【正文】 親自帶上門或電話通知業(yè)務的情況。②如原置業(yè)顧問未認出客戶或客戶未認出原置業(yè)顧問，則還由新置業(yè)顧問進行接待。（3） 如該客戶曾經(jīng)來訪，但已記不得原接待置業(yè)顧問，將視為新客戶由新置業(yè)顧問繼續(xù)接待。（2）未落定或未簽合同的老客戶再次上門時 ：①若原置業(yè)顧問無其他客戶，則由原置業(yè)顧問接待客戶，分配原則按正常的分配原則分配。老客戶：（1）落定或簽合同的客戶，再次上門，由原置業(yè)顧問接待，分配原則按正常原則進行。夫妻雙方在成交前分別來訪，分別由甲乙接待登記，之后發(fā)現(xiàn)為夫妻關(guān)系，則由甲、乙共同接待，傭金雙方各得一半，后期回訪由最先建檔者為主?？蛻舻奖緲潜P看樓多次，并由多名置業(yè)顧問接待過，如未成交前發(fā)現(xiàn)，則由接待時間最早，且有持續(xù)回訪的置業(yè)顧問負責跟蹤；如成交以最終成交者為準，則業(yè)績屬此置業(yè)顧問。接待置業(yè)顧問應盡量與原置業(yè)顧問取得聯(lián)系，告知相關(guān)事宜并了解客戶情況，以便更有效的進行接待。置業(yè)顧問A在接待過程中，知道置業(yè)顧問B曾接待過該客戶，而B又在現(xiàn)場，應交回B接待，成交后業(yè)績屬B。在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由，借口冷落客戶?？蛻粢贿M入售樓處，當值置業(yè)顧問就必須上前迎接招呼，并了解客戶來訪意圖。排班順序原則上實行滾動循環(huán)式，即根據(jù)一定順序循環(huán)接待，周而復始。銷售現(xiàn)場管理人員應檢查各項準備工作的完成情況，對不符合要求的，不允許參與接待，并應視情況責令其改正或給予相應處罰。每日接待前必須做好銷售信息的核對工作，如銷控狀況、銷售信息、數(shù)據(jù)的變更等，否則發(fā)生錯誤，作違規(guī)處理，不得以不知情作為借口。三、接待前準備工作置業(yè)顧問進入接待區(qū)準備進行客戶接待之前必須按職業(yè)規(guī)范著工裝并整理好儀容，對不符合要求的，現(xiàn)場管理人員可以取消其本輪接待客戶的資格。要在原認購書上增加額外內(nèi)容須請示上級主管。任何人不得擅自涂改銷控表，因故意涂改，造成公司或客戶損失的，公司將追究一切責任。任何置業(yè)顧問不得向客戶傳遞不正確的樓盤信息，如客戶有特別的要求（如：折扣）不得隨便應諾，因此引起的投訴和責任由該置業(yè)顧問承擔。二、銷售程序問題及責任置業(yè)顧問無權(quán)私自為客戶保留房源、轉(zhuǎn)名，不得以各種理由為自己或他人炒房。當同事的客戶來到售樓處，而同事不在時，其他置業(yè)顧問應依照部門的規(guī)定幫助接待，并設(shè)法促成交易或幫助辦理其他手續(xù)。第6章 客戶來訪接待一、現(xiàn)場接待原則現(xiàn)場接待要調(diào)動大家的積極性，并以保證大多數(shù)人利益為原則。（2）按時間：①早晨適合播放輕音樂；②中午人容易疲憊困倦，精神不夠好，播放一些節(jié)奏快的音樂；③下午時刻適合播放一些快節(jié)奏鋼琴曲輕音樂。（3）當客戶離開后，置業(yè)顧問需主動把桌、椅及時復位并將桌面清理干凈。不可東張西望或顯得心不在焉。應坐在椅子1/3到2/3處。洽談區(qū)（1）接待客戶在洽談區(qū)洽談時，應引導客戶先坐并禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言要婉轉(zhuǎn)。（7）各置業(yè)顧問應盡量少接打私人電話，做到長話短說（三分鐘為限）。（5）各置業(yè)顧問必須保持正確的坐姿，不得隨意走動聊天，不得在銷售前臺做任何不雅的動作。