【正文】 ）充分利用民航用戶工作信息網(wǎng)站開(kāi)展工作重新開(kāi)辟一個(gè)民航用戶工作信息網(wǎng)站，充分利用該信息網(wǎng)站開(kāi)展各項(xiàng)工作。如載人各種調(diào)查問(wèn)卷、評(píng)價(jià)卡，方便、快捷地進(jìn)行網(wǎng)上評(píng)價(jià)；交流航空公司、機(jī)場(chǎng)等轉(zhuǎn)變思想觀念、銳意改革強(qiáng)化管理、創(chuàng)新品牌提高服務(wù)質(zhì)量的做法和經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)質(zhì)量革新和經(jīng)營(yíng)決策提供信息；報(bào)道認(rèn)真接待和辦理旅客、貨主投訴，妥善處理來(lái)信來(lái)訪，增進(jìn)理解化解矛盾的典型事例和經(jīng)驗(yàn)；反映用戶的需求和有代表性的意見(jiàn)建議；介紹航空旅游知識(shí)，宣傳有關(guān)法律規(guī)定，總結(jié)旅客與企業(yè)相互理解配合搞好“安全第一、飛行正常、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的經(jīng)驗(yàn)等。從而進(jìn)一步加大用戶工作的宣傳力度，拓寬政府、企業(yè)與廣大用戶的聯(lián)系渠道。（3）完善民航企業(yè)服務(wù)質(zhì)量層級(jí)監(jiān)督體系現(xiàn)在多數(shù)民航企業(yè)都在積極參加“旅客話民航”活動(dòng)的同時(shí)，自行設(shè)計(jì)各種用戶評(píng)價(jià)意見(jiàn)卡，主動(dòng)直接征詢旅客的意見(jiàn)，實(shí)施自我檢查監(jiān)督。鑒于各企業(yè)間此項(xiàng)工作存在差距，特別是有的意見(jiàn)卡的評(píng)價(jià)內(nèi)容以及操作規(guī)程等不夠完善規(guī)范，用戶委將在年內(nèi)組織一次經(jīng)驗(yàn)交流，以民航用戶滿意指數(shù)的測(cè)評(píng)變量為主要藍(lán)本，協(xié)助企業(yè)完善評(píng)價(jià)的內(nèi)容和運(yùn)行方式，從而建立起具有民航特色的、階梯式立體的服務(wù)質(zhì)量用戶評(píng)價(jià)監(jiān)督體系。（4）加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)制度完善用戶工作制度今年用戶工作委員會(huì)將努力加強(qiáng)自身建設(shè)，把制定和完善各種工作制度作為一項(xiàng)重要工作來(lái)抓，從而使整個(gè)工作實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、制度化。具體擬采用ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，采用管理的過(guò)程方法，全面建立起各項(xiàng)工作制度。在工作之初，擬馬上著手起草制定的文件有：《幸運(yùn)旅客抽獎(jiǎng)與實(shí)施管理工作程序》、《用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)施工作程序》、《“旅客話民航”評(píng)價(jià)結(jié)果評(píng)選、公布工作程序》、《民航用戶工作委員會(huì)聯(lián)絡(luò)員工作制度》、《民航用戶工作委員會(huì)企業(yè)聯(lián)系溝通制度》和《中國(guó)民航協(xié)會(huì)用戶工作委員會(huì)章程》、《用戶工作委員會(huì)例會(huì)制度》等?？v觀今年的計(jì)劃，改革變化大工作任務(wù)重，需要各方面特別民航企業(yè)、用戶的積極支持通力配合。讓我們?cè)诿窈娇偩趾蛥f(xié)會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下，在中質(zhì)協(xié)和全國(guó)用戶委員會(huì)、中消協(xié)的指導(dǎo)幫助下，滿懷信心扎實(shí)工作，努力開(kāi)拓民航用戶工作的新局面。關(guān)于民航用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)抽樣調(diào)查工作安排（2004年8月）為了做好今年度用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)，搞好調(diào)查的組織工作，保證測(cè)評(píng)調(diào)查的有序進(jìn)行和調(diào)查問(wèn)卷的質(zhì)量，根據(jù)《民航用戶滿意工程實(shí)施辦法》、《民航用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)實(shí)施細(xì)則》的有關(guān)規(guī)定和《2004年民航用戶評(píng)價(jià)工作實(shí)施方案》等規(guī)定要求做出抽樣調(diào)查安排。