運維服務規(guī)范v10-預覽頁
【正文】 好形象體驗用戶不同意服務時間、提供的維修方式等不認同觀點一、接到派單要及時聯(lián)系要領標準可能遇到的問題解決措施接到派單要及時聯(lián)系電話咨詢，指導用戶正確使用。時間太短，不能保證按時到達。查閱資料并請教其他工程師，或技術支持、主管聯(lián)系尋求資源。路途遠，可能無法保證按約定時間上門產(chǎn)品屬于保內(nèi)凡咨詢后的用戶2小時后必須回訪客戶，確保用戶是否已正常使用，跟進結果二、帶上擦拭用清潔布路上出現(xiàn)塞車或意外三、見面之前要仔細整理要領標準可能遇到的問題解決措施見面之前要仔細整理儀容儀表檢查 按公司要求著裝 衣服臟、不干凈平時要注意自己的修養(yǎng)，另每天上班前要對自己的儀容儀表進行檢查，敲客戶處門前，要首先對自己的儀容儀表進行自檢。用戶聽不見，或有其他事情無法脫身、用戶處無人、用戶在樓下等待進門：按約定時間或提前5分鐘到達用戶處，自我介紹（未服務過的客戶）確認用戶，并出示胸卡遲到時間小于15分鐘：首先向用戶道歉，可以以交通受阻為理由向用戶解釋，爭取得到用戶諒解。表示道歉，離開并及時聯(lián)系用戶或接口人說明。在征得用戶同意的前提下由用戶帶領到機器所在地或自行前往或改約重新上門。工具箱、墊布太臟，工具箱內(nèi)工具不整齊、亂、零部件放置雜、亂、臟弄清用戶不讓修的原因，從用戶角度進行咨詢，大小用戶顧慮，讓用戶接受檢修服務。故障診斷嚴格按照：項目技術資料的流程內(nèi)容判斷聯(lián)系主管支持，或全面檢測為理由帶回檢查在用戶處無法修復、用戶不讓取回維修運維現(xiàn)場服務記錄單》上簽字確認委婉溝通并操作演示機器運行正常，用戶還不認可，將信息處理結果主管支持，根據(jù)批示處理用戶要求安裝軟件，不屬于本次報修和服務范圍，但是在公司服務允許范圍內(nèi)檢查是否按照技術操作流程進行（特異性的技術補充是否已經(jīng)操作）服務細節(jié)注意語言禮貌，行為規(guī)范在用戶處服務時接到另一用戶服務派單的信息，需馬上處理用戶不同意維修，要求退機或換機原則上在征得用戶同意的前提下繼續(xù)維修，如確有不便則清理現(xiàn)場離開，并確認好再回來的時間；若用戶強烈要求服務人員吃飯，則婉言謝絕。搬運時，不允許在桌上、地板或地毯上推來拖去，建議抬起、抱起、或輕拿輕放。不要輕易答復，向主管匯報，根據(jù)批示處理借用椅子凳子等未經(jīng)同意，不歸原位工具包、備件等維修時用的或從產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上，擺放整齊。未修復重新檢修或申請技術支持（即將超出或已超出SLA立即電話通知主管，根據(jù)批示處理。與用戶確認，是否同事代驗機，不行則驗完機后電話跟用戶確認，且讓主管關單前再做確認，且無報修外的其他故障隱患。工具遺漏在客戶處整理工具箱時，自己要對工具箱自檢一遍耐心講解，超出自己能答復的，尋求技術支持或反饋給主管運維現(xiàn)場服務記錄單》運維現(xiàn)場服務記錄單》不強迫用戶簽名，用戶不滿意則跟蹤服務直至客戶滿意為止，講明維修政策，用戶還是拒絕則聯(lián)系主管請示處理1. 若不給自己設限，則人生中就沒有限制你發(fā)揮的藩籬。有時候覺得自己像個神經(jīng)病。歲月是有情的，假如你奉獻給她的是一些色彩，它奉獻給你的也是一些色彩
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