（4）前臺除放銷售資料及電話外，不得放與銷售資料無關(guān)的其他物品。（2）接待前臺必須保持整潔，擺放充足的、必要的銷售資料。（5）必須主動熱情地招呼客戶，并引導客戶進入售樓部參觀。不得手插口袋，大聲交談講笑、玩耍、做夸張動作。（2）客戶進門，立即向前迎接，面帶微笑，用問候語（您好，歡迎參觀）詢問客戶是否第一次到訪本樓盤，假如之前已到訪過詢問客戶哪位置業(yè)顧問曾經(jīng)接待，并立即通知該置業(yè)顧問后返回值班崗位。（11）工作時間在任何崗位上應盡量少打私人電話，做到長話短說。（9）談話結(jié)束，表示謝意，等待對方先掛電話，再輕放電話。（7）遇不清楚或暫時無法解決的問題，應第一時間向客戶表示道歉，請客戶留下電話號碼，告知客戶會在定時內(nèi)給予答復。屢次向客戶解釋后問題還未能解決的應立刻請示主管。如果遇到無法幫忙解決的問題，應留下客戶的聯(lián)系電話，并立即通知該同事解決。并用手蓋話筒叫該同事接聽，嚴禁大聲呼喚同事接聽電話及避免來電者聽到現(xiàn)場聲音。鈴響三聲內(nèi)接起，遲接電話須表示歉意。（2）使用禮貌用語，主動向客戶問好，例如“您好，**項目，我姓，有什么可以幫到您”、 “請稍后”、“多謝您的來電”“讓您久等了”“請問您貴姓？”“請問如何與您聯(lián)絡”“我將誠意的邀請您到**項目參觀”等等。（1） 電話用語應符合規(guī)范，要熱情有禮，談吐清晰。（10）隨時攜帶名片，并保持名片的整潔，與客戶交換名片時要注意禮節(jié)。更不能在工作區(qū)域及客人面前評論、爭吵和抱怨。（7）對待客戶應以“完善服務”為訴求，不可在工作區(qū)域內(nèi)爭吵及報怨客戶。（6）對于客戶的抱怨，應耐心聆聽，并適時給予安撫，不可表示不耐煩、更不可與客人爭吵。 （4）看到客戶有困難時，應主動幫忙，不可視而不見或刻意回避。（2）不可隨意開客戶玩笑，說粗俗的話，引起客戶之不悅。（1） 精神飽滿，并保持正確的站姿。行為禮儀 時刻保持微笑與親切友善的態(tài)度是基本的禮儀要求。（10）女士宜化淡妝，勿佩帶過多飾品，領(lǐng)口過低、過短的衣服不宜穿著。（8）男士長袖襯衫要著裝得體，袖子不可卷起。（6）衣服整潔，領(lǐng)口、袖口保持干凈，注意平整。（4）穿深色皮鞋，禁止穿涼鞋、拖鞋。（3）頭發(fā)梳理整齊，不留怪異發(fā)型，不染發(fā)。 儀容儀表 （1）所有置業(yè)顧問必須在工作場所穿著公司統(tǒng)一制定的工裝、工卡。作為公司形象的代言人，現(xiàn)場置業(yè)顧問的儀容儀表及言行舉止都要對公司的社會形象負責。（10）每日下班時，須將桌椅、辦公用品擺放整齊，水電、門窗關(guān)好后方可離開。（8）洗手間的洗臉臺、鏡子、衛(wèi)浴設(shè)備、地板、腳墊等保證干凈清潔，用品應及時補足，擺設(shè)整齊。（6）整個銷售現(xiàn)場的地板每天應拖洗一遍，平時一有污跡應立即擦除。（4）茶具、玻璃杯等清洗干凈后，應擦干水跡，擺設(shè)整齊。（2）辦公洽談桌椅、辦公用品、模型擦拭干凈，擺設(shè)整齊。公共衛(wèi)生維護 案場公共衛(wèi)生采取輪流值勤制度，每天當值人員負責監(jiān)督售樓處的內(nèi)務清潔工作及當天衛(wèi)生值勤的檢查工作。（2）不準在辦室區(qū)亂放私人用品、書柜內(nèi)各類書籍、資料分類擺放整齊。員工因本人工作安排原因（如老客戶來訪等）而在輪休日返回公司，不能作為正常出勤，不安排補休。員工按照排班表實行輪班和輪休，如需調(diào)休需要先由經(jīng)案場經(jīng)理批準，不得私下調(diào)休。輪休時間安排在周一至周五，周六日不安排輪休，具體的輪休安排由案場經(jīng)理負責制定。 （3）正式女員工如120日內(nèi)到崗上班者，恢復正常工資待遇。 