【正文】 ）充分利用民航用戶工作信息網站開展工作重新開辟一個民航用戶工作信息網站，充分利用該信息網站開展各項工作。如載人各種調查問卷、評價卡，方便、快捷地進行網上評價；交流航空公司、機場等轉變思想觀念、銳意改革強化管理、創(chuàng)新品牌提高服務質量的做法和經驗，為企業(yè)質量革新和經營決策提供信息；報道認真接待和辦理旅客、貨主投訴，妥善處理來信來訪，增進理解化解矛盾的典型事例和經驗；反映用戶的需求和有代表性的意見建議；介紹航空旅游知識，宣傳有關法律規(guī)定，總結旅客與企業(yè)相互理解配合搞好“安全第一、飛行正常、優(yōu)質服務”的經驗等。從而進一步加大用戶工作的宣傳力度，拓寬政府、企業(yè)與廣大用戶的聯系渠道。（3）完善民航企業(yè)服務質量層級監(jiān)督體系現在多數民航企業(yè)都在積極參加“旅客話民航”活動的同時，自行設計各種用戶評價意見卡，主動直接征詢旅客的意見，實施自我檢查監(jiān)督。鑒于各企業(yè)間此項工作存在差距，特別是有的意見卡的評價內容以及操作規(guī)程等不夠完善規(guī)范，用戶委將在年內組織一次經驗交流，以民航用戶滿意指數的測評變量為主要藍本，協(xié)助企業(yè)完善評價的內容和運行方式，從而建立起具有民航特色的、階梯式立體的服務質量用戶評價監(jiān)督體系。（4）加強隊伍建設制度完善用戶工作制度今年用戶工作委員會將努力加強自身建設，把制定和完善各種工作制度作為一項重要工作來抓，從而使整個工作實現規(guī)范化、制度化。具體擬采用ISO9000質量體系標準，采用管理的過程方法，全面建立起各項工作制度。在工作之初，擬馬上著手起草制定的文件有：《幸運旅客抽獎與實施管理工作程序》、《用戶滿意指數測評實施工作程序》、《“旅客話民航”評價結果評選、公布工作程序》、《民航用戶工作委員會聯絡員工作制度》、《民航用戶工作委員會企業(yè)聯系溝通制度》和《中國民航協(xié)會用戶工作委員會章程》、《用戶工作委員會例會制度》等?？v觀今年的計劃，改革變化大工作任務重，需要各方面特別民航企業(yè)、用戶的積極支持通力配合。讓我們在民航總局和協(xié)會的領導下，在中質協(xié)和全國用戶委員會、中消協(xié)的指導幫助下，滿懷信心扎實工作，努力開拓民航用戶工作的新局面。關于民航用戶滿意指數測評抽樣調查工作安排（2004年8月）為了做好今年度用戶滿意指數測評，搞好調查的組織工作，保證測評調查的有序進行和調查問卷的質量，根據《民航用戶滿意工程實施辦法》、《民航用戶滿意指數測評實施細則》的有關規(guī)定和《2004年民航用戶評價工作實施方案》等規(guī)定要求做出抽樣調查安排。一、目的今年的民航用戶評價活動，在企業(yè)全面采用先進的滿意指數測評方法，其中抽樣調查是民航用戶滿意指數測評的關鍵環(huán)節(jié)，因此，需要進行精心設計、嚴密組織。目的是為了獲取真實、可靠的數據，為民航用戶滿意指數測評結果科學性、準確性奠定基礎。 二、范圍為實施民航用戶滿意指數測評，設計了三份調查問卷，內容涉及航空公司、機場的用戶滿意指數評價。測評調查渠道主要有：雜志刊載、現場調查和用戶網址。本安排以如何組織現場調查為主。 三、集中現場調查的實施時間安排今年的用戶滿意指數測評調查，總體上安排兩次。第一次現場抽樣調查：8月中下旬至9月10日；第二次現場抽樣調查：10月中下旬至11月10日。調查抽樣分組以民航地區(qū)管理局即華北、華東、中南、西南、西北、東北、新疆七大管轄區(qū)劃為基礎，形成下表的三個編組；組別管理局機場航空公司正副組長聯絡人員1華北東北西南北京、天津沈陽、大連、哈爾濱、長春成都、昆明、重慶、貴陽國航山航深航2華東西北上海虹橋、上海浦東、廈門、杭州、青島、南京、福州、溫州、濟南、寧波、南昌西安東航上航廈航3中南新疆廣州、深圳、海口、武漢、桂林、長沙、鄭州、三亞、南寧、烏魯木齊南航川航海航注：各組“正副組長”由管理局、航空公司、機場推薦，聯絡人員由用戶委人員擔任。