【正文】 第五節(jié) 員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)經(jīng)過長(zhǎng)期不斷地實(shí)踐和探索,我公司建立了公司、部門、客服中心三級(jí)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，制定了一套規(guī)范化、制度化、科學(xué)合理的培訓(xùn)體系。 在掃雪工作中一切行動(dòng)聽從組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)或總值調(diào)度。五、掃雪工作要求 秩序維護(hù)組除安排相關(guān)人員按要求搶險(xiǎn)外，其余在崗人員加強(qiáng)維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的安全。B、夜間以總值班（秩序維護(hù)班長(zhǎng)）電話通知為準(zhǔn)。D、 其他客服中心人員：配合清掃積雪，做好業(yè)主引導(dǎo)。B、 保潔A組和保潔B組：負(fù)責(zé)廣場(chǎng)區(qū)域及外圍綠化的積雪清理并調(diào)動(dòng)綠化養(yǎng)護(hù)單位抽調(diào)人員協(xié)助清理地面主干道的積雪。根據(jù)下雪的實(shí)際情況，動(dòng)員全體員工做掃雪的準(zhǔn)備工作，參與現(xiàn)場(chǎng)掃雪。 外廣場(chǎng)周圍樹木、灌木加固（聯(lián)系綠化外包方）。檢查樓頂廣告牌、亮化燈是否松動(dòng)。各隊(duì)責(zé)任人、成員及任務(wù)如下組 別責(zé)任人職 責(zé)成 員搶修排險(xiǎn)隊(duì)工程主管檢查廣場(chǎng)導(dǎo)視牌、機(jī)動(dòng)車進(jìn)出口道路、出入口道閘系統(tǒng)是否牢固，以及室外上下水管道是否完好并及時(shí)搶修。，維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止壞人趁機(jī)破壞現(xiàn)場(chǎng)和搶、盜財(cái)物；，安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因，查明損失，并做好安置和火災(zāi)記錄，寫出書面報(bào)告交甲方管理科和上級(jí)主管部門。，無條件服從領(lǐng)導(dǎo)調(diào)配，按照分工，各司其責(zé)，積極撲救搶險(xiǎn)。，發(fā)現(xiàn)火警隱患及時(shí)向物業(yè)客服中心報(bào)告。: 各物業(yè)客服中心對(duì)火警、火災(zāi)應(yīng)急處理工作。清潔衛(wèi)生人員迅速清理由臺(tái)風(fēng)所造成之垃圾淤塞的渠道。、在風(fēng)雨來臨時(shí)要求承包商緊急維修前，客服管理員須先征得物業(yè)客服中心主任或部門主管的批準(zhǔn)，惟在特殊情況下，客服管理員可通知承包商進(jìn)行搶修，但須迅速通知物業(yè)客服中心主任，并將該項(xiàng)修理詳細(xì)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。、臺(tái)風(fēng)來臨后的措施、當(dāng)值、當(dāng)班人員要認(rèn)真負(fù)起責(zé)任、勤巡查，善于發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作，真正做到“三個(gè)關(guān)鍵”即：在關(guān)鍵的時(shí)候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的地方，解決關(guān)鍵的問題。、員工參加搶險(xiǎn)工作時(shí)，要注意自身安全，采取適當(dāng)?shù)陌踩胧⑼ㄖ渌麊T工。、員工為本身之安全應(yīng)避免逗留在空曠地方，如須執(zhí)行緊急任務(wù)時(shí)，員工應(yīng)采取適當(dāng)?shù)陌踩胧┘爸獣?huì)其他員工。、加固所有樹木或用繩索捆好，及時(shí)將最新臺(tái)風(fēng)訊號(hào)張貼于大廈大堂或適 當(dāng)?shù)胤揭员阆蛴脩麸@示臺(tái)風(fēng)的進(jìn)展。、搬離放在圍墻頂及其它高處之各類可動(dòng)物件；將安裝在檔風(fēng)處燈罩、指示牌等綁好或移走；檢查天臺(tái)、平臺(tái)下水道及各水渠確保期暢通。、提醒用戶搬離放在窗臺(tái)及花架上的花盆及各類雜物。 、檢查急救箱，確定各項(xiàng)基本藥物齊備。如有浸水應(yīng)立即切斷電源，以防水浸漏電傷人。下水道堵塞，應(yīng)立即疏通。 、突發(fā)性水浸事故處理程序 、當(dāng)接到用戶投訴或報(bào)告后，即時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)觀查。、在未關(guān)閉電源之前切不可用人體按觸觸電人，以防自己也觸電，應(yīng)用絕緣的東西把線頭或人拉開。 