【正文】 單位的滿意指數(shù)得分?？窃陔s志上，隨雜志發(fā)放《旅客評價航空公司服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷》隨機載雜志《中國民航》在航班上定期發(fā)放，由旅客自行填寫寄回；《旅客評價機場服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷》擬印制單頁卡或刊登在某一雜志上，定期放在機場候機樓內(nèi)，由旅客自行填寫寄回。該項工作己得到國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)批準。12年來在提高民航服務(wù)質(zhì)量以及聯(lián)系廣大用戶、擴大對外交流方面發(fā)揮了獨特的作用，得到社會的一致好評和民航企業(yè)的認同，產(chǎn)生了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。中國民航協(xié)會用戶工作委員會2004年度用戶評價活動計劃實施方案今年是我國民航改革繼續(xù)全面深入發(fā)展的一年，也是民航總局提出并實施 “建設(shè)民航強國”戰(zhàn)略的起步年。民航用戶滿意指數(shù)測評權(quán)重表(1) 航空公司年旅客運輸量權(quán)重一覽表檔次年旅客運輸量（萬人次）權(quán)重1100以下―2101300―3301500―4501700―5701900―6901100007100112008120114009140116001016011800111801200012200122001322012400142401260015260128001628013000注①年旅客運輸量在9011000萬人次的，權(quán)重為0分；②1000萬人次以上，；③900萬人次以下。民航總局和各地區(qū)管理局有關(guān)職能部門的工作人員可以自愿參加。沒有科學(xué)的理論作依據(jù)，民航用戶滿意指數(shù)測評工作就不能持久并提到高級的程度。②設(shè)定的幾項權(quán)重，其內(nèi)容對于民航服務(wù)質(zhì)量而言都的重要事項，有的是民航服務(wù)的難點焦點問題。擬在試行一段時間之后，設(shè)計出專門的調(diào)查問卷。遵循的原則《細則》第三條概括了用戶滿意指數(shù)測評工作遵循的“四項原則”，即科學(xué)公正、公開透明、持續(xù)改進、誠實服務(wù)。但是形勢逼人時不我待，我們必須迎著困難跨出這重要的一歩，與國際上先進的用戶滿意指數(shù)理論和測評方法接軌，實現(xiàn)評價方法的升級換代。毫無疑問，這種評價方法在過去發(fā)揮了歷史性作用，但同時也存在著局限性和某些難以克服的缺陷，就是測評結(jié)果的準確度很難達到更理想的高度，企業(yè)及有關(guān)方面對此也提出過質(zhì)疑，要求改進。關(guān)于《民航用戶滿意指數(shù)測評調(diào)查實施細則》若干問題的說明一、人類進入21世紀，以信息技術(shù)為代表的科技革命迅猛發(fā)展，國際經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整加速，經(jīng)濟全球化明顯加快。第三十六條 對優(yōu)秀企業(yè)單位和先進個人，授予獎狀證書，并予公布。第八章 評價結(jié)果的發(fā)布與宣傳第三十條 用戶滿意指數(shù)的綜合情況和測評結(jié)果，由用戶工作委員會統(tǒng)一負責(zé)對外公布。 航空安全作為否定指標，對發(fā)生安全等級事故的，在計算安全加權(quán)時另行減去2個百分點。采用安全運輸萬次率,；,；,。加權(quán)的要素如下：（1）航空公司年旅客運輸量；（2）機場年旅客吞吐量；（3）航空安全事故征候；（4）航空公司航班正常率；（5）用戶有效投訴；（6）公司財務(wù)收益狀況；（7）其他。