抽樣數量（1）按照民航用戶滿意指數測評模型的要求和2003年旅客運量，對 《旅客評價航空公司服務質量調查問卷》、《旅客評價機場服務質量調查問卷》的調查抽樣有效問卷數量為：抽樣樣本航空公司機場年旅客運量500份國航 東航南航 海航北京、廣州、上海虹橋、上海浦東、深圳、成都、昆明、600萬人次以上300份廈航 上航深航 川航山航?？凇⑽靼?、廈門、沈陽、重慶、貴陽、杭州、大連、長春、哈爾濱、南京、福州、青島、溫州、濟南、寧波、南昌、武漢、桂林、長沙、鄭州、三亞、南寧、天津、烏魯木齊、600萬人次以下注抽樣數量為下限。（2）《航空公司評價機場保障服務質量調查問卷》的調查抽樣評價每個機場的有效問卷數量不少于為300份。（3）航班上的旅客抽樣調查，要根據航空公司的實行航班量，抽樣調查占航班數量的20%30%。每個航班的抽樣量為5—10份。（4）每次機場抽樣調查的數量為30份，調查不同年齡、不同性別、飛往不同方向的旅客?，F場調查集中現場調查，擬由各小組組長主持、用戶委工作人員直接參與組織，在規(guī)定的8月中下旬和10月中下旬進行。 各小組應按文件規(guī)定要求，與航空公司、機場研究制定具體計劃方案，然后在規(guī)定的期限內實施現場調查，包括對調查活動的組織，調查數據的采集，回收，調查問卷的分類整理，最后交到用戶工作委員會等。四、關于雜志刊載調查問卷、單頁調查問卷的發(fā)放與回收（1）雜志問卷由旅客自行填寫后，由旅客自行寄給用戶工作委員會；旅客也可以將問卷交給聯絡員或服務質量工作部門，由上述單位轉交用戶工作委員會。（2）單頁《旅客評價航空公司服務質量調查問卷》和《旅客評價機場服務質量調查問卷》的發(fā)放的平時調查，由聯絡員或企業(yè)單位的質量管理部門負責發(fā)放。每月平均分作2次進行；機場的發(fā)放數量按每月平均分作2次進行。（3）《航空公司評價機場地面保障服務質量調查問卷》由航空公司聯絡員負責發(fā)放、回收，并寄給用戶工作委員會。各種問卷的發(fā)放總數量，請見附表。附表1：《旅客評價航空公司服務質量調查問卷》配發(fā)數量航空公司配備數量（張）調查問卷計算機調查問卷結算調查問卷中航集團國際航120012060西南航6005930國航重慶6001710國航浙江600145合計3000210105南方集團南方航120019085北方航6007335新疆航6002315南航汕頭6001510南航廣西6001410合計3600286130東方集團東方航120012060西北航6003515云南航6004625東航武漢6001710東航江蘇600135合計360023155海航集團海南航6004725新華航6002615長安航60065合計180079100廈門航6005630上海航6004825深圳航6003015四川航6002415山東航6002615附表2： 《航空公司評價機場保障服務質量調查問卷》配發(fā)數量航空公司調查問卷配備數量（張）國航國際航600西南航300國航重慶300國航浙江300合計1500南方南方航600北方航300新疆航300合計1200東方東方航600西北航300云南航300東航武漢300東航江蘇300合計1800海航集團海南航300新華航300長安航300合計900廈門航300上海航300深圳航300四川航300山東航300附表3： 《旅客評價機場服務質量調查問卷》配備數量地區(qū)機場名稱發(fā)放數量華北北京首都1200天津600華東上海虹橋1000上海浦東1200廈門600杭州600青島600南京600福州600溫州600濟南600寧波600南昌600中南廣州白云1200深圳1000?？?00武漢600成都600桂林600長沙600鄭州600三亞600南寧600西南成都600昆明600重慶600貴陽600拉薩600西北咸陽600東北沈陽600哈爾濱600大連600長春600新疆烏魯木齊600合計27000