著民航用戶評(píng)價(jià)工作從此進(jìn)入了一個(gè)新的重要的發(fā)展時(shí)期。上海航空公司和廈門航空公司等也自行開(kāi)展用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)，取得了有益的經(jīng)驗(yàn)。民航系統(tǒng)緊跟中國(guó)質(zhì)協(xié)的部署，積極組織民航企業(yè)參加中國(guó)質(zhì)協(xié)組織的歷次活動(dòng)，并于2000年3月、2002年4月和2003年4月先后召開(kāi)了三次民航用戶滿意指數(shù)工作座談會(huì)，組織學(xué)習(xí)借鑒和研究開(kāi)發(fā)。毫無(wú)疑問(wèn)，這種評(píng)價(jià)方法在過(guò)去發(fā)揮了歷史性作用，但同時(shí)也存在著局限性和某些難以克服的缺陷，就是測(cè)評(píng)結(jié)果的準(zhǔn)確度很難達(dá)到更理想的高度，企業(yè)及有關(guān)方面對(duì)此也提出過(guò)質(zhì)疑，要求改進(jìn)。 二、民航系統(tǒng)的用戶滿意社會(huì)評(píng)價(jià)活動(dòng)，以“旅客話民航”為主要載體已連續(xù)開(kāi)展了12年，有力地推動(dòng)了民航服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)質(zhì)量的提高，并且創(chuàng)建了優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。中國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)從10多年前就在全國(guó)推行用戶滿意工程，1999年6月開(kāi)始引進(jìn)美國(guó)用戶滿意度指數(shù)（ACSI）方法論，先后在西安、哈爾濱、天津、海南召開(kāi)會(huì)議，主持在全國(guó)各行業(yè)開(kāi)展學(xué)習(xí)和借鑒ACSI模式，全力推動(dòng)中國(guó)用戶滿意度指數(shù)（CCSI）的開(kāi)發(fā)和研究，迄今已有一批行業(yè)和企業(yè)相繼開(kāi)展指數(shù)測(cè)評(píng)，公布了試點(diǎn)測(cè)評(píng)結(jié)果數(shù)據(jù)，使用戶滿意理論和用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)方法在我國(guó)從引進(jìn)消化到實(shí)際應(yīng)用