秘書處可根據(jù)需要，對回收問卷的真實情況進行抽查核實。用戶工作委員會網(wǎng)址是：第十五條 根據(jù)民航企業(yè)的規(guī)模相差懸殊等實際情況，對樣本量實行分級配置。包括中國航空集團公司、中國南方航空集團公司、中國東方航空集團公司、海南航空公司、廈門航空有限公司、上海航空股份有限公司、深圳航空股份有限公司、四川航空股份有限公司、山東航空股份有限公司；（2）機場。第二章 指數(shù)模型和調(diào)查問卷第七條 根據(jù)用戶滿意指數(shù)模型的要求，民航用戶滿意指數(shù)（CACSI）模型的潛變量采用七個模塊，即顧客期望值、對產(chǎn)品質(zhì)量的認知、對服務(wù)質(zhì)量的認知、對價值的認知、品牌（服務(wù)）形象、顧客滿意度、顧客投訴、顧客忠誠度；針對每個潛變量設(shè)計出若干可以實際進行調(diào)查測評的觀測變量。中國民航協(xié)會用戶工作委員會將根據(jù)需要，組織民航單位和社會力量參與某些測評活動。47 / 33民航用戶滿意指數(shù)測評調(diào)查實施細則(草案)第一章 總則第一條 為了深入實施用戶滿意工程，規(guī)范民航用戶滿意指數(shù)測評工作，保證調(diào)查評價工作順利開展，推動民航服務(wù)質(zhì)量不斷躍上新臺階，根據(jù)《民航用戶滿意工程聯(lián)合推進實施管理辦法》的規(guī)定，制定本實施細則。成立民航用戶滿意指數(shù)測評試點工作小組，由航空公司和機場負責(zé)服務(wù)質(zhì)量工作的領(lǐng)導(dǎo)和工作人員組成，共同研發(fā)民航用戶滿意理論和指數(shù)測評方法問題，負責(zé)試點取得經(jīng)驗并加以推廣。英文縮寫CSI表示用戶滿意指數(shù)， CCSI表示中國用戶滿意指數(shù)，CACSI表示民航用戶滿意指數(shù)，ACSI表示美國用戶滿意指數(shù)。第十一條 以具有法人資格的公司企業(yè)為基本單位，評價對象為：（1）航空公司。第十四條 《調(diào)查問卷》的操作方法如下： （1） 將刊載調(diào)查問卷的雜志放在飛機上，供旅客自行填寫，由填寫人直接寄給秘書處；（2）將刊載調(diào)查問卷的雜志或者活頁調(diào)查問卷，放在機場公共場所，供旅客自行填寫，由填寫人直接寄給秘書處；（3）組織現(xiàn)場調(diào)查，請旅客當場填寫活頁調(diào)查問卷，當場回收；（4）電話問詢調(diào)查，由秘書處組織人員進行；（5）通過用戶網(wǎng)址，由用戶自行在網(wǎng)址調(diào)查問卷上填寫。第十九條 秘書處應(yīng)當對回收的調(diào)查問卷進行認真篩選，保證取樣錄入問卷的質(zhì)量。第二十四條 為了真實反映服務(wù)質(zhì)量的實際水平，根據(jù)民航的行業(yè)特點，對用戶滿意測評模型計算初步結(jié)果進行加權(quán)處理，給出最終被評價單位的用戶滿意指數(shù)得分。(3)航空安全事故征候。加權(quán)的方法是，以用戶滿意測評模型計算得出的初步結(jié)果為基數(shù)，加上或減去相應(yīng)檔次的權(quán)數(shù)，給出最終滿意指數(shù)得分。各種原始信息資料向有關(guān)單位公開，可隨時察看使用。第三十五條 對于在推進用戶滿意指數(shù)測評工作中做出優(yōu)異成績和特別貢獻的個人，給予表彰。第四十條 本細則自2004年8月 16日起施行。以往在測評時采取的是一種滿意平均數(shù)法，采用評分制（加權(quán)重）得出評價結(jié)果排名。三、適應(yīng)新的用戶滿意指數(shù)理論和測評方法的要求，必須在評價的內(nèi)容、調(diào)查問卷的設(shè)計、調(diào)查對象的選擇、調(diào)查方法和組織實施、評價結(jié)果的產(chǎn)生及信息反饋、結(jié)果發(fā)布等方面作一系列的調(diào)整，并要求人們進一步轉(zhuǎn)變思想觀念，并從組織形式、操作方法上進行一系列的調(diào)整改變，工作難度相當大。