運(yùn)維服務(wù)規(guī)范v10-文庫吧資料
2025-04-24 01:30本頁面
【正文】 件）把服務(wù)臺(tái)的投訴、監(jiān)督電話告訴客戶，通過規(guī)范的咨詢語言，熟練的維修技術(shù)來贏得用戶的信任；如用戶就是不讓進(jìn)門，則用戶改約時(shí)間，或升級(jí)給主管解決若用戶要趕時(shí)間可主動(dòng)提出改約，再按約定時(shí)間提前上門遲到時(shí)間超過15分鐘（或更長(zhǎng)）首先向用戶真誠道歉，希望得到用戶諒解，可贈(zèng)送小禮品；若道歉不接受，再升級(jí)至由主管解決。如果用戶有聯(lián)系電話，必須在同用戶約定的時(shí)間前12分鐘同用戶取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒解。用戶正在吃飯用戶臨時(shí)有事出門報(bào)修故障問題（機(jī)器）不在此處而在別地用戶本人不在室而不讓進(jìn)門用戶對(duì)上門服務(wù)人員資格表示懷疑甚至不讓進(jìn)門用戶不在遲到，未按預(yù)定時(shí)間到達(dá)，用戶不高興甚至不讓進(jìn)門每隔30秒重復(fù)一次，5分鐘后再不開門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上同用戶同事（或信息化管理員聯(lián)系）確認(rèn)，確定用戶不在后，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來后主動(dòng)電話聯(lián)系用戶，同時(shí)通知主管支持（或服務(wù)臺(tái)）輕敲3下，平時(shí)練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣，另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒面帶微笑進(jìn)門前準(zhǔn)備工作整理儀容整理著裝整理思路整理語言敲門：連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴眼神正直熱情儀容儀表清潔，精神飽滿穿工作服（或用戶處要求著裝）且正規(guī)整潔在其他用戶處耽誤，不能準(zhǔn)時(shí)于約定時(shí)間到達(dá)提前510分鐘電話聯(lián)系用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時(shí)間或提前通知主管改派其他人員熟悉線路等情況所需時(shí)間不確定根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間倒推出發(fā)時(shí)間：出發(fā)時(shí)間要提前半小時(shí)根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間確定，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前510分鐘。出發(fā)前要將自己的工具包對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍，以防止出現(xiàn)遺留或錯(cuò)誤。檢查服務(wù)單等資料是否齊全。檢查工具包內(nèi)維修工具是否齊全（項(xiàng)目特有和通用光盤）。出發(fā)之前要全面檢查要領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)可能遇到的問題解決措施準(zhǔn)備工具（維修工具）、服務(wù)記錄單、光盤、防靜電布、清潔布物品帶錯(cuò)或漏帶咨詢服務(wù)接受咨詢不接受，咨詢錯(cuò)誤或誤咨詢按地址上門，或客戶不在處，則給用戶同事或相關(guān)接口人留言，并留下電話，希望客戶改約時(shí)間進(jìn)行服務(wù)。耐心聽取用戶發(fā)泄（注意中間要應(yīng)答，讓客戶知道你在聽），并本著承擔(dān)責(zé)任，解決問題的原則與用戶溝通，征得用戶同意上門（如還是未能溝通好，升級(jí)至主管處）改時(shí)間打，如再晚就不能按約定時(shí)間到達(dá)則直接按地址上門，及時(shí)向主管/支持通知結(jié)果按照要求，走代客戶報(bào)修等流程按確認(rèn)后的地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象上門道歉說明原因并改約時(shí)間用戶一直聯(lián)系不上用戶惱怒，拒絕上門電話無人接無法再客戶處維修，需要取回維修。此故障能否維修此故障從來未維修過或同類故障以前未處理好。同其他用戶上門時(shí)間沖突道歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時(shí)間；若用戶不同意，轉(zhuǎn)其他他人或反饋主管協(xié)調(diào)資源解決。根據(jù)用戶地址、要求上門時(shí)間及自己手中已接活的太多不能按約定時(shí)間服務(wù)。需要提前與用戶聯(lián)系、致歉，并與用戶重新協(xié)商一個(gè)到達(dá)時(shí)間，如果用戶不認(rèn)可，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管說明情況并尋求支援和確認(rèn)解決方法。接到派單按時(shí)聯(lián)系用戶（確認(rèn)上門時(shí)間、地址、故障現(xiàn)象等）主管分派過來的單子，對(duì)客戶具體信息不清楚主動(dòng)預(yù)約用戶，了解故障現(xiàn)象，約定時(shí)間、地點(diǎn)、具體故障現(xiàn)象并約定
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