【正文】 準(zhǔn)介紹飯店特色菲利浦準(zhǔn)備殘疾人輪椅根據(jù)客人的要求提供服務(wù)（提供殘疾車），同時告訴客人房間可供殘疾人輪椅推行。5分鐘內(nèi)完成傳遞。負(fù)責(zé)人由行李員在夜間1：002:30進(jìn)行清潔維修由工程人員負(fù)責(zé)頻次每月用清潔劑（銅水）擦拭12次留言條傳遞規(guī)程適用范圍：禮賓部項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)檢查要求接到留言條記錄接到時間帶記錄本到樓層每日抽查是否按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行請服務(wù)員開門放入留言條留言條放在寫字桌上。禮賓夜班工作內(nèi)容1.分送叫醒表,離店表等2.查理工作所需卡片,表格是否夠,畫換房本的格子3.清洗行李車,行李房,雨傘架,自行車,殘疾人車4.折疊地圖,用紅筆將飯店涂出5.做計劃衛(wèi)生6.早上出團(tuán)表的填寫店內(nèi)租車服務(wù)規(guī)程 適用范圍：禮賓部程序標(biāo)準(zhǔn)了解客人需求仔細(xì)詢問客人需要并記錄與總辦聯(lián)系、車型，確定并通知客人，同時做好記錄,一式三份,一份交總臺,一份交車班,一份留底.客人乘出租車到店客人乘坐TAXI到店，行李員應(yīng)主動為客人打開車門，護(hù)頂，并歡迎客人的光臨，同時應(yīng)用TAXI記錄本記下TAXI的所屬公司和自編號，在客人離開時將記錄卡交給客人。每日抽查員工是否按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行替離店客人叫出租車客人離店需要TAXI時或行李員主動征詢客人需要TAXI，行李員應(yīng)征詢客人的目的地，后迅速在門廳外叫TAXI，將TAXI引導(dǎo)到適當(dāng)位置，等候客人上車。并通知GSC員工。出租車服務(wù)規(guī)程適用范圍：禮賓部程序標(biāo)準(zhǔn)檢查要求為客預(yù)訂出租車客人到禮賓臺預(yù)訂第二天離店需要的TAXI時，行李員應(yīng)詢問客人幾點(diǎn)鐘需要TAXI，同時詢問客人是否需要早上的叫醒服務(wù)。找到所尋客人后，向其說明有關(guān)情況，在征得同意后，方能告知客人所尋客人現(xiàn)在的位置或動向，若未找到，也應(yīng)及時回復(fù)客人。根據(jù)判斷在飯店范圍內(nèi)進(jìn)行查找。注意問清所尋客人的姓名、性別、年齡、衣著、相貌特征等有關(guān)情況和客人（要求尋人者）的聯(lián)系辦法。配備周日由夜班檢查自行車有無損壞,需維修的,及時在交班事項(xiàng)中注明第二日報修,打足氣準(zhǔn)備好客人能隨時使用.在專用記錄本上注明退還時間，請客人簽字確認(rèn)，行李員簽字。記錄在自行車借用專用記錄本上記錄客人姓名、房號、借用時間、自行車的數(shù)量，并請客人簽字確認(rèn)，行李員簽字。在專用記錄本上注明退還時間，請客人簽字確認(rèn)，行李員簽字。記錄在雨傘借用專用記錄本上記錄客人姓名、房號、雨傘數(shù)量，并請客人簽字確認(rèn)，行李員簽字。記錄在Log Book上詳細(xì)記錄。詢問客人包內(nèi)是否有易碎物品打包松緊程度打包方式，是否需提手離開打包完成后，詢問客人是否還需要其他幫助，是否需將包先送到禮賓臺處。準(zhǔn)備檢查打包機(jī)，打包帶和打包扣玻璃繩、封口膠、剪刀、夾鉗、小刀、毛巾（墊布）、打包箱等工具是否完整，按客人要求準(zhǔn)時到達(dá)客人房間。交予客人將修理好的行李，修理費(fèi)用和出租車費(fèi)用單據(jù)交予客人，待客人查驗(yàn)無誤后方可離開。行李破損處理規(guī)程 適用范圍：禮賓部 項(xiàng)目要求查明情況問清客人破損的原因，確認(rèn)賠償責(zé)任者；查看破損情況，確定修補(bǔ)措施；問清客人姓名、房間號碼和提取行李的時間；將以上情況詳細(xì)記錄在交班本上。客人人憑臨時寄存行李卡提取行李，禮賓員核對無誤后，取下行李標(biāo)簽，收回臨時行李寄存卡，將行李交給客人。臨時寄存行李處理若客人需臨時寄存行李，主動詢問客人當(dāng)日何時來取并填寫臨時行李寄存卡，記錄房號、日期、行李件數(shù)，并將臨時行李寄存卡交給客人，請其妥善保管并憑此卡領(lǐng)取行李。如無，將行李件數(shù)、姓名、房號、名稱、時間統(tǒng)計好交主管。注意客人在存取行李時不得進(jìn)入行李房，行李員在存取行李時必須將行李房的門打開?？