【正文】 現(xiàn)代化、智能型、設(shè)施設(shè)備多規(guī)模大的物業(yè)特點，本公司如果中標，將成立前期物業(yè)管理介入工作組，以國際先進的物業(yè)管理理念，專業(yè)化、科學(xué)化的管理方式，介入天偉區(qū)行政中心的前期物業(yè)管理工作。（3）業(yè)主監(jiān)督公司設(shè)24小時投訴電話，總經(jīng)理投訴熱線，24小時投訴受理流程。監(jiān)督機制：（1）外部監(jiān)督既物業(yè)管理委員會，管理局對管理處進行監(jiān)督。這一企業(yè)文化思想是我公司長久發(fā)展的根本動力。目標激勵：在公司的工作中，提出創(chuàng)建物業(yè)管理名牌企業(yè)的長遠目標，并將達到這一目標具體分解到每個部門，每個員工的目標管理責(zé)任中，簽定年度目標管理責(zé)任制考核協(xié)議書，年終考核。管理環(huán)環(huán)相扣，形成一個有機結(jié)合的質(zhì)量環(huán)，在具體運作中，管理處經(jīng)理既是日常工作的指揮者，監(jiān)督管理者，又是被監(jiān)督者，評價者，各項指令下達后，執(zhí)行人員即開始動作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到各級指揮部，部門負責(zé)人作出校正，判斷，評價，各級管理人員還要從檢查，評比結(jié)果中對管理中存在的問題加以糾正，從而保證管理的有效和不失控、不變形。五、內(nèi)部運作機制 雙閉環(huán)控制模式小閉環(huán)是對工作過程的微觀控制，主要通過個人，部門，管理處三級執(zhí)行，通過自檢，監(jiān)督系統(tǒng)，任何一項工作內(nèi)容的均實施三級閉環(huán)控制，對照工作計劃與標準，針對檢查出的問題及實施過程中出現(xiàn)的新情況及時改進糾偏，控制工作按計劃和標準實施；大閉環(huán)是公司質(zhì)量管理部，技術(shù)管理部門對管理處階段性工作的宏觀控制，工作計劃與績效標準按公司發(fā)展戰(zhàn)略制定，同時充分考慮業(yè)主要求，行業(yè)新標準，新技術(shù)新工藝和新的管理模式，對管理處每一環(huán)節(jié)都進行嚴格的監(jiān)督和考核，重點是對工作結(jié)果進行檢查，分析和評價，提出改進措施，融入下一步工作計劃與標準的訂立中，形成一個嚴密的閉環(huán)。組建機構(gòu)按精干高效，一專多能的原則設(shè)立行政中心物業(yè)管理處，在服務(wù)中心和公司的領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)控下，對行政中心進行全方位的物業(yè)管理。前期培訓(xùn)對員工服務(wù)意識、服務(wù)技能的崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗。四、運作程序現(xiàn)場調(diào)查 通過對行政中心建筑，設(shè)備設(shè)施及周邊環(huán)境全面深入的調(diào)查研究，擬定初步的 管理方案。C、組織刊展便民服務(wù)。D、密切監(jiān)視交通情況（如車輛的進出等）社區(qū)文化管理A、制定社區(qū)文化活動計劃，并組織實施。B、密切監(jiān)視大樓外來人員進入主要領(lǐng)導(dǎo)辦公室區(qū)域的行為，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生。G、消防檢查和防火監(jiān)督管理。E、突發(fā)事件應(yīng)急方案及預(yù)防措施的制定和實施。B、安全巡視，按規(guī)定巡邏路線，時間實現(xiàn)24小時巡查值班。B. 植物、植被病蟲害的防治工作。E. 垃圾清運，并督促環(huán)衛(wèi)部門及時清運垃圾。C. 垃圾分類收集。環(huán)境管理A. 物業(yè)區(qū)域的清潔保潔工作。E、按設(shè)備性能要求，嚴格遵守操作規(guī)程安全操作，杜絕設(shè)備運行責(zé)任事 故發(fā)生。C、設(shè)備及設(shè)備機房的清潔衛(wèi)生。設(shè)備運行管理A、供配電，給排水，空調(diào)，電梯等設(shè)備系統(tǒng)的安全運行。