、對(duì)不聽勸阻者，要查清姓名、單位，如實(shí)記錄并向物業(yè)客服中心主任或安保主管匯報(bào)。 、立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)，不得擅離職守（尤其是一個(gè)人時(shí)）；、迅速核實(shí)情況的真?zhèn)?，防止出現(xiàn)“調(diào)虎離山”的看護(hù)空檔；、如情況屬實(shí)，應(yīng)盡快選擇正確方法處理解決。、發(fā)現(xiàn)有車輛飛馳沖撞車欄桿逃逸事件的處理 、記住車型、車顏色、車牌號(hào)；、立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)； 、通知所有值班人員提高警惕，防止其他意外、有可能的話，迅速組織攔截追擊； 、盡快查明情況。、執(zhí)勤過程中發(fā)現(xiàn)有人挑釁滋事的管理、立即向班長(zhǎng)及值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；、維持好秩序，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)目標(biāo)的看護(hù)和安全保衛(wèi)；、勸阻圍觀群眾離散，防止事態(tài)擴(kuò)大；、遇有打、砸、搶或侵害大廈客戶權(quán)益或看護(hù)目標(biāo)時(shí)，應(yīng)堅(jiān)決予以制止和防衛(wèi)，控制事態(tài)發(fā)展，并立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。事主或在場(chǎng)群眾若有受傷的，要立即組織送醫(yī)院搶救并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。、如遇劫匪逃離現(xiàn)場(chǎng)，要向目擊者問清劫匪人數(shù)，衣著顏色和逃離的方向，并立即組織發(fā)動(dòng)隊(duì)員與群眾堵截；如為駕駛逃跑的，可攔截機(jī)動(dòng)車追堵并向“110”報(bào)警、保護(hù)搶劫現(xiàn)場(chǎng)，劫匪留下的兇器，作案工具等不要用手觸摸，如現(xiàn)場(chǎng)在交通要道或公共場(chǎng)所等人多擁擠的地方，無法將證物留在原處時(shí)，應(yīng)收起交交公安機(jī)關(guān)。、向到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的公安人員認(rèn)真匯報(bào)案情，協(xié)助破案。、保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，以免破壞現(xiàn)場(chǎng)遺留的痕跡、物證，影響公安人員勘查現(xiàn)場(chǎng)。、保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，不能擅自讓他人觸摸現(xiàn)場(chǎng)痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的遺留物品、對(duì)重大可疑案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，要立即撥打“110”報(bào)警，并將事主和目擊者反映的情況，向公安機(jī)關(guān)作詳細(xì)報(bào)告；、對(duì)可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束，并報(bào)告或移交公安機(jī)關(guān)處理。、發(fā)生斗毆的處理、耐心勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場(chǎng)，緩解矛盾，如勢(shì)態(tài)嚴(yán)重，有違治安管理行為甚至犯罪傾向，應(yīng)將行為人扭送公安機(jī)關(guān)處理； 、提高警惕，防止壞人利用混亂偷拿東西；、說服圍觀群眾離開，保證目標(biāo)區(qū)內(nèi)的正常治安秩序； 、協(xié)助公安人員勘查打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳各類打斗兇器，追查為首分子。、職責(zé)、秩序維護(hù)主管負(fù)責(zé)指揮突發(fā)事件的處理。 規(guī)范客戶服務(wù)中心常見治安刑事案件及突發(fā)事件程序（火警、火災(zāi)除外），提高對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序。第四節(jié) 應(yīng)急預(yù)案、目的 客服部每月5日前打印出繳費(fèi)通知，并由大廳崗保安和巡邏崗發(fā)放至各租出手中。13. 客戶在《開荒驗(yàn)收表》（表39020）中簽字確認(rèn)。 清潔領(lǐng)班與客戶共同檢查,220。10. 