【正文】 ，置業(yè)顧問要盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹和詢問，要設(shè)法通過交談取得公司想要獲得的信息：客戶的個(gè)人情況資料(名址)、客戶對產(chǎn)品的具體需求（面積和價(jià)格等）和客戶的聯(lián)系方式等，并將這些信息計(jì)入《來電登記表》中。六、 當(dāng)來電方言辭激烈時(shí)，置業(yè)顧問仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對答。四、 置業(yè)顧問應(yīng)避免在電話中長時(shí)間的沉默，以避免對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等。要盡量邀請客戶前來現(xiàn)場參觀。接聽電話的過程中，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出親切和友好。二、 置業(yè)顧問在電話響三聲內(nèi)，務(wù)必接聽電話。十七、 談及其他樓盤時(shí)，應(yīng)給予客觀分析，不可詆毀。十五、 暫時(shí)離開面對的客人，應(yīng)說“對不起，請稍后”，如果離開時(shí)間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)又繼續(xù)服務(wù)。十三、 顧客來訪時(shí)要問好；顧客走時(shí)，要送至門口。十一、 不開過分的玩笑。九、 不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視和侮辱性的語言。七、 接待客戶時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。五、 和顧客交談時(shí)應(yīng)眼望對方，頻頻點(diǎn)頭，表示對對方的談話認(rèn)真傾聽。三、 不得用手指或筆桿指客人或?yàn)榭蛻糁甘痉较颉５谖鍡l 禮儀管理一、 工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰。（五）征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？（六）道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽。（三）愿語：祝您生日快樂/祝您節(jié)日快樂。四、禮貌用語（一）歡迎語：您好，歡迎光臨。（二）對于無法確認(rèn)是否已婚姻的西方女性不論年齡大小，均稱“小姐”。二、語言選擇根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，正確使用普通話或重慶話，若遇外賓應(yīng)使用簡單的英語。（三）語氣：輕柔、和緩、清晰、自然。第四條 服務(wù)語言規(guī)范一、聲音的運(yùn)用（一）聲調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用高音區(qū)聲調(diào)，顯得有朝氣且便于語氣及音量撐控自由。（二）接過名片先仔細(xì)看，然后再將客戶的名片放好。（三）服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。三、接物品禮儀（一）在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳。（四）雙手遞送，輕拿輕放。（二）眼睛注視客戶手部。（三）以左手扶客戶右臂。第三條 日常通用禮儀規(guī)范一、助臂服務(wù)禮儀（一）下臺階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂。（六）行進(jìn)指引的過程中如須經(jīng)過拐角或樓梯之處時(shí)，應(yīng)及時(shí)的關(guān)照提醒客戶，不要將客戶置于身后不顧。（四）雙方單獨(dú)行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)位于客戶左前方約一米左右的位置上。（二）請客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。（四）不得將退搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。（二）不得疊腿（翹二郎腿），不要采用“4”字型的疊腿方式，更不要用雙手扣住疊起的膝蓋。（二）離座時(shí)，應(yīng)先起身站定后再離去。三、離坐姿態(tài)規(guī)范（一）離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身。（二）女士在入座時(shí)應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下。