【正文】 典型意義的重大突發(fā)事件的處理過(guò)程與結(jié)果，公司總經(jīng)理可責(zé)成公司有關(guān)部門(mén)赴酒店實(shí)地考察，撰寫(xiě)專題調(diào)研報(bào)告，供系統(tǒng)內(nèi)其他酒店參考。三、 管理公司對(duì)各成員酒店重大突發(fā)事件的處理程序（一） 管理公司總經(jīng)理辦公室（以下簡(jiǎn)稱“總辦”）主任在接到所屬酒店的重大突發(fā)事件的報(bào)告后，應(yīng)立即上報(bào)公司總經(jīng)理，同時(shí)要求酒店將事件的進(jìn)展情況同步（如每3 0分鐘、每1小時(shí)、每4小時(shí)等）報(bào)告公司，必要時(shí)，要對(duì)每次通話進(jìn)行電話錄音。（三） 酒店在重大突發(fā)事件得到基本控制后的12小時(shí)之內(nèi)，將事件發(fā)生、處理過(guò)程報(bào)告管理公司。（二） 各成員酒店執(zhí)總報(bào)告管理公司的具體辦法是，在上述事件發(fā)生后，以最快的方式（如電話）向管理公司總經(jīng)理辦公室報(bào)告，報(bào)告的內(nèi)容應(yīng)包括是誰(shuí)、是何事件，在何處、在何時(shí)發(fā)生，嚴(yán)重程度及該事件已報(bào)何人、何部門(mén)等情況。二、 酒店對(duì)于重大突發(fā)事件向管理公司的報(bào)告程序（一） 對(duì)于上述重大突發(fā)事件，酒店應(yīng)全力保護(hù)顧客、員工的人身安全與財(cái)產(chǎn)安全，同時(shí)應(yīng)盡量避免同犯罪分子發(fā)生直接沖突或處理須由專業(yè)人員處理的問(wèn)題。管理公司基本運(yùn)行制度（十三）重大突發(fā)事件及時(shí)報(bào)告制度為了加強(qiáng)管理公司對(duì)于各成員酒店重大突發(fā)事件的處理能力，最大限度地維護(hù)顧客與酒店的利益，管理公司制訂以下規(guī)定：一、 重大突發(fā)事件的概念酒店的重大突發(fā)事件一般是指對(duì)于酒店的正常運(yùn)營(yíng)與顧客的人身、財(cái)產(chǎn)安全構(gòu)成重大威脅的人為或自然發(fā)生的且酒店事先無(wú)法預(yù)知、人力不可抗拒的惡性事件。（二） 總辦（或人事培訓(xùn)部）定期（分月度或季度）收集各業(yè)務(wù)部門(mén)和職能部門(mén)的事跡材料進(jìn)行整理，甄選出優(yōu)秀及典型的案例匯編成冊(cè)報(bào)各成員酒店執(zhí)總審閱通過(guò)。（四）更好地起到品牌質(zhì)量和優(yōu)秀服務(wù)的宣傳作用，同時(shí)也為各成員酒店之間搭建互相借鑒溝通、學(xué)習(xí)進(jìn)步的平臺(tái)，達(dá)到集團(tuán)化整體服務(wù)水平的提高。（二）有效地全面提高服務(wù)質(zhì)量管理，提升酒店集團(tuán)的品牌理念，促進(jìn)集團(tuán)化的建設(shè)步伐。二、 年終總結(jié)和年度工作計(jì)劃要求（一） 年終總結(jié)和年度工作計(jì)劃工作由各成員酒店執(zhí)總親自抓；（二） 酒店須在每個(gè)會(huì)計(jì)年度終了的10個(gè)工作日內(nèi)完成對(duì)上年度的經(jīng)營(yíng)管理工作總結(jié)，并對(duì)下一年度的工作進(jìn)行計(jì)劃；（三） 總結(jié)和計(jì)劃應(yīng)形成書(shū)面材料，做到內(nèi)容詳實(shí)，數(shù)字準(zhǔn)確，條理清晰，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)；（四） 總結(jié)和計(jì)劃應(yīng)在每年的一月底前上報(bào)管理公司；（五） 各成員酒店執(zhí)總每年都應(yīng)主持召開(kāi)年度工作大會(huì)，向員工傳達(dá)總結(jié)及計(jì)劃精神；（六） 酒店年終工作報(bào)告和年度工作計(jì)劃報(bào)告制度的建立及執(zhí)行情況將是對(duì)酒店執(zhí)總工作成效進(jìn)行考核的內(nèi)容之一。