產(chǎn)假： （1）正式女員工正常生育的產(chǎn)假為120天，享受500元補助。（5）員工休事、病假累計超過10個工作日，當年不享受年假；當年已享受年假的，應將已享受部分從第二年的年假中扣除。（4）員工所休事假、病假，自動沖抵年假。 （2）休假前必須安排好個人工作，以保證工作的正常進行為前提。家住市外或是省外適當給予路途往返時間。（3） 婚假為帶薪休假，不計輪休。 婚假 （1）正式入職的在崗員工可享受5天婚假，在崗一年以上的婚假增加到7個工作日。 （2）事假為無薪假期，一天事假按1個工作日在當月工資中扣除（輪休休完）。病假病假可以抵輪休假期。 員工請假應當提前向案場經(jīng)理提出書面申請。負責將值班當天的來電、來訪記錄輸入公司客戶管理系統(tǒng)，并登記到來電、來訪登記表。 值班案場所有工作人員每日輪流確認值班人員，具體值班工作安排如下： 按照衛(wèi)生管理制度保障值班當天售樓部的衛(wèi)生整潔。全體工作人員在入職時須確認可適應房地產(chǎn)銷售行業(yè)的特殊性，積極配合案場經(jīng)理的工作安排。無故缺席或無故遲到超過3小時以上的，視為曠工。上班時間除帶客戶看樓外，不可隨便外出。輪休期間的人員回項目約見客必須穿著工衣、佩戴工卡。必須穿好工裝、佩戴工卡，未經(jīng)案場經(jīng)理同意不得私自調(diào)休。30)，夏季（8:3012：00，3：007：00）全體工作人員必須嚴格按照規(guī)定的工作時間表嚴格執(zhí)行上下班簽到簽退制度?？偨?jīng)理安排各項目下階段的工作目標與任務。次月的二號上午主持：案場經(jīng)理與會人員：全體置業(yè)顧問、策劃部相關(guān)人員 公司例行會議會議名稱議程內(nèi)容時間與會人員管理人員工作通報會 總結(jié)各項目工作進展與下階段工作計劃。分析解決工作中存在的困難和問題。對上周工作進行總結(jié)，并安排下周工作計劃。置業(yè)顧問向經(jīng)理匯報上周工作總結(jié)及下周工作計劃。每天下班前，現(xiàn)場沒有客人時主持：案場經(jīng)理與會人員：全體置業(yè)顧問周例會 對本周工作進行總結(jié)，包括客戶跟進、成交業(yè)績、存在問題、特殊個案分析、客戶意見并提出合理化建議。對當天布置的工作進行檢查。每天早晨簽到后開始主持：案場經(jīng)理/主管與會人員：全體置業(yè)顧問晚會置業(yè)顧問報當天接待情況，交流成交經(jīng)驗。 簡單總結(jié)前一天的工作情況，存在的問題及解決方法。（3）公司不定期安排全體員工集中培訓，在提高員工工作能力的同時為各部門之間相互學習交流工作經(jīng)驗搭建平臺。在崗人員培訓（1）各項目案場經(jīng)理根據(jù)項目的進展制定相應的培訓方案，在例行會議中安排培訓。（6） 具體培訓日程由部門經(jīng)理依據(jù)案場情況及業(yè)務能力進行調(diào)配。（4） 在案場主管的指導下，跟隨指定置業(yè)顧問觀摩學習來電、來訪的接待注意事項。第3章 培訓、會議 培訓 新人培訓（1）以知識講解為主，課程安排如下：序號培訓內(nèi)容責任人考核形式1公司管理制度和企業(yè)文化案場經(jīng)理書面考核與口試2銷售禮儀培訓3建筑學基本常識4房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識5置業(yè)顧問具備的素質(zhì)和修養(yǎng)6電話接聽和跟蹤技巧7銷售技巧及客戶分析8市場調(diào)研培訓（2） 熟悉本項目樓盤的結(jié)構(gòu)、戶型功能、配套設(shè)施、經(jīng)濟技術(shù)指標等信息，熟悉接待流程、認購簽約流程、付款方式及銀行按揭辦理等事宜。辭退程序：（1）部門案