4．兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。2．雙肩自然放松略向后收，收腹挺胸，但不顯僵硬。4．腳跟并攏，腳呈“V”字型分來，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的距離，或雙腳平行分開，與肩同寬。2．雙肩自然放松略向后收，收腹挺胸，但不宜僵硬。（六）女士不得配穿休閑鞋及布鞋，夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋，不得佩帶腳鏈。（四）男士著深色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔；襪子要穿黑、深藍(lán)、深灰色。（三）手指不能佩帶造型怪異的戒指，數(shù)量不得超過一枚。二、儀表：（一）工作時(shí)間身著公司統(tǒng)一制服；制服干凈挺刮、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。（五）體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。男士不染發(fā)，不留長發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜；女士如需染發(fā)，不可染色澤鮮艷的顏色，如留長發(fā)，上班時(shí)間不可披頭散發(fā)。第六十三條 本指引經(jīng)正常審批流程審議通過后頒布實(shí)施，并自頒布之日起生效，每年12月31日前，營銷部需就本指引實(shí)施情況進(jìn)行總結(jié)，如有不適宜之處，另行修改完善。第六十一條 按本指引進(jìn)行的處罰和獎勵(lì)記錄作為績效的依據(jù)之一，每次考核后，由公司行政人事部列明在每位現(xiàn)場員工的考核面談表中。第六十條 項(xiàng)目開始銷售前七日內(nèi)，銷售經(jīng)理需就本指引對置業(yè)顧問進(jìn)行培訓(xùn)，并將處罰和獎勵(lì)內(nèi)容用表格形式進(jìn)行列明，發(fā)放給置業(yè)顧問保存。第十三章 附 則第五十九條 本指引中列明的違規(guī)情況和優(yōu)秀表現(xiàn)，是公司要求必須進(jìn)行處罰和獎勵(lì)的，銷售經(jīng)理可以增加處罰和獎勵(lì)內(nèi)容，但不能減少，增加的處罰和獎勵(lì)內(nèi)容由銷售經(jīng)理書面提交營銷部，由營銷部審核報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)通過后執(zhí)行。第五十四條 被指導(dǎo)人若表現(xiàn)優(yōu)異，能提前正式上崗，指導(dǎo)人可獲嘉獎，并優(yōu)先作為提拔對象考慮；被指導(dǎo)人若表現(xiàn)較差，要延遲正式上崗，指導(dǎo)人取消評優(yōu)資格，并追究相關(guān)責(zé)任。第五十二條 銷售經(jīng)理作為考核人，對被指導(dǎo)人進(jìn)行項(xiàng)目上崗資格審查（評價(jià)表附后），審核結(jié)果上報(bào)營銷部及公司行政人事部備檔。第十章 現(xiàn)場指導(dǎo)制度第五十條 銷售經(jīng)理要對新到崗及返崗的置業(yè)顧問指定一名有經(jīng)驗(yàn)的置業(yè)顧問做其指導(dǎo)人，指導(dǎo)人負(fù)責(zé)將經(jīng)驗(yàn)、技巧、規(guī)則等相關(guān)業(yè)務(wù)知識及規(guī)章制度等傳授給被指導(dǎo)人，被指導(dǎo)人在待崗時(shí)的一切疑問指導(dǎo)人有責(zé)任解答。第九章 現(xiàn)場考盤制度第四十八條 銷售經(jīng)理可根據(jù)具體情況要求置業(yè)顧問分組或單個(gè)進(jìn)行市場調(diào)查。收取的罰金作為營銷團(tuán)隊(duì)的活動費(fèi)用，銷售主任應(yīng)做專門記錄，每月3日前，銷售主任應(yīng)將上月初罰金余額、罰金當(dāng)月發(fā)生明細(xì)和上月底罰金余額報(bào)送營銷部存檔。若未按上述程序辦理，給予置業(yè)顧問停牌一周處理；交易爭執(zhí)在銷售經(jīng)理判定后不得申訴，如有違反，給予置業(yè)顧問停牌三天處理。以上違紀(jì)行為，由銷售經(jīng)理開出《現(xiàn)場處罰通知單》下發(fā)給違規(guī)置業(yè)顧問簽收，存根聯(lián)報(bào)送至營銷部及公司行政人事部備案。（7）現(xiàn)場人員違反本指引第三十九條之規(guī)定，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，直接做辭退處理，不再錄用。D、置業(yè)顧問計(jì)算房屋價(jià)格錯(cuò)誤或私自承諾折扣，導(dǎo)致客戶投訴的。