管理公司基本運(yùn)行制度（十一）年終工作報(bào)告和年度工作計(jì)劃報(bào)告制度一、 意義建立酒店年終工作報(bào)告和年度工作計(jì)劃報(bào)告制度，是酒店管理層對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行階段總結(jié)、分析，尋找經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)過(guò)程中的亮點(diǎn)和不足，并對(duì)下一年度的工作進(jìn)行計(jì)劃安排的重要形式。三、 通報(bào)管理公司將對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行分析，并在管理公司每月《經(jīng)營(yíng)月報(bào)表》中予以表述，讓系統(tǒng)內(nèi)成員酒店能從中得到學(xué)習(xí)和借鑒。（二） 月報(bào)的編制應(yīng)達(dá)到以下各項(xiàng)要求：1． 結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，要有充足、全面的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，同時(shí)要對(duì)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行詳盡分析；2． 對(duì)當(dāng)月影響營(yíng)業(yè)的各種因素進(jìn)行具體分析；3． 對(duì)當(dāng)月發(fā)生的重大事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)描述和分析；4． 注重從服務(wù)事例中發(fā)掘閃光點(diǎn)，形成案例小結(jié)；5． 對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理舉措進(jìn)行詳細(xì)介紹。管理公司基本運(yùn)行制度（十）經(jīng)營(yíng)情況分析報(bào)告制度一、 意義本制度是為了促進(jìn)各成員酒店加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的關(guān)注和分析，同時(shí)也是管理公司支持和服務(wù)酒店、指導(dǎo)酒店經(jīng)營(yíng)、開(kāi)展集團(tuán)化營(yíng)銷(xiāo)的重要依據(jù)。三、 管理公司審批超支申請(qǐng)的程序（一） 公司財(cái)務(wù)采購(gòu)部接到超支申請(qǐng)，由財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)復(fù)核申請(qǐng)內(nèi)容是否屬實(shí)。為規(guī)范此項(xiàng)工作，特制定以下申報(bào)程序：一、 酒店申報(bào)要求（一） 酒店如實(shí)填寫(xiě)超支審批表；（二） 經(jīng)酒店財(cái)務(wù)經(jīng)理、執(zhí)總批準(zhǔn)后報(bào)管理公司審批；（三） 如三天內(nèi)得不到管理公司的答復(fù)則應(yīng)打電話予以確認(rèn)管理公司財(cái)務(wù)部是否收到了超支申請(qǐng)。管理公司基本運(yùn)行制度（九）成員酒店財(cái)務(wù)超預(yù)算開(kāi)支審核報(bào)批制度按照管理公司預(yù)算管理規(guī)定，成員酒店發(fā)生超出預(yù)算3000元以上的支出項(xiàng)目和預(yù)算外支出項(xiàng)目時(shí)，須預(yù)先向管理公司申請(qǐng)指標(biāo)或指令。管理公司基本運(yùn)行制度（八）財(cái)務(wù)檢查制度管理公司每年定期或不定期對(duì)成員酒店的財(cái)務(wù)制度實(shí)施財(cái)務(wù)檢查和稽核。（三） 考核組向管理公司總經(jīng)理提交考核報(bào)告，匯報(bào)考核情況，同時(shí)提出對(duì)被考核人員的使用意見(jiàn)供領(lǐng)導(dǎo)參考。六、 結(jié)果反饋（一） 考核組在綜合匯總考核結(jié)果的基礎(chǔ)上寫(xiě)出考核報(bào)告，并將情況向管理公司總經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，同被考核者進(jìn)行意見(jiàn)反饋，肯定成績(jī)，指出不足，提出要求，由被考核者擬定方案。（二） 任職期間考核：根據(jù)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)管理需要，對(duì)成員酒店的高層管理人員的專題性考核，從而決定是否提前解聘。