地面干凈明亮，無漆點(diǎn)、膠點(diǎn)，有光澤；11. 地角線無浮塵、污跡；12. 地毯干凈，無浮塵、污跡。吸塵6 220。8. 家私等有光澤表面干凈，無浮塵、污跡，無損傷。 由上至下，用毛巾全面擦拭燈盤、風(fēng)口、辦公家私、文件柜、窗臺(tái)、裝飾物，門面、墻面污跡，必要時(shí)用相應(yīng)方法除污垢。6. 不污染地毯。4. 滑槽處無積塵，無沙粒。 用玻璃工具全面清洗玻璃隔段、窗戶、玻璃門。 地毯地面鋪設(shè)毛巾、布單、塑料布或其他有效防護(hù)品等做防護(hù)。 先把玻璃隔段、窗戶上的膠點(diǎn)、油漆等污物用專用工具、清潔劑去除掉。2. 墻面、頂面無明顯浮塵。 使用毛套清除墻面、頂面浮塵。 清掃地面大塊的垃圾雜物。 清理現(xiàn)場(chǎng)留下的裝修垃圾。守時(shí)。進(jìn)入2220。 備好以下器具：地拖、膠掃、毛巾、玻璃工具、水桶、刀片、人字梯、吸塵器、刀片、清潔劑等。18. 有經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)總結(jié)；19. 記錄歸檔齊全、及時(shí)。220。12總結(jié)/記錄歸檔220。16. 甲方提出的問題立即返工、整改。220。驗(yàn)收11220。 發(fā)現(xiàn)不合格處，立即進(jìn)行返工。 由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)開荒進(jìn)程進(jìn)行監(jiān)督、檢查。13. 溝通及時(shí)，調(diào)整適時(shí)。 當(dāng)甲方要求有所變化時(shí)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)調(diào)整工作計(jì)劃。 保潔人員實(shí)施開荒工作計(jì)劃，按各專項(xiàng)保潔操作規(guī)程實(shí)施清潔工作。11. 所有人員了解質(zhì)量、安全要求。培訓(xùn)交底8220。9. 物料品牌經(jīng)過甲方同意。物料準(zhǔn)備7220。 由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人落實(shí)開荒隊(duì)伍的組建。 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)開荒清潔標(biāo)準(zhǔn)和甲方要求編制《清潔開荒工作計(jì)劃》。6. 有效實(shí)施各項(xiàng)計(jì)劃。4. 內(nèi)容全面，切實(shí)可行，能有效指導(dǎo)工作。220。4 開荒策劃220。 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)開荒所需人員數(shù)量、設(shè)備及物料用量做出預(yù)算。2. 明確負(fù)責(zé)人。確定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人2220。 由承接清潔開荒工作的相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地考察。，按照雙方約定的開荒標(biāo)準(zhǔn)，在約定時(shí)間內(nèi)完成。：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按照各方確認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)完成清潔開荒工作。工作方法和要求，而且已辦理完相關(guān)手續(xù)：如開工證、臨時(shí)用電申請(qǐng)、施工押金、工人出入證等，裝修隊(duì)正式入場(chǎng)施工；，包括相關(guān)圖紙、施工隊(duì)、緊急聯(lián)系電話等情況交待；；；，內(nèi)容包括：？？、不利于日后運(yùn)行？？是否不利于日后維修？是否經(jīng)驗(yàn)收合格？？，是否影響其他辦公區(qū)域（包括噪聲）？、或有破壞系統(tǒng)設(shè)施的行為，巡視員工應(yīng)立即制止；；、或重要不合格項(xiàng)，必要時(shí)專業(yè)主管親自現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)判斷；，應(yīng)立即報(bào)告部門經(jīng)理；部門經(jīng)理經(jīng)核實(shí)后應(yīng)立即召集裝修施工隊(duì)負(fù)責(zé)人和業(yè)主，進(jìn)行特別專題討論會(huì)，解決施工中重大問題；、工藝問題，各專業(yè)主管匯總不合格項(xiàng)，報(bào)告給部門經(jīng)理；，與施工單位和業(yè)主商定定期或不定期召開裝修工作會(huì)議，討論裝修有關(guān)問題，溝通相關(guān)事宜；；、施工隊(duì)退場(chǎng)后，每日巡檢工作結(jié)束第二節(jié) 開荒保潔方案1. 