（4）置業(yè)顧問若出現(xiàn)下列任何一項(xiàng)行為，每次給予停牌三天的處理：A、與其他置業(yè)顧問發(fā)生交易爭執(zhí)，且不服從銷售經(jīng)理最終調(diào)解的；B、置業(yè)顧問因服務(wù)態(tài)度原因遭客戶投訴，經(jīng)銷售經(jīng)理核實(shí)的；C、置業(yè)顧問未經(jīng)銷售經(jīng)理允許，幫助客戶延遲辦理各項(xiàng)購房手續(xù)的。（2）置業(yè)顧問若出現(xiàn)下列任何一項(xiàng)行為，每次罰款50元：A、無故遲到、早退或離開工作崗位在半小時(shí)內(nèi)；B、在銷售前臺化妝、吃零食；C、在銷售前臺玩電腦游戲、上與工作無關(guān)的網(wǎng)站、看報(bào)紙；D、在銷售前臺打私人電話；E、電話鈴響三聲未接聽；F、不穿工作服接待客戶；G、違反本指引附錄1第五條之規(guī)定的；H、未經(jīng)銷售經(jīng)理同意，私自調(diào)班換崗的；I、在銷售前臺擺放私人物品的；J、錄入CRM系統(tǒng)客戶資料不完整或不準(zhǔn)確的；K、未經(jīng)銷售經(jīng)理許可，復(fù)印留存《樓宇買賣確認(rèn)書》。工作紀(jì)律類：（1）置業(yè)顧問未經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)的遲到、早退或擅離工作崗位超過半小時(shí)的行為，計(jì)為曠工一次，每曠工一次罰款300元。加入在售項(xiàng)目銷售團(tuán)隊(duì)的新員工在入職三個(gè)月內(nèi)未完成銷售任務(wù)的，公司將予以辭退。具體內(nèi)容參照《營銷部考核管理指引》執(zhí)行。現(xiàn)場需對義務(wù)接待（代接）認(rèn)真者和現(xiàn)場公共事務(wù)完成認(rèn)真的置業(yè)顧問需給予獎勵(lì)。幫助公司開拓集團(tuán)客戶資源的置業(yè)顧問需給予獎勵(lì)。第四十三條 置業(yè)顧問分級制度置業(yè)顧問的級別按銷售現(xiàn)場每月完成任務(wù)情況制定，分為特級、一級、二級、未完成任務(wù)四級。第四十一條 尊重他人隱私權(quán)，嚴(yán)禁查詢現(xiàn)場和公司其他同事的工資、獎金等情況。第四十條 銷售現(xiàn)場短信息發(fā)布管理各銷售現(xiàn)場信息發(fā)布審核人為營銷總監(jiān)。任何人不得通過任何方式和途徑向外界透露有關(guān)CRM結(jié)構(gòu)、CRM中的客戶資料和CRM運(yùn)行情況。（3）置業(yè)顧問有責(zé)任愛護(hù)公司的電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、電話等辦公用具；不得自行在電腦上下載任何非業(yè)務(wù)類的電腦軟件；（4）現(xiàn)場人員發(fā)現(xiàn)使用電腦出現(xiàn)問題后在確定自己無法解決時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知公司行政人事部。物品購入后由公司行政人事部專人登記發(fā)放。（3）其他管理細(xì)則見公司辦公用品的購發(fā)管理制度。第三十八條 辦公用品、用具管理辦公用品的管理（1）名片公司行政人事部統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，并負(fù)責(zé)購買及印制，銷售現(xiàn)場人員需要印制名片，報(bào)至各銷售主任處，統(tǒng)一向分公司行政人事部報(bào)送。其他資料管理詳細(xì)內(nèi)容見《銷售現(xiàn)場檔案管理指導(dǎo)書》。對于樓盤資料也應(yīng)保留一份存檔，以備查閱。該類資料由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)申領(lǐng)、簽收、登記及管理，保留一定的底線量，當(dāng)資料用到保留底線時(shí)，應(yīng)上報(bào)項(xiàng)目營銷總監(jiān)。第三十六條 現(xiàn)場報(bào)表管理周報(bào)、月報(bào)及月度分析管理詳細(xì)內(nèi)容參見《信息管理指引》?，F(xiàn)場巡查工作須每日進(jìn)行，具體時(shí)間由現(xiàn)場靈活安排。第七章 現(xiàn)場日常管理制度第三十四條 現(xiàn)場會議管理每日晨會及每周例會管理詳細(xì)內(nèi)容見《會議管理指引》。置業(yè)顧問在投訴處理過程中必須做好書面記錄。置業(yè)顧問在接到投訴后，必須交銷售經(jīng)理核實(shí)投訴內(nèi)容，與相關(guān)部門取得聯(lián)系后，在約定時(shí)間內(nèi)答復(fù)客戶，如由于其他相關(guān)部門的原因，無法及時(shí)處理投訴，置業(yè)顧問仍應(yīng)在約定答復(fù)的時(shí)間內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，道歉及說明處理進(jìn)度，并跟蹤服務(wù)至投訴處理完畢。