四、 考核方式填寫(xiě)“高層管理人員述職報(bào)告書(shū)”、“業(yè)主公司意見(jiàn)反饋表”、“高層管理人員品德能力考核指標(biāo)體系量化表”、“酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核表”、“高層管理人員民意測(cè)評(píng)表”、“培訓(xùn)及推薦后備管理人員量化考核表”、“企業(yè)文化建設(shè)量化考核表”，“客戶及員工滿意度測(cè)評(píng)及反饋意見(jiàn)表”經(jīng)管理公司考核組進(jìn)行定性和定量分析，得出對(duì)被考核者的總分?jǐn)?shù)，并確定考核等級(jí)及使用建議。旨在長(zhǎng)期、穩(wěn)定、統(tǒng)一和規(guī)范地推行酒店高層管理者的人事考核制度。同時(shí)將具體時(shí)間和工作進(jìn)行安排，并附上暫離期間的授權(quán)情況，經(jīng)公司董事長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可離開(kāi)。（二） 如因公出國(guó)考察、訪問(wèn)，應(yīng)專項(xiàng)報(bào)管理公司批準(zhǔn)。傳真件由人力資源部進(jìn)行存檔，并報(bào)董事會(huì)備案。（二） 公司人力資源部接收傳真后，報(bào)請(qǐng)管理公司總經(jīng)理審批。（四） 掛職培訓(xùn)期間雙方的違約責(zé)任，將在勞動(dòng)合同中明確。如本人不同意，可發(fā)放三個(gè)月基本生活費(fèi)，按辭職處理。六、 培訓(xùn)期滿工作安排（一） 經(jīng)管理公司全面考核合格，按相關(guān)程序正式聘任上崗。五、 掛職培訓(xùn)的考核程序（一） 管理公司負(fù)責(zé)對(duì)掛職培訓(xùn)的高層后備管理人員進(jìn)行全面的考察、考核。（三） 掛職培訓(xùn)人員的各項(xiàng)費(fèi)用支出經(jīng)與成員酒店協(xié)商后，原則上由所掛職培訓(xùn)的酒店承擔(dān)。四、 形式及待遇（一） 管理公司對(duì)擬聘任的高層管理人員在聘任上崗前，原則上須在成員酒店同等崗位上掛職培訓(xùn)3～6個(gè)月。（三）管理公司總部招聘的經(jīng)理級(jí)以上人員。二、人選（一）通過(guò)公開(kāi)向社會(huì)招聘，經(jīng)考核合格后，擬聘任總監(jiān)級(jí)或以上的下派人員。（二）堅(jiān)持面試考察與現(xiàn)實(shí)能力、表現(xiàn)相結(jié)合。六、 本規(guī)定由管理公司人力資源部負(fù)責(zé)解釋。（二） 對(duì)于未辦妥移交手續(xù)而擅自離任人員，應(yīng)依據(jù)合同有關(guān)條款予以處罰，如發(fā)現(xiàn)徇私舞弊行為，將依法追究責(zé)任。2． 如因個(gè)人原因滯留不能離店者（常住地在武漢市以外的），酒店負(fù)責(zé)提供3日的免費(fèi)住房（或宿舍）及在員工餐廳的免費(fèi)用餐，其中駐店經(jīng)理以上人員可享受洗衣、餐廳用餐5折優(yōu)惠，其他費(fèi)用的發(fā)生將按門(mén)市成本價(jià)格收取，超過(guò)3日后的一切費(fèi)用均須個(gè)人承擔(dān)。三、 福利待遇（一） 工作交接期間本人仍享受原職在酒店的相關(guān)福利待遇，直至最后工作日。（三） 工作交接期間，由接任的高層管理人員主持工作。管理公司基本運(yùn)行制度（四）外派高管人員離任程序規(guī)定為進(jìn)一步完善管理公司對(duì)外派高層管理人員的管理，現(xiàn)對(duì)外派高層管理人員有關(guān)離任程序做如下規(guī)定：一、 離任程序（一） 酒店執(zhí)總離任，應(yīng)根據(jù)管理公司正式下達(dá)離任通知書(shū)為準(zhǔn)，自通知書(shū)下達(dá)之日起原則上10日內(nèi)辦理工作交接完畢。（七） 公司及酒店高級(jí)以及中層管理人員將實(shí)行試用期制度，試用期原則上不超過(guò)3個(gè)月。（五） 管理公司各部門(mén)總監(jiān)，由公司人力資源部提名或推薦，報(bào)公司總經(jīng)理辦公會(huì)議討論研究，由公司總經(jīng)理聘任，報(bào)公司董事會(huì)備案。