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了清潔開荒工作的基本流程，適用于指導(dǎo)新接管物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目和客戶裝修后的首次清潔工作。220。11資料歸檔220。 驗(yàn)收合格 日內(nèi)；220。 符合標(biāo)準(zhǔn)要求10退款220。 閉水或水壓試驗(yàn)無滲漏（可行時(shí)）；9整改與復(fù)驗(yàn)220。 現(xiàn)場(chǎng)清理完畢，無垃圾；220。 按驗(yàn)收表內(nèi)容驗(yàn)收：220。 消防安全驗(yàn)收（適用時(shí)）。 裝修隊(duì)完工申報(bào)與竣工驗(yàn)收，填寫驗(yàn)收記錄。8驗(yàn)收220。 維修/安管人員每天1—2次/；主管2天一次；220。 有無違規(guī)裝修，有無安全隱患，糾正違章現(xiàn)象，解決存在問題。 動(dòng)火作業(yè)有審批手續(xù)220。 懸掛許可證副本；220。 維護(hù)施工現(xiàn)場(chǎng)，做好安全防護(hù)；220。 裝修隊(duì)按規(guī)定施工時(shí)間，佩帶臨時(shí)出入證進(jìn)場(chǎng)施工。 憑《房屋給排水管道檢查記錄表》換領(lǐng)《裝修許可證》；220。 三方確認(rèn)，填寫《房屋給排水管道檢查記錄表》5辦證220。 三方檢查裝修前房屋狀態(tài)，試驗(yàn)管道壓力，確認(rèn)有無先天缺陷。 施工圖紙/方案無違規(guī)裝修內(nèi)容；220。 施工隊(duì)證明齊全、合法；220。 申報(bào)資料齊全。 無問題簽署回復(fù)；有問題退回整改220。 查驗(yàn)施工隊(duì)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照或資質(zhì)證書；《裝修擔(dān)保書》、《業(yè)主自裝承諾書》、《裝修協(xié)議》、《成品保護(hù)協(xié)議書》等；220。3審批220。220。 指導(dǎo)正確填表2申報(bào)220。 有裝修指南或管理流程；220。 指導(dǎo)正確填表220。 裝修管理辦公室在接待業(yè)主裝修申請(qǐng)220。、搬遷結(jié)束后，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行人員的清場(chǎng)工作，并安排保潔人員進(jìn)行清掃保潔。對(duì)搬家進(jìn)入大樓內(nèi)部的路徑進(jìn)行事先安排，對(duì)大理石地面，電梯轎廂，電梯廳，各樓層辦公區(qū)域及可能碰擊的墻面，門窗，五金件進(jìn)行事先保護(hù)，并安排監(jiān)控中心實(shí)時(shí)關(guān)注各樓層的搬遷情況，并將責(zé)任區(qū)域進(jìn)行劃分，安排專人對(duì)相關(guān)責(zé)任區(qū)進(jìn)行不間斷巡查。、搬家車輛進(jìn)入大廈后，指揮停放在事先預(yù)留好的車位內(nèi)，準(zhǔn)備好便民搬遷運(yùn)輸工具（如小推車，平板車等），并開辟綠色通道，指定貨梯進(jìn)行搬家任務(wù)。了解甲方搬遷的時(shí)間及路線，并制定應(yīng)急預(yù)案。協(xié)助搬遷方案、事先了解甲方的搬遷計(jì)劃，并根據(jù)甲方的搬遷計(jì)劃制定我們的協(xié)助搬遷計(jì)劃并報(bào)甲方相關(guān)部門。雙方合同簽訂后我司將進(jìn)行一周的人員組織、培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)熟悉等，和業(yè)主確定人員進(jìn)場(chǎng)時(shí)間。5) 組建項(xiàng)目進(jìn)場(chǎng)交接小組6) 雙方合同簽訂后，我司成立進(jìn)場(chǎng)交接工作小組，分成四個(gè)小組，分別負(fù)責(zé)建筑物本體與公共配套設(shè)施、秩序維護(hù)、保潔綠化、檔案資料，進(jìn)場(chǎng)交接工作小組人員配備如下：南京亞東物業(yè)管理有限公司建筑物本體與配套設(shè)施4人項(xiàng)目經(jīng)理1 人123公共場(chǎng)所的接管驗(yàn)收對(duì)樓宇內(nèi)外道路、路燈、溝、渠、池、井、綠化、場(chǎng)所、停車場(chǎng)、地下排水管及其他附屬設(shè)施，就數(shù)量，現(xiàn)在使用狀況等情況進(jìn)行檢查登記，組織驗(yàn)收交接。3) 各端口物資工具器材在合同簽訂后一周內(nèi)采購(gòu)配備到位。1. 進(jìn)場(chǎng)前準(zhǔn)備121) 【浦口區(qū)知識(shí)產(chǎn)權(quán)大廈】物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目組建：亞東物業(yè)公司將在自有托管項(xiàng)目中抽調(diào)經(jīng)驗(yàn)豐富、綜合素質(zhì)過硬的管理人員和骨干、秩序維護(hù)員和保潔員，同時(shí)在市場(chǎng)上招聘補(bǔ)充部分新員工組建起一支管理服務(wù)隊(duì)伍。 