如客戶情緒較激動，置業(yè)顧問應(yīng)盡量將客戶引到較為安靜的地方，予以安撫，接待置業(yè)顧問應(yīng)面帶微笑，全神貫注的傾聽，并要即時(shí)表示你的理解，快速處理。第三十三條 投訴接待客戶投訴：置業(yè)顧問接到客戶投訴，必須耐心聆聽，詳細(xì)了解客戶投訴問題，并在《客戶投訴登記表》中詳細(xì)記錄與客戶談話情況，結(jié)束電話后，將記錄內(nèi)容交銷售經(jīng)理提交相關(guān)部門。置業(yè)顧問離開本公司，其在該樓盤的客戶由銷售經(jīng)理統(tǒng)一分配跟蹤，成交后與其沒有關(guān)系，此類客戶的跟蹤期自分配之日起計(jì)15天。置業(yè)顧問調(diào)離樓盤，其在該樓盤的客戶交由銷售經(jīng)理統(tǒng)一分配跟蹤，跟蹤有效期重新計(jì)算。老客戶帶新客戶到現(xiàn)場，如原置業(yè)顧問因私不在現(xiàn)場，或正在接待且未認(rèn)出此老客戶，新客戶由輪序置業(yè)顧問接待并屬于輪序置業(yè)顧問。如有爭議由銷售經(jīng)理根據(jù)CRM系統(tǒng)的記錄裁決。如前后兩次客戶登記確定為夫妻、父子、母子等直系親屬關(guān)系，在CRM系統(tǒng)中的第一次登記視為有效登記，如錄入CRM系統(tǒng)時(shí)間一致，則由銷售經(jīng)理查詢原始登記表以確定客戶歸屬?？蛻舻怯洷仨毷且钥蛻粜眨?、聯(lián)系電話為確認(rèn)依據(jù)，否則無效。置業(yè)顧問必須認(rèn)真跟蹤自己的客戶并錄入CRM系統(tǒng)，不得因跟蹤工作不足而造成客戶流失；如超過15天無任何跟蹤記錄或成交記錄，不再視為第一位登記人的客戶。第三十二條 客戶界定規(guī)則置業(yè)顧問必須將自己在現(xiàn)場接待過的客戶資料于接待完成當(dāng)天內(nèi)錄入CRM系統(tǒng)，并以此為客戶界定的唯一憑證，接待登記表格由銷售經(jīng)理審核存檔?？蛻艉炗喓贤芾淼木唧w內(nèi)容見《合同管理指引》。特殊優(yōu)惠和折扣管理的具體內(nèi)容見《優(yōu)惠折扣管理指引》。第二十九條 銷售優(yōu)惠或折扣管理置業(yè)顧問無權(quán)答應(yīng)當(dāng)期現(xiàn)場公用促銷政策之外的額外優(yōu)惠或折扣，使用公用促銷政策也須注意策略。銷售經(jīng)理若不在現(xiàn)場，可授權(quán)由銷售主任全權(quán)負(fù)責(zé)，具體參見第二十三條第7項(xiàng)。銷售經(jīng)理在確認(rèn)可正式銷控該房后須立即在班會本和《樓盤現(xiàn)場銷控總表》中進(jìn)行銷控登記，以此作為正式知會全體置業(yè)顧問的方式。超過七天仍未補(bǔ)交定金的，作沒收處理。置業(yè)顧問不得私下幫助客戶轉(zhuǎn)讓房屋或?qū)崿F(xiàn)其他形式的不經(jīng)過公司的買賣行為，一經(jīng)查實(shí)，需給予相應(yīng)處罰。若因此遭客戶或其他工作人員投訴，經(jīng)銷售經(jīng)理核實(shí)，需給予相應(yīng)處罰。第二十五條 客戶成交管理公司在各銷售現(xiàn)場派駐現(xiàn)場財(cái)務(wù)人員時(shí)，銷售現(xiàn)場財(cái)務(wù)人員工作時(shí)間內(nèi)的各類交款由現(xiàn)場財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)收取，如因客戶原因，需在銷售現(xiàn)場財(cái)務(wù)人員工作時(shí)間以外繳納款項(xiàng)，由銷售經(jīng)理收取，銷售經(jīng)理向公司財(cái)務(wù)部借取收據(jù)按公司財(cái)務(wù)制度辦理。規(guī)定認(rèn)購書簽訂當(dāng)日，置業(yè)顧問必須把認(rèn)購書信息準(zhǔn)確無誤的錄入CRM。認(rèn)購書的簽訂銷售經(jīng)理必須審核。認(rèn)購書不準(zhǔn)涂改、撕毀，作廢的認(rèn)購書必須同時(shí)交回客戶管理部存檔備查。銷售經(jīng)理若不在現(xiàn)場，可授權(quán)由銷售主任全權(quán)負(fù)責(zé)樓盤銷控、價(jià)格管理和認(rèn)購書審核三項(xiàng)工作，同時(shí)在班會本上注明授權(quán)時(shí)間，被授權(quán)人簽字履行，銷售經(jīng)理行使事后審核職責(zé)，并在認(rèn)購書上簽字確認(rèn)。置業(yè)顧問將《樓宇買賣確認(rèn)書》客戶聯(lián)和《購樓指南》等文件交予客戶，并應(yīng)就《購樓指南》中的重要內(nèi)容（例如我司帳號、辦理手續(xù)時(shí)需攜帶的資料和準(zhǔn)備的費(fèi)用等）提醒客戶，此時(shí)客戶完成認(rèn)購。置業(yè)顧問請客戶確定付款方式并出示