一、目的今年的民航用戶評(píng)價(jià)活動(dòng)，在企業(yè)全面采用先進(jìn)的滿意指數(shù)測(cè)評(píng)方法，其中抽樣調(diào)查是民航用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，因此，需要進(jìn)行精心設(shè)計(jì)、嚴(yán)密組織。目的是為了獲取真實(shí)、可靠的數(shù)據(jù)，為民航用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果科學(xué)性、準(zhǔn)確性奠定基礎(chǔ)。 二、范圍為實(shí)施民航用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)，設(shè)計(jì)了三份調(diào)查問(wèn)卷，內(nèi)容涉及航空公司、機(jī)場(chǎng)的用戶滿意指數(shù)評(píng)價(jià)。測(cè)評(píng)調(diào)查渠道主要有：雜志刊載、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和用戶網(wǎng)址。本安排以如何組織現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查為主。 三、集中現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的實(shí)施時(shí)間安排今年的用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)調(diào)查，總體上安排兩次。第一次現(xiàn)場(chǎng)抽樣調(diào)查：8月中下旬至9月10日；第二次現(xiàn)場(chǎng)抽樣調(diào)查：10月中下旬至11月10日。調(diào)查抽樣分組以民航地區(qū)管理局即華北、華東、中南、西南、西北、東北、新疆七大管轄區(qū)劃為基礎(chǔ)，形成下表的三個(gè)編組；組別管理局機(jī)場(chǎng)航空公司正副組長(zhǎng)聯(lián)絡(luò)人員1華北東北西南北京、天津沈陽(yáng)、大連、哈爾濱、長(zhǎng)春成都、昆明、重慶、貴陽(yáng)國(guó)航山航深航2華東西北上海虹橋、上海浦東、廈門(mén)、杭州、青島、南京、福州、溫州、濟(jì)南、寧波、南昌西安東航上航廈航3中南新疆廣州、深圳、?？?、武漢、桂林、長(zhǎng)沙、鄭州、三亞、南寧、烏魯木齊南航川航海航注：各組“正副組長(zhǎng)”由管理局、航空公司、機(jī)場(chǎng)推薦，聯(lián)絡(luò)人員由用戶委人員擔(dān)任。抽樣數(shù)量（1）按照民航用戶滿意指數(shù)測(cè)評(píng)模型的要求和2003年旅客運(yùn)量，對(duì) 《旅客評(píng)價(jià)航空公司服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷》、《旅客評(píng)價(jià)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷》的調(diào)查抽樣有效問(wèn)卷數(shù)量為：抽樣樣本航空公司機(jī)場(chǎng)年旅客運(yùn)量500份國(guó)航 東航南航 海航北京、廣州、上海虹橋、上海浦東、深圳、成都、昆明、600萬(wàn)人次以上300份廈航 上航深航 川航山航?？凇⑽靼?、廈門(mén)、沈陽(yáng)、重慶、貴陽(yáng)、杭州、大連、長(zhǎng)春、哈爾濱、南京、福州、青島、溫州、濟(jì)南、寧波、南昌、武漢、桂林、長(zhǎng)沙、鄭州、三亞、南寧、天津、烏魯木齊、600萬(wàn)人次以下注抽樣數(shù)量為下限。（2）《航空公司評(píng)價(jià)機(jī)場(chǎng)保障服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷》的調(diào)查抽樣評(píng)價(jià)每個(gè)機(jī)場(chǎng)的有效問(wèn)卷數(shù)量不少于為300份。（3）航班上的旅客抽樣調(diào)查，要根據(jù)航空公司的實(shí)行航班量，抽樣調(diào)查占航班數(shù)量的20%30%。每個(gè)航班的抽樣量為5—10份。（4）每次機(jī)場(chǎng)抽樣調(diào)查的數(shù)量為30份，調(diào)查不同年齡、不同性別、飛往不同方向的旅客?，F(xiàn)場(chǎng)調(diào)查集中現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，擬由各小組組長(zhǎng)主持、用戶委工作人員直接參與組織，在規(guī)定的8月中下旬和10月中下旬進(jìn)行。 