對(duì)物業(yè)資料的接管 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)開展工作進(jìn)度及所有開辦類物資進(jìn)行接管交接。接管驗(yàn)收問題整改完成后辦理最終驗(yàn)收交接手續(xù)報(bào)【浦口區(qū)知識(shí)產(chǎn)權(quán)大廈】物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目對(duì)接人。接收移交的資料、圖紙，并清點(diǎn)記錄清單接收移交的資料、圖紙，并清點(diǎn)記錄清單接收移交的資料、圖紙，并清點(diǎn)記錄清單 各驗(yàn)收小組提交驗(yàn)收?qǐng)?bào)告?！酒挚趨^(qū)知識(shí)產(chǎn)權(quán)大廈】物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目對(duì)接人。，各驗(yàn)收負(fù)責(zé)人要明確記錄在案，由組長(zhǎng)匯總后請(qǐng)【浦口區(qū)知識(shí)產(chǎn)權(quán)大廈】物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目相關(guān)負(fù)責(zé)人督促對(duì)存在的問題加以解決。按移交設(shè)備清單的要求對(duì)清單上的設(shè)備規(guī)格型號(hào)、容量、及設(shè)計(jì)要求進(jìn)行驗(yàn)收。：。工程人員4人，負(fù)責(zé)房屋本體、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、強(qiáng)弱電、智能化及工程物資的驗(yàn)收移交工作。公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的各專業(yè)端口負(fù)責(zé)人參加接管驗(yàn)收工作，全面負(fù)責(zé)接管驗(yàn)收工作。另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點(diǎn)，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問題，有利于計(jì)劃安排。 確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)業(yè)主的利益。三、接管驗(yàn)收的作用原則：接管驗(yàn)收工作既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度驗(yàn)收，也應(yīng)站在業(yè)主的立場(chǎng)上，對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。四、 試運(yùn)營(yíng)方案第一節(jié) 工程及設(shè)備設(shè)施移交承接查驗(yàn)、前期介入、協(xié)助搬遷方案工程及設(shè)備設(shè)施移交、承接查驗(yàn)、二次裝修管理方案【浦口區(qū)知識(shí)產(chǎn)權(quán)大廈】物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的接管驗(yàn)收直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個(gè)重要步驟。預(yù)計(jì)臺(tái)風(fēng)到來前，應(yīng)及時(shí)檢查；6地面排水溝與圍墻每月一次巡查，清理地面排水溝的泥沙與雜物，每月二次巡查圍墻；7樓梯間、公用走廊的室內(nèi)墻面墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整不起殼，無缺損；8休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品每日一次對(duì)涼亭、雕塑、景觀小品等進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保持原有面貌，保證其安全使用；9休閑椅、室外健身設(shè)施每周巡查一次休閑椅、室外健身設(shè)施，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修理，并保證設(shè)施安全使用；10安全標(biāo)志對(duì)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施，每月檢查二次，缺損及時(shí)補(bǔ)齊，保證標(biāo)志清晰完整；服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)排水系統(tǒng)