（三） 管理公司各部門(mén)總監(jiān)（經(jīng)理）或各成員酒店執(zhí)總助理，由公司人力資源部招聘、考核，經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì)議審議，在征求公司董事長(zhǎng)意見(jiàn)后，由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)聘用并報(bào)董事會(huì)備案。三、 高層管理人員的聘用及審批規(guī)定（一） 管理公司總經(jīng)理由董事會(huì)考評(píng)，由董事長(zhǎng)聘任。二、 酒店高層管理人員的聘任原則（一） 面向社會(huì)、公開(kāi)招聘、擇優(yōu)錄用、內(nèi)部?jī)?yōu)先。（二） 總經(jīng)理辦公會(huì)議及經(jīng)理例會(huì)制度、會(huì)議記錄文書(shū)制度的建立及執(zhí)行情況，將是對(duì)總經(jīng)理、執(zhí)總工作成效進(jìn)行考核的內(nèi)容之一。四、 會(huì)議記錄文書(shū)制度（一） 總經(jīng)理（執(zhí)總）應(yīng)落實(shí)有關(guān)部門(mén)，做好辦公會(huì)議和經(jīng)理例會(huì)的記錄，并在會(huì)后形成會(huì)議紀(jì)要，總經(jīng)理（執(zhí)總）應(yīng)認(rèn)真審閱會(huì)議紀(jì)要并簽發(fā)，必要時(shí)應(yīng)上報(bào)管理公司董事會(huì)和印發(fā)公司及酒店各部門(mén)。三、 會(huì)議內(nèi)容（一） 管理公司總經(jīng)理辦公會(huì)1． 各酒店經(jīng)營(yíng)管理決策和方針的制定與調(diào)整；2． 年度、季度、月度經(jīng)營(yíng)預(yù)算的制定與調(diào)整；3． 年度、季度、月度完成經(jīng)營(yíng)預(yù)算和管理指標(biāo)的評(píng)估和審議；4． 重要管理政策的制定和調(diào)整；5． 由各酒店執(zhí)總匯報(bào)酒店月度、季度、年度經(jīng)營(yíng)管理工作開(kāi)展情況；6． 營(yíng)銷(xiāo)決策和價(jià)格調(diào)整；7． 在公司權(quán)限內(nèi)對(duì)各酒店相關(guān)管理人員的聘任、升任、輪崗和換崗等提出指導(dǎo)性意見(jiàn)；8． 財(cái)務(wù)政策的執(zhí)行和調(diào)整；9． 工程或項(xiàng)目的維修和裝修報(bào)告；10． 大額物資采購(gòu)；11． 向管理公司董事會(huì)報(bào)告事項(xiàng)；12． 適時(shí)對(duì)酒店執(zhí)總及其經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行靜態(tài)和動(dòng)態(tài)的工作績(jī)效評(píng)估和認(rèn)定；13． 其他事項(xiàng)。（二） 成員酒店經(jīng)理例會(huì)酒店執(zhí)總及酒店各部門(mén)經(jīng)理參加。會(huì)議的主持和總結(jié)由總經(jīng)理（執(zhí)總）負(fù)責(zé)；沒(méi)有充足的理由或原因，總經(jīng)理（執(zhí)總）不應(yīng)隨便減少會(huì)議的次數(shù)或缺席。一、 會(huì)議制度（一） 公司總經(jīng)理辦公會(huì)議和酒店經(jīng)理例會(huì)應(yīng)保證每周各召開(kāi)一次，全年的會(huì)議次數(shù)各不得少于45場(chǎng)次。酒店例會(huì)則是酒店管理層實(shí)施對(duì)酒店日常事務(wù)管理，及時(shí)反映和解決經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題，總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例，鍛煉和培養(yǎng)管理人員的重要過(guò)程。，并保證其執(zhí)行的有效性。1財(cái)務(wù)責(zé)任 、每日財(cái)務(wù)收入和成本分析表。1統(tǒng)計(jì)和出具各項(xiàng)成本及支出數(shù)據(jù)。1配合總經(jīng)理制定財(cái)務(wù)制度及報(bào)銷(xiāo)制度。向公司領(lǐng)導(dǎo)及政府職能部門(mén)作出財(cái)務(wù)報(bào)表。