C、配合供電公司，自來水公司，電信公司，有線電視臺，燃氣公司等業(yè)務(wù)單位的維修檢查工作。設(shè)備維修A、設(shè)備運行，檢測與維修養(yǎng)護計劃的實施。E、維修工程監(jiān)理，驗收。C、對設(shè)備維修工，運行等業(yè)務(wù)和技能指導(dǎo)工作。D. 各種質(zhì)量資料和檔案管理工程管理A、指導(dǎo)，檢查建筑，供配電系統(tǒng)，空調(diào)系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的運行、維護。C. 組織內(nèi)部審核，監(jiān)督。（二） 組織架構(gòu)圖 行政中心物業(yè)管理處組織架構(gòu)圖 經(jīng) 理1人維修技師1人管理員1人保安15人保潔7人內(nèi)勤、綠化1人維修工2人公司各職能部門與行政中心物業(yè)管理處的關(guān)系圖區(qū)政府市房管局XX投資股份公司區(qū)政府機關(guān)事務(wù)管理局XX物管公司區(qū)行政中心物管事務(wù)所社區(qū)服務(wù)中心工程管理部計劃財務(wù)部市場推廣部品質(zhì)管理部資源管理部客戶投訴中心內(nèi)勤綠化保 潔保 安 工程管理 (（注：各部門主要職責(zé)見第三章《管理人員的配備、培訓(xùn)、管理》）三、管理職責(zé)品質(zhì)管理A. 編制管理體系文件并對文件進行管理。0HSAS18000職業(yè)安全健康管理體系，則強調(diào)消防或降低企業(yè)的職業(yè)安全健康風(fēng)險，不斷改進績效，預(yù)防事故的發(fā)生，確保企業(yè)員工的安全防護，有效增強員工對企業(yè)的凝聚力和向心力，從而保證整個服務(wù)水平的不斷提高，我公司在多年成功實施ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)上，將ISO9000質(zhì)量管理體系，ISO14000環(huán)境管理體系和OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系整合在一起運行，構(gòu)成整合型管理體系并導(dǎo)入到行政中心的物業(yè)管理中，從而在行政中心的物業(yè)管理活動中心形成一個共同、連續(xù)、嚴密的管理思路，使各管理體系之間實現(xiàn)優(yōu)勢互補，并有效地利用資源，降低管理成本，提高管理水平，降低 企業(yè)的職業(yè)安全健康風(fēng)險，同時對服務(wù)質(zhì)量進行控制和不斷改進，為天偉區(qū)行政中心營造出一個高質(zhì)量，無污染，綠色環(huán)保、舒適優(yōu)雅的工作環(huán)境。（二） 物業(yè)管理實現(xiàn)雙重監(jiān)督在行政中心的物業(yè)管理活動中，實行雙重監(jiān)督，即由行政中心物業(yè)管理委員會和公司對行政中心物業(yè)管理處的各項管理工作進行監(jiān)管，物業(yè)管理處對行政中心實施專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理，物業(yè)管理處的各項工作定期向物業(yè)管理委員會和公司進行書面匯報，接受物業(yè)管理委員會和公司的監(jiān)督和指導(dǎo)，物業(yè)管理委員會對管理處的工作進行宏觀的監(jiān)控，公司各職能部門對管理處的各項工作進行具體的監(jiān)督與指導(dǎo)，用戶監(jiān)督與專業(yè)化物業(yè)管理有機地結(jié)合在一起，形成業(yè)主自治，監(jiān)管與企業(yè)專業(yè)化管理相結(jié)合的運作方式。學(xué)習(xí)先進的科學(xué)管理理論，造就科學(xué)管理人才，不斷創(chuàng)新，勇攀物業(yè)管理新高峰。充分利用行政中心設(shè)備自身的性能優(yōu)勢。為實現(xiàn)對行政中心的水、電、空調(diào)、車輛、消防、防盜報警、等各系統(tǒng)的綜合監(jiān)控與管理，達到設(shè)備設(shè)施在優(yōu)化與經(jīng)濟的情況下運行，我們將充分利用計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，利用樓宇自動化系統(tǒng)中央控制計算機的圖形顯示，動態(tài)適時數(shù)據(jù)刷新功能，使設(shè)備的運行狀態(tài)。