我們重點設(shè)計了開展用戶滿意指數(shù)測評的行業(yè)試點工作，同時也認真考慮了企業(yè)的需求，計劃從兩個方面開展有針對性的測評：（1）在設(shè)計調(diào)查問卷時，盡可能地加入了適用企業(yè)個性的內(nèi)容，在綜合分析行業(yè)用戶滿意指數(shù)結(jié)果時可以分析得出若干被測評企業(yè)的指數(shù)要素；（2）擬專門的設(shè)計針對企業(yè)個性要求的調(diào)查問卷，并在第九條第二款作出規(guī)定。關(guān)于空中交通管制和航空油料供應(yīng)的測評仍采用用戶滿意度的評價方法，但沒有設(shè)計成專門的調(diào)查問卷，而將有關(guān)內(nèi)容插入《航空公司評價機場保障服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷》中。我們在評價某企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量工作時不能不予考慮。理論建設(shè)與培訓(xùn)用戶滿意理論和指數(shù)測評方法，雖然在我國已有四年多的實踐經(jīng)歷，但從總體上講還處于研發(fā)階段，民航更是如此。測評工作人員和紀律要求《細則》第十六條規(guī)定“下列人員可以參加現(xiàn)場調(diào)查工作：（1）民航用戶工作聯(lián)絡(luò)員；（2）民航公司、機場服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理部門的工作人員；（3）民航總局航空安全技術(shù)中心的工作人員；（4）其他接受委托的人員?！边@些規(guī)定及其他有關(guān)要求，對參加測評工作的其他人員也應(yīng)同樣適用。(6) 經(jīng)濟效益權(quán)重一覽表檔次財務(wù)效益狀況權(quán)重1()()―2()()―3()()―4()()―5()()―6―7―8―9―10―1101213141516注①財務(wù)收益狀況是指凈資產(chǎn)收益率(70%)和總資產(chǎn)報酬率(30%)之和,權(quán)重為0分；②，；③?！奥每驮捗窈健被顒幼鳛槊窈狡髽I(yè)全面實施用戶滿意工程的主要載體，已經(jīng)成為民航企業(yè)敢創(chuàng)讓用戶持續(xù)滿意的服務(wù)質(zhì)量、勇于自覺接受社會監(jiān)督的重要手段。（2）評價內(nèi)容方法隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展和用戶滿意工程的深入實施，從1999年起，中國質(zhì)協(xié)主持在全國各行業(yè)開展學(xué)習(xí)和借鑒美國用戶滿意指數(shù)（ACSI）模式，全力推動中國用戶滿意度指數(shù)（CCSI）的開發(fā)和研究。（3）調(diào)查問卷、評價卡表的發(fā)放與回收方式調(diào)查問卷、評價卡表擬采用4種形式發(fā)放。評價辦法的設(shè)想是：①對航空公司和機場的總體服務(wù)質(zhì)量，仍然進行綜合評價。本年度獎項，擬設(shè)一等獎一名、二等獎2名、三等獎5名及紀念獎若干名。真正的名牌也好品牌也好，主要應(yīng)在質(zhì)量在深度上能夠真正打響。（2）充分利用民航用戶工作信息網(wǎng)站開展工作重新開辟一個民航用戶工作信息網(wǎng)站，充分利用該信息網(wǎng)站開展各項工作?？v觀今年的計劃，改革變化大工作任務(wù)重，需要各方面特別民航企業(yè)、用戶的積極支持通力配合。 三、集中現(xiàn)場調(diào)查的實施時間安排今年的用戶滿意指數(shù)測評調(diào)查，總體上安排兩次?，F(xiàn)場調(diào)查集中現(xiàn)場調(diào)查，擬由各小組組長主持、用戶委工作人員直接參與組織，在規(guī)定的8月中下旬和10月中下