各小組應(yīng)按文件規(guī)定要求，與航空公司、機(jī)場(chǎng)研究制定具體計(jì)劃方案，然后在規(guī)定的期限內(nèi)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，包括對(duì)調(diào)查活動(dòng)的組織，調(diào)查數(shù)據(jù)的采集，回收，調(diào)查問(wèn)卷的分類整理，最后交到用戶工作委員會(huì)等。四、關(guān)于雜志刊載調(diào)查問(wèn)卷、單頁(yè)調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放與回收（1）雜志問(wèn)卷由旅客自行填寫(xiě)后，由旅客自行寄給用戶工作委員會(huì)；旅客也可以將問(wèn)卷交給聯(lián)絡(luò)員或服務(wù)質(zhì)量工作部門(mén)，由上述單位轉(zhuǎn)交用戶工作委員會(huì)。（2）單頁(yè)《旅客評(píng)價(jià)航空公司服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷》和《旅客評(píng)價(jià)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷》的發(fā)放的平時(shí)調(diào)查，由聯(lián)絡(luò)員或企業(yè)單位的質(zhì)量管理部門(mén)負(fù)責(zé)發(fā)放。每月平均分作2次進(jìn)行；機(jī)場(chǎng)的發(fā)放數(shù)量按每月平均分作2次進(jìn)行。（3）《航空公司評(píng)價(jià)機(jī)場(chǎng)地面保障服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷》由航空公司聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)發(fā)放、回收，并寄給用戶工作委員會(huì)。各種問(wèn)卷的發(fā)放總數(shù)量，請(qǐng)見(jiàn)附表。附表1：《旅客評(píng)價(jià)航空公司服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷》配發(fā)數(shù)量航空公司配備數(shù)量（張）調(diào)查問(wèn)卷計(jì)算機(jī)調(diào)查問(wèn)卷結(jié)算調(diào)查問(wèn)卷中航集團(tuán)國(guó)際航120012060西南航6005930國(guó)航重慶6001710國(guó)航浙江600145合計(jì)3000210105南方集團(tuán)南方航120019085北方航6007335新疆航6002315南航汕頭6001510南航廣西6001410合計(jì)3600286130東方集團(tuán)東方航120012060西北航6003515云南航6004625東航武漢6001710東航江蘇600135合計(jì)360023155海航集團(tuán)海南航6004725新華航6002615長(zhǎng)安航60065合計(jì)180079100廈門(mén)航6005630上海航6004825深圳航6003015四川航6002415山東航6002615附表2： 《航空公司評(píng)價(jià)機(jī)場(chǎng)保障服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷》配發(fā)數(shù)量航空公司調(diào)查問(wèn)卷配備數(shù)量（張）國(guó)航國(guó)際航600西南航300國(guó)航重慶300國(guó)航浙江300合計(jì)1500南方南方航600北方航300新疆航300合計(jì)1200東方東方航600西北航300云南航300東航武漢300東航江蘇300合計(jì)1800海航集團(tuán)海南航300新華航300長(zhǎng)安航300合計(jì)900廈門(mén)航300上海航300深圳航300四川航300山東航300附表3： 《旅客評(píng)價(jià)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷》配備數(shù)量地區(qū)機(jī)場(chǎng)名稱發(fā)放數(shù)量華北北京首都1200天津600華東上海虹橋1000上海浦東1200廈門(mén)600杭州600青島600南京600福州600溫州600濟(jì)南600寧波600南昌600中南廣州白云1200深圳1000?？?00武漢600成都600桂林600長(zhǎng)沙600鄭州600三亞600南寧600西南成都600昆明600重慶600貴陽(yáng)600拉薩600西北咸陽(yáng)600東北沈陽(yáng)600哈爾濱600大連600長(zhǎng)春600新疆烏魯木齊600合計(jì)27000