第一節(jié) 管理方式（一） 實施高新智能型物業(yè)管理摸式伴隨社會經(jīng)濟和科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展，智能化建筑正成為現(xiàn)代化建筑發(fā)展的必然趨勢，計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、自動控制技術(shù)，新型建筑材料等已充分應(yīng)用于現(xiàn)代化建筑之中，并以其高效，節(jié)能、安全、便捷、個性化強的優(yōu)勢備受使用者和管理者的推崇，行政中心物業(yè)是現(xiàn)代高新技術(shù)的集合體，其智能化系統(tǒng)綜合配置了樓宇管理系統(tǒng)，辦公自動化系統(tǒng)，通訊與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等多個系統(tǒng)，其現(xiàn)代化程度在貴州省乃至全國都是領(lǐng)先的，我公司將在充分熟悉各個設(shè)備系統(tǒng)，各種材料化學(xué)性能的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮人才優(yōu)勢，利用計算機等現(xiàn)代化科技設(shè)備設(shè)施和科學(xué)的管理方法，推行科技型物業(yè)管理，將“最優(yōu)理念”始終貫穿于我們整個物業(yè)管理活動中。迅速的信息反饋及處理系統(tǒng)，保證突發(fā)事件和重大維修、搶修時5分鐘內(nèi)人員到達現(xiàn)場處理。高效的組織架構(gòu)，24小時信息處理。實施科技型物業(yè)管理模式。物業(yè)服務(wù)實行專業(yè)化、制度化、規(guī)范化、標準化、一體化管理。會議、商務(wù)服務(wù)：本公司成立了專業(yè)的商務(wù)服務(wù)中心，在會議服務(wù)、商務(wù)服務(wù)接待方面具有豐富經(jīng)驗及較高專業(yè)化程度，我們將在天偉區(qū)行政中心提供具備酒店服務(wù)標準的會議服務(wù)與商務(wù)服務(wù)，同時，提供打字、復(fù)印、傳真，代訂飛機票、車船票，代訂酒店，代訂旅游線路，代辦特快專遞等服務(wù)內(nèi)容，使政府不再為事務(wù)性工作投入大量人力物力財力，并為各界人士到天偉區(qū)行政中心辦理公務(wù)所需處理的諸多事務(wù)提供便利條件，為政府工作的高效率與現(xiàn)代管理形象提供堅實保證。本公司將在天偉區(qū)行政中心物業(yè)管理處配備專業(yè)人員（國家英語專業(yè)六級、貴州省翻譯工作者協(xié)會會員）提供中英文雙語接待，實現(xiàn)外賓接待的無障礙交流。這樣的軟標準比較靈活，不死板，體現(xiàn)本公司人性化服務(wù)、親情式服務(wù)的不懈努力和追求。這里的7項服務(wù)標準都是用定性語言表述而不是用定量語言表述的軟標準。宏豐物業(yè)公司一直把持續(xù)持續(xù)滿足和超越客戶市場作為我們工作的終極目標，為此，我們將把建設(shè)部物業(yè)管理最高標準與星級酒店服務(wù)標準相結(jié)合，開掘天偉區(qū)行政中心物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容的深度及廣度：本公司在天偉區(qū)行政中心確立的物業(yè)管理標準，將以國家建設(shè)部頒布的物業(yè)管理最高標準與星級酒店的服務(wù)標準相結(jié)合。所以，物業(yè)管理服務(wù)需要有一種超乎規(guī)范和程序之上的創(chuàng)新，我們需借助各種知識，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作，使物業(yè)管理工作更具活力，更具新意。