腿苏埶舜⌒欣钊艨腿苏埲舜I(lǐng)行李時，應(yīng)根據(jù)客人填寫的行李單上下聯(lián)的內(nèi)容來核實(shí)并記錄來人的身份，請客人出示有效證件，并在下聯(lián)簽字后方能取給若客人請人代領(lǐng)行李而無行李寄存卡的，請客人告知取件人姓名、行李特征，聯(lián)系方法，有效證件號碼或身份證等有效證件并準(zhǔn)確記錄，請客人簽字。取下行李上的行李單上聯(lián)，將行李取出交客人驗(yàn)收。為客人提取行李客人持行李單提取行李，請客人在行李單下聯(lián)簽字。住店客人寄存免費(fèi)。對寄存的易碎等行李應(yīng)在寄存單上寫明：“小心輕放，勿壓”的字樣。在《行李房存放情況報告》上填寫行李件數(shù)，寄存人姓名、寄存時間、行李單號碼和經(jīng)手人姓名等詳細(xì)情況，將行李單系在客人的行李上。同時請客人在填寫好的行李寄存單上聯(lián)簽字確認(rèn)。由禮賓部主管每日抽查工作程序和記錄是否符合標(biāo)準(zhǔn)并記錄檢查情況填寫行李寄存卡若客人需要寄存行李，對行李作大致檢查，對破損情況向客人明示，并在寄存單上詳細(xì)注明。行李提取必須在接到大堂副理的通知并簽字認(rèn)可后，才同意被封房客人提取行李，按“行李提取規(guī)程”進(jìn)行。行李存放行李員將行李運(yùn)至行李房，并在行李房寄存報告上登記。協(xié)助封房規(guī)程 適用范圍：禮賓部程序標(biāo)準(zhǔn)檢查要求接通知大堂副理通知由禮賓部主管抽查封房規(guī)程執(zhí)行情況和行李存放情況協(xié)助封房推行李車，隨大堂副理，客房主管和保衛(wèi)主管一起進(jìn)入客房。將行李搬運(yùn)至新房間后，三部人員清點(diǎn)認(rèn)可再次簽字，與行李員一起離開房間，關(guān)好房門?？腿宋丛诜块g應(yīng)隨大堂副理，客房主管和保衛(wèi)主管一起進(jìn)入客房。同時將換房單分送HSKP（黃單）和GSC（藍(lán)單）。征得客人同意后，進(jìn)房協(xié)助客人換房，搬運(yùn)行李。由禮賓部主管檢查標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況為客換房推行李車，按要求迅速上樓層，到達(dá)客人門外。協(xié)助換房規(guī)程適用范圍：禮賓部程序標(biāo)準(zhǔn)檢查要求接通知接到總臺的換房通知，3分鐘之內(nèi)到總臺。每個團(tuán)行李安全由此團(tuán)人員負(fù)責(zé)。若行李件數(shù)有差異，應(yīng)立即和領(lǐng)隊或客人核對。D、團(tuán)隊離店根據(jù)總臺提供的GROUP ROOMING LIST確認(rèn)團(tuán)隊離店時間，并由領(lǐng)班依照GROUP ROOMING LIST準(zhǔn)確填寫當(dāng)日團(tuán)隊離店表。c記錄行李員分送完行李后，請領(lǐng)班確認(rèn)并在團(tuán)隊進(jìn)店表上簽字，由領(lǐng)班將團(tuán)隊進(jìn)店表歸檔存放。c行李發(fā)送團(tuán)隊進(jìn)店后領(lǐng)班根據(jù)總臺提供的團(tuán)隊分房名單，分檢行李，分樓層裝車。行李裝運(yùn)上行李車后，應(yīng)由當(dāng)班負(fù)責(zé)人請團(tuán)隊領(lǐng)隊或地陪確認(rèn)行李件數(shù)。c接待團(tuán)隊行李隨旅行車達(dá)到飯店時，應(yīng)有一名行李員在旅行車門旁邊負(fù)責(zé)迎接客人，對年邁者和行動不便者應(yīng)給予適當(dāng)攙扶，其他行李員負(fù)責(zé)裝卸行李，應(yīng)注意檢查行李有無破損，并點(diǎn)清行李件數(shù)。c準(zhǔn)備按照《當(dāng)日團(tuán)隊、會議分房一覽表》掌握當(dāng)天團(tuán)隊進(jìn)店情況，若有不清楚的地方，向總臺詢問?！眀記錄在Log Book上準(zhǔn)確記錄出行李時間、房號、行李件數(shù)并行李員簽字。行李員把行李運(yùn)至大廳結(jié)帳處，確認(rèn)客人結(jié)完帳后，請客人清點(diǎn)行李并引導(dǎo)客人出店，若客人要求，協(xié)助安排出租車，然后幫客人將行李放入車內(nèi)并再次確認(rèn)行李件數(shù)。b接受當(dāng)接到客人要求收集行李準(zhǔn)備離店的通知時，要注意問清客人姓名、房號、并核對行李件數(shù)和收取行李時間?！盿6道別最后祝愿客人居住愉快“祝您住店愉快”，輕輕退出，為客人把門關(guān)上。若有必要可開空調(diào)。向客人介紹房間基本設(shè)施設(shè)備（對于回頭客