管理酒店各種票據(jù)和帳目，杜絕資金流失。公司及成員酒店各項(xiàng)資金的收取與支出管理。按照國(guó)家統(tǒng)一的會(huì)計(jì)制度設(shè)置和使用會(huì)計(jì)科目。職責(zé)范圍：直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)計(jì)劃部的日常管理工作。高效服務(wù)。做好各成員酒店員工后勤保障工作（員工宿舍制度）（7）、財(cái)務(wù)計(jì)劃部總監(jiān)：職 級(jí)：2級(jí) 直 屬 上 司 ：總經(jīng)理直屬部下：管理公司及各成員酒店財(cái)務(wù)部 需協(xié)調(diào)之崗位：管理公司各部門(mén)職務(wù)概述：作為管理公司的財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行管理合同內(nèi)容條款與精神，并具體分管個(gè)成員酒店的營(yíng)運(yùn)部門(mén)：財(cái)務(wù)部。建立和完善配送中心。協(xié)助總經(jīng)理審批各分管部門(mén)的任何采購(gòu)物料申請(qǐng)單。檢查各成員酒店待修客房及抽查空置客房，確?？头康馁|(zhì)量水平。 。 。職責(zé)范圍：直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)后勤保障部的日常管理工作。予以各部門(mén)提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。（6）、后勤保障部總監(jiān)：職 級(jí)：2級(jí) 直 屬 上 司 ：總經(jīng)理直屬部下：管理公司就各成員酒店工程部、倉(cāng)庫(kù)、采購(gòu)部 需協(xié)調(diào)之崗位：管理公司各部門(mén)職務(wù)概述：作為管理公司的后勤保障部門(mén)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行管理合同內(nèi)容條款與精神，并具體分管個(gè)成員酒店的營(yíng)運(yùn)部門(mén)：工程部、倉(cāng)庫(kù)、采購(gòu)部。做好公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作。并及時(shí)反饋總經(jīng)理同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的各項(xiàng)銷(xiāo)售信息。努力幫助各成員酒店各級(jí)客戶經(jīng)理超額完成每月的銷(xiāo)售指標(biāo)。 。 協(xié)助總經(jīng)理不斷構(gòu)思創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)特色。 ： 協(xié)助總經(jīng)理建立與當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門(mén)的良好關(guān)系。，并盡力滿足各種客人的合理要求。個(gè)人操作： 友善探訪各相關(guān)政府單位、客戶及聽(tīng)取意見(jiàn)。 廉潔奉公，堅(jiān)持原則，不徇私情，不謀私利，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和較高的工作效為酒店各部門(mén)服務(wù)。于酒店日常營(yíng)運(yùn)中，須以開(kāi)源節(jié)流之精神，為酒店?duì)幦∽罡叩慕?jīng)濟(jì)效益，并須盡力協(xié)助總經(jīng)理完成酒店的當(dāng)年經(jīng)營(yíng)毛利預(yù)算指標(biāo)；同時(shí)，協(xié)助總經(jīng)理為酒店建立最佳的形象。1維護(hù)各成員酒店的廚房設(shè)備、物資、工具。抓好落實(shí)各成員酒店的食品衛(wèi)生安全工作。根據(jù)工作需要有權(quán)調(diào)動(dòng)他們的工作。監(jiān)督，檢查及完善各成員酒店的6T管理工作。滿足不同層次的消費(fèi)需求。定期與廚師長(zhǎng)研究新菜點(diǎn)，推出新菜譜，讓顧客滿意完成應(yīng)季菜品的更新。降低費(fèi)用，增加盈利?？刂聘鞒蓡T酒店食品和飲品的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格和要求，正確掌握毛利率，抓好成