建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)——管理處專設(shè)客戶服務(wù)中心，與宏豐物業(yè)公司已設(shè)立的貴州省唯一一家24小時值守的客戶投訴中心聯(lián)網(wǎng)，并在區(qū)委、區(qū)政府、區(qū)人大、區(qū)政協(xié)、會議中心、接待中心等功能區(qū)各設(shè)立一個物業(yè)管理信息卡發(fā)放和收集點，用戶可通過網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、面談或填寫信息卡等多種形式提出需求信息，服務(wù)中心根據(jù)需求信息，協(xié)調(diào)、調(diào)度物業(yè)管理處各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，高速反饋，處理用戶的意見和需求。同時，公司可通過網(wǎng)站，對現(xiàn)場管理提供技術(shù)分析和決策支持，一旦現(xiàn)場出現(xiàn)運行和管理問題，可及時得到公司本部強有力的技術(shù)幫助，真正做到“運籌帷幄，決勝千里”，在數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站上，我們還將設(shè)立公司企業(yè)形象宣傳區(qū)，公司物業(yè)管理展示區(qū)，服務(wù)展示區(qū)，社區(qū)文化，生活常識，物業(yè)管理法規(guī)園地等功能區(qū)，方便用戶了解物業(yè)管理相關(guān)知識，并可通過網(wǎng)站獲取各種服務(wù)。在天偉區(qū)行政中心物業(yè)管理項目中，本公司將一如既往關(guān)注客戶需求，通過“管理報告制”、“定期回訪制”以及隨時溝通等方式在第一時間了解客戶的服務(wù)需求與服務(wù)咨詢，并以本公司的24小時客戶投訴中心配合本項目的物業(yè)管理工作，力爭讓客戶獲得滿意服務(wù)。——制定各設(shè)備系統(tǒng)詳細的應(yīng)急處理方案，確保在出現(xiàn)應(yīng)急情況時及時有序處理。制訂科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程，完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計劃。——實行專業(yè)人員修理與使用操作人員維護相結(jié)合的方式，以專業(yè)修理為主，同時要求設(shè)備的使用操作人員進行日常的維修保養(yǎng)和小修?！獙υO(shè)備做到“三好”、“四會”和“五定”。提高設(shè)施設(shè)備運行管理保障能力實施精英人才組合戰(zhàn)略。——物業(yè)管理檔案資料按保密等級分類存放和使用。——物業(yè)管理人員撿到的具有秘密性的內(nèi)部文件、資料、一律上交天偉區(qū)機關(guān)事務(wù)管理部門處理，廢舊文件定點存放，定點監(jiān)控銷毀?！獙χ匾獔鏊M行有效的管制，限定進入權(quán)限。嚴密的安全管理和保密體系內(nèi)部職稱評定。激勵員工求知上進。量化考核和末尾淘汰制。通過崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀考察和專題討論，讓員工隨時掌握行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，積極學(xué)習(xí)國內(nèi)外較新的管理技術(shù)與方法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，進一步提高員工的工作能力和工作標準。實行人性化民主型內(nèi)部管理和“幫帶”制度。練就其過硬的思想和身體素質(zhì)。實行擔保人制度。確保行政中心物業(yè)管理人員政治素質(zhì)過硬。定員、定崗、定編、定崗位工作標準?？茖W(xué)的人力資源管理體系物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”，物業(yè)管理的過程是物業(yè)管理人員向客戶提供服務(wù)的過程，物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果，公司在天偉區(qū)行政中心的物業(yè)管理中，并對人力資源管理進行全程的有效控制。物業(yè)管理作為服務(wù)性行業(yè)，工作人員與客戶之間的接觸必不可少。例如，英國頒布BS8800《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系指南》國家標準；美國工業(yè)協(xié)會制定了《職業(yè)安全體系》的指導(dǎo)性文件；日本工業(yè)安全協(xié)會提出了《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系導(dǎo)則》；挪威船級社制定了《職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系認證標準》。OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系：二十世紀八十年代以來，隨著國際社會對職業(yè)安全問題的日益關(guān)注，以及ISO 9000和ISO 14000在世界各國得到廣泛認可與成功實施，一些發(fā)達國家率先開展研究及推廣職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系的活動。在天偉區(qū)行政中心通過ISO14001認證并實施其管理標準，首先符合長沙市政府提出的“循環(huán)經(jīng)濟”概念，為長沙市建立全國第一個“循環(huán)經(jīng)濟”生態(tài)城市具有不可估量的垂范意義和深刻影響。）并通過設(shè)定目標、指標、管理方案以及運行控制對重要的環(huán)境因素進行控制，有效地促進減少污染，節(jié)約資源和能源，有效地利用原材料和回收利用廢舊物資，減少各項環(huán)境費用（投資、運行費、賠罰款、排污款）。做為一個有效的手段和方法，該標準在組織原有管理機制的基礎(chǔ)上建立一個系統(tǒng)的管理機制，這個新的管理機制不但提高環(huán)境管理水平，而且還可以促進組織整體管理水平?；谌缟峡紤]，本公司將在天偉區(qū)行政中心通過ISO14001環(huán)境認證并采用其標準進行物業(yè)管理。所謂“零排放系統(tǒng)”，也就是在生產(chǎn)和消費過程中形成一個“資源——產(chǎn)品——再生資源”的物質(zhì)循環(huán)使用過程，最大限度減少廢棄物向外界排放，使其外排量無限接近于“零”。2000版對公司對天偉區(qū)行政中心所有服務(wù)程序進行全方位監(jiān)控，將物業(yè)管理的每一個環(huán)節(jié)程序化，通過月檢、巡檢、抽檢、內(nèi)檢、外檢等各項檢驗控制手段，嚴格控制每一服務(wù)產(chǎn)品的提供及客戶滿意程度，使得各項工作以最規(guī)范的程序進入市場，保持服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進和提高。2000版的改版工作。整合型物業(yè)管理體系在其具體執(zhí)行過程中，將以全面質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ)，即將所有管理活動都歸結(jié)為一個產(chǎn)生、形成、實施和驗證的過程，并按“計劃——執(zhí)行——檢查——處理”四個階段運行，即PDCA循環(huán)，這是我們整合型管理體系的運作方式，也是做任何事情必須遵循的規(guī)律，我們開展每項工作，應(yīng)先有設(shè)想或打算（計劃），然后按計劃去實施，即執(zhí)行，計劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)的偏差，應(yīng)及時糾偏與調(diào)整，即核對檢查；根據(jù)檢查結(jié)果，把成功的經(jīng)驗加以肯定并列入標準中，沒有解決的問題反映給下一個循環(huán)，繼續(xù)改進，即處理階段。措施之五：開發(fā)天偉區(qū)行政中心物業(yè)管理專用軟件本公司將依據(jù)本公司現(xiàn)代化管理手段的豐富經(jīng)驗，整合社會資源，為天偉區(qū)行政中心的物業(yè)管理項目專門設(shè)計開發(fā)一套管理軟件，將物業(yè)管理各工種、各環(huán)節(jié)程序及收費等項目全部納入軟件管理，使天偉區(qū)行政中心物業(yè)管理的中間環(huán)節(jié)得到最大程度的減少，同時降低管理成本，提高工作及時率、有效率、滿意率。我們組